劉 敏

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

數(shù)字化咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書館走的必然之路，是現(xiàn)代圖書館工作改革的最終目標(biāo)，是現(xiàn)代圖書館的主導(dǎo)項目，是現(xiàn)代圖書館的核心業(yè)務(wù)工作.

當(dāng)今世界已進(jìn)入了信息時代.一切工作應(yīng)以信息為基礎(chǔ).圖書館是個服務(wù)單位，即信息服務(wù)單位.傳統(tǒng)圖書館的手工服務(wù)模式已經(jīng)滿足不了時代的要求，只有以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展為基礎(chǔ)的數(shù)字化咨詢服務(wù)，才能符合時代的要求，滿足人們的需求，才能與時俱進(jìn).

圖書館是提供信息資源的重要場所之一.圖書館工作轉(zhuǎn)變是以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展為基礎(chǔ)的數(shù)字化咨詢服務(wù)可以說是一場革命，是一場服務(wù)工作信息化的革命.不但是一場技術(shù)革命，而且是圖書工作人員及信息機關(guān)人員工作觀念的一場革命.所以圖書館的各個部門，有條件的要動起來投入這場革命，沒有條件的創(chuàng)造條件也要投入這場革命,尤其是各高校圖書館，不是應(yīng)該投入，而是必須投入.

那么什么是圖書館的數(shù)字化咨詢服務(wù)呢？從詞面上理解：這里的“數(shù)字”指的是信息的“數(shù)字化”、“數(shù)據(jù)庫”.“數(shù)字”和“數(shù)據(jù)庫”是現(xiàn)代信息的主要資源，即各圖書館信息部門創(chuàng)造收編能讀、能聽、能視的文字、語言、圖像、數(shù)據(jù)、聲頻、視頻等方式不依附于人的物質(zhì)載體上記錄的信息資源.這里的“咨詢”，指問答，即用戶所需要的信息向圖書館工作人員詢問，圖書館工作人員，以信息資源或?qū)＜規(guī)椭陆o予解答或引導(dǎo).這是詞面上的理解.那么“數(shù)字化咨詢服務(wù)”的意義或概念是什么呢？對此國內(nèi)外專家學(xué)者雖然從不同角度下定義或概念，但到現(xiàn)在為止沒有一個包括從內(nèi)涵和外延方面全面的解析和統(tǒng)一的定義或概念.比如：有的人認(rèn)為數(shù)字化咨詢服務(wù)“是一種人們通過電子郵件，實時問答或網(wǎng)絡(luò)表單提交問題和獲得答案的機制”.有的人說“是以計算機為載體的參考咨詢，是圖書館用戶與圖書館員工之間的協(xié)作.這種服務(wù)可以利用各種載體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天、視頻、網(wǎng)上客戶中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等”.

不說定義（或概念）的統(tǒng)一，連對“數(shù)字化咨詢服務(wù)”這個名詞的稱謂也統(tǒng)一不起來.有的說“是虛擬參考咨詢服務(wù)”，有的說“是電子參考咨詢服務(wù)”，有的說“是網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)”，有的說“是數(shù)字參考咨詢服務(wù)”或“數(shù)字化咨詢服務(wù)”等等.大多數(shù)信息文獻(xiàn)中說成“數(shù)字化參考咨詢服務(wù)”（或數(shù)字化咨詢服務(wù)）.“數(shù)字化參考咨詢服務(wù)”的英文叫“digital reference service”簡稱“DRS”.這里的“參考”說的意思是一切問題的解答只能參考，這是理所當(dāng)然的.所以我認(rèn)為“數(shù)字化咨詢服務(wù)”的稱謂更簡單些，很多地方直接用“DRS”來稱呼，不是什么不可以的.

從上述各種“定義”“稱謂”中，我們可以理解什么是“數(shù)字化咨詢服務(wù)”的觀念.簡單地說：數(shù)字化咨詢服務(wù)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家的專業(yè)知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù).但這不是定義（或“概念”）而只是最簡單理解的觀念而已.

上述的只是對建立數(shù)字服務(wù)體系的重要性及數(shù)字化咨詢服務(wù)的簡單理解.那么數(shù)字化咨詢服務(wù)“DRS”的特點是什么呢？

DRS在信息資源中的咨詢手段、咨詢服務(wù)方式、咨詢服務(wù)對象、咨詢服務(wù)隊伍、咨詢服務(wù)觀念、咨詢服務(wù)內(nèi)容、咨詢服務(wù)管理等方面都比傳統(tǒng)服務(wù)具有明顯的特點.把這些特點簡單地敘述如下：

1 信息源特點——全球化

圖書館傳統(tǒng)信息源主要以本館文獻(xiàn)資源（包括圖書館之間互相借用的文獻(xiàn)資料），即主要以印刷型文獻(xiàn)信息為信息源.具體包括卡片目錄、索引、書目、聯(lián)合目錄、各種字辭典、專著、教科書、文摘、年鑒等等.

DRS除了具有傳統(tǒng)信息源外，還有電子信息和網(wǎng)絡(luò)信息作為信息源.即電子資源（數(shù)據(jù)庫）為信息的主要來源.例如聯(lián)機檢索信息源.目前世界上國際聯(lián)機數(shù)據(jù)庫檢索已迅速發(fā)展，前世紀(jì)90年代初有些專家統(tǒng)計，聯(lián)機數(shù)據(jù)庫數(shù)量已達(dá)到6300多個，其中包括我國72家國際聯(lián)機數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫以書目數(shù)據(jù)為主，并且現(xiàn)在這些數(shù)據(jù)庫已與互聯(lián)網(wǎng)相互融合.所以說現(xiàn)在的信息源已全球化.

