項軍華

(上海交通大學(xué) 機(jī)械與動力工程學(xué)院，上海，200030)

0 引言

斯倫貝謝公司是全球領(lǐng)先的油田服務(wù)公司，向全球石油和天然氣工業(yè)界的客戶提供技術(shù)服務(wù)、信息解決方案和綜合項目管理等。斯倫貝謝公司成立于1926 年，目前共有110 000 余名員工，來自140 多個不同的民族，在世界上80 多個國家開展工作。

2005 年斯倫貝謝在中國設(shè)立了亞洲采購中心，主要負(fù)責(zé)在中國，新加坡，馬來西亞和印度等國家的采購業(yè)務(wù)。其中，機(jī)加工零部件是主要的采購物資。其主要供應(yīng)商一般為國有大中型企業(yè)，但由于各方面的原因，其產(chǎn)品的質(zhì)量水平與歐美同行業(yè)相比有一定的差距。2007 年，國內(nèi)機(jī)加工零部件供應(yīng)商的產(chǎn)品平均合格率僅為92.7%，約2.9σ 質(zhì)量水平。而同時期國外同業(yè)的質(zhì)量水平已在4－5σ 因此如何提升亞洲供應(yīng)商的質(zhì)量水平就成為亞洲采購中心質(zhì)量部的優(yōu)先項目，并成立了項目小組來解決這一問題。通過一系列的措施，2011 年，亞洲機(jī)加工供應(yīng)商的合格率達(dá)到99.89%，質(zhì)量水平達(dá)到4.7σ，與歐美同行業(yè)處于同一水平。在項目的執(zhí)行過程中，項目小組采用了“過程方法”對產(chǎn)品的整個制造過程進(jìn)行了深度剖析，并提出了相應(yīng)的解決方案。

“滿足客戶要求”是ISO 9001 質(zhì)量管理體系的基本要求，也是所有企業(yè)和組織所追求的。任何一個企業(yè)的股東或員工均聲稱要滿足客戶的要求。但在實際的生產(chǎn)制造過程中，客戶的要求又因為各種原因而未能達(dá)成，導(dǎo)致產(chǎn)品的不合格和客戶的拒收。如何使機(jī)加工零部件的生產(chǎn)滿足客戶要求就是本文所探討的問題。

1 產(chǎn)品要求的實現(xiàn)

通過流程分解，對機(jī)加工零部件的生產(chǎn)過程進(jìn)行系統(tǒng)化。圖1 描述了實現(xiàn)產(chǎn)品要求的全過程。

圖1 實現(xiàn)產(chǎn)品要求的過程意圖

1.1 識別客戶要求

在探討“客戶要求”前，先回顧在質(zhì)量管理中“要求”的正式含義。ISO 9001 和GB/T 19001 對“要求”的定義:明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。而“客戶要求”主要是通過各種產(chǎn)品要求的實現(xiàn)作為載體來滿足的。只有明確了“客戶要求”，才有可能實現(xiàn)“客戶要求”，這是一個基本認(rèn)識。

a)“客戶要求”的含義:

1)明示的:往往是指客戶以文件化的形式提供給供應(yīng)商的必須滿足的要求。通常以訂單或合同的形式來明確產(chǎn)品的要求。以機(jī)加工零部件行業(yè)來說，產(chǎn)品的圖樣，技術(shù)規(guī)范，采用的標(biāo)準(zhǔn)等就是明示的要求。同時，有許多企業(yè)在與客戶溝通時經(jīng)常采用傳真，郵件等方式對產(chǎn)品的要求進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和說明。

2)隱含的:有些要求，客戶并不會告知供應(yīng)商，因為這是一個默認(rèn)的要求，需要企業(yè)自己去收集并理解。譬如:當(dāng)提供產(chǎn)品到另一個國家時，你需要了解這個國家對這種產(chǎn)品的進(jìn)口要求是什么?有沒有強(qiáng)制性的法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)要求?把產(chǎn)品銷往這個國家需要什么樣的手續(xù)和文件等?

