郭春玲 趙 俐

（遼寧省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所 遼寧 沈陽(yáng) 110181）

信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，大量高新技術(shù)在圖書(shū)館中廣泛應(yīng)用，使得圖書(shū)館服務(wù)逐步向現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)。用戶信息需求日益復(fù)雜化和多樣化，用戶需要的不再是簡(jiǎn)單獲取文獻(xiàn)的幫助，而是如何從浩瀚的信息海洋中捕獲到解決問(wèn)題所需的內(nèi)容、知識(shí)或方案[1]。因此，積極開(kāi)展建立在豐富信息資源、高素質(zhì)人才和高技術(shù)分析基礎(chǔ)上的知識(shí)咨詢服務(wù)是當(dāng)今圖書(shū)館界所要認(rèn)真思考的問(wèn)題。

1 知識(shí)咨詢產(chǎn)生的背景

參考咨詢最早出現(xiàn)于1876年的美國(guó)，迄今已有100多年的歷史。被稱為“圖書(shū)館的心臟”的參考咨詢服務(wù)在開(kāi)發(fā)和報(bào)道文獻(xiàn)資源、為讀者提供信息服務(wù)、宣傳和擴(kuò)大圖書(shū)館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不可或缺的地位。但是隨著Internet的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，信息呈爆炸式增長(zhǎng)，信息資源已不再只以結(jié)構(gòu)性資料（各種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)）來(lái)存取，而是以半結(jié)構(gòu)化（XML、LOG文件）或非結(jié)構(gòu)化資料（例如 Word、Excel、PDF文件）的方式進(jìn)行存取。信息用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，用戶的需求使得參考咨詢館員逐步走向知識(shí)咨詢館員角色。幫助用戶查找和有效使用知識(shí)資源這種趨勢(shì)也改變了參考咨詢服務(wù)的性質(zhì)，使之從回答簡(jiǎn)短的日常問(wèn)題轉(zhuǎn)向更廣泛的、更以用戶為中心的咨詢與指導(dǎo)活動(dòng)。在這種情況下，通過(guò)圖書(shū)情報(bào)人員不斷地探索，實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的知識(shí)咨詢應(yīng)運(yùn)而生。

2 知識(shí)咨詢較參考咨詢的優(yōu)勢(shì)

2.1 從概念上比較

參考咨詢是圖書(shū)館員根據(jù)讀者需求為其搜集、檢索、揭示和傳遞知識(shí)信息，提供知識(shí)產(chǎn)品及服務(wù)的業(yè)務(wù)過(guò)程。參考咨詢館員主要負(fù)責(zé)解答讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題，內(nèi)容涉及館藏資源及其利用、文獻(xiàn)查找途徑及查找中遇到的問(wèn)題、圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)與規(guī)則等，主要工作在于幫助讀者更有效地利用圖書(shū)館。知識(shí)咨詢是圖書(shū)館針對(duì)用戶工作、學(xué)習(xí)與生活中的信息與知識(shí)需求所提供的一種專業(yè)化知識(shí)服務(wù)。雖然參考咨詢和知識(shí)咨詢都是向用戶傳遞或提供知識(shí)信息，但知識(shí)咨詢更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的專業(yè)化與知識(shí)化水平。

2.2 從服務(wù)方式上比較

在服務(wù)方式上，參考咨詢服務(wù)包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)（面對(duì)面咨詢、電話咨詢、傳真咨詢、信函咨詢等）和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)（E－mail咨詢、表單咨詢、FAQ、QQ咨詢、博客咨詢、微博咨詢等）。參考咨詢服務(wù)主要由咨詢館員承擔(dān)，負(fù)責(zé)解答讀者利用圖書(shū)館過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題。與參考咨詢相比較，知識(shí)咨詢不僅包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，也包括基于用戶個(gè)性化需求的知識(shí)提供服務(wù)、基于用戶合作創(chuàng)造的知識(shí)服務(wù)以及面向用戶的知識(shí)集成管理服務(wù)等。在知識(shí)咨詢服務(wù)中咨詢館員以自身隱性知識(shí)、館藏信息資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的技術(shù)手段，開(kāi)展對(duì)信息的搜索、組織、整合、集成、跟蹤、揭示等系列活動(dòng)，例如課題跟蹤服務(wù)、專家咨詢服務(wù)、決策咨詢服務(wù)和學(xué)科服務(wù)等。

