孫 慧

（石家莊陸軍指揮學院圖書館 河北 石家莊 050084）

簡單地說，互動就是互相作用、互相影響。信息傳遞中的互動就是由單向溝通轉變?yōu)殡p向交流，傳遞途徑由線形轉化為網(wǎng)狀，信息傳播源通過傳播對象的反應來定制傳播方式與傳播內(nèi)容。互動是圖書館知識服務的前提，通過與讀者的互動，圖書館可以了解所提供的服務是否吸引讀者，服務項目規(guī)劃是否合理，對讀者是否具有吸引力，從而有針對性地對服務進行改進。通過館員與讀者的互動，讓讀者及時而快捷地掌握圖書館各種信息資源的使用方法，并把它應用到教學科研工作中去，達到信息的增值［1］。因此，有效互動是圖書館知識服務發(fā)展的一種趨勢。

1 圖書館與讀者互動的方式

1.1 網(wǎng)絡互動

當今網(wǎng)絡以超大容量的信息存儲和快捷的信息傳輸優(yōu)勢，極大地推動了信息資源共享。網(wǎng)絡為館員和讀者的知識互動提供了良好的技術平臺，大大提高了互動的自主性。

圖書館在規(guī)劃互動服務平臺時，通過人機友好界面設計，加入智能化、數(shù)字化的控制，通過在線展示等影像技術，不僅要讓讀者滿足于簡單的文字介紹和情景展示，而且也要給讀者帶來全新的交互式的感受與體驗。目前，網(wǎng)絡互動主要包括以下幾種形式：

1.1.1 電子郵件

一些圖書館以電子郵件的方式系統(tǒng)解答讀者的咨詢問題，在向讀者提供具有明確需求信息的同時，進一步延伸，根據(jù)讀者所研究的方向提供創(chuàng)新信息，提供增值的信息產(chǎn)品，從而提升自己的服務深度，加大圖書館在教學科研中的引導地位。不過，電子郵件在互動上也有缺陷。一方面，電子郵件本身有不確定性和延時性。讀者要清楚表達其真正需要的信息，以及圖書館員要明確讀者的真正需求，可能要通過多次的電子郵件往來，這就比較費時。另一方面，電子郵件的“靜態(tài)服務”使館員無法獲知與讀者實時交流可捕捉到的“動態(tài)信息”。但電子郵件仍以便捷、交流內(nèi)容的系統(tǒng)性等優(yōu)勢被廣泛采用。

1.1.2 實時在線交流

在線方式交流可以彌補電子郵件延時性的不足，還可以實現(xiàn)一名館員與多名讀者的互動，提高服務效率，也使交流更明確化。目前，圖書館普遍使用騰訊通、QQ、MSN 等實時軟件，這些軟件的安裝使用也非常方便，只要在圖書館網(wǎng)站上公開咨詢館員的在線號碼，那么有任何疑惑的讀者，只要申請一個相應的號碼便可上線與館員展開實時對話。

但即時性服務要受到時間的限制，館員下班后對讀者就不能實行隨時的在線幫助，而且，此類互動只適合一些淺層次的咨詢問題，不適合用于全面、系統(tǒng)的知識服務。

1.1.3 留言板

留言板是目前圖書館普遍采用的一種互動交流方式。大部分圖書館網(wǎng)站會設有讀者留言版塊，包含購書推薦、館長信箱、服務意見等多種欄目，讀者的留言與館員的答復在網(wǎng)上公開化。這樣一方面可以對圖書館的工作進行監(jiān)督；另一方面，可以對其他讀者起到借鑒作用，減少了圖書館工作人員的重復勞動，也可使更多讀者的模糊性需求明朗化。這種互動方式，應提高館員回復的及時性。

