彭鳳

摘 要：目前，國內(nèi)導游員的職業(yè)形象、導游服務質(zhì)量不容樂觀?，F(xiàn)從激勵的角度試圖對如何消除導游從業(yè)過程中的不滿意因素、如何獲得工作滿意感進行分析，并以大理為例，就健全導游激勵機制的內(nèi)外部因素進行分析，以實現(xiàn)最優(yōu)的激勵效果。

關鍵詞：導游；大理；激勵機制；工作滿意感

導游作為“人”的因素，其地位和作用是極其重要的，特別是在新形勢下，要盡快實現(xiàn)我國由亞洲旅游大國向世界旅游強國的戰(zhàn)略性跨越，導游無論在量上，還是在質(zhì)上，都面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。然而導游員在“導游”的過程中，缺乏服務意識、服務水平低、工作積極性不高、游客評價低，這在全國是普遍現(xiàn)象。究其原因，這與導游管理中沒有有效的激勵因素和合理的薪酬制度有關，使得導游員在提供“導游”服務時，將這一職能變相為“導購”，甚至部分導游在游客“游”的過程中，加快游覽觀賞節(jié)奏，在景區(qū)（點）停留的時間過短，降低了游客對主要景觀的感知和審美感受。導游著眼于經(jīng)濟利益的事實，與我國導游行業(yè)至今尚未形成一套合理的薪酬制度有關。要杜絕惡性事件的發(fā)生，除了加強導游人員的行業(yè)培訓，應從激勵的角度，從激發(fā)導游員的工作積極性，發(fā)揮其在傳播文化、引導游客審美行為等方面的積極作用。

西方需要型激勵理論是一種從人的需要出發(fā)來探索激發(fā)行為動機規(guī)律的理論。這種理論認為人的行為是由需要而引起的，并認為滿足人的需要，特別是特定條件下的優(yōu)勢需要，是進行激勵的出發(fā)點，以強化激勵效果[1]。導游員在旅游服務過程中占主導地位，對導游員的正面激勵是規(guī)范旅游服務市場秩序、提升旅游服務質(zhì)量的重要一環(huán)。

1 影響導游激勵效果的負面因素分析

從目前國內(nèi)現(xiàn)行的導游員管理和薪酬制度來看，缺乏那些防止導游不滿意產(chǎn)生的因素和導游獲得工作滿意感的有效的激勵因素，無法從導游的真正需要出發(fā)，從物質(zhì)和精神層面對其進行相應的激勵。從這一點來看，導游從業(yè)過程中涉及到的諸多問題都弱化了導游工作的積極性和滿意感。

1.1 不合理的導游薪酬構成。旅游市場的激烈競爭導致了行業(yè)內(nèi)部惡性低價競爭，旅行社往往以較低的利潤空間吸引游客，并將這部分風險轉(zhuǎn)嫁給導游人員。國內(nèi)除一部分專職導游外，基本工資+帶團補貼+獎金+小費的理想收入模式已經(jīng)被完全打破，取而代之的是各種“回扣”等灰色收入，絕大部分導游在工作中要承擔墊付團款、稅收、“非常規(guī)”支出（包括“人頭費”等）的風險，更無“三險”和最低的生活保障。

1.2 準入門檻低。1989年全國導游資格證考試開始實施，2000年以后，國內(nèi)假日旅游開始火爆，導游數(shù)量短缺，導游資格考試作為導游職業(yè)的準入證，因其門檻低，吸引了大量社會人員，多次掀起報考高峰。但低門檻直接造成當前的導游人員素質(zhì)降低，影響導游職業(yè)聲譽，大量社會人員非理性涌入，獲得從業(yè)資格后，臨時性賺錢的多，認真對待工作的少，從業(yè)導游職業(yè)前景令人堪憂。

1.3 導游職業(yè)定位問題。劉辛田（2005）的研究[2]表明，按照我國目前的職業(yè)分類體系，導游職業(yè)不屬于專業(yè)技術人員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》實施多年，收效甚微，職稱評定的初、中、高級與報酬福利、社會地位等沒有建立對應關系。當前的這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低，高素質(zhì)旅游人才不愿進入，導游工作過渡性特點明顯，導游的職業(yè)化、終身化進程緩慢。

