黃慧云

2013新年歡樂(lè)的腳步已悄悄走近，今日收到《客戶世界》編輯部新年約稿，驀然回首，才發(fā)現(xiàn)我與《客戶世界》已經(jīng)一同走過(guò)近十年歷程。這十年間，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)得到了蓬勃發(fā)展，客戶服務(wù)部門成為各個(gè)企業(yè)最重要的部門之一；而《客戶世界》作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖和重要交流平臺(tái)，一直用它審慎嚴(yán)謹(jǐn)卻又具有一定先進(jìn)性的眼光幫我們解讀客戶服務(wù)行業(yè)中各家企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)資訊、管理理念以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，并通過(guò)其不懈努力積極促進(jìn)行業(yè)更快、更好地發(fā)展。

十年了，從爛漫天真到成熟穩(wěn)重、從新晉菜鳥到資深員工、從客服新人到行業(yè)代表，《客戶世界》見證了中國(guó)第一批客服人的成長(zhǎng)、成熟。

2004年，我正式加入銀行新成立的呼叫中心。在那一年我知道了什么是電話客服，知道了怎樣通過(guò)電話解決客戶的問(wèn)題；同樣，那一年我第一次嘗試到怎樣的客戶能讓你流淚不流血，帥氣的“call神”怎樣能把每一通電話時(shí)長(zhǎng)都控制在幾十秒。在呼叫中心里，每一個(gè)討論、話題都關(guān)乎客戶的需求反饋，每一口呼吸都帶著客戶的喜怒哀樂(lè)，（繁）忙和（迷）茫似乎讓我們面前的路變得模糊不清。那一年無(wú)意間中接觸到《客戶世界》，當(dāng)時(shí)其中新穎生動(dòng)的服務(wù)案例講解和行業(yè)資訊分享讓我眼前一亮，似乎在呼叫中心這條路上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)比較清晰的引路標(biāo)志，所以心里也記住了“你”的名字——《客戶世界》。

2009年隨著呼叫中心行業(yè)的迅速發(fā)展，我們作為第一批呼叫中心從業(yè)人員快速成長(zhǎng)起來(lái)并在呼叫中心各個(gè)崗位上擔(dān)任著更重要的工作。同年6月25日，復(fù)旦大學(xué)CC—CMM研究中心在浦江游輪“上海舫號(hào)”上揭牌成立，而讓我記憶深刻的是當(dāng)年8月刊上一篇文章《推行“PASD”管理模式促進(jìn)員工成長(zhǎng)》注。因?yàn)殡S著呼叫中心的迅猛發(fā)展，我所在的公司當(dāng)年呼叫中心人員已經(jīng)突破千人大關(guān)，面對(duì)這么龐大的人員機(jī)構(gòu)如何更科學(xué)有效地進(jìn)行管理、如何提升全體座席人員的“戰(zhàn)斗力”、如何在話務(wù)壓力快速增長(zhǎng)的同時(shí)減輕員工的工作壓力、如何回應(yīng)員工對(duì)工作和發(fā)展的期望，這些都是客服中心管理層必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。這篇文章的許多內(nèi)容和我個(gè)人的想法不謀而合，并把我個(gè)人一些模糊的理念描述清晰，讓我獲益良多，并啟發(fā)了我：在客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)中我們需要從好的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中去學(xué)習(xí)，也需要好的、先進(jìn)的理念進(jìn)行分享，共同促進(jìn)整個(gè)行業(yè)更健康、快速地發(fā)展，所以從那時(shí)開始我也記錄下自己在呼叫中心工作的點(diǎn)滴，并整理匯總成文章。2011開始，通過(guò)關(guān)注《客戶世界》的微博，我也不斷了解著新的行業(yè)動(dòng)態(tài)，同時(shí)也開始對(duì)《客戶世界》投稿，非常榮幸的是《客戶世界》的編輯也對(duì)我的稿件給予肯定并發(fā)表。截止至今，我已經(jīng)在《客戶世界》發(fā)表了7、8篇文章并得到了同業(yè)的一些肯定，這是讓我倍感榮幸的事情。

從蹣跚學(xué)步開始的磕磕碰碰到積聚力量，從懵懂無(wú)知到學(xué)會(huì)承擔(dān)、包容、聆聽、成熟和堅(jiān)強(qiáng)，《客戶世界》十年來(lái)伴隨了中國(guó)第一批客服人的成長(zhǎng)。我覺(jué)得成長(zhǎng)是一個(gè)經(jīng)歷各種快樂(lè)和痛苦的過(guò)程，各種不同的聲音讓我們學(xué)會(huì)檢視自身并不斷完善組織。未來(lái)，也許我們每個(gè)客服人都會(huì)面對(duì)更多的困難和挑戰(zhàn)，但是我相信，只要我們一直朝著正確方向堅(jiān)持不懈，美好的未來(lái)一定不再遙遠(yuǎn)。

謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給十年風(fēng)雨同行、攜手相伴的《客戶世界》和無(wú)數(shù)客服人，在這十年的時(shí)光里，感謝《客戶世界》的堅(jiān)持和相伴，感謝每一位一直在默默奉獻(xiàn)的客服員工，您們用自己的青春與智慧守護(hù)著客服行業(yè)這個(gè)大家庭，因?yàn)槟銈兊膱?jiān)持和付出，讓今天的呼叫中心行業(yè)能蓬勃發(fā)展；因?yàn)槟銈兊姆瞰I(xiàn)和支持，給予了整個(gè)行業(yè)無(wú)窮的力量與勇氣，在成長(zhǎng)的路上昂首向前，永不畏懼！

十年相伴，這份感動(dòng)，彌足珍貴。

注：http：//www.ccmw.net/article/56805