鞠麗華

（山東警察學院 專業(yè)基礎部，山東 濟南 250014）

網(wǎng)絡社區(qū)警務是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以信息技術綜合應用為支撐，以本社區(qū)內用戶和進入互聯(lián)網(wǎng)警務社區(qū)的網(wǎng)民為服務對象，為其提供綜合性警務服務的網(wǎng)絡警務工作理念和方法。[1]作為社區(qū)警務與信息化警務相結合的產物，要以提高社區(qū)居民網(wǎng)絡參與度為出發(fā)點和落腳點，推動網(wǎng)絡社區(qū)警務的良性發(fā)展。

一、調查與實地考察情況

我們在搜集相關文獻資料的基礎上，編制了山東省公安機關網(wǎng)絡社區(qū)警務建設情況訪談提綱，在多個社區(qū)組織民警進行訪談。對于沒有實地考察的社區(qū)，通過編制山東省公安機關網(wǎng)絡社區(qū)警務建設情況調查問卷方式，在網(wǎng)絡上發(fā)給民警并及時回收。

調查主要從網(wǎng)絡社區(qū)警務的一般狀況、網(wǎng)絡社區(qū)警務的運行情況、群眾的網(wǎng)絡參與狀況三個方面展開。從獲取的信息來看，目前我省網(wǎng)絡社區(qū)警務建設工作正在逐步展開，其普及程度及作用的發(fā)揮還有待于進一步發(fā)展和完善。

（一）網(wǎng)絡社區(qū)警務開展的狀況

從網(wǎng)絡社區(qū)警務開展的情況來看，目前各地市網(wǎng)絡社區(qū)警務開展的時間大都在3至5年，以上級的統(tǒng)一要求和安排開展工作；也有些社區(qū)民警是為了工作方便自行開展網(wǎng)絡社區(qū)警務工作。網(wǎng)絡社區(qū)警務的目的是為了做到警務公開的同時，更好地搜集社區(qū)信息，了解社區(qū)治安狀況、獲取輿情，打擊犯罪；同時了解社區(qū)居民需求，調動社區(qū)居民積極性，使其參與到社區(qū)治安維護中來。網(wǎng)絡社區(qū)警務的形式多種多樣，一般包括專門網(wǎng)站、民警博客、微博、QQ群、網(wǎng)絡論壇等。專門網(wǎng)站的模塊劃分一般包括警務室簡介、警情通報、服務指南、便民信息、防范提示、熱點導讀、失物招領等。

與傳統(tǒng)社區(qū)警務相比，網(wǎng)絡社區(qū)警務有著多方面的優(yōu)勢。但是大多數(shù)社區(qū)民警認為目前網(wǎng)絡社區(qū)警務建設存在著一定的阻力，包括資金投入、民警信息化知識不足，還有機制建設的滯后等。

（二）網(wǎng)絡社區(qū)警務運行情況

從網(wǎng)絡社區(qū)警務運行的情況來看，目前網(wǎng)絡社區(qū)警務室一般是由市局指揮中心統(tǒng)一維護，社區(qū)警務室網(wǎng)站主要起到信息公開的作用。而社區(qū)民警與社區(qū)居民網(wǎng)上溝通交流的平臺主要借助于社區(qū)民警在社區(qū)警務室網(wǎng)站上公開的聯(lián)系方式，如社區(qū)民警博客、QQ號等。與傳統(tǒng)的社區(qū)警務相比，網(wǎng)絡社區(qū)警務在掌握情報信息、提高居民安全防范和服務群眾等方面的作用上有所加強，具有覆蓋面廣、傳播速度快、局限性小、服務便捷的優(yōu)勢。

（三）社區(qū)居民參與狀況

社區(qū)警務是在警方的參與和指導下充分依靠社區(qū)力量，利用社區(qū)資源來解決社區(qū)治安問題的思想和方法。因此，社區(qū)居民的參與就顯得格外重要。對于網(wǎng)絡社區(qū)警務來講也是如此。但是從調查結果來看，目前社區(qū)居民通過網(wǎng)絡參與社區(qū)治安維護的比率還很低。有些民警認為，群眾參與熱情不高，一方面是由于隨著社會各種矛盾變化加深，導致一部分居民與警察之間的情感距離被拉大；另一方面是由于受到客觀條件的制約，一些社區(qū)的網(wǎng)絡普及率不是很高，部分居民不具備網(wǎng)絡參與的條件；另外，居民上網(wǎng)大都關注社會熱點問題或者奇聞趣事，除非本社區(qū)有重大治安案件發(fā)生，否則群眾不會關心社區(qū)治安狀況，表現(xiàn)出對社區(qū)治安狀況的淡漠，甚至有些網(wǎng)絡上的語言帶有強烈的非理性色彩。

