歐 倩

(湖南科技職業(yè)學(xué)院軟件學(xué)院，湖南長沙 410004)

近年來，中國政府的支持和國際環(huán)境的需求帶來了中國軟件外包行業(yè)的迅速發(fā)展。其中，對歐美的軟件外包占中國服務(wù)外包市場份額的85%。［1］在歐美軟件外包管理實踐中，眾多資深管理者們一致認為:軟件外包行業(yè)的關(guān)鍵不在軟件開發(fā)技術(shù)水平，而在于客戶服務(wù)意識的高度。由于中西文化的巨大差異，中國軟件技術(shù)人員對客戶服務(wù)的理解千差萬別，很大程度上影響了服務(wù)水平和 客 戶 滿 意 度。［2］學(xué) 者 宋 麗 麗 (2008)［3］、宋 喜 鳳(2010)［4］、張皞(2011)［5］、郝晨健(2011)［6］也在實證研究中得到共識:中西文化差異在很大程度上影響軟件外包業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和外包服務(wù)質(zhì)量的提高，發(fā)包國與接包國文化差距越大，兩國之間的服務(wù)外包量越小，客戶滿意度越低。本文將結(jié)合歐美軟件外包行業(yè)資深專家們的經(jīng)驗，著重探討在歐美軟件外包實務(wù)中必須注意的基礎(chǔ)文化差異，希望這些細節(jié)能幫助軟件外包從業(yè)者加強對歐美客戶文化的理解與尊重，更多地贏得客戶的信任與認可。

一 歐美軟件外包實務(wù)中應(yīng)注意的基礎(chǔ)文化差異

1.不主動詢問個人隱私。

對于年齡、收入和婚姻狀況等軟性個人信息，中國人在交流過程中是比較隨意地予以披露的。然而，歐美人士習慣上對這類軟信息是嚴格保密的。一旦被問起時，對中國文化略有了解的老外可能會禮貌性地搪塞，但會使他們心里覺得不舒服、失去信任感。因此，接觸歐美客戶的外包人員必須將尊重他人隱私的意識內(nèi)化成個人習慣，這樣才能在與客戶交流中建立認同感和信任感。即使在與客戶的合作中逐漸產(chǎn)生相互信任，甚至客戶愿意與你分享他們的生活內(nèi)容時，還是應(yīng)以保護個人隱私的高標準嚴格要求自己，不主動打探客戶隱私。

當然，在與客戶交流時，我們也應(yīng)盡量不主動泄露我們的個人信息。否則，會令對方聽了不知如何反應(yīng)。

2.正視客戶的出錯。

在歐美軟件外包業(yè)中，中國人總是主觀地認為歐美客戶對自己外包項目的了解比我們更勝一籌，因而對他們誠惶誠恐、唯唯諾諾，不敢提出意見和質(zhì)疑。其實，由于受歐美崇尚個人英雄主義的文化影響，在歐美軟件行業(yè)幾乎人人自信是本行業(yè)的專家。在這種文化環(huán)境里，只有當我們能發(fā)現(xiàn)、指出客戶的錯誤，并提出解決方案，有根有據(jù)地說服客戶時，才能獲得客戶對我們個人價值的尊重和認可。反之，發(fā)現(xiàn)客戶錯誤而礙于面子不敢指出，希望拖延著等待時機的做法是不明智的，反而會受人輕視。

總之，由于歐美客戶與中國軟件外包公司合作時間不長，對中國人和中國文化的了解和理解相對較少。因此希望中國承包商確認自己對項目需求及功能的理解，發(fā)現(xiàn)錯誤時希望被及時告之，并制訂切實可行的正確方案，從而保證項目順利進行。

