韋文學(xué)，王變?nèi)?/p>

(渭南師范學(xué)院 a.教育與公共管理學(xué)院;b.圖書館，陜西渭南714000)

何謂“和諧”，現(xiàn)代漢語詞典解釋為“配合得適當(dāng)和勻稱”［1］.“和諧”就是各種矛盾和關(guān)系的相互配合協(xié)調(diào)，使之相生相長，當(dāng)事物的矛盾和關(guān)系配合適當(dāng)，勻稱協(xié)調(diào)時(shí)，就會(huì)引起共鳴，從而達(dá)到一個(gè)共同發(fā)展的美好境界.［2］在我國大力建設(shè)和諧社會(huì)的今天，更需要人與人之間的和諧，需要人與自然之間的和諧，需要人與社會(huì)之間的和諧，需要社會(huì)上各行各業(yè)之間的和諧.作為建設(shè)人類精神文明重要陣地的大學(xué)圖書館與讀者之間同樣需要和諧，因?yàn)橹挥袌D書館與讀者之間建立起和諧關(guān)系，圖書館才能更好地生存和發(fā)展，圖書館才有其存在的意義和價(jià)值.“讀者第一”“以讀者為本”應(yīng)該是圖書館恒久不變的服務(wù)理念，圖書館主要工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)就是為了讀者，因此構(gòu)建圖書館與讀者的和諧關(guān)系至關(guān)重要.［3］

1 大學(xué)圖書館與讀者的關(guān)系定位

大學(xué)圖書館是傳承人類文化的知識(shí)殿堂，是傳播理論知識(shí)、技術(shù)信息的重要場所.而讀者，即進(jìn)入圖書館的師生員工，就是認(rèn)知圖書館，利用圖書館的人，是圖書館工作的主要對象，“以人為本”“以讀者為本”，全心全意為師生員工服務(wù)，是大學(xué)圖書館工作的永恒主題.大學(xué)圖書館的功能和價(jià)值終究是要通過讀者，即師生員工來體現(xiàn)的，如果沒有讀者，或者讀者極少，那么圖書館就沒有存在的意義和價(jià)值，充其量也只不過是一座藏書樓而已.因此，在圖書館存在的諸要素中，圖書館與讀者的關(guān)系主要是由圖書館員與讀者共同構(gòu)成的“人”的關(guān)系，并與圖書文獻(xiàn)、建筑結(jié)構(gòu)、裝飾布置以及其他附屬設(shè)施，共同形成了一個(gè)緊密聯(lián)系、不可分割的共同體.我們知道，計(jì)算機(jī)可分為”硬件”和“軟件”，我們也可以把圖書館分為”硬件”和“軟件”，假如我們把圖書館的館舍、圖書文獻(xiàn)、書庫、閱覽室、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等看作是為讀者服務(wù)工作的“硬件”的話，那么圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力即服務(wù)水平就是“軟件”.在讀者服務(wù)工作中，由于圖書館員直接與讀者打交道，其服務(wù)態(tài)度、行為舉止、言談神態(tài)、儀容儀表等方面都會(huì)影響到與讀者的關(guān)系.［3］因此，和藹可親的服務(wù)態(tài)度、高雅文明的行為舉止、熱情儒雅的言談神態(tài)、莊重得體的儀容儀表都是構(gòu)建大學(xué)圖書館和讀者之間和諧關(guān)系不可或缺的重要因素.

2 影響構(gòu)建大學(xué)圖書館與讀者和諧關(guān)系的主要因素

影響構(gòu)建大學(xué)圖書館與讀者和諧關(guān)系的因素應(yīng)該是多方面的.就軟件方面而言，主要是圖書館員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、工作技能以及工作作風(fēng)等幾個(gè)方面.特別是工作作風(fēng)尤其重要，工作作風(fēng)包括言談神態(tài)、行為舉止、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等等.而“硬件”方面，主要是館舍以及各種設(shè)施對讀者是否方便、快捷、高效，是否體現(xiàn)了“以人為本”“以讀者為本”的服務(wù)理念，是否體現(xiàn)了對讀者的人文關(guān)懷.