3)必須履行的:也就是說這些要求是強(qiáng)制性的，需要被執(zhí)行的。

b)本階段常見問題:

1)由于客戶通用質(zhì)量要求不總是體現(xiàn)在客戶的采購訂單中，導(dǎo)致企業(yè)對產(chǎn)品的要求收集遺漏。

2)客戶訂單中產(chǎn)品要求所涉及到的圖樣規(guī)范等被更新，但供應(yīng)商訂單評審人員未意識到更新，并未向客戶索要新版文件，導(dǎo)致使用舊版文件。

3)在訂單評審階段，會涉及到客戶和供應(yīng)商之間對圖樣、規(guī)范要求的探討和確認(rèn)，一些涉及產(chǎn)品的要求是通過傳真、郵件等方式進(jìn)行的，但這些文件未被視作產(chǎn)品圖樣等價的要求，并未按文件管理程序進(jìn)行管理。

4)產(chǎn)品要求文件和規(guī)范的收集工作職責(zé)沒有在企業(yè)中明確界定，導(dǎo)致多個部門的人員多頭管理相關(guān)文件使客戶的要求不能確保完整收集。

5)相關(guān)人員將客戶要求保留在本人使用的電子計算機(jī)里，沒有及時將要求傳遞給文件管理部門，導(dǎo)致文件丟失。特別是在人員流動和變化時。

6)對隱含要求沒有進(jìn)行識別。譬如，當(dāng)產(chǎn)品需要發(fā)運到國外時，歐洲國家要求原木制品包裝需要進(jìn)行熏蒸并出具證明等。

c)解決方法

1)在質(zhì)量體系文件“崗位職責(zé)”中明確客戶和產(chǎn)品要求收集的職能部門和崗位，并在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)。

2)在文件管理程序中對客戶要求的相關(guān)文件類型予以明確界定，并制定文件的收集、歸檔、發(fā)放、回收、保管、處置和管理流程。

3)對客戶訂單的處理人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)使其明確相關(guān)的操作流程，特別是在相關(guān)崗位員工發(fā)生變化時。

4)客戶服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，了解進(jìn)口國的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等要求。了解相關(guān)國際貿(mào)易的流程和要求。

1.2 整合客戶要求

收集客戶要求的相關(guān)人員應(yīng)及時將要求傳遞給文件管理部門。許多獲得ISO 9001 認(rèn)證的企業(yè)通常會設(shè)置一個文件控制中心(簡稱文控)或部門來統(tǒng)一管理質(zhì)量體系中明確要求的文件和記錄。文控部門應(yīng)對產(chǎn)品的所有要求進(jìn)行整合。如果涉及到不同語言的要求，而公司內(nèi)部的相關(guān)職能部門沒有能力理解的，應(yīng)在公司管理層的授權(quán)下組織專業(yè)人員進(jìn)行翻譯。

a)本階段常見問題

1)與產(chǎn)品要求有關(guān)的圖樣、規(guī)范未及時更新。

2)新要求未及時傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行評審。

3)文件歸檔缺少系統(tǒng)性。文件查閱和檢索時間較長。

4)文件和記錄的保管缺少明確的具體規(guī)定。在文件管理程序中對文件管理的要求比較籠統(tǒng)，沒有具體到每一份文件的類型和使用的表單名稱。

5)在新產(chǎn)品試制過程中與客戶的產(chǎn)品要求溝通記錄沒有予以保留。

6)非本土語言的要求和規(guī)范沒有進(jìn)行翻譯導(dǎo)致相關(guān)職能部門人員理解困難。

b)解決方法

1)在文件和記錄管理程序中對質(zhì)量體系需要管理的文件和記錄予以細(xì)化并明確相關(guān)的編制、評審、使用、收集和保管部門和崗位。并明確保存的期限。

2)建立一套易于檢索的文件和記錄管理體系。

3)建立產(chǎn)品檔案，將產(chǎn)品有關(guān)的要求全部予以登記并及時更新。

4)在新產(chǎn)品試制和量產(chǎn)過程中的要求變更和實施記錄予以保留。

5)明確對非本土語言的翻譯管理職責(zé)。

1.3 評審客戶要求

文件管理部門應(yīng)確保相關(guān)職能部門及時得到有關(guān)產(chǎn)品要求的圖樣、規(guī)范等。同時客戶服務(wù)部門應(yīng)組織協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門對訂單或合同進(jìn)行評審。

