閆 潔

我院兒科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，通過認(rèn)真制訂工作流程，嚴(yán)格兒科護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化健康指導(dǎo)，完善績效考核機(jī)制，大膽嘗試將空姐式服務(wù)引用到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中，取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

1.1臨床資料隨機(jī)抽查100例我院兒科2010年6～10月住院患兒。年齡3個(gè)月～2歲，其中男58例、女42例，均為支氣管肺炎。隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組50例及對(duì)照組50例，實(shí)驗(yàn)組平均年齡(1.0±0.5)歲，對(duì)照組平均年齡(1.0±0.52)歲，兩組在年齡、性別、病情、發(fā)病季節(jié)等方面無明顯差異(P>0.05)，具有可比性。

1.2實(shí)驗(yàn)方法實(shí)驗(yàn)組在開展兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的基礎(chǔ)上再運(yùn)用空姐式服務(wù)。對(duì)照組只按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理。

1.3結(jié)果經(jīng)過對(duì)100例患兒家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，實(shí)驗(yàn)組平均滿意度97.5%，對(duì)照組平均滿意度90.6%，滿意度提高6.9%。

2 措施

2.1增加人員我院兒科開放床位40張，按床護(hù)比1∶0.4，應(yīng)配備護(hù)士16名，實(shí)際配備護(hù)士20名，增加4人。護(hù)士年齡19～48歲，工齡2～30 a，學(xué)歷本科2人，大專14人，中專4人。主管護(hù)師4名，護(hù)師6名，護(hù)士10名。根據(jù)學(xué)歷、職稱、年齡、工齡的高、中、低合理搭配，平均分成3個(gè)責(zé)任組，通過民主選舉3名責(zé)任組長，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)的開展提供了人員保證。

2.2提升服務(wù)檔次①專題培訓(xùn)：在我院護(hù)理部的精心策劃和安排下，將我科20名護(hù)士分為2批，送到四川廣漢空乘飛行學(xué)院，進(jìn)行為期1周的封閉性訓(xùn)練，對(duì)形體、著裝、化妝、語言、溝通、禮儀等諸多空乘專業(yè)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，使護(hù)士做到儀表端莊、語言文明、舉止大方、服務(wù)周到。制定《全員全程全崗優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊》，護(hù)士人手一冊，上崗時(shí)必須遵循，并與績效工資掛鉤。②護(hù)士儀態(tài)：護(hù)士衣著干凈整齊，佩戴胸卡，淡妝上崗，精神飽滿，面帶微笑，表情大方，和顏悅色，主動(dòng)親近患兒及家屬，如：撫摸患兒的小手或頭等。③語言表達(dá)：俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，護(hù)士在與患者交流時(shí)語言表達(dá)準(zhǔn)確、語調(diào)親切、語速適中，入院介紹清晰易懂，健康教育耐心細(xì)致，出院指導(dǎo)全面周到。④行為規(guī)范： 體態(tài)優(yōu)美，舉止大方，服務(wù)積極主動(dòng)，護(hù)理操作嫻熟，護(hù)理措施有效。⑤溫馨服務(wù)：為入院患兒發(fā)送溫馨提示短信，為出院患兒發(fā)送祝福短信，為住院患兒提供便民箱等。⑥完善出院指導(dǎo)及電話回訪：康復(fù)出院1周內(nèi)必須電話回訪1次，進(jìn)行健康指導(dǎo)，與患者建立長期的友誼。⑦人文服務(wù)理念：即護(hù)理學(xué)中的人文關(guān)懷或人文精神，是指以人為主體的護(hù)理參與人文現(xiàn)象[1]。自2006年開始，我院兒科已引入賓館式服務(wù)，2011年又將賓館式服務(wù)提升為空姐式服務(wù)，并與創(chuàng)建兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)有機(jī)結(jié)合，為患兒提供人文服務(wù)。在臨床護(hù)理工作中，以病人為中心必須愛護(hù)和尊重患者，這是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是減少醫(yī)療糾紛，創(chuàng)造品牌服務(wù)的先決條件[2]。我們定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，樹立以病人為中心的人性化服務(wù)理念，在服務(wù)過程中從要我做變?yōu)槲乙觯鲃?dòng)為患兒和家屬著想，把病人的難處作為服務(wù)的重點(diǎn)，想方設(shè)法為病人提供服務(wù)，開展每季度做一件讓患者感動(dòng)的事活動(dòng)，被評(píng)為感動(dòng)患者服務(wù)明星的護(hù)士，發(fā)獎(jiǎng)金200元，以鼓勵(lì)護(hù)士愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)?？傊瑥幕純喝朐旱匠鲈嚎梢韵硎艿饺痰目战闶椒?wù)。

