王曉文

(西安科技大學(xué)，710054)

從美國國防部發(fā)源的TCP/IP協(xié)議引領(lǐng)著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)邁向一個又一個新層次以來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在向廣度、深度不斷發(fā)展。新信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用加速了信息系統(tǒng)環(huán)境的變革，促進(jìn)了社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的產(chǎn)生，原來的局域網(wǎng)向廣域網(wǎng)、社會網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，在這樣的社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息行為正在發(fā)生著前所未有的改變。

1 信息行為內(nèi)涵界定及問題的提出

1.1 信息行為與高校圖書館用戶信息行為概念

用戶信息行為的研究最早可以追溯到1902年Eliot對圖書館館藏利用情況的研究，［1］作為圖書館學(xué)與信息研究的核心概念，國內(nèi)外學(xué)者對于用戶信息行為的研究從未停止，“信息行為”經(jīng)歷了一系列實踐和理論的發(fā)展。隨著信息環(huán)境的不斷變化以及各研究者實際需要的不同及其認(rèn)識角度的不同，對于信息行為的概念，學(xué)界還未形成統(tǒng)一的定義。Wilson將信息行為界定為:信息行為是指與信息資源和信息渠道有關(guān)的人類行為，包括主動的或被動的信息查詢和利用行為，還包括面對面的與他人的交流。［2］

高校圖書館用戶與其他信息用戶相比有其特殊性，翁暢平將高校圖書館用戶信息行為定義為高校圖書館用戶為了滿足自身教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)需要，在高校圖書館資源約束下進(jìn)行的有意識的查尋、選擇、交流、獲取、吸收和利用信息的活動。［3］

1.2 社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶信息行為變化問題的提出

信息行為的產(chǎn)生與形成是構(gòu)建用戶主體與信息大環(huán)境的交互活動，社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)給用戶的信息行為帶來了空前的沖擊，從本質(zhì)上改變了用戶的工作內(nèi)容、行為方式和信息意識形態(tài)，用戶的信息需求、獲取、選擇、吸收、利用、交流和發(fā)布等行為正在發(fā)生著深刻的變革，［4］用戶信息需求的個性化與社會化表現(xiàn)得越來越明顯，網(wǎng)絡(luò)信息用戶既是網(wǎng)絡(luò)信息的使用者，又是網(wǎng)絡(luò)信息的創(chuàng)造者。［5］

高校圖書館用戶作為特殊的信息使用群體，呈現(xiàn)出信息行為與圖書館和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境密切相關(guān)的特征，他們不僅追求現(xiàn)實信息需求的滿足，而且追求對隱性知識的挖掘。信息的共享與交流等行為的轉(zhuǎn)移對圖書館的信息服務(wù)產(chǎn)生了影響，但是社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校用戶信息行為的變化還未得到研究者們足夠的重視，圖書館也缺乏對用戶信息行為變化的深入分析與調(diào)查。高校圖書館用戶信息行為研究是圖書館用戶研究中重要的組成部分，所以研究社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息行為的變化有助于促使高校圖書館信息服務(wù)導(dǎo)向的變革，對建立以用戶為中心的信息服務(wù)模式具有突出的意義。

2 社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶信息行為相關(guān)問題分析

2.1 用戶信息行為新特點

2.1.1 信息需求精品化

在社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶是主動的信息消費者，面對信息資源的無限豐富性，用戶對充斥著大量圖片、視頻的網(wǎng)站并不青睞，他們更精通于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更清楚自己的信息需求，對信息的需求更偏重其知識性，希望圖書館能夠提供系統(tǒng)化、精品化的信息，提供能直接解決用戶實際問題的知識服務(wù)。

2.1.2 信息獲取多元化

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，用戶對信息資源的獲取向多媒體化轉(zhuǎn)變，資源的獲取渠道不再局限于圖書館傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，用戶通過計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多元化的信息空間來獲取資源，通過新的數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化通信，用戶不受物理和時間上的限制，可以在任何時間任何地點獲取各類文獻(xiàn)。

2.1.3 信息利用個性化

社會網(wǎng)絡(luò)時代是一個張揚個性的時代，用戶有明確的信息需求和用戶個性，用戶對檢索體驗和檢索質(zhì)量的要求不斷提高，圖書館所提供的傳統(tǒng)檢索界面已不能滿足用戶的個性化需求，需要圖書館和用戶建立一種互動的信息服務(wù)機制，使圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為“人與人對話”，要求圖書館充分彰顯“人性化服務(wù)理念”。

