馬 凱

（河北大學(xué)圖書館 河北 保定 071002）

高校圖書館是學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，也是學(xué)生自主學(xué)習(xí)、素質(zhì)教育、文化素養(yǎng)培育的重要基地之一［1］。服務(wù)育人是高校圖書館的工作宗旨之一，高校圖書館作為一個服務(wù)部門，向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其基本職能，將“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念貫徹到實(shí)際工作中去，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識與優(yōu)品優(yōu)質(zhì)意識，創(chuàng)造全員育人、全方位育人、全過程育人的良好素質(zhì)教育，圖書館工作人員任重而道遠(yuǎn)，承擔(dān)著義不容辭的責(zé)任。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為先

美國圖書館學(xué)家謝拉說：“服務(wù)是圖書館的基本宗旨”。服務(wù)是圖書館發(fā)展的永恒主題和核心功能，高校圖書館所有工作的最終目的在于如何利用文獻(xiàn)信息更好地為讀者服務(wù)。圖書館傳統(tǒng)工作理念是側(cè)重于對圖書的收藏與管理。圖書館工作重點(diǎn)應(yīng)以讀者為中心，轉(zhuǎn)變以往的重視收藏和圖書管理到重視讀者和重視服務(wù)為理念，工作中處處體現(xiàn)讀者第一，在細(xì)微之處體現(xiàn)讀者至上，變被動為主動，以高效、準(zhǔn)確地服務(wù)指導(dǎo)讀者利用好館藏信息資源，以滿足他們對文獻(xiàn)信息的需求。

將讀者為先服務(wù)理念滲透到工作中的每一細(xì)節(jié)，積極熱情地為讀者開展文獻(xiàn)資源專題服務(wù)或定向跟蹤服務(wù)，由提供式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c式服務(wù)，以滿足讀者個性化需求。建立“讀者為先”的服務(wù)理念，將讀者第一、服務(wù)至上落實(shí)到工作實(shí)處，認(rèn)真對待讀者需求，虛心聽取讀者多方面意見和建議，不斷改善服務(wù)質(zhì)量、水平，以方便讀者利用為目的，將文獻(xiàn)信息和讀者所需有機(jī)結(jié)合起來，提供全方位、高層次、多元化的信息服務(wù)。落實(shí)“讀者為先”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變以往文獻(xiàn)借閱為主導(dǎo)，依托網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字信息資源樹立針對型服務(wù)理念，以讀者為最終服務(wù)目標(biāo)，將傳統(tǒng)文獻(xiàn)與數(shù)字化文獻(xiàn)有機(jī)結(jié)合起來。根據(jù)讀者需求進(jìn)行深層次開發(fā)，篩選出可供其直接利用的信息資源，適應(yīng)其對二次、三次文獻(xiàn)利用的需求，極大地方便讀者使用，使其對知識資源和服務(wù)方式有更多的自由選擇空間，使之專業(yè)背景、愛好、個性、興趣均得到充分尊重?！耙匀藶楸荆x者第一”是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2 提升館員素質(zhì)，以服務(wù)為本

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊在享譽(yù)全球的“圖書館學(xué)五定律”中提出：“書是為了使用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機(jī)體?！逼渲刑貏e強(qiáng)調(diào)：圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作人員［2］。館員是圖書館服務(wù)工作的主體，是文獻(xiàn)信息資源與讀者之間的紐帶和橋梁，在工作中扮演著重要角色，其綜合素質(zhì)水平直接決定圖書館服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣。館員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)能力和豐富的知識結(jié)構(gòu)，文化底蘊(yùn)豐厚，具有良好的工作協(xié)調(diào)能力，能夠充分利用文獻(xiàn)信息資源搭建服務(wù)平臺，滿足讀者需求，將文獻(xiàn)知識和讀者所需結(jié)合起來，盡力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一種責(zé)任和義務(wù)?！疤峁┳x者使用數(shù)據(jù)的便利性，具備專業(yè)知能，秉持公正與誠實(shí)的態(tài)度，圖書館員應(yīng)該有一份特殊的使命感”［3］。館員既是信息知識的組織者和傳遞者，又是文獻(xiàn)信息的導(dǎo)航者，要做到一專多能。工作中，館員不僅要使用文明規(guī)范的語言和讀者進(jìn)行交流，展示良好的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)形象，為其營造溫馨和諧的學(xué)習(xí)氛圍，而且能用現(xiàn)代知識、技能和方法更好地為讀者提供廣泛、系統(tǒng)、深層次的服務(wù)。圖書館員良好的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平是讀者借閱學(xué)習(xí)的軟環(huán)境，使讀者尤其廣大學(xué)生在利用圖書館過程中受到良好行為和高品位圖書館文化環(huán)境的教育、引導(dǎo)與熏陶，起到潛移默化的作用，達(dá)到服務(wù)育人的效果。只有館員綜合素養(yǎng)得到提升，真正做到“愛校、愛館、愛書、愛讀者”更好地為讀者服務(wù)，才能全方位提高圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度。

3 優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)唯優(yōu)

