張大龍

近年來，保險消費者保護問題逐漸成為社會公眾關注的熱點，反映出保險行業(yè)粗放發(fā)展方式存在著一系列問題。長期以來，保監(jiān)會高度關注保險消費者權益保護工作。2011 年10月，保監(jiān)會成立了專門的保險消費者權益保護局;2012 年1 月，保監(jiān)會發(fā)布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》(以下簡稱《通知》)，從9 個方面對包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和保險公司等在內的全行業(yè)加強保險消費者權益保護工作提出了明確要求。本文認為，保護消費者權益應當是保險公司轉變發(fā)展方式的重要切入點。保險公司應當順應市場發(fā)展要求，圍繞消費者權益保護這個核心，逐步實現(xiàn)由重視規(guī)模和速度的粗放型發(fā)展方式向重視服務和質量的精細化發(fā)展方式轉變。

一、當前保險消費者權益受到侵害的主要表現(xiàn)

從保險交易的過程來看，從保險合同訂立到保險理賠各個環(huán)節(jié)，都可能出現(xiàn)侵犯消費者權益的情況。

1.保險銷售環(huán)節(jié)中的侵權行為。保險銷售環(huán)節(jié)的侵權情況，主要表現(xiàn)在侵害消費者知情權、自主選擇權和公平交易權三方面。《消費者權益保護法》和《保險法》均明確要求對保險消費者的知情權進行保護，要求保險公司將保險產品的保險范圍、免責條款和賠付條款向保險消費者進行詳細、清晰的解釋和說明。但實際上，有些保險營銷人員宣傳介紹失實，回避或者不談免責條款，片面擴大保險的保障范圍或收益回報，致使客戶購買了不合適的產品，侵犯了保險消費者的知情權。同時，有的保險公司利用一定渠道優(yōu)勢，和其他機構合伙強制消費者在辦理某項業(yè)務時購買其指定的保險產品。此種行為嚴重侵犯了消費者的自主選擇權。眾所周知，公平交易權要求保險消費者在保險消費時擁有獲得質量保障、價格合理等權利，并有權拒絕強制的交易行為。但不少保險公司利用保險合同中的“免責條款”，免除或者減少自己應當承當?shù)呢熑魏土x務，以不公平的交易方式侵犯消費者的權利。有的公司在客戶退保時，故意設置障礙，阻礙客戶退保。

2.保險理賠環(huán)節(jié)中的侵權行為。保險理賠環(huán)節(jié)的侵權情況主要表現(xiàn)在侵害消費者的求償權方面。求償權是公平交易的重要體現(xiàn)和最終結果，是指保險合同成立后，如果風險發(fā)生或按合同要求達到給付條件，應當由保險人履行保險義務時，保險消費者擁有要求保險人按照保險合同償付保險金的權利。具體的權利要求:一是有權要求保險人足額給付保險金;二是有權要求保險人快速、便捷給付保險金。然而，不少保險公司出于追求自身短期利益最大化的目的，在理賠過程中往往“惜賠”、“拖賠”，侵害了保險消費者的權益。

3.其他侵害保險消費者的行為。除上述兩個方面外，還有不少表現(xiàn)，如對保險消費者隱私權的侵犯。隱私權可以理解為公民應當享受的私人信息保護和私人生活安全保障的權利，同時也是一種不能被他人以非法途徑侵犯、利用和公開的一種人格權利。保險消費者在保險消費過程中，涉及大量的個人信息。這些具有很強隱私性的個人信息一旦被泄露，可能對保險消費者造成不良影響和損失。個別保險公司人員素質不高，將保險消費者的個人信息泄露給第三方，導致保險消費者被大量的營銷電話和營銷行為騷擾。

二、保險公司在保險消費者權益保護中的角色定位

上文述及的侵權行為不僅是對保險消費者權益的直接損害，同時也給保險行業(yè)的聲譽帶來了不良影響。雖然造成保險消費者權益損害的原因是多方面的，但有必要進一步明確保險公司在消費者權益保護中的角色定位。

1.保險公司是保險行為中的信息優(yōu)勢方。保險產品具有很強的專業(yè)性和復雜性，保險產品的設計者、銷售者和理賠工作人員都具有較強的信息優(yōu)勢，而保險消費者處于“天然”的信息弱勢地位，這就為保險銷售和償付環(huán)節(jié)中侵權行為提供了條件和可能。消費者在購買保險產品或在要求償付時，都是從保險銷售人員和理賠人員處獲知信息，然后評估后進行決策。信息如果在傳遞過程中失真，將會對保險消費者形成誤導。信息不對稱容易引發(fā)“逆向選擇”和“道德風險”，不僅損害保險消費者權益，還會對保險公司造成不良影響。因此，作為信息優(yōu)勢方的保險公司，應當切實承擔起保護保險消費者權益的責任。