2.1.4 信息交流社會化

社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶不僅是信息的消費者更是信息的創(chuàng)造者，他們喜歡交互式的系統(tǒng)，希望圖書館像facebook、myspace等網(wǎng)站一樣，不僅能夠獲取信息，而且能夠發(fā)表評論、注釋信息、進(jìn)行討論，鼓勵用戶對數(shù)字資源進(jìn)行評論和推薦。所以用戶需要組織自我學(xué)習(xí)，也需要與他人進(jìn)行交互式的學(xué)習(xí)，用戶需要一個支持探索、發(fā)現(xiàn)和交流的動態(tài)的、個性化的知識空間來幫助用戶應(yīng)用和創(chuàng)造知識。［6］

2.2 用戶信息行為的影響因素

2.2.1 影響用戶信息行為的主觀因素

影響高校圖書館用戶信息行為的主觀因素是指用戶自身對信息行為的影響，主要包括用戶的信息需求、心理因素、認(rèn)知能力、知識水平、信息技能等。

信息需求是信息行為產(chǎn)生的動力，高校相對于企業(yè)和其他事業(yè)單位來說，具有較好的學(xué)術(shù)氛圍，高校圖書館信息用戶具有較強的信息需求，在需求的促使下往往能產(chǎn)生與之相關(guān)的信息行為，所以信息需求是影響用戶信息行為的主要因素。同時，用戶的信息行為和信息心理密切相關(guān)，信息心理決定用戶信息需求的認(rèn)知和表達(dá)，在社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶逐漸形成某些具有共同性的信息行為和信息心理，越與用戶信息需求相近，越符合用戶接受方式和認(rèn)知結(jié)構(gòu)的信息越容易被用戶獲取和吸收。［7］用戶的認(rèn)知能力能夠幫助他們明確信息行為的目標(biāo)，并排除信息行為實施過程中的干擾和障礙。另外，用戶的知識水平、知識結(jié)構(gòu)、信息技能等都對用戶的信息行為有著重要的影響。

2.2.2影響用戶信息行為的客觀因素

影響用戶信息行為的客觀因素是用戶信息行為中用戶自身無法控制的，外在客觀條件的約束因素，主要包括信息資源、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。

信息資源是信息行為發(fā)生的客體，主要從質(zhì)量、數(shù)量、表征三個方面深刻影響著用戶的信息行為，用戶能否找到“滿意的信息”將直接關(guān)系到用戶信息行為的成敗。信息服務(wù)主要從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式兩方面影響用戶的信息行為，用戶通過直接檢索還是借助信息服務(wù)成功獲取信息，很大程度上決定了用戶下一次信息行為的選擇。網(wǎng)絡(luò)設(shè)施是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)終端等硬件的基礎(chǔ)配置狀況，用戶的信息行為受網(wǎng)絡(luò)傳輸速率影響較大，網(wǎng)速的快慢會直接影響用戶上傳與下載行為的順利進(jìn)行。［8］因此，保證網(wǎng)絡(luò)的暢通，是吸引高校圖書館用戶更多地利用圖書館資源，激發(fā)用戶信息行為的重要硬環(huán)境。

3 高校圖書館信息服務(wù)新趨勢

社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著用戶信息行為的變化，圖書館的服務(wù)也必須適應(yīng)和改變，圖書館應(yīng)積極調(diào)整自己的運行模式和服務(wù)策略，以期在信息服務(wù)中發(fā)揮積極的作用。

3.1 改變業(yè)務(wù)運行模式，滿足用戶個性化信息需求

數(shù)字時代的到來使信息服務(wù)市場環(huán)境發(fā)生了分化和重組，新型數(shù)字資源商與搜索引擎迅速崛起，給圖書館帶來了極大的競爭和威脅，用戶對圖書館的依賴程度日益下降，圖書館面臨著大量用戶流失的壓力。面對這種情況，圖書館的信息服務(wù)必須進(jìn)行理念上的變革，圖書館要實現(xiàn)與數(shù)字資源商、商業(yè)搜索引擎之間更加緊密的整合，加強合作與共享，形成優(yōu)勢互補，構(gòu)建新的信息服務(wù)體系模式以應(yīng)對新環(huán)境的挑戰(zhàn)。

3.2 擴充信息服務(wù)團(tuán)隊，豐富信息服務(wù)者的內(nèi)涵

圖書館員一直以來是圖書館信息服務(wù)的主體，隨著用戶快速增長的信息需求，高校圖書館現(xiàn)有的信息服務(wù)人員已很難滿足用戶的信息需求，圖書館服務(wù)與用戶期望的矛盾日益加深。在新的信息環(huán)境中，用戶既是圖書館信息服務(wù)的對象，也是其他用戶的信息服務(wù)者，所以，在社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，圖書館應(yīng)擴充信息服務(wù)團(tuán)隊的范圍，應(yīng)接受用戶所起到的服務(wù)者的作用并積極地加以利用。