3.適時說“No”。

近年，隨著中國國力的強大，國人自我意識和自信心大幅提升，對外國人、外國政府、外國企業(yè)的看法相對要趨于客觀了。但是，鑒于商務(wù)和技術(shù)方面的原因，要對軟件技術(shù)領(lǐng)先的歐美客戶說“NO”卻不是件容易的事。尤其碰上“雞肋”型客戶時，對于要不要直接說“NO”總是會讓我們猶豫不定。比如，美國某家大型跨國公司要將一個軟件維護項目外包到中國，并暗示今后還會有大項目發(fā)包給我方。但經(jīng)過我方公司估算，此項目對我方是不利的，是虧本的。在這種情況下，就應(yīng)做到有理有據(jù)，從保護客戶利益和維護我方自身可持續(xù)發(fā)展的角度向客戶認真解釋:由于成本原因，我方管理層沒有批準這個項目，但我們?nèi)詴^續(xù)努力，期待接到其他項目。一般來說，客戶會理解并重新考慮項目的解決方案。從長遠來看，只有雙贏的項目才具有持續(xù)性，才能保證外包服務(wù)項目的完成。

總之，沉默和隱忍未必適合歐美文化。在外包項目的需求調(diào)研、設(shè)計方案、實施過程、測試階段、收款等任何階段都可以和客戶據(jù)理力爭，尤其在沒造成成本浪費之前向客戶說“NO”。并借此機會向客戶展示我方積極、正面、為客戶著想的負責任的態(tài)度，從而加深客戶對我方的了解與信任。

4.聽懂贊揚與批評。

歐美文化和中國文化對于贊美的表達方式各異。中國人比較含蓄，習慣將對人的好感與贊美之情埋在心底;而歐美人一般性格爽快、會將誠摯的贊美之情溢于言表，這對于改善與客戶、同事的關(guān)系是一種良好的潤滑劑。但是，有些歐美客戶在初期接觸階段，由于對我方不了解、不會輕易信任我方，有時會表現(xiàn)得很“外交辭令化”。例如，美國客戶希望從中國和印度的兩家軟件服務(wù)提供商中挑選一家作為新項目的試點。在中國考察時，客戶不斷提出關(guān)于公司整體情況，更多是關(guān)于項目的技術(shù)諸如測試代碼、系統(tǒng)配置和管理細節(jié)的問題。匯報后，席間中方經(jīng)理開始對客戶“套話”，企圖了解客戶的打分與評價?？蛻粲迷~謹慎，避免泄露對中國廠商的看法。最后禁不住中方經(jīng)理的追問，回答說:“美國人如果對你感興趣，會不斷提出問題。你想想我提了多少問題?”不久，中方贏得了這個項目。因此，由于我方對客戶隱含的贊揚沒有意會，不僅心理忐忑不安，更可能貽誤進一步了解客戶、贏得項目的機會。

反之，當我們沒聽懂客戶“藏”在贊揚聲中的批評與建議，使我們在沾沾自喜中忽略了真正需要改進的方面，后果也許比聽不懂贊揚更嚴重。

總之，在與客戶溝通中，多了解客戶文化中贊揚和批評的具體表達方式，用心聆聽言外之意，多做記錄，多提問，雙方的溝通才能更為有效。

5.積極提問。

“提問題”是對目前正在談?wù)摰膯栴}的一種反饋，是溝通的一個重要環(huán)節(jié)。中國人在提問環(huán)節(jié)往往信守“沉默是金”，有時明明有問題，怕被人笑話自己的問題沒水準，或者甚至不懂裝懂。相反，西方人認為:提問題或發(fā)表觀點表明你在認真聽他演講，哪怕很小兒科的問題也會去發(fā)問。他們常會說:No stupid question，only stupid not to ask(天底下沒有愚蠢的問題，只有愚蠢得不提問)。美國人發(fā)現(xiàn)問題會直接提出，當即發(fā)表本人意見并給出解方案。其實，對于歐美外包服務(wù)從業(yè)者，有問題就提對于真正了解客戶需求至關(guān)重要，特別是在有客戶參加的會議，要多提有建設(shè)性的問題，充分表明自己的參與，這樣才利于深度挖掘客戶需求。

6.及時通報項目消息。

在歐美軟件外包行業(yè)中，發(fā)包方和接包方相隔半個地球，及時通報項目進度情況是事關(guān)項目成敗的要素。在對于是通報好消息還是壞消息這一點上，中西方有不同表現(xiàn)。我方人員一般盡量不將項目中碰到的問題拋給客戶，以免顯得我方的無能，因此盡量報喜不報憂;西方人把能發(fā)現(xiàn)問題當作更重要的能力，認為解決問題可以集思廣益，因而他們總是爭取第一時間通報壞消息。當時時收到好消息時，歐美客戶一般會懷疑項目的真實情況;當被通報壞消息時，他們覺得不是件壞事，至少了解到項目現(xiàn)在的真實狀況和遇到的困難，可以及時采取施救措施或調(diào)整項目計劃。