二、公安機關網(wǎng)絡社區(qū)警務建設總體情況

（一）以多種形式網(wǎng)絡參與為支持

1.以公安民生服務在線為工作核心

目前網(wǎng)絡社區(qū)警務基本上還是以各地公安民生服務在線為載體，公安民生服務在線起到了一個信息發(fā)布、群眾來信來訪的審核與辦理、警民互動等工作總平臺的作用。

網(wǎng)上信息發(fā)布。網(wǎng)上信息發(fā)布是公安民生服務在線的主要功能之一。公安民生服務在線下的網(wǎng)上派出所、網(wǎng)上警務室等一般都設有政務公開、公安要聞、警務動態(tài)等欄目，對社會熱點、公安工作熱點、社區(qū)治安狀況等信息進行及時公布。

網(wǎng)上群眾來信來訪的審核與辦理。濰坊市局網(wǎng)絡警務辦公室作為濰坊公安民生服務在線的主管單位，結合工作實際建立了“隨時受理、分類處置、限時答復、回訪落實、協(xié)調督辦”的工作流程，認真辦理網(wǎng)上警務事項。在涉及到社區(qū)警務的有關事項時，首先由市局網(wǎng)絡辦受理群眾來信來訪事項，然后由派出所和社區(qū)民警集中受理和處理網(wǎng)絡辦轉來的有關事項和業(yè)務，并建立受理事項登記檔案制度，逐項審核、登記、編號、保存。對受理的事項做到有檔可查。要求每項業(yè)務辦理要達到原因、過程、依據(jù)、結果清晰明了，實現(xiàn)一事一辦、一事一結。對群眾提出的業(yè)務咨詢，在2個工作日內完成答復；對群眾提出的民生訴求，在1個工作日內受理，在15個工作日內辦結并回訪；對群眾反映的案件、信訪、舉報、投訴等敏感問題，在1個工作日內受理，在15個工作日內辦結。市局網(wǎng)絡辦定期通過電話、郵件等方式回訪辦事群眾，對各單位的辦理情況和滿意度進行落實。

警民互動工作。各地社區(qū)警務室根據(jù)工作實際，傾聽網(wǎng)友意見與建議，及時、真誠、平等、務實地與網(wǎng)民溝通互動，服務群眾需求。開通網(wǎng)絡調查、主題討論等欄目，收集社區(qū)居民的意見、建議和舉報，發(fā)現(xiàn)社區(qū)治安管理的熱點、難點問題，有針對性地加強和改進社區(qū)工作，并做好輿論引導，切實提高社區(qū)居民的安全感和滿意度。

2.形式多樣的網(wǎng)絡參與方式

除了公安民生服務在線之外，目前各地社區(qū)民警還將網(wǎng)絡新技術與社區(qū)警務工作密切結合，借助民警微博、博客、QQ群等、建立警民實時互動、及時受理咨詢投訴工作機制，與公安民生服務在線互為補充，形成了形式豐富的網(wǎng)絡社區(qū)警務工作體系，為社區(qū)居民的網(wǎng)絡參與提供了重要支持。群眾可以網(wǎng)上報警、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上求助、網(wǎng)上交流，進一步暢通了警民之間的互動交流渠道，為打擊犯罪，服務群眾提供了有效載體。

（二）網(wǎng)絡社區(qū)警務工作機制初步形成

1.組織架構

目前網(wǎng)絡社區(qū)警務工作主要依托各地市總體網(wǎng)絡警務工作機制，由市局指揮中心牽頭，或者在指揮中心下設立網(wǎng)絡警務辦公室，具體負責全市網(wǎng)絡警務建設、管理和運行等工作。各派出所和社區(qū)警務室都確定了分管領導和具體辦事人員，并建立了統(tǒng)一管理、分級負責的組織體系。公安民生服務在線及其他警民互動平臺中有關社區(qū)警務內容的建設和維護，按照工作職責落實到相應的派出所和社區(qū)警務室，并自上而下地建立了工作機制和工作體系，保證了網(wǎng)絡社區(qū)警務工作的有序運行。