2.3 從服務(wù)層次上比較

從服務(wù)層次上比較，知識(shí)咨詢比參考咨詢要深入得多。知識(shí)咨詢不局限于向用戶提供簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)、信息或知識(shí)線索，更重要的是幫助用戶有效地利用所獲得的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，或者直接利用服務(wù)提供者的智力勞動(dòng)解決用戶遇到的難題。圖書(shū)館知識(shí)咨詢包含準(zhǔn)備、診斷與規(guī)劃、調(diào)查與訪談、分析與綜合、評(píng)估與提供、跟蹤與反饋等多個(gè)階段。知識(shí)咨詢可以把用戶需求相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行聚類、重組和再利用，使零散的知識(shí)變得有序，從而實(shí)現(xiàn)原有知識(shí)價(jià)值的增值[2]。知識(shí)咨詢需與用戶深入接觸，全面了解用戶的知識(shí)需求，它是一種個(gè)性化的定制服務(wù)。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館的生存之本、發(fā)展之源。圖書(shū)館知識(shí)咨詢作為一種創(chuàng)新服務(wù)，可以更好地滿足用戶的知識(shí)需求，為用戶提供高層次的知識(shí)服務(wù)，應(yīng)該成為今后圖書(shū)館提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇。因此，圖書(shū)館不僅要了解知識(shí)咨詢，而且必須創(chuàng)新圖書(shū)館管理理念與服務(wù)方式、提高圖書(shū)館員工技能，在為用戶提供滿足其個(gè)性化需求的知識(shí)咨詢服務(wù)中彰顯圖書(shū)館人的價(jià)值。

3 圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)咨詢的思考

3.1 改變管理思想

雖然早在20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界就出現(xiàn)了服務(wù)重心上應(yīng)該從一般參考咨詢服務(wù)向知識(shí)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移的呼聲，但是目前許多圖書(shū)館仍然固守于傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息發(fā)布形式越來(lái)越多元化，信息量越來(lái)越龐大，傳統(tǒng)參考咨詢的低層次信息服務(wù)必將被讀者輕視和遺忘。圖書(shū)館只有基于用戶情境或用戶需求，革新管理思想，變“讀者找信息”為“信息找讀者”才能使圖書(shū)館知識(shí)咨詢從理念走向現(xiàn)實(shí)。

3.2 提高知識(shí)咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)

咨詢館員是文獻(xiàn)資源與信息用戶之間的橋梁和紐帶，能否在兩者之間擔(dān)當(dāng)起傳遞信息的重任，對(duì)咨詢服務(wù)的質(zhì)量影響極大。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和圖書(shū)館服務(wù)工作的深化，想要搞好圖書(shū)館知識(shí)咨詢服務(wù)工作，必須要有一支業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的咨詢團(tuán)隊(duì)。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界應(yīng)重視知識(shí)咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)，知識(shí)咨詢服務(wù)人員須具備以下素質(zhì)：

3.2.1 具備扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)專業(yè)知識(shí)

咨詢館員要具備搜集、分析、判斷、識(shí)別、整合、研究、傳遞信息的能力。知識(shí)咨詢要求館員能夠主動(dòng)融入到解決問(wèn)題的全過(guò)程中，能夠在瞬息萬(wàn)變的信息海洋中有效地為信息用戶進(jìn)行導(dǎo)航，能夠根據(jù)用戶的問(wèn)題和需求，通過(guò)自身的專業(yè)知識(shí)、研究能力和創(chuàng)新精神高效合理地選擇檢索方法和檢索渠道，為用戶提供創(chuàng)造性的知識(shí)咨詢服務(wù)。