在對客戶訂單進(jìn)行確認(rèn)前，企業(yè)應(yīng)確保相關(guān)職能部門對產(chǎn)品的要求已進(jìn)行了仔細(xì)的評審。評審過程中所發(fā)現(xiàn)的不清楚事項已得到客戶的反饋和確認(rèn)。在訂單評審過程中，可采用《開口問題清單》來對產(chǎn)品要求中的相關(guān)問題進(jìn)行跟蹤。同時應(yīng)根據(jù)新產(chǎn)品和量產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)別制定不同的流程來簡化訂單評審過程。

a)本階段常見問題

1)訂單評審記錄沒有按ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求予以保留。

2)訂單評審中出現(xiàn)的問題沒有記錄并予以跟蹤解決。

3)產(chǎn)品的要求沒有予以仔細(xì)地閱讀和理解就簽字確認(rèn)。

4)評審流于形式，或技術(shù)理解有偏差，或測量方法未進(jìn)行溝通。

b)解決方法

1)根據(jù)產(chǎn)品的制造流程制訂詳細(xì)的訂單評審表。按照采購、質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn)、包裝、發(fā)運等類別加以詳細(xì)的說明。

2)對訂單評審過程設(shè)定KPI(key process indicator)指標(biāo)并分解到相關(guān)職能部門。KPI 指標(biāo)的完成結(jié)果與個人的收入掛鉤。

3)質(zhì)量體系維護(hù)人員應(yīng)定期對訂單評審流程進(jìn)行檢查并及時對不符合要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤改正。

4)提高員工工作責(zé)任性，并對工作質(zhì)量進(jìn)行考評。

5)在前期加強(qiáng)與客戶在測量方法和技術(shù)方面的溝通并達(dá)成一致。

馬來酸氟吡汀聯(lián)合阿米替林治療腦卒中后丘腦痛的臨床觀察 ……………………………………………… 趙 艷等（9）：1274

1.4 詮釋并轉(zhuǎn)化客戶要求

客戶要求的實現(xiàn)最終是通過技術(shù)和質(zhì)量部門對要求進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)化而實現(xiàn)的。通常情況下，客戶的要求會通過具體的工藝技術(shù)文件得到完整的體現(xiàn)。所以對于技術(shù)和質(zhì)量部門人員的能力要求較高，應(yīng)在崗位職責(zé)中予以明確。

以機(jī)加工行業(yè)為例，技術(shù)部門往往會有以下工作:

1)編制原料采購規(guī)范和接受標(biāo)準(zhǔn)。

2)制定加工工藝流程圖。

3)編制每一個工步的加工規(guī)范(作業(yè)指導(dǎo)書)。其中包括要加工的尺寸和要求，所用的設(shè)備，工裝夾具編號(需要時)，刀具型號和規(guī)格，切削參數(shù)(cutting parameter)包括進(jìn)給量(feed rate)，切削深度(cutting thickness)和回轉(zhuǎn)速度(rotatin，r/min)，數(shù)控程序編號等。

4)加工工時的計算。

5)制訂產(chǎn)品包裝規(guī)范等。

1)產(chǎn)品要求在轉(zhuǎn)化過程中被遺漏。

2)產(chǎn)品要求被錯誤理解和轉(zhuǎn)化。

3)制訂的工藝文件簡單，現(xiàn)場操作人員有較大的自由解釋和理解空間。

b)解決方法

1)加強(qiáng)技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核。

2)制定KPI(key process indicator)指標(biāo)并確保其結(jié)果與員工的收入掛鉤。

3)其他技術(shù)人員進(jìn)行并行審核和資深人員的抽檢審批制度。

4)細(xì)化工藝文件并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。確?，F(xiàn)場員工的自由操作空間在受控范圍內(nèi)。

5)對客戶要求進(jìn)行編號，確保沒有遺漏。在內(nèi)部的工藝文件中將該編號編制在內(nèi)。

1.5 客戶要求實現(xiàn)的策劃

技術(shù)部門通過工藝文件將客戶要求轉(zhuǎn)化為制造要求。質(zhì)量部門需要對要求的實現(xiàn)進(jìn)行質(zhì)量保證的策劃。

a)以機(jī)加工行業(yè)為例，質(zhì)量部門往往需要以下工作

1)根據(jù)加工工藝流程圖對每個工步進(jìn)行風(fēng)險識別并制定相應(yīng)的措施來降低風(fēng)險?？梢钥紤]使用汽車行業(yè)的產(chǎn)品失效模式和后果分析(PFMEA)。