3.3 深化信息服務(wù)內(nèi)容，開展知識服務(wù)與智能服務(wù)

圖書館信息服務(wù)內(nèi)容隨著信息環(huán)境以及用戶信息需求的變化在不斷地演進(jìn)，在社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更關(guān)注的是將信息轉(zhuǎn)化為知識并形成解決方案，［9］高校教師需要掌握超越本學(xué)科知識領(lǐng)域以外的信息資源，高校學(xué)生需要具有扎實的專業(yè)理論和豐富的專業(yè)實踐以贏得競爭優(yōu)勢。因此，圖書館應(yīng)針對不同用戶的特定信息需求，積極開展信息分析與預(yù)測，實現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)，提供分類定制、界面定制、信息推送、檢索幫助、個性空間等，將最恰當(dāng)?shù)闹R及時傳遞給特定用戶，為用戶提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究的信息，實現(xiàn)信息增值服務(wù)。同時，圖書館應(yīng)不斷優(yōu)化檢索平臺，使用戶能以最快捷的方式獲得所需信息，從而激勵用戶的信息需求，促進(jìn)用戶開展有效的檢索、獲取和利用信息的行為。

另外，圖書館必須深化參考咨詢服務(wù)，提供網(wǎng)上專業(yè)或綜合咨詢并延長服務(wù)時間，以保證知識的廣泛利用，圖書館必須進(jìn)行以提供信息到以提供問題求解的理念變革。

3.4 發(fā)揮信息素質(zhì)教育的獨特優(yōu)勢，提高用戶的信息能力

高校圖書館作為學(xué)校的信息素質(zhì)教育中心，針對不同層次的用戶積極開展各種形式的信息素養(yǎng)教育是高校圖書館的職能，高校圖書館必須采取多種方式進(jìn)行用戶培訓(xùn)。一種是圖書館員和院系專業(yè)課教師合作，開展文獻(xiàn)檢索課或信息素養(yǎng)教育課，形成以教師作為內(nèi)容專家、館員作為信息專家的合作模式。另外，高校圖書館還要針對用戶的信息行為習(xí)慣，貼近用戶切身需求，將網(wǎng)絡(luò)信息資源、檢索技術(shù)、各類數(shù)據(jù)庫等專題培訓(xùn)放在圖書館網(wǎng)站上，由用戶自主學(xué)習(xí)，以提高用戶利用信息資源的能力和信息意識。

3.5 加強信息資源優(yōu)化配置，提高信息服務(wù)的效率與質(zhì)量

在社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的信息資源包括本館的文獻(xiàn)以及所有網(wǎng)絡(luò)上的可得信息，信息資源建設(shè)的手段包括對文獻(xiàn)信息的入藏以及網(wǎng)絡(luò)信息的開發(fā)、導(dǎo)航和組織管理，所以圖書館在信息資源配置上，應(yīng)在傳統(tǒng)配置的基礎(chǔ)上，加大對網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)，對學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行大范圍的搜索、采集，并進(jìn)行下載以及分類、標(biāo)引，建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)信息資源的優(yōu)化配置，以開展多元化信息服務(wù)。［10］

4 結(jié)語

社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息行為發(fā)生了巨大的變化，越來越向社會化、群體化方向發(fā)展，用戶不僅是圖書館信息服務(wù)的對象，更是一種寶貴的資源，在新技術(shù)、新模式的沖擊下，圖書館面臨的主要競爭是用戶資源的競爭，所以深入研究用戶信息行為新特征，構(gòu)建用戶驅(qū)動下的信息服務(wù)模式，對高校圖書館的發(fā)展具有重要意義。圖書館應(yīng)該重新審視當(dāng)前的服務(wù)策略，注重對用戶信息行為進(jìn)行檢測和評價，［11］不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，合理利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高新成果，使圖書館在技術(shù)條件上追蹤并保持領(lǐng)先地位。改進(jìn)服務(wù)方式，加大對圖書館信息資源的宣傳力度，讓用戶對圖書館的服務(wù)充分了解，從而提升圖書館的服務(wù)效益。

［1］鄧小昭.網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為研究［M］.北京:科學(xué)出版社，2010.2

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［5］胡昌平，柯 平，王翠萍.信息服務(wù)與用戶研究［M］.武漢:武漢大學(xué)出版社，2001.11.

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