殳月根 上海鐵路局上海站

火車票實(shí)名制是指旅客在購(gòu)買(mǎi)火車票和乘坐火車時(shí)，需登記、核查個(gè)人真實(shí)姓名和身份的一種制度。實(shí)名制驗(yàn)證檢票能有效遏制黃牛倒票、屯票等行為，為旅客營(yíng)造方便快捷的乘車環(huán)境。

目前，大部分車站采取“先檢后候”方式，即旅客進(jìn)入候車室前進(jìn)行票、證、人一致性驗(yàn)證。這種方式保證了旅客安全有序進(jìn)站，也為客運(yùn)乘降組織工作提供了大量時(shí)間，為小長(zhǎng)假、暑運(yùn)、春運(yùn)等客流高峰期間客運(yùn)組織創(chuàng)造良好條件。

1 驗(yàn)證檢票前的相關(guān)準(zhǔn)備工作

（1）根據(jù)車站整體布局，應(yīng)準(zhǔn)確掌握火車站各進(jìn)站口進(jìn)站客流情況，合理設(shè)置進(jìn)站驗(yàn)證檢票區(qū)域設(shè)置。

（2）科學(xué)分析高峰期間客流最高聚集量，合理科學(xué)動(dòng)態(tài)開(kāi)設(shè)驗(yàn)證檢票口數(shù)量。

（3）根據(jù)車站普通與高鐵旅客的比例，合理設(shè)置驗(yàn)證檢票窗口功能，有效分散各窗口驗(yàn)證檢票壓力。

（4）根據(jù)各時(shí)段客流情況，合理安排驗(yàn)證檢票人員班次。

（5）根據(jù)驗(yàn)證檢票口數(shù)量、設(shè)備設(shè)施正常損壞、應(yīng)急備用等情況，合理配置實(shí)名制驗(yàn)證檢票所需的筆記本電腦、二代身份證識(shí)讀器、二維掃描槍、驗(yàn)訖章等設(shè)備設(shè)施。

（6）通道口。

①專用通道：僅供車站職工、列車乘務(wù)員、通勤職工和其他需進(jìn)站上車的人員。

②愛(ài)心綠色通道：供老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客進(jìn)站。

③高鐵動(dòng)車專用通道：對(duì)于有既有線列車和高鐵列車的車站，應(yīng)開(kāi)辟高鐵動(dòng)車專用通道方便旅客進(jìn)站。

④應(yīng)急通道：供離開(kāi)車時(shí)間較近，急于上車的旅客進(jìn)站。

⑤團(tuán)體通道：供團(tuán)體旅客進(jìn)站。

⑥紅帽子通道：供紅帽子搬運(yùn)行李。

（7）復(fù)位口。對(duì)檢票驗(yàn)證完畢后需要出站的旅客辦理復(fù)位手續(xù)。實(shí)名制驗(yàn)證后進(jìn)入候車區(qū)域的旅客，應(yīng)在復(fù)位出口辦理車票復(fù)位手續(xù)后，方能出候車區(qū)域；再進(jìn)入候車區(qū)域時(shí)，應(yīng)按規(guī)定重新進(jìn)行實(shí)名制驗(yàn)證。通常一個(gè)車站只設(shè)置一個(gè)復(fù)位出口，并做好引導(dǎo)揭示。

車站可提前采取針對(duì)性的實(shí)名制驗(yàn)證檢票演練，針對(duì)演練中出現(xiàn)的人員安排、引導(dǎo)揭示、人員培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施等問(wèn)題進(jìn)行整改，確保實(shí)名制順利開(kāi)展。

2 影響驗(yàn)證檢票速度的原因分析

（1）有效身份證件種類多?，F(xiàn)對(duì)外公布可進(jìn)行實(shí)名制購(gòu)票的有效身份證件種類多達(dá)24種，要求驗(yàn)證人員全部掌握難度偏大。據(jù)2012年春運(yùn)上海站實(shí)名制驗(yàn)證檢票表明：其中使用二代身份證的旅客占到90%左右，一代身份證約占5%，其次是臨時(shí)身份證明或購(gòu)票證明，其他證件較少使用。