3.2.2 掌握網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和應(yīng)用技術(shù)

知識(shí)咨詢是以網(wǎng)絡(luò)為依托的，所以掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉網(wǎng)絡(luò)定義、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成和網(wǎng)絡(luò)管理等概念，了解各網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)成、訪問(wèn)途徑及檢索技巧，熟練利用網(wǎng)絡(luò)檢索工具，清楚本館所使用的應(yīng)用軟件、域名和IP地址是知識(shí)咨詢館員必須具備的能力。

3.2.3 具有一定的外語(yǔ)水平

隨著對(duì)外交流的頻繁和外文資料的日益增加，要求館員必須具備一定的外語(yǔ)水平，能夠快速、準(zhǔn)確地對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)進(jìn)行檢索、加工、整理，使用戶及時(shí)掌握國(guó)外科學(xué)發(fā)展的最新成果。同時(shí)，外語(yǔ)也是利用和掌握計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化技術(shù)手段的基礎(chǔ)。作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的咨詢館員必須多掌握幾門(mén)外語(yǔ)，努力提高自己的外語(yǔ)應(yīng)用能力。

3.2.4 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

知識(shí)咨詢的效率高低很大程度上取決于咨詢館員的工作態(tài)度。咨詢館員應(yīng)發(fā)揮自己在圖書(shū)館和信息工作中的橋梁作用，要盡最大努力作好本職工作，要成為用戶所信賴的圖書(shū)館員和信息專家，要對(duì)自己從事的職業(yè)有信心，要把自己所掌握的知識(shí)充分應(yīng)用到圖書(shū)館實(shí)際工作中去，始終以積極的態(tài)度實(shí)施知識(shí)咨詢。

3.3 建立咨詢館員激勵(lì)機(jī)制

圖書(shū)館知識(shí)咨詢工作能夠得以實(shí)現(xiàn)，源自咨詢館員個(gè)體不懈的努力。在知識(shí)咨詢的過(guò)程中，咨詢館員的主觀能動(dòng)性起著決定性作用，知識(shí)提供方即咨詢館員的知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿和能力的高低直接影響著知識(shí)咨詢的效果。因此，建立合理咨詢館員激勵(lì)機(jī)制尤為重要。圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)館員個(gè)體的工作情況、努力程度和業(yè)績(jī)大小等建立一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，如簽定固定薪酬契約、提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)會(huì)、開(kāi)展工作業(yè)績(jī)排名、設(shè)立專門(mén)的科研經(jīng)費(fèi)等。圖書(shū)館應(yīng)該運(yùn)用經(jīng)濟(jì)性和非經(jīng)濟(jì)性相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)每個(gè)咨詢館員的個(gè)人特征選擇對(duì)其有影響作用的激勵(lì)方式。激勵(lì)機(jī)制實(shí)施過(guò)程中 要保證公平、公正，這樣才能夠增強(qiáng)信任感和工作積極性，從而提高咨詢團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效[3]。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技、文化的飛速發(fā)展，尤其是現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)三位一體密切結(jié)合，人們獲取知識(shí)的渠道和方式日益多樣化。創(chuàng)新圖書(shū)館咨詢服務(wù)以適應(yīng)用戶高層次的信息需求已成為必然發(fā)展趨勢(shì)。咨詢服務(wù)工作代表著圖書(shū)館的發(fā)展水平，是圖書(shū)館最有活力的工作之一。實(shí)踐證明，知識(shí)咨詢已經(jīng)成為圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)新的研究熱點(diǎn)，它對(duì)用戶的需求最為敏感，是能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)價(jià)值增值的服務(wù)，是圖書(shū)館咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。

[1]盛小平.圖書(shū)館知識(shí)管理引論[M].北京：海洋出版社，2007：150.

[2]劉泳潔，盛小平.面向用戶需求的圖書(shū)館知識(shí)咨詢研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2011，55（17）：61－65.

[3]袁紅軍.圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移運(yùn)行激勵(lì)機(jī)制[J].圖書(shū)館，2012，（4）：77－78，124.