2.工作制度

各地公安機關根據(jù)工作實際，制定完善了一系列規(guī)章制度，對所有網(wǎng)上警務工作（包括網(wǎng)絡社區(qū)警務）進行了全面規(guī)范。如濰坊市局網(wǎng)絡警務辦公室先后制定印發(fā)了《濰坊公安民生服務在線管理規(guī)范》、《關于建設“濰坊公安微博群”的工作意見》、《濰坊市公安局微博管理暫行規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，有效地規(guī)范了網(wǎng)上警務的辦理。市局網(wǎng)絡警務辦公室定期分析總結各地各警種單位網(wǎng)上警務事項辦理工作情況，每月進行一次情況通報，在濰坊公安信息網(wǎng)發(fā)布，不定期以《督查通報》的形式進行階段性工作總結和情況通報。東營市局專門建立了《東營公安民生服務在線主要欄目信息發(fā)布規(guī)范》和《東營公安民生服務在線考核辦法》，并將“公安民生服務在線”辦事服務工作納入市局日?？冃Э己藘热荩瑥亩行У乇Ｕ狭宿k理質量和辦事效率。

（三）網(wǎng)絡社區(qū)警務工作有待進一步完善

網(wǎng)絡社區(qū)警務建設雖然取得了一些進展，但是從總體上來看，網(wǎng)絡在社區(qū)警務中的應用所占比例還不高；與其他網(wǎng)絡警務相比，網(wǎng)絡社區(qū)警務建設還相對滯后；還沒有形成獨立的工作系統(tǒng)。

1.由于一些地市社區(qū)中互聯(lián)網(wǎng)普及程度不高，使網(wǎng)絡社區(qū)警務的開展有很大的局限性。網(wǎng)絡社區(qū)警務室的建設需要網(wǎng)絡設備的支持。網(wǎng)絡社區(qū)警務的工作渠道主要是互聯(lián)網(wǎng)，要求服務提供者（警察機構）和服務對象（社區(qū)居民或網(wǎng)民）都具有接入互聯(lián)網(wǎng)的條件，包括硬件條件（計算機、網(wǎng)絡接入設備）、軟件條件（網(wǎng)絡瀏覽軟件、交流工具軟件、專用警務工作流程軟件等）、經(jīng)濟條件（網(wǎng)絡接入費用等）。在信息應用尚未全面普及的條件下，網(wǎng)上社區(qū)警務室的服務對象具有特定性。[1]隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展、信息化的不斷普及和網(wǎng)民數(shù)量的增加，這種狀況正在逐步得到改善。

2.網(wǎng)上社區(qū)警務室建設相對滯后。目前全省各地市網(wǎng)絡社區(qū)警務室框架雖然已經(jīng)建立起來，但是內部功能模塊不多，民警在實際工作中的使用率也不高。從總體情況來看，網(wǎng)絡社區(qū)警務室網(wǎng)頁下所包含的內容有：警務室簡介、社區(qū)民警聯(lián)系方式、警情通報、防范提示、熱點導讀、便民窗口、失物招領等。其中，對網(wǎng)絡社區(qū)警務最重要的在線留言、警民交流功能模塊缺失，并且已有的模塊內容涉及本社區(qū)的信息少，更新慢；社區(qū)居民很難從這些內容中全面及時了解到本社區(qū)的治安狀況和本社區(qū)警務室建設情況。由于上述功能設置的局限，社區(qū)民警利用網(wǎng)絡的比率自然就低。

3.網(wǎng)絡社區(qū)警務工作體系有待建立。因統(tǒng)一的社區(qū)警務室網(wǎng)站交流功能的缺失，目前社區(qū)民警與社區(qū)居民網(wǎng)上交流大都通過民警QQ、民警個人微博等方式進行。這些方式由于沒有統(tǒng)一的要求，利用起來不規(guī)范，帶有一定的隨意性。目前專門針對社區(qū)民警的網(wǎng)上警務室管理辦法、業(yè)務流程還不規(guī)范，民警網(wǎng)絡警務的考核機制也有待于進一步完善。