（2）實(shí)名制驗(yàn)證方式單一?，F(xiàn)可通過(guò)設(shè)備設(shè)施“系統(tǒng)比對(duì)”的方式進(jìn)行實(shí)名制驗(yàn)證的有效身份證件只有二代身份證，其他的有效身份證件只能通過(guò)肉眼查看“人工比對(duì)”的方式進(jìn)行，時(shí)間較長(zhǎng)，一定程度上影響了實(shí)名制驗(yàn)證檢票速度。

（3）有效車票票面識(shí)別率。旅客車票票面保存完整無(wú)缺，二維碼處清晰可識(shí)別，無(wú)折疊、破損，那么在驗(yàn)證時(shí)“系統(tǒng)比對(duì)”的識(shí)別率就高，驗(yàn)證檢票的速度就會(huì)提高，反之亦然。

（5）旅客出行習(xí)慣和行為特征。在以民工流出行為主的車站，旅客攜帶行李普遍較多，驗(yàn)證檢票時(shí)旅客均需放下行李后再拿出票證，一定程度上延長(zhǎng)驗(yàn)證檢票作業(yè)時(shí)間。另外，集體出行的旅客中，經(jīng)常是一人持多人票證，票證一一匹配的工作量較大，也增加了驗(yàn)證檢票人員的作業(yè)負(fù)擔(dān)。

（6）驗(yàn)證人員的熟練程度。從2012年春運(yùn)上海站實(shí)名制驗(yàn)證檢票來(lái)看，不同年齡段的驗(yàn)證檢票員工作效率也有所不同。40歲以上人員平均驗(yàn)證速度為14s/人；30歲以上40歲以下人員平均驗(yàn)證速度為12s/人；30歲以下年輕人平均驗(yàn)證速度為10s/人。考慮到人員熟練程度差異、二代證比例、氣候異常變化等因素，計(jì)算驗(yàn)證檢票時(shí)間按15s/人較為適合。

3 提高驗(yàn)證檢票速度的應(yīng)對(duì)措施

3.1 精細(xì)化管理，提高管理能力

精細(xì)化管理，就是不斷優(yōu)化人、財(cái)、物等資源配置，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

（1）筆記本電腦、二代身份證識(shí)讀器、二維掃描槍、驗(yàn)訖章等實(shí)名制設(shè)備設(shè)施應(yīng)明確擺放位置，做到整齊劃一，定置化管理，并統(tǒng)一將驗(yàn)證檢票人員的個(gè)人物品放在抽屜里，嚴(yán)禁在驗(yàn)證桌上擺放其他物品。

（2）對(duì)每個(gè)驗(yàn)證人員設(shè)置一個(gè)工號(hào)、每個(gè)驗(yàn)證口設(shè)一個(gè)驗(yàn)訖章，統(tǒng)一編號(hào)。驗(yàn)證人員憑工號(hào)和密碼登入驗(yàn)票驗(yàn)證系統(tǒng)。

（3）驗(yàn)證檢票時(shí)，可將二代身份證識(shí)讀設(shè)備置于旅客面前，旅客自己將證件放在二代身份證識(shí)讀設(shè)備上，只將票遞給工作人員，在流程上可節(jié)省1-2s。

我看到一個(gè)忙碌的身影，抵達(dá)古樟后，他就和幾位攝影家一起，一直在順光與逆光等諸多因素中糾結(jié)，想要為這次詩(shī)會(huì)找一個(gè)最佳的背景。

（4）明確每個(gè)驗(yàn)證檢票口工作、用餐、交接時(shí)間節(jié)點(diǎn)。休息、用餐、下班期間，做到交接、保管到位，設(shè)備設(shè)施斷電，并明確相關(guān)臺(tái)帳記錄。