2.3優(yōu)化工作流程護(hù)士實(shí)行彈性排班制，增加工作高峰時(shí)段護(hù)士；落實(shí)責(zé)任包干制、床邊工作制、床邊記錄制。每個(gè)病床的床頭卡上都填有責(zé)任護(hù)士的姓名，責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患兒及家屬介紹自己，禁止說不知道、不清楚等。采用護(hù)士+助理護(hù)士+固定陪護(hù)的方法，完善患兒的基礎(chǔ)護(hù)理，我科40張床位，把護(hù)士分成3組，每位護(hù)士固定管床，護(hù)士每天上班所管病人數(shù)不超過15人。處理醫(yī)囑由助理護(hù)士擔(dān)任，讓高年資護(hù)士下到病房工作，管病人。

2.4加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理兒科增添了護(hù)理車、洗浴盆、大浴巾、吹風(fēng)機(jī)、指甲剪等設(shè)施，協(xié)助患兒家屬洗臉、洗腳、沐浴、剪指甲、喂飯、皮膚護(hù)理、口腔護(hù)理等生活護(hù)理。護(hù)理組長每天早晨交接班時(shí)，檢查并填寫《基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)價(jià)單》，>90分為合格，并記錄在績效考核登記薄上。

2.5營造溫馨環(huán)境針對(duì)小兒的特點(diǎn)，重新裝修病房，病房墻壁用溫暖的粉紅色并裝飾可愛的卡通畫，病區(qū)走廊放置滑梯、電動(dòng)車等大型玩具，病室保持安靜、安全、整潔，窗簾及床上用品用溫馨的花色圖案，以消除患兒的恐懼心理，體現(xiàn)出家庭的溫暖[3]；護(hù)士站門口設(shè)立“愛心宣傳欄”，為患者提示天氣預(yù)報(bào)。六一兒童節(jié)，用彩色氣球、彩帶將病房裝扮得更加漂亮。

2.6提高護(hù)理技術(shù)①加強(qiáng)學(xué)習(xí)：通過必修與選修、自學(xué)與脫產(chǎn)學(xué)、公費(fèi)與自費(fèi)、請進(jìn)來與走出去等方法，營造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，不斷吸納新知識(shí)新信息，努力提高理論水平。②加強(qiáng)考核：護(hù)理人員每月1次小考、半年1次大考、年底1次技術(shù)比武，不合格者待崗學(xué)習(xí)，對(duì)優(yōu)勝者進(jìn)行表彰，兒科靜脈穿刺困難是影響護(hù)患關(guān)系的主要問題，規(guī)定第1針穿刺失敗，要向患兒家屬道歉，在征得家屬同意后方可繼續(xù)進(jìn)行穿刺，否則換人，針對(duì)這一問題開展評(píng)選“神針手”、“星級(jí)護(hù)士”活動(dòng)，獲得榮譽(yù)稱號(hào)者每月獎(jiǎng)勵(lì)300元，調(diào)動(dòng)護(hù)士學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)的積極性。

2.7健康宣教①營造宣傳氛圍。 每個(gè)病室增加小型書架，擺放多種健康教育宣傳冊，制作健康宣教版面及宣教卡片，宣傳小兒常見病、多發(fā)病的預(yù)防和護(hù)理。②一對(duì)一宣教。 針對(duì)每個(gè)患兒年齡、性別、疾病、家屬文化程度制定健康教育計(jì)劃，從患兒入院，責(zé)任護(hù)士即開始進(jìn)行一對(duì)一健康宣教，重點(diǎn)介紹疾病的病因、癥狀、用藥后反應(yīng)、預(yù)防及護(hù)理等。③集中宣教。護(hù)士長帶領(lǐng)各責(zé)任組長利用患兒家屬公休座談會(huì)，針對(duì)患兒普遍存在的健康問題進(jìn)行集中宣教，重點(diǎn)宣教患兒的營養(yǎng)、衛(wèi)生、病室通風(fēng)、醫(yī)院環(huán)境、季節(jié)性疾病的預(yù)防及護(hù)理等。

3 討論

積極開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，從而提升患者和社會(huì)的滿意度[4]。隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅猛發(fā)展，在對(duì)物質(zhì)需求滿足后，人們對(duì)住院環(huán)境和護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，如果我們?nèi)匀煌Ａ粼谠械淖o(hù)理服務(wù)水平上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要，特別在獨(dú)生子女的時(shí)代，孩子是大人的掌上明珠，患兒住院，牽動(dòng)著幾家人的幸福。因此，有效的治療加上優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)才能達(dá)到病人滿意。

開展兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)，有效提升護(hù)理工作質(zhì)量。根據(jù)馬斯洛的需要層次論[5]，人類有5種基本的需要，即生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)，生理和安全的需要是最重要的。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化整體護(hù)理的有效途徑[6]。

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)，之所以稱為“工程”，是因?yàn)樗且豁?xiàng)艱巨的、漫長的、連續(xù)的、需要不斷深化和創(chuàng)新的工作。我院兒科將空姐式服務(wù)引用于創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)中，是對(duì)護(hù)理工作的大膽改革和創(chuàng)新，在提高護(hù)理服務(wù)檔次的同時(shí)，也展示了護(hù)士最美的一面，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，更重要的是提高了患兒家屬的滿意度，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到了促進(jìn)作用。

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