李玉萍

【摘要】目的：探討護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策。 方法：對(duì)我院2011年1月至2013年5月發(fā)生的27例護(hù)患糾紛原因進(jìn)行回顧性分析。 結(jié)果：27例糾紛均屬醫(yī)護(hù)理管理及護(hù)理人員方面的原因。如錯(cuò)配（換）病人液體，護(hù)患溝通不良，收費(fèi)不合理，護(hù)理服務(wù)態(tài)度差，穿刺技術(shù)不精，違反技術(shù)操作等。 結(jié)論：護(hù)理人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、增強(qiáng)法制意識(shí)、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、提升專業(yè)素質(zhì)、加強(qiáng)護(hù)患溝通、提高服務(wù)質(zhì)量，能有效規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）09-142-01

在醫(yī)療實(shí)踐中，護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生，這不僅給病人帶來痛苦和煩惱，同時(shí)也使護(hù)理人員身心受到傷害，影響和干擾了正常的護(hù)理工作，如解決不及時(shí)或處理不恰當(dāng)還可能損害醫(yī)院整體形象。因此，及時(shí)處理并化解護(hù)患糾紛，是和諧醫(yī)患關(guān)系和保證醫(yī)療安全的重要舉措。筆者將我院近年發(fā)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并針對(duì)發(fā)生原因提出防范措施。

1 一般資料

我院2011年1月至2013年5月，發(fā)生護(hù)患糾紛27例。其中，錯(cuò)配（換）病人液體9例，占33.3%；護(hù)患溝通不良7例，占25.9%；收費(fèi)不合理占4例，14.8%；護(hù)理服務(wù)態(tài)度差3例，占11. 1%；穿刺技術(shù)不精2例，占7.4%。違反技術(shù)操作2例，占7.4%。經(jīng)相關(guān)專家鑒定，27起護(hù)理差錯(cuò)中無(wú)嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)，未給患者造成傷害。

2 原因分析

2.1 錯(cuò)配（換）液體：由于少數(shù)護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，上班注意力不集中，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和慎獨(dú)精神，加之護(hù)理人員相對(duì)不足，在輸液、集中治療處置高峰期，因工作忙亂減少護(hù)理操作程序，違反護(hù)理操作規(guī)程，不嚴(yán)格執(zhí)行"三查七對(duì)"制度，而造成錯(cuò)抄輸液瓶簽、錯(cuò)配輸液藥物、錯(cuò)輸病人液體或錯(cuò)換病人液體等現(xiàn)象。

2.2 護(hù)患溝通不良：護(hù)理人員與患者缺乏溝通導(dǎo)致護(hù)患信息不對(duì)稱[1]。護(hù)理學(xué)家奧瑞姆指出，護(hù)理技術(shù)應(yīng)包括兩個(gè)方面，社會(huì)和人際交往技術(shù)，對(duì)機(jī)體進(jìn)行調(diào)整技術(shù)?？梢娮o(hù)理工作如果缺少社會(huì)和人際交往技術(shù)，就不能算一項(xiàng)完美的工作。在日常護(hù)理中，由于少數(shù)護(hù)士缺乏同情心和耐心，面對(duì)病人及陪伴的不斷詢問而不耐煩，服務(wù)態(tài)度生硬，回答問題簡(jiǎn)單，與病人或家屬溝通不夠；操作過程中，注意力不集中，與旁人談?wù)撆c病人治療不相關(guān)的問題，致病人反感而引起糾紛。

2.3 收費(fèi)不合理：護(hù)患之間因費(fèi)用問題引發(fā)矛盾。病人入院后，醫(yī)生和護(hù)士沒有向病人詳細(xì)說明醫(yī)療的大概費(fèi)用，病人心中無(wú)數(shù)，當(dāng)住院費(fèi)用超過患者預(yù)期時(shí)，導(dǎo)致不滿意而引發(fā)糾紛。

2.4 護(hù)士服務(wù)態(tài)度差：是因?yàn)樯贁?shù)護(hù)士服務(wù)意識(shí)淡漠，工作中不注意說話的方式和語(yǔ)氣，病人有疑問時(shí)不認(rèn)真解釋，對(duì)病人缺乏關(guān)心與理解，態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴，致病人誤解而引發(fā)矛盾。

2.5 穿刺技術(shù)不精：主要原因?yàn)榈湍曩Y護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不足，穿刺技術(shù)不過硬，一次穿刺成功率低，給患者增加了痛苦，使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感而發(fā)護(hù)患糾紛；另一原因是因?qū)嵙?xí)生單獨(dú)操作而引發(fā)矛盾。有些護(hù)士工作不負(fù)責(zé)任，讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)為病人進(jìn)行操作，因操作失敗使病人不滿意而引發(fā)矛盾。