3.2 完善標(biāo)識(shí)設(shè)置，優(yōu)化進(jìn)站流線

實(shí)名制驗(yàn)證檢票區(qū)域的設(shè)置必然改變車站進(jìn)站區(qū)域原有格局和旅客走行路線、進(jìn)站流程，明確旅客進(jìn)站流線，做好靜態(tài)標(biāo)識(shí)設(shè)置十分必要。靜態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)力求做到清晰、準(zhǔn)確、方便。讓旅客在第一時(shí)間內(nèi)了解車站周邊交通信息及實(shí)名制相關(guān)規(guī)定要求，方便旅客。

（1）靜態(tài)標(biāo)識(shí)的布局設(shè)置上可采用“圖形+中英文+距離描述+箭頭指向”的模式，方便廣大旅客；

（2）在驗(yàn)證臺(tái)前可張貼黃色等候線地標(biāo)，將旅客控制在黃色等候線以外區(qū)域。

（3）引導(dǎo)員可手持“請(qǐng)稍等”或“?！钡牡群蚺疲刂乞?yàn)證速度，維持隊(duì)伍秩序，給工作人員驗(yàn)證檢票一定空間；

（4）可用一米線將每個(gè)驗(yàn)證檢票口隔開(kāi)，保持每條隊(duì)伍的整齊劃一。必要時(shí)，可用鐵欄桿等進(jìn)行硬隔離。

3.3 細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高崗位職能

實(shí)名制驗(yàn)證區(qū)域內(nèi)通常由驗(yàn)證員和引導(dǎo)員組成，他們職能互補(bǔ)，崗位互控，相輔相成。通常每個(gè)驗(yàn)證口安排1名驗(yàn)證人員、1名引導(dǎo)人員。客流高峰時(shí)每?jī)蓚€(gè)驗(yàn)證口需配1名鐵路公安或1名武警。

（1）引導(dǎo)員：維持驗(yàn)證隊(duì)伍秩序，均衡各驗(yàn)證口的排隊(duì)人數(shù)，做好引導(dǎo)，耐心解答旅客咨詢，并提醒旅客提前將車票、有效身份證件原件準(zhǔn)備好，方便驗(yàn)證檢票。

（2）驗(yàn)證員：通常驗(yàn)證過(guò)程有四步驟，即“一接、二驗(yàn)、三蓋、四放”。旅客把車票遞給驗(yàn)證人員，驗(yàn)證員接過(guò)旅客車票，用二代身份證識(shí)讀器讀取旅客二代身份證件信息，用二維掃描槍掃描車票二維碼，通過(guò)電腦“系統(tǒng)比對(duì)”證件與車票的一致性（除二代身份證外的其他有效身份證件需由驗(yàn)證員進(jìn)行人工核對(duì)），針對(duì)傷殘軍人、傷殘警察、學(xué)生等旅客還需查驗(yàn)減價(jià)證明、學(xué)生證等證件，票、證、人三者相一致，驗(yàn)證員在車票正面加蓋驗(yàn)訖章后放行旅客進(jìn)站。票、證、人不符的旅客嚴(yán)禁進(jìn)站。

（3）公安、武警：站立在相鄰兩個(gè)驗(yàn)證檢票口中間，維持驗(yàn)證隊(duì)伍有序，勸阻插隊(duì)旅客，引導(dǎo)票證人不符旅客至公安制證口。

3.4 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力

實(shí)名制驗(yàn)證檢票人員應(yīng)使用“十字”文明用語(yǔ)，統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表干凈整潔，佩帶統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)，認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)、首訴、首幫”三首負(fù)責(zé)制，耐心解答旅客問(wèn)訊，化解旅客意見(jiàn)，盡可能滿足旅客需求，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

既要對(duì)驗(yàn)證人員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、路風(fēng)、安全等方面進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)，也要進(jìn)行驗(yàn)證系統(tǒng)上機(jī)實(shí)作練習(xí)，讓驗(yàn)證人員全部知曉本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、基本操作技能、明確崗位職責(zé)。

3.5 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高檢票效率

車站應(yīng)通過(guò)廣播、公告、印發(fā)宣傳單、新聞媒體等方式加大宣傳，營(yíng)造實(shí)名制驗(yàn)證檢票濃厚氛圍。避免旅客因未攜帶證件、非本人證件、證件不齊等原因造成無(wú)法正常購(gòu)取票、進(jìn)站乘車。