2.1 服務(wù)態(tài)度

為讀者服務(wù)是圖書館工作的重中之重，服務(wù)質(zhì)量的高低好壞直接影響圖書館與讀者的和諧關(guān)系.大學(xué)圖書館的服務(wù)對象即讀者，主要是師生員工，而大學(xué)生占讀者的絕大部分.大學(xué)生從年齡階段看，正處在青年中期.這一時(shí)期是人的社會(huì)化的重要階段，但社會(huì)化的過程還未完成.［4］他們的心理正趨于成熟，但尚未完全成熟，他們年輕氣盛、血?dú)夥絼偅鶗?huì)意氣用事且容易感情沖動(dòng)，這正是處在這一年齡階段的大學(xué)生的一個(gè)顯著心理特點(diǎn).調(diào)研表明，讀者的需求在受到不滿意服務(wù)，諸如態(tài)度、行為、語言等而離去的幾率，是因?yàn)榭陀^原因無法滿足需要的3倍.［5］這對正處在特殊年齡階段的大學(xué)生讀者來說，情勢可能更為嚴(yán)重.由此可見，良好的服務(wù)態(tài)度是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，圖書館員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，是決定圖書館員與讀者關(guān)系是否和諧的關(guān)鍵.館員在讀者服務(wù)工作中，應(yīng)該做到耐心細(xì)致、循循善誘、和氣友善、談吐文雅，尤其是對那些不了解、不熟悉圖書館工作流程的新讀者更要做到百問不厭、百取不煩.要千方百計(jì)滿足讀者的需求［3］，在圖書館方方面面的工作中都要樹立“以人為本”“以讀者為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“讀者第一”“服務(wù)至上”的服務(wù)原則.

2.2 服務(wù)語言

人與人之間的溝通是借助符號(hào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，而在符號(hào)系統(tǒng)中，最重要的是語言，它能夠最準(zhǔn)確地、最有效地表情達(dá)意、傳遞信息.［6］人們常說，言為心聲，在為讀者服務(wù)的過程中，語言是館員與讀者之間互相溝通和交流的工具及信息載體，也是讀者服務(wù)工作中最直接的方式和手段.堅(jiān)持經(jīng)常運(yùn)用文明禮貌語言，不僅反映了館員的思想修養(yǎng)和文明素質(zhì)，也直接反映館員和讀者之間的和諧關(guān)系，從而直接影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量.［7］圖書館是精神文明的窗口，圖書館員是精神文明的傳播者.語言是心靈的窗戶.大學(xué)圖書館的服務(wù)對象主要是學(xué)生，大學(xué)圖書館員要努力做到用自己的語言美、心靈美去教育學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生、塑造學(xué)生和鼓舞學(xué)生，圖書館員首先要尊重學(xué)生、理解學(xué)生、愛護(hù)和關(guān)心學(xué)生，才能使圖書館員的語言真正使學(xué)生入耳、入腦、入心，才能使圖書館員和學(xué)生達(dá)到心靈的共鳴，才能構(gòu)建圖書館員和學(xué)生即讀者之間的和諧關(guān)系.

2.3 服務(wù)儀表

儀表是人的道德風(fēng)貌的一種外在表現(xiàn)形式，它在人際關(guān)系的調(diào)節(jié)中，具有不可忽視的作用.儀表以對別人尊重為基礎(chǔ)，是一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的重要標(biāo)志.圖書館員的儀表是讀者對圖書館的最初感知之一，整潔得體的個(gè)人儀表，能給讀者留下良好的第一印象，對館員和讀者進(jìn)一步溝通起著重要作用.圖書館是一個(gè)特殊的公共場所，館員的形象代表著圖書館的形象，館員的儀容儀表也是館容館貌的一部分，是尊重自己和尊重他人的一種表現(xiàn).［3］圖書館員在工作中要儀表整潔、服飾得體、神態(tài)自然，一舉手，一投足，甚至一個(gè)眼神，都要體現(xiàn)出館員作為一名精神文明傳播者的風(fēng)范和素養(yǎng).

