付海南

(四川師范大學歷史文化與旅游學院，四川 成都 610066)

酒店行業(yè)是服務性行業(yè)，其產(chǎn)品的價值是通過員工在提供服務的過程中體現(xiàn)出來的，員工的工作技能、禮儀禮貌、言行舉止等都融入到了每項服務中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用良好的服務去對待賓客，則與他們在酒店接受的各方面培訓息息相關。酒店的員工培訓就是酒店按照一定的目的，有計劃、有組織地向員工傳授服務、管理知識和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術和職業(yè)道德等方面有所提高或改進，從而保證員工能夠按照預期的標準化水平完成承擔或將要承擔的工作與人物的活動。［1］杭州JW 萬豪酒店在培訓員工方面傾注了大量心血。

萬豪國際酒店集團一直在酒店業(yè)享有盛名，被評為酒店行業(yè)中最值得敬仰的企業(yè)和最理想工作的企業(yè)之一。萬豪國際酒店集團于1989 年進駐中國，截至2013 年3 月，萬豪在中國擁有63 家酒店。杭州JW 萬豪酒店坐落于杭州市繁華的武林商圈，毗鄰風景優(yōu)美的西湖名勝，地理位置十分優(yōu)越。酒店以高品位的藝術人文理念融合卓越先進的建筑設計，擁有考究細膩而溫馨精致的裝飾和設施，致力于以個性化的優(yōu)雅服務為賓客提供獨一無二的私人氛圍及超凡的住店體驗。

1 杭州JW 萬豪酒店員工培訓現(xiàn)狀

萬豪國際酒店集團一直視酒店員工為最有價值的資產(chǎn)。萬豪先生說過，“如果你能善待好所有的同事，那么你的客人也能得到同事們的悉心照顧”。杭州JW 萬豪酒店周密的培訓計劃和豐富的培訓內(nèi)容以及大量經(jīng)費的投入在業(yè)內(nèi)都是首屈一指的。員工在這里可以不斷學習并成長，為自己的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎。

1.1 培訓內(nèi)容

第一，入職培訓。為了使新入職的員工了解萬豪文化，盡快適應新的工作環(huán)境，杭州JW 萬豪酒店設計了題為“起航”的培訓課程。所有新員工必須通過入職培訓方可到部門上崗，培訓課程內(nèi)容涉及萬豪的歷史、品牌和文化，酒店的組織機構、服務項目和規(guī)章制度、消防安全和工作安全，以及對客服務技巧等。第二，崗位技能培訓。為了確保服務質(zhì)量，杭州JW 萬豪酒店要求各個部門必須堅持每天15 分鐘業(yè)務培訓。酒店還為一線對客部門的員工設計了題為“通向成功之路”的課程，使每位員工都明確萬豪的服務標準和程序。第三，管理技能培訓。管理層級的員工首先須在線學習“加入我們”，使其全面了解萬豪集團的經(jīng)營管理和市場情況，以及集團對各個管理崗位的技能要求，幫助其建立個人發(fā)展目標。杭州JW 萬豪酒店所有經(jīng)理級以上人員每年都有機會參加集團的核心管理培訓，該培訓由集團內(nèi)部的認證培訓講師主講，內(nèi)容包括“高效能人士的七個好習慣”“駕馭變革”和“發(fā)展你、發(fā)展他人”等9 個題目，對于管理人員開闊眼界、提升自我有很大幫助。第四，語言培訓。為進一步提升服務質(zhì)量，杭州JW 萬豪酒店鼓勵員工學習外語，酒店有針對性地為員工組織外語培訓，并在適當?shù)臅r候組織員工參加相應的外語等級考試。第五，安全與消防培訓。所有員工都參加安全和消防知識的培訓，以保證酒店賓客和員工的安全。消防安全培訓主要針對酒店消防設備的功能和用途、火警情況的緊急處理、火災案例實例分析、疏散逃生方法以及火災的危害性、滅火器的使用方法及注意事項等內(nèi)容。在試用期滿前，人力資源部及保安部將會考核員工的消防常識。第六，其他培訓。除上述培訓外，杭州JW 萬豪酒店還開發(fā)了酒店內(nèi)崗位交叉培訓、跨酒店交叉培訓、管理技巧培訓、各種禮儀培訓等課程，并不斷開發(fā)培訓項目，逐步擴大培訓范圍。［2］