2)編制產(chǎn)品的流程控制計劃(process control plan)。將客戶的要求在控制計劃中予以完整描述并規(guī)定其控制和記錄方法。

3)針對關(guān)鍵尺寸和要求應(yīng)建立測量系統(tǒng)分析計劃(MSA)并予以實施。

4)編制原材料的檢驗和測試指導(dǎo)書。

5)制訂首件產(chǎn)品檢驗、過程巡檢和末件產(chǎn)品的檢驗規(guī)范。

6)制訂檢驗和測試人員的培訓(xùn)計劃。

7)制訂產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。

b)本階段常見問題

1)沒有測量系統(tǒng)的分析計劃。

2)沒有檢驗和測試人員的培訓(xùn)計劃。

3)沒有編制產(chǎn)品的過程控制計劃。

4)與技術(shù)部門溝通不暢，制定的質(zhì)量文件與工藝文件的要求不一致。

5)沒有設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。

c)解決方法

1)在新產(chǎn)品開發(fā)流程中對各職能部門的工作活動按流程進(jìn)行細(xì)化并明確相關(guān)文件要求。

2)成立項目小組(至少包括技術(shù)，生產(chǎn)和質(zhì)量部門)定期對新產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行評審和總結(jié)。

3)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況對項目小組進(jìn)行考核。

4)質(zhì)量體系維護(hù)部門對新產(chǎn)品開發(fā)流程定期進(jìn)行檢查并確保不符合項及時關(guān)閉。

1.6 客戶要求的實現(xiàn)

客戶要求的實現(xiàn)最終是通過產(chǎn)品要求的實現(xiàn)得到體現(xiàn)的。為了確保技術(shù)部門和質(zhì)量部門所制定的工藝和質(zhì)量文件得到準(zhǔn)確地實施，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，技術(shù)和質(zhì)量人員應(yīng)與現(xiàn)場操作員工一起參與新產(chǎn)品的制造。

a)在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中，以下活動必須進(jìn)行

1)新產(chǎn)品的試制過程應(yīng)予以完整記錄和保留。在試制過程中所進(jìn)行的修改應(yīng)及時予以確認(rèn)。

2)制定的人員培訓(xùn)計劃應(yīng)及時進(jìn)行。測量系統(tǒng)能力分析應(yīng)在新產(chǎn)品試制階段完成。

3)在量產(chǎn)階段，技術(shù)部門和質(zhì)量部門應(yīng)不定期對工藝文件的實施情況進(jìn)行抽檢。

4)產(chǎn)品的所有要求必須按計劃進(jìn)行檢查，驗證和確認(rèn)。為了保證測量結(jié)果的準(zhǔn)確性，生產(chǎn)人員和檢驗部門的人員盡量不要使用同一臺儀器和設(shè)備。

5)用于產(chǎn)品檢驗的專用檢具在使用前應(yīng)進(jìn)行檢查確保符合設(shè)計和產(chǎn)品要求。

6)產(chǎn)品入庫前的檢測推薦使用客戶提供的圖樣和規(guī)范以避免由于內(nèi)部要求轉(zhuǎn)化錯誤而發(fā)生的問題。

b)本階段常見問題

1)在新產(chǎn)品制造階段，工藝文件的制訂人員未參與新產(chǎn)品的試制導(dǎo)致時間的浪費。

2)新產(chǎn)品的試制過程未予以記錄和保留。

3)在量產(chǎn)階段，操作人員未遵守工藝文件;檢測人員未經(jīng)許可更改檢測方法。

4)在量產(chǎn)階段，未收集產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)(如合格率，首次通過率，流通合格率，質(zhì)量目標(biāo)完成情況等)來確保后續(xù)的數(shù)據(jù)分析供持續(xù)改進(jìn)。