2 服務(wù)手段特點——現(xiàn)代化

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)手段以手工檢索，也就是圖書館員通過手工檢索，尋查圖書資料，借給讀者文獻(xiàn)資料來滿足他們的需求.

由于計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)，現(xiàn)代圖書館應(yīng)用這些現(xiàn)代信息技術(shù)為服務(wù)手段.由傳統(tǒng)的手工操作向計算機的自動化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變，也就是從咨詢問題的提出到咨詢項目的管理，到問題的解答，再到解答內(nèi)容的提供，整個過程都可以計算機的自動化和網(wǎng)絡(luò)化來完成.具體地說：（1）問題的提出，用戶不必像過去那樣親臨圖書館，看檢索或目錄借圖書文獻(xiàn)，而是通過聯(lián)機書目檢索、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向圖書館員咨詢.（2）咨詢項目的管理方面：從用戶檔案、咨詢項目的整理管理、專家檔案到解答檔案、用戶反饋等都可以通過計算機來完成.（3）咨詢問題的解答，咨詢館員可以通過計算機檢索、聯(lián)機數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)信息檢索等途徑獲得數(shù)據(jù)信息.（4）答案也要以通過網(wǎng)絡(luò)向用戶完成線索、數(shù)據(jù)、知識、知識點和信息單元的提供.概插說咨詢服務(wù)手段現(xiàn)代化——計算機化和網(wǎng)絡(luò)化.

3 服務(wù)方式特點——多樣化

傳統(tǒng)方式一般有三種形式：最普通的方式是直接“面對面”——借還圖書、資料等.后來出現(xiàn)依靠郵政通信——信函來服務(wù)、再后來電話、傳真普及之后的“電話+傳真服務(wù)方式”.

DRS的服務(wù)方式是以網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程、實效性為主要特征.常見的方式有：（1）以電子郵件為主要服務(wù)方式.1989年在美國首創(chuàng)應(yīng)用以來，這一方式得到廣泛應(yīng)用.館員與用戶利用電子郵件隨時隨地交流，也叫“異時服務(wù)方式”.（2）以實時服務(wù)方式.所謂“實時服務(wù)方式”就是咨詢專家與用戶可以面對面交流，能及時提供所需信息資源，這就是彌補了電子郵件不具備實時性的缺點.（3）基于網(wǎng)絡(luò)合作開展服務(wù)的方式.就是有時無法直接解答的復(fù)雜性問題時，咨詢館通過聯(lián)合咨詢方式解答問題，如“網(wǎng)絡(luò)圖書館”、“無墻圖書館”、“DRS圖書館”等聯(lián)合方式解決.也叫聯(lián)機服務(wù)方式.（4）建立計算機專家咨詢系統(tǒng).

4 服務(wù)對象特點——廣域化

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)對象主要是本館或本地的讀者，可以說用戶是特定的、有限的.不同圖書館有自己特定的服務(wù)對象.如大專院校圖書館以本校師生為服務(wù)對象，公共圖書館以普通讀者為對象.各類圖書館之間很少存在共同用戶.

DRS由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，電子計算機和通信網(wǎng)絡(luò)把圖書館變成集合，每個圖書館都是地區(qū)、全國乃至全世界信息網(wǎng)絡(luò)的一個節(jié)點，每個加入網(wǎng)絡(luò)的單位個人都可以利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中任何一個圖書館文獻(xiàn)信息資源.對圖書館而言，其所在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)任何一個使用本館文獻(xiàn)信的人都是自己的讀者.總之，在網(wǎng)絡(luò)條件下，圖書館的咨詢對象從一館拓展到全國甚至全球，所以說咨詢對象廣域化.

5 咨詢隊伍特點——專業(yè)化

對傳統(tǒng)圖書館館員的主要要求是能夠掌握圖書的分類、檢索、作卡、目錄及新書信息等方面的知識.

DRS的隊伍的要求除傳統(tǒng)素質(zhì)外，還對計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語水平、學(xué)科知識等方面具有較高的要求.這幾個方面必須達(dá)到專業(yè)水平乃至到專家水平.

6 服務(wù)觀念特點——人性化

傳統(tǒng)圖書館的一般服務(wù)工作觀念主要是進(jìn)書、分類、采編、收藏、借還書等為主.

DRS的服務(wù)工作是除了對館藏文獻(xiàn)的開發(fā)利用外，還針對每個用戶咨詢的問題如項目、作檔、解析、分析、解答、發(fā)送、跟蹤反饋等服務(wù)工作.

7 規(guī)范特點——標(biāo)準(zhǔn)化

DRS是一個典型的多資源集成的服務(wù)，信息資源主要是數(shù)字化信息資源.因此DRS不可避免地涉及標(biāo)準(zhǔn)化問題.如DRS系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采用的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息交換與共享標(biāo)準(zhǔn).在國內(nèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化方面比先進(jìn)國家雖有些差距，但隨著DRS在我國的不拓展，我國DRS規(guī)范建設(shè)必然會實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化.

DRS除上述幾方面的特點之外還有管理協(xié)作化，系統(tǒng)先進(jìn)化、專家社會化等著方面特點.總之，各類圖書館，尤其高校圖書館應(yīng)建立數(shù)字化咨詢服務(wù)平臺，培訓(xùn)隊伍、開展工作，這是時代的需要，也是師生和廣大讀者的需要.

〔1〕蔡莉靜.圖書館信息服務(wù)[M].北京：海軍出版社出版，2009.

〔2〕張楓霞.圖書館讀者服務(wù)[M].北京：海軍出版社出版，2009.

〔3〕梁國杰.文獻(xiàn)信息資源橋索與利用[M].北京：海軍出版社出版，2011.

〔4〕陳明兵.信息檢索[M].北京：中國水利水電出版社出版，2011.