因此，定期向客戶通報項目情況，好消息和壞消息的報告要平衡。當然，若是我方內(nèi)部原因?qū)е逻M度稍慢，但預(yù)計能很快趕上來，或在客戶發(fā)現(xiàn)之前就將不成熟的代碼導(dǎo)致的bug(錯誤)改正了的類似情況就不需告訴客戶了。當我方找到了問題的原因，但尚未解決，要及時通報客戶這一壞消息，但應(yīng)告之對方我們正在積極地解決，并希望獲得客戶的理解與幫助，與之齊心協(xié)力，共同克服。

二 培養(yǎng)軟件外包人才文化適應(yīng)性的建議

當前，我國各類軟件院校和軟件培訓(xùn)機構(gòu)普遍專注于對人員軟件開發(fā)技術(shù)等硬性能力的提高，忽視對他們軟性實力如跨文化素質(zhì)、文化適應(yīng)性的培養(yǎng)。其結(jié)果是中國每年有大量畢業(yè)生進入軟件外包領(lǐng)域工作，但既精通軟件技術(shù)又善于跨越文化障礙與客戶有效溝通的高素質(zhì)復(fù)合型人才卻相當缺乏。從國外適當引進一些外包專業(yè)人才固然可以緩解中國軟件企業(yè)因文化適應(yīng)性差導(dǎo)致外包承接規(guī)模無法擴大的問題，但從長遠來看，只有全面提高本國軟件外包人員整體的文化適應(yīng)性，才是提升我國軟件外包企業(yè)國際競爭力的根本之計。

1.在我國各類軟件院校和軟件培訓(xùn)機構(gòu)中，開設(shè)跨文化交流與管理課程，系統(tǒng)介紹歐美主要軟件外包發(fā)包國的文化傳統(tǒng)、商業(yè)慣例及法律知識。

2.與歐美軟件外包發(fā)包國的相關(guān)教育機構(gòu)聯(lián)合辦學(xué)，使學(xué)員在具體學(xué)習及與師生交流過程中體會對方國家文化差異，提高文化適應(yīng)性。

3.與歐美軟件外包企業(yè)加強合作，鼓勵我國企業(yè)派員工到境外實習，使員工在實際工作中提升跨文化溝通與交流的能力。

三 結(jié)束語

總之，歐美客戶的生活和工作環(huán)境與中國不同，因文化差異導(dǎo)致的交流溝通的障礙反映在方方面面?？蛻舻玫降牟皇俏曳剿磉_的，我方的要求又因誤解得不到滿意回復(fù)。因此，只有主動了解客戶文化與我國文化的差異，用心理解客戶使用習慣，從行動中將我們的服務(wù)意識落實到從設(shè)計思想到實施的每個細節(jié)，才能最終贏得客戶信任，成功交付出符合歐美客戶“口味”的軟件系統(tǒng)。

［1］崔玉寶，侯志國.軟件外包行業(yè)英語人才培養(yǎng)模式探討［J］.職業(yè)時空，2010(11).

［2］陳新.私家教練:助你贏在歐美軟件外包行業(yè)［M］.電子工業(yè)出版社，2010.

［3］宋麗麗.信息技術(shù)國際服務(wù)外包東道國選擇影響因素實證研究［J］.國際貿(mào)易問題，2008(4).

［4］宋喜鳳，杜榮.IT服務(wù)外包從業(yè)人員知識、技能對外包績效影響研究［J］.管理學(xué)家(學(xué)術(shù)版)，2010(12)

［5］張皞，王柏玲.論中國承接離岸服務(wù)外包的文化適應(yīng)性問題［J］.中國流通經(jīng)濟，2011(5).

［6］郝晨健，董廣茂.軟件外包企業(yè)國際競爭優(yōu)勢影響因素及其實證分析［J］.企業(yè)經(jīng)濟，2011(10).