5)試制和量產(chǎn)采用不同的工藝。比如試制時由于時間和投資制約采用常規(guī)通用加工方法，批產(chǎn)時由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專用設(shè)備、專用夾具、和專用量具。這種轉(zhuǎn)換帶來質(zhì)量的波動。

c)解決方法

1)在相關(guān)技術(shù)和質(zhì)量人員的崗位描述中明確新產(chǎn)品試制階段的職責(zé)和要求。

2)在新產(chǎn)品開發(fā)流程中明確相關(guān)的活動和記錄要求。

3)質(zhì)量體系維護(hù)人員加強(qiáng)工藝文件的執(zhí)行檢查。

4)在數(shù)據(jù)分析程序中，明確需要采集的數(shù)據(jù)部門和分析人員等。

5)新的工藝投入(批產(chǎn)時由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專用設(shè)備、專用夾具、和專用量具)應(yīng)等同于產(chǎn)品試制，采用產(chǎn)品試制或變更批準(zhǔn)的流程來管理。

1.7 客戶要求滿足的記錄和反饋

客戶要求滿足與否應(yīng)由數(shù)據(jù)來說明。因此在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中，生產(chǎn)和質(zhì)量人員應(yīng)對制造過程進(jìn)行記錄并確保其可追溯性。

質(zhì)量部門的人員應(yīng)根據(jù)客戶要求比對產(chǎn)品的檢驗、測試記錄確?？蛻粢蟮玫酵耆臐M足。

以機(jī)加工行業(yè)為例，質(zhì)量人員必須根據(jù)客戶訂單或合同對以下記錄進(jìn)行核查:

1)原材料出廠證明;

2)進(jìn)貨檢驗和測試記錄(如果適用);

3)產(chǎn)品制造記錄(包括原材料的領(lǐng)用記錄確?？勺匪菪?;

4)產(chǎn)品的檢驗和測試記錄;

5)特殊過程的加工和測試記錄(如果適用);

6)檢具的測試記錄等。

在產(chǎn)品制造過程中發(fā)生的變更批準(zhǔn)等必須由相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)。

a)本階段常見問題

1)新產(chǎn)品的制造、檢驗和測試記錄由各部門分別保管導(dǎo)致檢索困難。

2)新產(chǎn)品試制過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法沒有及時反饋并更新在工藝文件中。

3)產(chǎn)品制造的質(zhì)量數(shù)據(jù)沒有被分析并用于后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)。

b)解決方法

1)在新產(chǎn)品的開發(fā)流程中明確新產(chǎn)品制造、檢驗和測試記錄由技術(shù)部門或質(zhì)量部門保管。

2)在新產(chǎn)品試制過程中使用措施一覽表進(jìn)行跟蹤。

3)在數(shù)據(jù)分析程序中明確對質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析和利用，并建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，如開展QCC (quality control circle)，TQC (total quality control)，LSS(lean six sigma)等活動。

2 結(jié)語

綜上所說，要滿足客戶的要求不是一件容易的事情。正因為實現(xiàn)困難，只有那些成功的企業(yè)才能做到并在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。以下幾個方面可作為企業(yè)參考的戰(zhàn)略措施。

1)客戶導(dǎo)向:公司的任何活動要有客戶導(dǎo)向的意識。

2)領(lǐng)導(dǎo)作用:公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層要充分重視滿足客戶要求，并在質(zhì)量意識和行為方面以身作則。

3)全員參與:只有一個全員參與的企業(yè)才能真正實現(xiàn)滿足客戶要求。

4)良好的策劃和管理:只有具有良好的策劃和管理，才有實施的可靠性。

5)良好的執(zhí)行力:執(zhí)行人員的能力和責(zé)任性決定了客戶要求滿足的質(zhì)量水平。

6)持續(xù)改進(jìn):一個公司只有在目標(biāo)上持續(xù)改進(jìn)才有發(fā)展的空間。

［1］GB/T19000:質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語［S］.中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，2008.

［2］GB/T19001:質(zhì)量管理體系－要求［S］.中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，2008.

［3］Trent，Robert J;Monczka，Robert M (1999)，Achieving World－Class Supplier Quality，Total Quality Management ＆ Business Excellence;Aug 1999;10，6，ProQuest.

［4］Robert G.Batson (2008);Trends in Supplier Quality Management;Proceedings of the 2008 Industrial Engineering Research Conference;J.Fowler and S.Mason，eds.

［5］James Bossert (1998);Considerations for Global Supplier Quality;Quality Progress;Jan 2998;31，1;Proquest Pg.29.