黎艷梅
《客戶世界》滿十周歲了,而我加入呼叫中心行業(yè)也已七年半了,接觸《客戶世界》就有近六年時間。最初我在深圳中心擔任客服代表,對行業(yè)內刊物不是很了解,直到入職第二年末看到公司對人員獎勵中有一項在專業(yè)雜志刊物上的投稿情況,這才知道了《客戶世界》,然后問班長從閱覽室借來閱讀。還沒看完一本,里面的內容就深深地吸引了我,每一篇都會讓我感到驚喜,很多內容是我沒接觸過的,平時一些零零散散的認識也在這里得到了連貫。
在過去的六年多時間里一直只是作為《客戶世界》的忠實讀者,雖然不是每期必看,但只要有機會都會拿來翻翻,學習專業(yè)知識、了解行業(yè)動態(tài)。公司也一直非常重視員工在其上的投稿獎勵,但即便如此,能在上面投稿成功的同事也不多,因為要求還是不低的。而我之前也認為自己很難投稿成功,只是想到那份發(fā)表的榮耀,我還是希望通過磨練能在??贤渡夏呐露垢瘔K大小的文章也好,從幾年前開始就這么一直盼望著。
機會來了!我參加了2012年3月28日由客戶世界機構在深圳舉行的(第一屆)CC-CMM國際標準年會。會上各位行業(yè)專家的精彩分享打開了我的思維匣子,一時間接收到的信息量很大,好在當時有將聽到的、想到的記在本子上,會后進行了相關整理。很慶幸能夠參與這次會議,也感激被邀請加入與會者交流群,更要感激在交流群中引導和鼓勵我的客戶世界機構的工作人員,因為這些,我得以在《客戶世界》4月刊上順利發(fā)表了一篇三千字的文章(《如何在呼入電話中做好營銷》注1)。雖然文章水平還有待提高,但對于一直奮斗在一線(客服代表、質檢員)的我來說這是最大的鼓勵,是我轉向基礎管理崗位的重要支柱。有了這次鼓勵,我更有自信地去學習和接受專業(yè)知識,更加積極主動地思考、總結。時隔5個月,我的另一篇文章(《從“客戶服務標準”思考員工體驗管理》注2)也順利在9月刊上發(fā)表了。
第一篇文章的發(fā)表帶來的是喜悅和自信;第二篇的發(fā)表帶來的除了喜悅外更多的是欣慰,為自己能有獨特的看問題角度而感到欣慰。
曾以為在一線呆久了,思維會固化,學不到什么專業(yè)性的東西,會影響以后工作的發(fā)展。其實不然,因為一線的實操經驗和相關能力的鍛煉是最難能可貴的。管理者如果沒有這些經驗的積累,要想高效地管理人員,勢必要經過一番“寒徹骨”。個人發(fā)展靠的不是公司或他人的施,而是自我的舍,舍去個人玩耍的時間、滿腹的抱怨和部分金錢,積極地利用個人時間去學習和成長。碩果的形成只是需要在穩(wěn)扎穩(wěn)打的基礎上加以思考和總結,感謝《客戶世界》,因為有你,我會更堅定!
注1:http://www.ccmw.net/ article/91181
注2:http://www.ccmw.net/ article/91437