1.4 導游隸屬管理問題。導游的隸屬問題不只涉及導游自身的身份，而且直接涉及導游的監(jiān)督、日常管理，間接影響導游的培訓、獎懲和福利待遇等一系列問題。因為我國的旅游市場管理不允許導游人員私自組團帶團，所以目前我國的導游員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”，導游主要是隸屬于旅行社和導游服務公司，屬于這兩大管理部門的兼職導游與其簽訂的是管理合同而非勞動合同，加之相應的管理企業(yè)只注重經(jīng)濟利益，而忽視導游隊伍的穩(wěn)定和建設問題。

1.5 導游員合法利益的保障問題。作為服務者，導游人員的合法權益往往被忽視，加之政府部門的政策支持不到位和人文關懷甚少，使得導游人員社會地位逐步“邊緣化”。目前，國內(nèi)導游服務市場供給總量控制不足，造成過度競爭，導游人員既無討價還價能力，又無維護自身合法權益的保障，導致導游人員職業(yè)利益表達機制不健全，不利于多層次供求平衡、導游隊伍梯隊建設的實現(xiàn)，無法最大限度地滿足社會導游服務需求。

2 大理導游生存現(xiàn)狀

大理導游隊伍建設起步較晚，但人數(shù)增長迅速。1995年大理州僅有導游22名，至2011年末增長至3276人，年平均遞增9.24%。從1999年至2011年，取得全國導游資格證的總?cè)藬?shù)為2644名，截至2011年底，在冊導游人數(shù)為2571名。其中，持有IC卡的共計2330人，普通話導游2268人，英語導游58人，日語導游3人，泰語導游1人[3]。在從業(yè)人員中，學歷以大專、中專為主，本科及以上學歷所占比例極小。初、中、高級導游人才的比例失衡，持初級導游證占極大部分，持中級導游證極少，無持高級及以上導游證的人員。從性別來看，導游以女性為主，約占三分之二。導游年齡結構為19至50歲之間，大部分是漢族和白族，少數(shù)是彝族、傣族、回族、傈僳族、布依族等。

從收入來看，大理的導游收入一般由兩部分組成：低標準的基本工資或無底薪+回扣?；乜凼菍в巫钪饕氖杖虢M成部分，包括旅游購物店回扣、自費景點回扣、景點內(nèi)自費項目回扣和餐飲消費回扣等。由于大理各家旅行社一般是作為二級地接社依附在昆明的各大旅行社之下，往往通過零負團費的方式獲得團隊，為了獲取利潤和降低風險，大部分旅行社取消了導游應有的出團補貼，有的還要求導游人員墊付團費，或向?qū)в稳藛T收取“人頭費”，又或要求導游人員完成簽單任務。

從職業(yè)形象上看，現(xiàn)在人們一提到導游，腦海中常常第一想法便是與“導購”、“欺客”、“宰客”等詞匯聯(lián)系在一起，加上媒體偶爾對“導游事件”的誤導，使得游客對導游安排的購物點有一定的抵觸情緒，導游職業(yè)形象差。

3 對健全大理導游激勵機制的思考

大理作為云南旅游市場中的熱點旅游目的地，這在未來旅游業(yè)的發(fā)展中對大理導游隊伍的整體實力提出了新的要求。從對導游員的業(yè)務培訓和行業(yè)管理來看，培訓的方式單一、內(nèi)容簡單、對服務理念的強調(diào)不夠，這類問題可以通過旅游行政手段和加強業(yè)務培訓來解決。但要有效地提高導游工作滿意度、工作積極性，還得要消除導游工作中的不滿意因素，實現(xiàn)其在工作中的認同感，不斷激發(fā)內(nèi)在工作動力。

3.1 提高準入門檻。從導游員自身來看，應把服務意識、服務質(zhì)量的提高放在首位。2011年大理州參加云南省全國導游資格證考試的人數(shù)比上年增長38.6%，報考人數(shù)較多，加劇了導游之間的惡性競爭。因此建議大理州在實際分析本地導游工作量基礎上，科學計算導游需求數(shù)量，有計劃地提高導游資格考試的門檻，建議達到大專以上水平，并逐步優(yōu)化人才學歷結構，對現(xiàn)有低學歷的導游要限期參加當?shù)芈糜卧盒５膶W習培訓，提高學歷水平。