（1）公布24種實(shí)名制有效身份證件，積極倡導(dǎo)使用二代身份證購(gòu)票、進(jìn)站乘車的快捷性、方便性。

（2）針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、直接刷二代身份證進(jìn)站乘車的旅客，建議換取紙質(zhì)車票后進(jìn)站乘車。

（3）提醒旅客進(jìn)站乘車前需攜帶購(gòu)票時(shí)相同的有效身份證件原件。

（4）采用“錄音+人工”相結(jié)合的廣播模式，定時(shí)不定時(shí)的進(jìn)行宣傳報(bào)道。

3.6 嚴(yán)格公安制證，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處理

針對(duì)票證人三者不符或無(wú)法出示有效身份證件的旅客，可在公安制證處經(jīng)民警核實(shí)身份后，現(xiàn)場(chǎng)辦理一張臨時(shí)身份證明。通常公安制證口處咨詢、受理旅客較多，為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)有效處置，制證口應(yīng)布置在驗(yàn)證檢票口的兩邊或中間。同時(shí)，公安制證口應(yīng)具有驗(yàn)證檢票功能，旅客經(jīng)核實(shí)有效身份信息或票證為真時(shí)即可加蓋公安驗(yàn)訖章，直接進(jìn)站。

4 驗(yàn)證檢票相關(guān)情況地處理

（1）旅客人、票、證不符的主要原因是車票由親戚、朋友代買(mǎi)，應(yīng)對(duì)處理上可采用“原則性+靈活性”的模式。首先要主動(dòng)做好解釋工作，然后再引導(dǎo)旅客出站或至公安制證點(diǎn)。遇旅客不聽(tīng)勸說(shuō)，造成驗(yàn)證口擁堵，由公安、武警處理。

（2）做好與公安部門(mén)協(xié)調(diào)配合，人、證、票不符的旅客應(yīng)及時(shí)交由公安處理。同時(shí)可設(shè)置專用出站通道，供人、證、票不符的旅客出站。

（3）針對(duì)部分旅客二代身份證消磁導(dǎo)致二代身份證識(shí)讀器無(wú)法識(shí)別的情況，可采取“人工比對(duì)”的方式確認(rèn)車票票面信息與身份證件信息是否相符；針對(duì)車票二維碼無(wú)法識(shí)讀的情況，可手工輸入21位車票識(shí)別碼，再進(jìn)行“系統(tǒng)比對(duì)”。確認(rèn)為真票的，應(yīng)予放行，并記錄該車票的制售窗口，及時(shí)通報(bào)信息技術(shù)部門(mén)檢測(cè)制票設(shè)備。發(fā)現(xiàn)假票的，交鐵路公安部門(mén)處理。

（3）客流高峰期間，增派技術(shù)人員提高技術(shù)保障。技術(shù)部門(mén)應(yīng)派人24h值班，隨時(shí)解決驗(yàn)票驗(yàn)證設(shè)備設(shè)施故障問(wèn)題。必要時(shí)可啟動(dòng)人工驗(yàn)票，直至設(shè)備設(shè)施修復(fù)。

（4）應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的手持驗(yàn)證檢票設(shè)備，供應(yīng)急驗(yàn)證檢票時(shí)使用，有效應(yīng)對(duì)實(shí)名制驗(yàn)證系統(tǒng)癱瘓、客流激增、突發(fā)應(yīng)急等情況。

（5）遇有惡劣天氣，列車嚴(yán)重晚點(diǎn)，候車室無(wú)法滿足旅客候車需求時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，果斷采取有效處置措施。

①嚴(yán)控旅客進(jìn)站時(shí)間，對(duì)未進(jìn)站且離開(kāi)車時(shí)間較長(zhǎng)的旅客，可采取分時(shí)段、限車次，設(shè)置預(yù)檢口控制進(jìn)站客流。

②加強(qiáng)與各部門(mén)溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握列車晚點(diǎn)時(shí)間和原因，加強(qiáng)廣播宣傳和人工安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。有條件的車站可啟用應(yīng)急臨時(shí)等候區(qū)。