三、提高社區(qū)居民參與度，推動網(wǎng)絡社區(qū)警務良性發(fā)展

現(xiàn)代社區(qū)警務戰(zhàn)略的基本理念是：“以民為本”；“警力有限、民力無窮”，[2]社區(qū)居民對社區(qū)警務工作的支持和參與是其成敗的關鍵之一，對于網(wǎng)絡社區(qū)警務來講也是如此。

（一）轉變理念，革新警務模式

目前，學界公認的現(xiàn)代世界警察史上發(fā)生過四次大的警務改革運動，也稱“四次警務革命"，其中第四次就是20世紀70年代歐美盛行的社區(qū)警務革命。在我國自從2006年公安部出臺《關于實施社區(qū)和農村警務戰(zhàn)略的決定》以來，社區(qū)警務一直是公安機關的重點工作之一。后來有學者提出，中國警方目前正在大力推行的警務信息化，將是第五次警務革命的核心內容。因為在全球化和信息化不斷深入的背景下，人們的溝通方式、工作方式、生活方式、思維方式均發(fā)生了重大變化，警務工作也要隨著信息化的發(fā)展而不斷變革、創(chuàng)新。在信息化過程中，網(wǎng)絡是重要的方式之一。社區(qū)警務作為警務工作的組成部分，也面臨著信息化的挑戰(zhàn)，而網(wǎng)絡社區(qū)警務正是在這個背景下警務變革的產物，也必將成為社區(qū)警務的發(fā)展趨勢。

在公安工作中要站在新的時代背景下看待網(wǎng)絡社區(qū)警務的建設和發(fā)展。在網(wǎng)絡社區(qū)警務中，要形成以網(wǎng)絡社區(qū)警務室為依托，集社區(qū)信息發(fā)布、業(yè)務辦理流程、網(wǎng)上咨詢回復、網(wǎng)上申報受理、警民溝通交流等功能于一體的綜合化網(wǎng)絡平臺，充分發(fā)揮社區(qū)警務室在群眾網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上辦事中的主導作用；增強社區(qū)民警的責任感，提高網(wǎng)絡社區(qū)警務的回應度；通過建立與群眾廣泛的網(wǎng)絡溝通，定期、主動地向社區(qū)居民解釋政策、回答問題、征詢意見，從而進一步強化社區(qū)居民“社區(qū)是我家，安全靠大家”的意識，培育社區(qū)參與精神，提高社區(qū)居民參與社區(qū)治安維護和管理的積極性。

（二）加強宣傳，暢通渠道

網(wǎng)絡社區(qū)警務作為一個新生事物，需要逐步被社區(qū)居民理解、認可、接受。在這個過程中，一方面要在社區(qū)居民中加強對網(wǎng)絡社區(qū)警務功能的宣傳，使群眾認識到網(wǎng)絡社區(qū)警務在自己安全生活中的重要作用；另一方面，要通過社區(qū)民警及時主動地回應社區(qū)居民的咨詢、求助，不斷增強社區(qū)居民對它的認可度和接受度。通過上述兩個方面的努力，暢通社區(qū)居民網(wǎng)絡參與社區(qū)治安維護的渠道。

首先，要做到宣傳到戶，確保社區(qū)居民人人知曉?？梢越梃b先進地市的成功經(jīng)驗，邀請新聞媒體對“網(wǎng)上警務室”進行廣泛宣傳，使其產生強烈的社會影響。廣大社區(qū)民警也可充分利用警情通報會、宣傳海報、新年慰問信等形式與載體，積極引導社區(qū)居民參與“網(wǎng)上警務室”建設，不斷提高“網(wǎng)上警務室”的知名度與使用率。[3]