首先，服務(wù)始于細(xì)。注重細(xì)節(jié)，在工作中做到耐心細(xì)致周到，以良好的服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)全心全意為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。室內(nèi)衛(wèi)生干凈徹底，不留死角，閱覽桌椅早晚清潔整理，排架整潔有序，地面干凈無污漬，全方位為讀者提供整潔、優(yōu)雅、清新、明快的借閱環(huán)境，由此可以吸引人、陶冶人、凈化人、感染人，使讀者一進(jìn)入圖書館就有一種溫馨、舒適的感覺，這對激發(fā)讀者求知欲望、緩解身心疲勞、保持身心健康等都起到非常重要的作用。文明安靜有序的環(huán)境是和諧圖書館的標(biāo)志，良好的學(xué)習(xí)環(huán)境能潛移默化地激勵讀者奮發(fā)向上的精神和求知欲望。室內(nèi)布局富有高雅的審美情趣，創(chuàng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，使讀者感受到一種溫馨的人文關(guān)懷。服務(wù)以人為本，用發(fā)展的眼光為讀者提供科學(xué)、合理的服務(wù)，以自身的人格魅力給讀者帶來身心愉悅的感受，營造和諧的借閱環(huán)境。以和諧氛圍引導(dǎo)人，以高品位文化陶冶人，讀者從圖書館感受知識的力量和人類的文明等價值取向，從而對大學(xué)生樹立積極的人生觀、奉獻(xiàn)社會的人生理想、養(yǎng)成良好的公共道德起到積極的影響作用。正如周肇光所言：“廣大師生讀者是圖書館的主人，圖書館員是受他們委托在管理圖書館，這就決定了我們的館員要盡心盡力地為廣大師生提供多元的信息內(nèi)容和依法保證讀者自由利用圖書館文獻(xiàn)的權(quán)利。發(fā)揮為人找書，為書找人的文化引領(lǐng)作用。”［4］

其次，服務(wù)源于愛。在讀者服務(wù)中，始終圍繞一個“愛”字。愛由心生，對每位讀者懷一片仁愛之心，才能化為切身行動，在服務(wù)中變被動為主動，變消極為積極，想讀者之所想，急讀者之所急，一句理解的話語，一番溫和的解釋，往往可以消除讀者的緊張或抵觸情緒。工作中多提供良好建議，少指令，給讀者解答問題或提醒讀者不當(dāng)行為時，話語溫婉和氣，以充分體現(xiàn)我們圖書館工作人員的全方位素養(yǎng)。另外，善意提醒、保管讀者所帶珍貴或遺忘之物，看似小不可不為。愛心所到之處，讀者不但心領(lǐng)神會，還可以增加他們對圖書館的信任和依賴之感，唯此才能激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)激情，明白“愛讀書、會讀書、讀好書、做好人”的道理。

4 提升服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)手段

提升服務(wù)能力和服務(wù)效益不僅僅是一個業(yè)務(wù)問題，更是實(shí)現(xiàn)社會功能、彰顯社會價值、保證圖書館事業(yè)科學(xué)持續(xù)發(fā)展所必需。隨著信息經(jīng)濟(jì)時代的到來，讀者的信息需求愈來愈明顯地表現(xiàn)出綜合性、應(yīng)用性、多元性的特征，而這些具有時代特征的信息需求，不是傳統(tǒng)的服務(wù)模式所能滿足的。隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，要求圖書館在深化讀者服務(wù)內(nèi)容，提高為讀者服務(wù)質(zhì)量、方式、范圍等方面必須與時俱進(jìn)。如何吸引用戶最方便、最快捷、最全面、最準(zhǔn)確地獲取所需要的館藏信息，彰顯圖書館的社會價值，是當(dāng)前圖書館員必須深入思考和實(shí)踐的重要課題。既要求我們夯實(shí)好圖情方面的基本理論、技能亦要具備現(xiàn)代信息能力，幫助讀者學(xué)會如何選擇數(shù)據(jù)庫、開展相關(guān)綜述、評論、專題研究報告、預(yù)測報告、動態(tài)分析等三次文獻(xiàn)的高級咨詢服務(wù)等。只有充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改進(jìn)文獻(xiàn)信息服務(wù)的手段與方法，才能提高服務(wù)能力，塑造良好的服務(wù)形象，提高讀者滿意度。

高校圖書館作為學(xué)校服務(wù)窗口之一，就是一切要從讀者利益出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為先；滿足讀者多方面的需求，提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)唯優(yōu)；提升館員素質(zhì)和服務(wù)能力，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在圖書館工作中體現(xiàn)細(xì)致、周到的服務(wù)，為讀者營造溫馨、和諧、充滿人文關(guān)愛的學(xué)習(xí)氛圍，使圖書館成為信息社會中“詩意的棲居地”和“精神家園”，如此圖書館服務(wù)工作才能充滿生機(jī)和活力。

［1］高克平，張蓮萍.高校圖書館服務(wù)育人措施探討［J］.上海高校圖書情報工作研究，2008，（3）：45－48.

［2］潘曉秋.論大學(xué)圖書館文化建設(shè)［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008，（12）：125－126.

［3］王梅的圖書館［EB／OL］.［2010－04－03］.http：／／blog.sina.com.cn／s／blog－621ce2 a20100h3jw.html.

［4］周肇光.高校圖書館的校園文化引領(lǐng)功能與社會責(zé)任［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2011，29（6）：60－65.