2.保險公司是保護消費者權益的主體。2012 年以來，保監(jiān)會進一步加強保險消費者權益保護工作力度，取得了明顯成效。有效的監(jiān)管可以為消費者權益保護提供外部激勵約束，但從根本上來講，保險公司才是保護消費者權益的主體。目前，我國大多數(shù)保險公司既是保險產品的設計者，又是保險產品的銷售者和保險義務的履行者，而保險消費者往往都是零散的、無組織的。目前，我國保險市場還不夠發(fā)達，保險消費者的力量微弱，顯然無法有效地保護自身權益。因此，保險公司在保險交易中，應扮演保護消費者權益的主體角色，以保護客戶權益為核心，重構企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、產品設計和服務理念，真正將消費者權益保護作為發(fā)展的根本，促進保險行業(yè)的健康發(fā)展。

3.保險公司是推動行業(yè)健康發(fā)展的中堅力量。保險行業(yè)要保持全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展，必然要求轉變發(fā)展方式，即由重視規(guī)模和速度的粗放型發(fā)展方式向重視服務和質量的精細化發(fā)展方式的轉變。實際上，保險消費者權益受到侵犯的根源在于保險公司的發(fā)展方式存在問題。在原有的發(fā)展方式下，部分保險公司為求市場份額、業(yè)務規(guī)模和利潤增長，對“銷售誤導”和“理賠難”等問題打擊不力，嚴重損害了保險消費者權益。當前，保險公司應將發(fā)展重心調整到內涵質量上來。保險消費者權益保護和保險公司轉變發(fā)展方式是相互統(tǒng)一的。應將保護保險消費者權益作為核心，切實將經營重心轉變到重視產品和服務的質量上來，這不僅是保險消費者的需要，更是保險公司轉變發(fā)展方式、推動行業(yè)健康發(fā)展的需要。

三、以保護消費者權益為核心，轉變保險企業(yè)發(fā)展方式的建議

作為消費者權益保護的主體和推動行業(yè)健康發(fā)展的中堅力量，保險公司應按照保監(jiān)會《通知》要求，以保護消費者權益為核心，重構自身發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務流程，切實轉變發(fā)展方式，推動整個保險行業(yè)的全面健康可持續(xù)發(fā)展。

1.重構發(fā)展戰(zhàn)略。保險公司應當樹立起消費者權益至上的發(fā)展理念，經營績效的評價體系和考核機制都應該圍繞這一理念進行設計。保險公司發(fā)展戰(zhàn)略應由重視自身績效增長轉變?yōu)橹匾暱蛻魴嘁姹Ｗo。只有把握住消費者的核心價值，才能把握行業(yè)發(fā)展的根本方向。

2.完善體制機制。保險公司要按照《通知》要求，建立并完善保險消費者權益保護工作機制?？沙闪⑾鄳牟块T，專門負責保險消費者投訴和處理工作，不斷提高保險消費者權益保護工作的效率和水平。應在各營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴電話和辦理投訴須知，并使消費者知曉可以通過電話、網絡等多種渠道進行維權。要加強對管理制度、激勵約束制度和內部操作標準規(guī)范等規(guī)章制度的檢查和梳理，按照有利于消費者權益保護的標準，進行修訂、完善。要落實相關制度，做好消費者權益保護的信息披露工作，使消費者直觀、方便地了解到涉及自身權益的各方面信息。

3.推進產品創(chuàng)新。保險公司在產品設計過程中，要從保險消費者的權益出發(fā)，在條款的設計、文字的表述上做到準確、平實，使消費者能夠較為直觀地了解保險產品的承保范圍、免責條款等。要不斷推進產品創(chuàng)新，有針對性地設計新型產品，不斷滿足保險消費者的多元化需求。

4.改進業(yè)務流程。保險公司要圍繞保障消費者權益這個核心，在銷售、承保、回訪、理賠、糾紛處理等各個環(huán)節(jié)加以優(yōu)化，盡快建立起全流程的服務標準體系，以標準化的服務流程改善消費者體驗。要通過流程改造切實增強信息的公開化、透明化程度，讓消費者在投保、理賠和維權等各個環(huán)節(jié)都能掌握充分的信息，減少因為信息不對稱造成的銷售誤導和理賠難等問題。

5.解決關鍵問題。要按照保監(jiān)會的要求，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導等社會公眾關注的關鍵問題。在解決車險理賠難方面，保險公司要在產品設計上修改完善條款，明確權利義務;要提高服務效率，簡化理賠手續(xù)，不斷完善小額車險快速處理賠付工作機制;加大對車險銷售員和理賠員的培訓力度，切實提高車險理賠人員的服務水平。在解決壽險銷售誤導方面，保險公司要按照要求，為消費者提供《風險提示書》，并提供完整、準確的產品信息;要建立完善消費者風險承受能力測試制度，落實保險新單回訪制度，建立完善銷售誤導責任追究等相關制度，制定銷售人員分級分類管理辦法，確保壽險銷售環(huán)節(jié)能夠將合適的產品推銷給合適的人群，堅決打擊壽險銷售誤導行為。

6.營造合規(guī)文化。事實證明，一個深入人心的企業(yè)文化可以大大降低企業(yè)管理成本，形成企業(yè)整體行為規(guī)范，提高企業(yè)運作效率。保險公司要加強企業(yè)文化建設，在企業(yè)核心價值觀里突出服務客戶和保護消費者權益的理念，切實提高服務水平，保障保險消費者的合法權益。