《客戶世界》的封面今年再度回到了“耳嘜美女”的設(shè)計，本刊由此也開始了新一個十年的路程。

下一個十年中，物換星移，“中國服務(wù)”相對于“中國制造”而言，毫無疑問必將有更大的發(fā)展空間和更快的發(fā)展軌跡。“中國服務(wù)”，既可以理解為“服務(wù)在中國”，又可以解釋成“具有中國元素的國際化服務(wù)”。

對于前者，我們可以沒有懸念地預(yù)測，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的總體體量的增速會加快，服務(wù)個案的一系列指標(biāo)在國際中的排名不斷上升，最大最壯觀的服務(wù)場所在中國不斷開張迎客，地球上某一點的服務(wù)創(chuàng)新可能最有效地在中國得到復(fù)制，得以發(fā)揚光大。當(dāng)然，，我們也會同時看到中國的客企關(guān)系可能持續(xù)緊張，中國部分富裕人群的過度奢華和貧困人群基本服務(wù)提供的嚴重缺乏，中國社會道德水平的持續(xù)走低和中國服務(wù)就業(yè)人員總體敬業(yè)程度和滿意度的下滑，也都會是服務(wù)在中國的活生生的現(xiàn)實。隨著社會化媒體加快傳播的速度和廣度，各種服務(wù)現(xiàn)象和服務(wù)評價將越來越在大眾傳播中得以放大、得以升華，抑或被唾棄。

至于第二層意思，“中國特色”這個詞在許多場合已經(jīng)成了逃避融入國際文明主流的借口，所以我寧愿將其解讀成“具有中國文化與社會特點的服務(wù)設(shè)計與服務(wù)提供”。這里所說的文化沒有先進落后之分，只有因地域經(jīng)濟和歷史習(xí)俗不同而引發(fā)或延續(xù)的人文新舊傳統(tǒng)，可以說仁者見仁，智者見智。比如服務(wù)的細節(jié)管理是不是中國服務(wù)的特色之一？人民大會堂服務(wù)員用準繩度量茶杯和服務(wù)行走節(jié)奏就是一個極點。老外從北京、上海的機場入境，除了能感受到機場空間的宏大之外還能感受到各項服務(wù)過程都在大量人工的管理中井井有條，由于可以投入的人力物力多，所以細節(jié)就可以更被關(guān)注，這是不是一種獨特之處？中國的電信運營商將運營管理做到極致，攜自己全球數(shù)一數(shù)二規(guī)模的客服中心在世界級評選中摘得桂冠，這更是中國服務(wù)的榮傲?？v觀全球服務(wù)，酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿如香格里拉酒店，航空業(yè)中的新加坡航空，日本鐵路餐飲業(yè)的服務(wù)，都是出自亞洲的品牌。我們不能不承認，依托區(qū)域和文化根基是可以創(chuàng)建輝煌的服務(wù)平臺、獨特的服務(wù)品牌的。

在下一個服務(wù)“后啟蒙”的十年中，在服務(wù)已經(jīng)開始成為普遍意識、服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐漸成為支柱產(chǎn)業(yè)、服務(wù)科學(xué)已經(jīng)開始被重視、服務(wù)藝術(shù)日益精彩的情況下，《客戶世界》必將和業(yè)界同仁一起研究、定義、傳播“中國服務(wù)”的內(nèi)涵。一方面繼續(xù)推動具有國際水準、國際主流文明的服務(wù)進步；另一方面，尋找現(xiàn)代服務(wù)中的中國元素，總結(jié)中國服務(wù)中的特定原理和動因，在中國社會總體大環(huán)境不斷改進的過程中探索如何提升服務(wù)品質(zhì)、傳播卓越服務(wù)品牌、緩解客企矛盾、創(chuàng)新服務(wù)學(xué)理。

誠然，中國服務(wù)最終要成為世界文化文明的一個亮點，中國的高端客戶不再以享受服務(wù)作為炫耀財富和高人一等地位的形式，中國的弱勢群體不再缺乏基本的社會服務(wù)和生活服務(wù)，中國顧客對服務(wù)提供者的頤指氣使不再隨處可見，服務(wù)提供者面對客戶時的主要應(yīng)對不再是茫然或麻木，這一切的根本轉(zhuǎn)變有賴于制度變革和機制創(chuàng)新。我們需要創(chuàng)造一個全新的公民社會，個個具有獨立品格，全民廣出正人君子。正如那篇沒能刊發(fā)的南方周末新年獻辭稿所言：“兌現(xiàn)憲政，堅守權(quán)利，人人才能心如日月流光溢彩”。

我們對下一個十年充滿期盼，也邀約大家和我們一起攜手同行再十年。