李文新

摘 要 電話銷售是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程、介紹的過(guò)程、服務(wù)的過(guò)程，更是一個(gè)溝通的過(guò)程；會(huì)不會(huì)打電話，直接影響到銷售的效果。本文繼續(xù)闡述電話銷售的一些常用溝通技巧。

關(guān)鍵詞 電話銷售 技巧

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由

我們有時(shí)太急功近利了，客戶答應(yīng)了或者默許的事，沒有兌現(xiàn)時(shí)，我們往往會(huì)帶有一點(diǎn)情緒，這樣與客戶交流起來(lái)就會(huì)有障礙。要知道我們所做的工作，實(shí)為銷售，其實(shí)更多的是服務(wù)?？蛻舨坏Ｍ玫侥愕氖矍胺?wù)，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的售后服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時(shí)送出等等。

二、不要在客戶面前詆毀別人

縱然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有這樣或者那樣的不好，也千萬(wàn)不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)不要說(shuō)自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會(huì)放心購(gòu)買一家連自己?jiǎn)T工都不認(rèn)同的公司的產(chǎn)品。

三、讓客戶正面回答問題

假如你直接問一個(gè)人較為敏感的話題，對(duì)方可能不愿意從正面去回答你，但是如果你先問他“請(qǐng)問我可以提一個(gè)問題嗎？”，由于這個(gè)問題的壓力很小而且合情合理，所以一般對(duì)方會(huì)給予正面的回復(fù)，而當(dāng)對(duì)方一旦同意你“可以”之后，就代表著他許下了一個(gè)承諾，他從正面回答的概率會(huì)加大許多。

四、做具有幽默感的電話銷售人員

幽默感是電話銷售人員應(yīng)具備的有趣或可笑而意味深長(zhǎng)的素養(yǎng)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力使自己的言行特別是言談風(fēng)趣、幽默。能夠使人們覺得因?yàn)橛辛四愣d奮、活潑，并能使人們從你身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì)。消除雙方的隔閡，拉近雙方的距離。

五、少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

業(yè)務(wù)員滿口都是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以為自己很精通業(yè)務(wù)，把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，讓他們?cè)趺茨芙邮埽考热宦牪欢?，還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，方可有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售才會(huì)沒有阻礙。

六、少問質(zhì)疑性話題

業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心客戶聽不懂你所說(shuō)的一切，不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問題”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。從銷售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)隨之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷售中的一大忌。

如果你實(shí)在擔(dān)心客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說(shuō)不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說(shuō)，或是要求你再說(shuō)明。給業(yè)務(wù)員的忠告是：客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。

七、接聽電話的藝術(shù)

電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門。如：“您好，這里是…公司業(yè)務(wù)部”，“您好，很高興為您服務(wù)”。絕對(duì)禁止抓起電話就問“喂，喂，你找誰(shuí)呀？你是誰(shuí)呀？”，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”，即將電話掛斷。接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，了解對(duì)方來(lái)電的目的。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問來(lái)探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

2、記錄電話內(nèi)容。在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的內(nèi)容妥善處理或上報(bào)。

3、重點(diǎn)重復(fù)。當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該盡量向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

4、讓顧客等候的處理方法。如果通話過(guò)程中需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了”。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系查催事項(xiàng)，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再回電話過(guò)去。

八、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”、 “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

（作者單位：湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ）

參考文獻(xiàn)：

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[3]http：//www.zgdhxs.com/index.php？c=news&a=findinfo&id=7

[4]http：//jingyan.baidu.com/article/a501d80cc6b4f0ec630f5ea5.html