1.1.4 論壇（BBS）

圖書館通過論壇（BBS）在線討論答疑的形式，接受讀者隨時提出的各種問題。館員定時瀏覽和回答讀者的問題，如不能明確解答，也可將其發(fā)往討論組中尋求問題的解答。這種方式不受時空和人群的限制，具有很大的開放性，通過在線互動，交流在圖書館使用中的經(jīng)驗，利用圖書館服務和讀者群策群力來解決教學、科研中所遇到的困難［2］。這種互動方式應把握住所設交流區(qū)的水準，進行監(jiān)控，凈化網(wǎng)絡環(huán)境，軍隊院校的圖書館還要注意保密原則。

1.2 實體互動

傳統(tǒng)的面對面的參考咨詢方式，是館員與讀者之間實體的交流與溝通。實際上，現(xiàn)代信息技術還不能保證圖書館知識服務功能完全地實現(xiàn)，也意味著讀者不能游刃有余地利用圖書館，面對面咨詢的作用仍然不可或缺。因為實體互動無法對遠程讀者提供服務，所以要求讀者必須親自到館。根據(jù)讀者現(xiàn)場所提問題的性質，參考咨詢又有事實型咨詢、方法型咨詢、檢索型咨詢和研究型咨詢之分。我們這里將其分為圖書館基本業(yè)務咨詢和知識咨詢。

圖書館基本業(yè)務咨詢是最基本的、最直接的館務問題，例如某些圖書的館藏情況、檢索臺的利用等，包括事實性咨詢、方法性咨詢、檢索型咨詢，讀者希望得到快速的回答。這些方面的互動有利于讀者對圖書館基本利用情況的了解。知識咨詢是知識服務的一項重要內(nèi)容，館員必須通過言傳身教對客觀知識進行總結與延伸服務，有著網(wǎng)絡互動所無法達到的生動效果，能解決一些專業(yè)性強和研究性問題的咨詢。

2 圖書館與讀者互動中存在的問題

圖書館與讀者的互動雖然方式多樣、內(nèi)容豐富、涉及網(wǎng)絡與實體互動各個方面，但其中存在明顯不足。

2.1 網(wǎng)絡互動與實體互動缺乏關聯(lián)

由于讀者在年齡、文化層次上存在差異，往往在網(wǎng)絡平臺上反復互動的內(nèi)容，在實體互動中卻無人問津，在實體互動中人們常涉及的問題網(wǎng)絡平臺上卻無人知曉，使得網(wǎng)絡互動與實體互動之間無法形成一個統(tǒng)一體。

2.2 館員提供咨詢服務被動性突出

在海量信息環(huán)境下，圖書館能否滿足讀者的需求，與館員的服務能力有直接關系。無論是網(wǎng)絡互動還是實體互動，經(jīng)常是讀者提出問題后，館員被動地做出回答，顧及不到許多無暇咨詢讀者的需求，而這些讀者很多是圖書館的潛在用戶。

2.3 網(wǎng)絡互動平臺信息傳遞不成體系

網(wǎng)絡互動有著自發(fā)性、匿名性和無責性，往往就會出現(xiàn)信息交流的混亂和傳遞的重復性，資源經(jīng)過長期積累而成，使本應嚴謹、活躍的圖書館知識服務受到影響。

3 圖書館與讀者互動的發(fā)展策略

3.1 加強復合式互動

進入網(wǎng)絡時代之后，網(wǎng)絡所具有的特點為館員和讀者的知識互動提供了最好的技術平臺，讀者和館員之間互動的自主性大大提高了。圖書館應將實體互動與網(wǎng)絡互動相結合，在實體和虛擬兩個環(huán)境之間自由“切換”［3］，拓展圖書館和讀者互動的空間，強化圖書館和讀者互動實體性的關系，才能使圖書館的教學科研保障能力發(fā)揮到最大。