1.2 培訓特點

根據(jù)萬豪國際酒店集團的規(guī)定，杭州JW 萬豪酒店每年每位經(jīng)理級人員的培訓應不少于40小時，一般員工則不少于60 小時。為了保證充足的培訓經(jīng)費，萬豪國際酒店集團專門設立了國際培訓基金，要求旗下酒店每年為酒店中的每一位經(jīng)理拿出750 美元作為培訓經(jīng)費，這些費用由各酒店交至集團的國際培訓基金中，用于培訓講師的差旅、培訓材料以及翻譯等開支。以每位經(jīng)理750 美元來計算，萬豪一年用于經(jīng)理人員的培訓費用可達140 萬美元。得益于這樣一個穩(wěn)定的國際培訓基金，杭州JW 萬豪酒店每年都能保證基本固定的培訓費用。［3］

1.2.1 強大的培訓師資隊伍

杭州JW 萬豪酒店人力資源部下屬的培訓部負責員工的培訓，對酒店員工實施科學合理、系統(tǒng)專業(yè)的各種培訓，并連同各部門經(jīng)理和主管進行針對性培訓。各部門經(jīng)理和主管有著豐富的酒店工作經(jīng)驗，具備熟練的培訓技能和精湛的業(yè)務知識，對酒店的經(jīng)營狀況和企業(yè)文化有深入的了解，具有良好的綜合素質(zhì)。他們在制定員工培訓計劃時，把企業(yè)核心價值觀、經(jīng)營目標、企業(yè)文化內(nèi)涵等納入培訓體系，同時也將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃納入到培訓中，使得員工認同企業(yè)的價值觀。

1.2.2 培訓方法多樣化

杭州JW 萬豪酒店培訓方式多樣，在傳統(tǒng)的講授中加入培訓講師與員工的互動，彼此分享從業(yè)經(jīng)驗，從對方的經(jīng)驗中學習借鑒吸收有用的東西，并達到完善和提高自己的目的。采用“角色扮演”的方法，通過讓基層員工模擬實際情景，分角色扮演，并通過角色互換和討論達到培訓效果。而對管理人員進行培訓就采用案例研討法，使受訓者通過對案例的討論，各抒己見、集思廣益，從中選擇最優(yōu)的解決方法。

1.2.3 E-Learning 培訓模式

杭州JW 萬豪酒店引入具有時代先進性的ELearning 培訓模式。這種培訓模式有許多優(yōu)點，首先是網(wǎng)絡化，知識可以及時更新，同時保持知識的一致性;其次是個性化，員工可以根據(jù)自己的時間安排學習進度，根據(jù)自己的需要安排學習內(nèi)容;再次是可管理，員工的所有學習活動都被記錄下來，作為評估學習效果和分析培訓需求的依據(jù)。［4］杭州JW 萬豪酒店通過整合集團國際一流的師資，匯集集團培訓視頻課程資料庫，為員工提供實時在線培訓。

1.2.4 分層次培訓

杭州JW 萬豪酒店在培訓中根據(jù)員工層級的不同分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和服務人員四個層次，對各層次人員進行有針對性的培訓。對一線的服務人員進行對客服務技巧、服務禮儀、工作安全等方面的操作技能培訓;對基層管理人員注重溝通技巧的培訓;對中層管理人員加強目標管理、計劃跟蹤等內(nèi)容的培訓;而對高層管理人員則側重加強對最新管理理念和經(jīng)營理念的培訓，增強個人領導魅力。

1.2.5 系統(tǒng)的培訓考核體系

杭州JW 萬豪酒店對培訓進行嚴格、系統(tǒng)的追蹤式管理，非常重視培訓效果。培訓結束后會考核員工的理論知識與操作技能的掌握程度。針對知識考核，酒店會以填空題和簡答題的形式出一份考卷;對于技能考核則是進行實際操作，從員工的完成時間、動作、程序及水平等方面，加以考察記錄。另外，將部門培訓作為部門經(jīng)理的考核項目，部門經(jīng)理必須全面負責督導以保證各項培訓課程的落實和培訓效果的評估。同時，部門主管直接面對基層員工強化各項基礎培訓，這樣層層負責，全面考核，能夠更有效地保證培訓效果。［5］

杭州JW 萬豪酒店的各項員工培訓一方面提升了酒店的服務質(zhì)量;另一方面也幫助員工在工作中取得更好的表現(xiàn)，為員工的個人發(fā)展奠定了堅實的基礎。員工完成的培訓計劃或課程將被記錄到個人檔案中，以作今后的參考，酒店致力于為每一位員工開辟成功之路。

2 對我國本土高星級酒店的啟示

縱觀我國高星級酒店業(yè)，培訓工作的重要性已得到普遍認同，各酒店投入不少的人力、資金和時間，但效果卻不盡如人意，很多酒店的人員素質(zhì)和服務質(zhì)量并沒有得到明顯改善。杭州JW 萬豪酒店在員工培訓方面有值得我國本土酒店學習之處。