2.6 違反技術(shù)操作：個(gè)別護(hù)士因護(hù)理工作量等客觀原因，工作中不執(zhí)行操作規(guī)范，簡(jiǎn)化操作流程，如同時(shí)給幾個(gè)病人更換液體或做護(hù)理處置時(shí)，不能嚴(yán)格查對(duì)或規(guī)范消毒，致病人不滿意而引發(fā)糾紛。

3 防范對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與病人溝通時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要溫馨，要學(xué)會(huì)察顏觀色，對(duì)病人不清楚的問題盡量用通俗的語(yǔ)言耐心解釋；對(duì)病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的每一個(gè)問題。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平，樹立"以人為本，以病人為中心"的服務(wù)理念，倡導(dǎo)"微笑服務(wù)"，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生[2]。

3.2 增強(qiáng)法制意識(shí)：組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，將法律知識(shí)與臨床護(hù)理工作相結(jié)合，不斷規(guī)范護(hù)理行為。對(duì)已發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行深入分析，汲取教訓(xùn)，防患于未然。

3.3 執(zhí)行操作規(guī)范：工作中要一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。對(duì)容易出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。要加強(qiáng)各項(xiàng)制度的執(zhí)行力度，確保每一項(xiàng)制度執(zhí)行和監(jiān)管到位。定期召開護(hù)理安全討論會(huì)議，進(jìn)行護(hù)理安全教育，對(duì)存在的護(hù)理問題進(jìn)行安全評(píng)估，提出防范措施，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。

3.4 強(qiáng)化溝通能力：良好的護(hù)患溝通可以使患者及其家屬更容易理解護(hù)理工作，增加治療的依從性。護(hù)理人員要掌握溝通技巧，適時(shí)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行告知和健康宣教，使患者了解到有關(guān)疾病的健康知識(shí)，最大限度地滿足他們心理方面的需求，解除思想顧慮，產(chǎn)生安全感和信賴感，有助于化解矛盾并減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.5 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：加強(qiáng)"三基"培訓(xùn)，提高技術(shù)水平通過舉辦院內(nèi)講座、病歷討論會(huì)、護(hù)理查房和外出進(jìn)修、參加短期培訓(xùn)等多種途徑更新知識(shí)，開闊視野，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和考核，從而不斷提高護(hù)理人員的技術(shù)水平。

3.6 合理配備護(hù)理人員：根據(jù)科室床位數(shù)、實(shí)際住院病人及危重病人的數(shù)量及時(shí)調(diào)配、充實(shí)護(hù)理人員，及時(shí)組織協(xié)調(diào)人員參加危重病人搶救，保證各種護(hù)理措施落實(shí)到位。合理的人力與排班，能保證護(hù)理人員以良好精神狀態(tài)投入工作，更有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)及護(hù)士角色的塑造，也為建立良好的護(hù)患關(guān)系和營(yíng)造愜意的工作環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。

3.7 提高護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：護(hù)士在工作中與患者接觸的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸面也最廣，即使在嚴(yán)格按"三查八對(duì)"制度執(zhí)行的情況下，仍會(huì)有不安全事件的發(fā)生[3]，所以護(hù)士的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最高。為了有效規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)士必須遵守職業(yè)道德，恪守崗位職責(zé)，熟悉工作中潛在的或可能發(fā)生的醫(yī)療隱患，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，護(hù)患糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院和當(dāng)事人造成了消極的影響。護(hù)理管理者在處理護(hù)患糾紛過程中，應(yīng)找準(zhǔn)問題的實(shí)質(zhì)，一方面，使當(dāng)事人能正確認(rèn)識(shí)自己的失誤，從中吸取教訓(xùn)；另一方面，要努力防止護(hù)患糾紛的擴(kuò)大化、復(fù)雜化，化解矛盾，妥善解決，從而使消極的影響降至最低。

參考文獻(xiàn)

[1] 肖紅，護(hù)患雙方對(duì)對(duì)護(hù)患糾紛的認(rèn)知比較[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（13）：32-33.

[2] 張陸萍，岳亮，李潤(rùn)梅，等. 防范護(hù)理糾紛的體會(huì)[J].護(hù)理研究，2003，17 （1）：117.

[3] 錢萍.加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性[J].護(hù)理管理雜志，2004，4（6）：17.