3.2 完善讀者培訓

圖書館的讀者教育一般有兩個部分：圖書館基礎教育和開設文獻檢索課。圖書館通過采取帶領參觀、舉辦講座、發(fā)放宣傳冊、網(wǎng)上詳細介紹等方式，完成讀者的基礎教育。文獻檢索課可分為傳統(tǒng)的課堂講授與網(wǎng)上教學兩種方式。圖書館在網(wǎng)上開設課堂，在網(wǎng)頁上標記教師的電子郵箱，設立電子公告牌、留言板，以達到館員與讀者或讀者之間的信息傳遞與相互溝通。而傳統(tǒng)課堂上引導學生參與討論，鼓勵他們提問，也會有較強的互動效果。在教學觀念上應強調(diào)讀者的自主性，讓讀者充分運用自我分析能力和應變能力。館員對讀者進行分層次精心的培訓和輔導，使之了解圖書館的資源及其使用方法，掌握獲取信息并進行分析、利用信息的基本技能。讀者培訓工作不僅是圖書館服務的一項重要內(nèi)容，而且能夠促進圖書館與讀者互動工作的發(fā)展。

3.3 延伸學科館員的職責

學科館員是在以讀者為中心的理念下應運而生的新服務，是對傳統(tǒng)圖書館服務的延伸和擴展，是圖書館知識服務的開拓項目。學科館員的主要職責：一是及時介紹與學科相關的信息資源，搜集所對應學科的圖書館資源使用情況并反饋給采編部門；二是按學科性質開展信息資源及圖書館服務的培訓講座；三是及時反饋學生和教員對圖書館服務和建設的意見、建議等。學科館員通過與讀者之間的互動，使館員直接參與科學研究的實踐，在互動過程中了解相關學科的發(fā)展趨勢，根據(jù)讀者課題需要篩選所需資料，提高文獻資源開發(fā)利用的廣度、深度，使館藏資源利用效用最大化。

3.4 提高館員綜合素質

現(xiàn)代知識服務需要館員從傳統(tǒng)的中介角色走到信息傳播的前臺，扮演著指導、啟蒙、選用最佳配置的導師角色。因此，館員要不斷學習，不斷調(diào)整自己的知識體系，熟悉館藏，熟悉學科新動態(tài)，了解專業(yè)人員的信息需求，具備檢索利用各類文獻的技能。同時，館員還要有積極的工作態(tài)度，為讀者熱情服務的精神，建立與讀者之間良好的交流、互動關系。

3.5 建立互動知識庫

規(guī)范網(wǎng)絡互動平臺，可以根據(jù)讀者對信息的利用率，對知識服務內(nèi)容進行規(guī)范化、系統(tǒng)化，形成互動知識庫，這種知識庫不只是客觀知識的組織、存儲，而且還包括對知識分析運用的經(jīng)驗，也就是主觀知識庫，使網(wǎng)絡平臺上的服務更加人性化，提高接納客觀知識的時效性。互聯(lián)網(wǎng)上一個很好的例證就是“百度知道”，這是一個典型的主觀化的客觀知識庫，集提出問題、搜索引擎、互動提問于一體，避免了問題的重復性，具有很高的參考價值。圖書館的網(wǎng)絡互動平臺要有必要的審查機制，無論是問題還是回答，都應有相應的專家館員進行篩選，以區(qū)別于普通平臺的隨意性，要更具有針對性和學術參考價值。

互動知識庫的建設，使得知識服務的開展不再受時間和空間的限制，形成了多主體、跨時空、低成本、高效率服務的新局面。圖書館應成立網(wǎng)上知識服務專家組，加強專業(yè)引領力度，合理整合信息資源，保障網(wǎng)絡互動平臺的健康持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，促進館員與讀者的共同提高。

［1］回雁雁.互動理論在圖書館信息服務工作中的應用研究［J］.高校圖書館工作，2005，（4）：22－24.

［2］張思輝.圖書館互動服務平臺的強化［J］.圖書館學研究，2006，（11）：78－79.

［3］彭玲玲.如何提高高校圖書館用戶服務的互動性［J］.圖書館理論與實踐，2005，（3）：101－103.