2.1 建立固定的培訓團隊

有些酒店為了做好員工培訓，聘請高校相關專業(yè)的教師來為員工進行培訓，但他們忽略了這些教師大多缺乏酒店的實際工作經(jīng)驗，只能夠從理論上來為員工培訓，不能結合員工實際工作的案例來分析和講解，內(nèi)容較為枯燥，導致培訓效果欠佳。酒店想要獲得有效的培訓效果，不僅要堅持持續(xù)的培訓，還要建立自己固定的培訓團隊。成立專門的培訓部，連同各部門經(jīng)理和主管進行培訓，或聘請一些國內(nèi)外高星級酒店的一線管理人才對員工進行培訓，這樣有利于培訓內(nèi)容的整合、有利于培訓計劃系統(tǒng)性和持續(xù)性實施，并且可根據(jù)自身酒店情況，針對不同的崗位進行員工培訓，制定有個性的培訓計劃。［6］

2.2 充實培訓內(nèi)容，創(chuàng)新培訓方式

培訓內(nèi)容應包括職業(yè)道德培訓、知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓等方面。酒店還可以在培訓過程中增加形體禮儀培訓、法律知識培訓、安全知識培訓、食品衛(wèi)生培訓等對員工有益的培訓課程。另外，在培訓方式上，應根據(jù)員工的心理特點和工作性質(zhì)，采用多種多樣的方法，充分利用現(xiàn)代化的培訓工具;在培訓內(nèi)容上，注重技能培訓與企業(yè)文化、個人發(fā)展相結合;另外，可開展互動式培訓活動，讓員工之間有機會相互了解，放松緊張情緒，激發(fā)學習激情，營造融洽的培訓氛圍。

2.3 將員工培訓與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結合

針對酒店員工培訓存在的重技能培訓、輕發(fā)展培訓的情況，必須使技能培訓與發(fā)展培訓并重。對酒店服務人員進行培訓時除注重職業(yè)技能培訓外，增加一些發(fā)展培訓，讓員工對自己個人的發(fā)展空間有所了解，激勵員工更好地完成本職工作，為儲備基層管理人員做準備;對管理人員進行發(fā)展培訓的同時也應增加一些操作技能的培訓，使其明確各服務崗位的操作程序和正規(guī)的操作方法，在具體實施管理中更及時地發(fā)現(xiàn)服務中存在的不足，有效改善酒店的服務質(zhì)量。酒店應將企業(yè)員工培訓與員工的職業(yè)生涯管理結合起來，給予員工豐富而廣泛的教育和培訓機會，提高其主動參與培訓的積極性，提高培訓效率，從而促進員工個人和酒店的共同發(fā)展。

2.4 建立完善的評估體系

認真開展培訓工作的同時，要做好培訓的效果評估工作。培訓是一個系統(tǒng)工程，但很多酒店都存在重形式輕效果、重培訓輕激勵的現(xiàn)象。培訓課程結束后酒店要對培訓結果進行評估，看培訓的效果是否轉移到實際的工作當中，即工作效率提高多少、工作績效改善多少等。這就需要酒店建立科學合理的評估體系，如通過對受訓員工的追蹤考核，并且分階段對受訓員工的工作效率和工作技能進行記錄和對比，掌握受訓員工工作效率提高程度等。同時，將培訓與獎懲制度掛鉤，會大大提高培訓的效果。［7］

3 結語

總之，酒店是綜合性的服務企業(yè)，只有各部門員工的專業(yè)知識和業(yè)務技能同時提高，才能突顯酒店的綜合素質(zhì)。因此，酒店的員工培訓必然是多層次、多形式的，并且貫穿于員工從業(yè)的始終，培訓工作應在計劃安排、課程設置、訓練方法等方面，從實際需要出發(fā)注重針對性，培訓才能收到切實效果，實現(xiàn)酒店與員工的“雙贏”，為賓客帶來更加滿意的服務，從而提升酒店核心競爭力。

［1］姚水洪，任新剛.現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理概論［M］.大連:大連理工大學出版社，2007:247.

［2］杭州JW 萬豪酒店.杭州JW 萬豪酒店內(nèi)部資料［Z］.2010.

［3］李曉.最佳雇主的成功之道——以萬豪國際集團為例［J］.中國人力資源開發(fā)，2011(10):57－58.

［4］孫宗虎，姚小風.培訓管理實務手冊［M］.北京:人民郵電出版社，2007:253.

［5］劉飛龍.個性化服務不斷強化背景下集團酒店的員工培訓［J］.飯店現(xiàn)代化，2011(3):41.

［6］張琳.試論酒店員工培訓的誤區(qū)與對策——以持續(xù)性培訓為視角［J］.商業(yè)文化，2010(1):30.

［7］王晶瑩.星級酒店員工培訓問題研究［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2011(3):42.