吳雯潔

作為一名忠實的讀者，首先要熱烈祝賀《客戶世界》十歲啦！作為一本專業(yè)權威的客戶管理雜志，《客戶世界》為我們帶來了行業(yè)最前沿的信息和交流平臺，在運營、營銷、服務、管理等眾多板塊中各位專家的精彩論點和各大客服中心的工作經(jīng)驗都在無形中通過這一平臺形成了交匯，期間涌現(xiàn)出的諸多閃光點和火花或給管理者帶來深切的思考、或給管理者帶來改進的方向、又或被管理者運用到實際運營中，從而不斷向著成為先進化、國際化的客服中心而努力。

筆者每每最愛讀袁道唯博士的卷首語，透過袁博士在服務體驗過程中的一些前瞻性的思考學會從客戶的角度來思考問題，在獲取服務的過程中思考管理問題，在管理的過程中換位思考，從客戶感知來完善服務。

記得2011年11月刊中袁博士以《社會化客戶接觸新紀元》注1 為主題的卷首語中說到：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代更多的權力向客戶轉移，客戶服務不再是企業(yè)單一主體的事，其結果更多會和特定人群以及平臺有關，客戶與客戶間的自服務、互服務更為普遍。如今這些話正在一一應驗，社交媒體早已成為家喻戶曉的溝通平臺，上海聯(lián)通客服中心也在2011年的11月成立了多媒體客服中心并先后開通了3G視頻客服、在線客服、掌上客服、微博客服、百度知識庫等多形式、多渠道的服務模式，在拓展自助服務、互動服務上付出了諸多的努力。其中掌上客服實現(xiàn)10010客服熱線IVR可視化查詢、業(yè)務在線咨詢、訂購一站式服務、人工語音交互服務，結合手機同步推送音頻、視頻等功能，并及時對接集團全國知識庫提供檢索服務，力爭將“掌上客服”打造成為客戶3G智能手機終端上一項具備全業(yè)務服務功能、自動和人工服務兼具的熱線服務新渠道；微博客服則以積極主動、開放誠信的態(tài)度融入到用戶之中，對用戶通過微博發(fā)起的各類咨詢投訴30分鐘內給予響應并處理。同時通過開展輿情監(jiān)控對用戶的潛在需求提供主動服務，對負面不實言論予以澄清說明。另一方面，微博客服還將用戶的聲音及時客觀地傳遞到公司管理層，通過每周要情分析、每月輿情分析持續(xù)推動服務流程改進。如今官博活躍粉絲比例超過 90%，獲得各類微博表揚600余條，其中萬粉名博表揚50余條，逐漸成為一個與用戶真誠溝通的平臺。此外上海聯(lián)通率先在聯(lián)通集團內試點基于百度搜索的“聯(lián)通百度知道企業(yè)平臺”，打造準行業(yè)知識庫。具體來說，就是利用搜索引擎極大的客戶覆蓋范圍將業(yè)務信息傳遞到客戶手中，同時利用企業(yè)平臺在線實時回答客戶提問、實現(xiàn)服務交互。

還有，《思考大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)信息管理》注2 一文中“改善客戶生活工作的一系列新型應用一定是建立在客戶行為洞察基礎上”的觀點與我們管理者的戰(zhàn)略不謀而合，在今年，上海聯(lián)通客戶服務中心開始探索智能語音分揀系統(tǒng)，將熱線服務錄音轉化為結構化的索引信息，不僅為問題分析和運營改善提供數(shù)據(jù)支撐，同時更為公司決策提供有價值信息。今年3月起，我們邀請廠商根據(jù)實際運營情況完成多次智能語音分析系統(tǒng)軟件的POC測試，包括客戶來電原因、重復來電、超長電話、市場活動等專題分析，突破性地嘗試通過客戶的主觀感受和關鍵字索引來進行識別分類，從而得出影響客戶服務感知的主要因素并據(jù)此優(yōu)化和完善業(yè)務流程，為提高客服中心運營能力和服務質量提供了大力支持。

其實在《客戶世界》中還有太多太多精彩的文章、論點帶給我們新視野、新想法，它們猶如燈塔般為客服中心的發(fā)展引航指路。在這個平臺中，大家抱著將呼叫中心產業(yè)做大做好的一片赤誠之心互為分享經(jīng)驗，一起走過了風風雨雨的十年時光，從而促使這個行業(yè)緊跟時代步伐，共同成長、共同進步。最后，再次祝賀《客戶世界》十周年慶典，祝?！犊蛻羰澜纭纺軌蛟睫k越好！

注1：http：//www.ccmw.net/ article/90022

注2：http：//www.ccmw.net/ article/91212