其次，要通過辦理網(wǎng)民事務與積極回復網(wǎng)民提出的問題，不斷增強網(wǎng)絡社區(qū)警務的回應率，使網(wǎng)民信任社區(qū)警務室、認可和接受這種現(xiàn)代化管理模式并參與到其中。社區(qū)居民網(wǎng)絡參與程度能否提高，公安機關及社區(qū)民警的回應率是關鍵。如果社區(qū)民警長期不能對網(wǎng)民的事務、留言及時辦理與回復；或者社區(qū)民警在線時間過短，與群眾溝通不積極、不熱情、不充分；或者社區(qū)民警不能如期或在合理的期限內回應已經(jīng)受理的有關事宜，公眾期望值自然就會降低，其網(wǎng)絡參與的積極性也會受挫。為解決這一問題，公安機關可以向專業(yè)的組織（主要是非政府組織）或個人發(fā)出征召邀請，聘請時間充裕、責任心強、技術全面的組織或個人作為管理員，協(xié)助公安機關及社區(qū)民警管理網(wǎng)上警務室、QQ群、博客及論壇等網(wǎng)絡參與載體。及時記錄和傳達公眾的各類需求及意見，并盡可能從中抽取有效情報信息；對于公眾所提出的咨詢，給予及時、明確的答復和回應。社會協(xié)管力量不但可以彌補警力不足，還可以及時解決管理過程中出現(xiàn)的技術問題，在很大程度上減輕社區(qū)民警的負擔，避免警務資源的浪費。[4]

（三）完善網(wǎng)上社區(qū)警務室功能

要進一步豐富網(wǎng)絡社區(qū)警務室內容，完善網(wǎng)上社區(qū)警務室功能。目前，全省各地市網(wǎng)絡社區(qū)警務室的框架已經(jīng)建立起來，但是具體功能有待完善。主要體現(xiàn)在三個方面：第一，要在網(wǎng)上社區(qū)警務室設置警民互動功能模塊，社區(qū)居民能在其中咨詢問題、提出意見和建議、與社區(qū)民警互動交流。第二，網(wǎng)絡社區(qū)警務室下原有的信息公開模塊，其內容要與本社區(qū)的治安狀況有關，與社區(qū)居民的日常生活有關。第三，要根據(jù)各地市情況，適時增加網(wǎng)上申報、網(wǎng)上便民服務等具體功能。

（四）落實制度，規(guī)范建設

一是加強制度建設。一方面要建立完善網(wǎng)絡社區(qū)警務工作的績效考核機制，把網(wǎng)絡社區(qū)警務運行情況作為對各派出所、社區(qū)警務室和社區(qū)民警工作考核的一項重要內容。對民警網(wǎng)上收集信息與提供服務的數(shù)量、社區(qū)民警網(wǎng)絡回應率、網(wǎng)上群眾滿意度等進行評價，提高民警依托網(wǎng)上社區(qū)警務室開展各項社區(qū)警務工作的積極性。另一方面要建立社區(qū)民警培訓機制，網(wǎng)絡社區(qū)警務工作不僅要求社區(qū)民警懂得社區(qū)警務的理念和方法，還要求社區(qū)警務民警具備過硬的信息技術和綜合性的信息化素養(yǎng),具備通過互聯(lián)網(wǎng)開展警務服務的技能。這就要求公安機關要定期對各單位領導和網(wǎng)上警務室工作管理員進行專題培訓，確保每名社區(qū)民警都能依托網(wǎng)絡開展社區(qū)警務工作。

二是制定操作規(guī)范。一方面要規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)使用，各地根據(jù)實際情況制定《網(wǎng)上警務室實施意見》，對網(wǎng)絡社區(qū)警務室包含內容、功能范圍、注意事項等做出明確規(guī)定。另一方面要規(guī)范工作流程，如根據(jù)實際情況下發(fā)《網(wǎng)上警務室受理網(wǎng)上預約、咨詢、舉報類登記單》、《信息發(fā)布登記表》、《網(wǎng)上警務室信息日常工作登記冊》等，進一步明確網(wǎng)上預約、信息發(fā)布、咨詢回復等各項工作的流程和規(guī)范，為網(wǎng)絡社區(qū)警務室的建設提供規(guī)范化的組織保障。

[1]王世卿.網(wǎng)上社區(qū)警務室略論[J].中國人民公安大學學報(社會科學版),2010(2).

[2]張兆端.警察學原理[M].北京:中國人民公安大學出版社,2007:176.

[3]吳藝.網(wǎng)上警務室：社區(qū)警務新探索[J].現(xiàn)代世界警察,2009(8).

[4]王蘇醒.論社區(qū)警務網(wǎng)絡參與[J].中國人民公安大學學報(社會科學版),2011(3).