3.2 完善合理的薪酬結構。世界上大多數(shù)國家的導游員是自由職業(yè)者，它們的薪酬制度值得借鑒的。在國外導游服務收費或由國家規(guī)定，或由政府機構來規(guī)定，或由導游協(xié)會和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議規(guī)定，導游收費范圍在每工作日幾十美元到300美元之間，在薪酬中傭金和小費所占比例較大。包括大理在內(nèi)的我國大部分地區(qū)應逐步健全的公對公傭金制度，考慮企業(yè)和員工雙方的利益，建立合理的薪酬結構，實現(xiàn)基本工資+帶團補貼+獎金+小費的薪酬模式，基本工資和帶團補貼是導游帶團工作的基本收入，獎金應該包括兩部分，一部分是把公對公的傭金按比例獎勵給導游人員，在增加旅行社收益的基礎上大大提高導游人員工作的積極性，另一部分是對表現(xiàn)優(yōu)異的導游人員的獎勵，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的價值，提高導游人員進行業(yè)務學習和等級晉升的積極性。小費制度可在國內(nèi)引導試行，把游客作為現(xiàn)場監(jiān)督員，鼓勵游客以小費的形式對表現(xiàn)優(yōu)異的導游進行獎勵，加大對導游人員的制約，使導游人員在服務上真正做到“顧客至上”。總之，薪酬結構的調(diào)整是改變大理導游基本生存狀況、消除工作不滿意因素的前提。

3.3 加強旅游行政部門的監(jiān)管力度。第一、加強法規(guī)的執(zhí)行監(jiān)管力度。包括2009年出臺的《旅行社條例》在內(nèi)的多部法規(guī)都明令禁止旅行社以“零負團費”的形式向?qū)в巍颁N售”旅游團隊，在《云南省旅游條例》、《云南省大理白族自治州旅游條例》等地方性法規(guī)也細化了相關規(guī)定，“旅游經(jīng)營者應當與旅游從業(yè)人員簽訂勞動合同，支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的工資，并為其繳納社會保險費”等等。但對這次法規(guī)執(zhí)行狀況的監(jiān)管始終不盡人意，法規(guī)被架空于市場行為之上。據(jù)大理州導游服務公司統(tǒng)計，每年掛靠在該公司的導游人數(shù)接近七百人，占大理導游總數(shù)的三分之一左右。這部分導游與導游服務公司簽訂的是管理合同而非勞動合同，不存在勞動合同關系，也就沒有發(fā)底薪的情況。所以加強旅游市場的監(jiān)督和管理，堅決抵制旅行社削價競爭的惡性循環(huán)，從而保障導游的基本權益，勢在必行。第二、加強對旅游市場指導力度。大理旅游行政管理部門應出面制定最低和最高的單項旅游產(chǎn)品指導價來規(guī)范旅游市場，公示后嚴格執(zhí)行并加強監(jiān)管力度。指導價的制定是為了保障旅游者、旅行社和導游的合法利益，并通過定期抽查審核旅行社報出的旅游線路，注明購物環(huán)節(jié)和需要注意事項、導游服務費等，以規(guī)范旅游市場。

3.4 完善導游協(xié)會的職能。導游協(xié)會作為導游員基于共同的利益要求所組成的民間性、非營利性的行業(yè)組織，應認真履行導游人員的維權保護職責。大理導游協(xié)會除協(xié)助申辦導游證、收取管理費用等之外，已成為一個閑置和半盈利機構，可以大理導游協(xié)會為依托成立導游俱樂部，把導游每年交的管理費轉(zhuǎn)換成會費的形式參與，為導游在業(yè)余時間休息、活動交流和淡季組織導游學習提供場所，使導游承受的壓力、日趨嚴重的心理問題等逐步緩解。

3.5 游客消費觀念的引導。隨經(jīng)濟收入的增加，生活水平的提高，越來越多的人選擇外出旅游，在旅行社的低價競爭中，游客對于同一條旅游線路只注重價格，忽略旅游成本價格。這一方面是對旅行社設計出的旅游線路和需要的成本、報價缺乏了解，而另一方面是消費心理不成熟表現(xiàn)，所以要做到明白消費、理智消費、成熟消費、滿意消費，必須加強對游客消費觀念的引導。

總之，旅游市場的不規(guī)范、旅游者消費心理的不成熟、導游職業(yè)歸屬感不強等等使得導游這一“窗口”性作用難以發(fā)揮，要保證導游人才隊伍的穩(wěn)定，推動導游職業(yè)化、終身化進程，就須從健全體制入手，建立合理的薪酬制度，改善生存環(huán)境等方面消除導游工作中的不利因素，以獲得工作滿意感為前提，從深層次激發(fā)導游服務質(zhì)量提高的內(nèi)在動力。

參考文獻

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