2.4 服務(wù)手段

圖書館是一個(gè)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu).為服務(wù)對象提供方便、高效的服務(wù)，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo).隨著廣大師生員工對文化需求的日益增長，大學(xué)圖書館以往那種依靠單一的館藏圖書文獻(xiàn)外借和內(nèi)閱的服務(wù)方式，已經(jīng)不能滿足不同層次讀者的需求.這種狀態(tài)如果長期不改變，讀者就會(huì)不滿意，嚴(yán)重的還會(huì)使讀者流失.因此，大學(xué)圖書館員必須努力學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代信息科學(xué)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具有一定的外語水平，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段、服務(wù)方式的多樣化和現(xiàn)代化，除采用讀者到館咨詢、閱覽、借閱以及館際互借外，還可以實(shí)行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上借書等服務(wù).圖書館還可以拓寬為讀者服務(wù)的領(lǐng)域，如與有關(guān)單位共同合作，進(jìn)行信息服務(wù)、科學(xué)普及、新書展銷、書畫展覽等.要想方設(shè)法方便和滿足讀者的不同需求，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù).

2.5 服務(wù)環(huán)境

為讀者營造一個(gè)舒適、溫馨、優(yōu)雅、方便的閱讀環(huán)境，既改善讀者的學(xué)習(xí)環(huán)境，又體現(xiàn)了圖書館對讀者的人文關(guān)懷.［3］要重視建設(shè)大學(xué)圖書館文化.大學(xué)圖書館文化，首先是以讀者即廣大師生員工共同的價(jià)值取向和群體意識(shí)所表現(xiàn)出來的一種高度觀念形態(tài)的圖書館精神，對圖書館各個(gè)方面的工作起指導(dǎo)性作用，而與此相適應(yīng)的整潔、優(yōu)美、高雅、規(guī)范的圖書館環(huán)境文化，寓思想性、針對性、參與性于其中的圖書館方式文化、建筑設(shè)施文化，又對身處圖書館中的每個(gè)讀者，尤其是大學(xué)生讀者起著陶冶情操與規(guī)范行為的作用.現(xiàn)代大學(xué)圖書館應(yīng)該是外觀造型完美、周圍環(huán)境優(yōu)雅、安靜祥和、綠樹成蔭;內(nèi)部環(huán)境舒適愜意，采光、通風(fēng)和照明條件良好，書柜家具擺放整齊，閱覽室、借書處等地方還可以擺放一些盆景花卉，營造一種生機(jī)盎然、充滿活力的閱讀環(huán)境.［3］為了方便讀者，可在圖書館內(nèi)適當(dāng)?shù)膲Ρ谏蠌堎N醒目易懂的導(dǎo)向提示標(biāo)牌.在閱覽室、借書處等適當(dāng)?shù)牡胤竭€可以張貼一些古今中外的科學(xué)家、思想家、教育家、政治家的畫像以及一些名人名言、格言警句，處處展現(xiàn)圖書館濃郁的文化氣息和文化氛圍，總而言之，要把圖書館營造成一個(gè)令讀者舒適、快樂而向往的地方.

3 構(gòu)建大學(xué)圖書館與讀者和諧關(guān)系的幾點(diǎn)對策

3.1 更新館員服務(wù)理念

構(gòu)建圖書館員與讀者的和諧關(guān)系，服務(wù)理念是基礎(chǔ).館員應(yīng)樹立人性化的服務(wù)理念，人性化服務(wù)理念是建立在“以人為本”“以讀者為本”的基礎(chǔ)上的，它體現(xiàn)了對人的友善和尊重，想讀者之所想，急讀者之所急，想方設(shè)法，盡最大努力滿足讀者需求.“一切為了讀者，為了讀者一切”是圖書館服務(wù)的根本宗旨，讓讀者滿意是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn).［3］要學(xué)會(huì)設(shè)身處地為讀者著想，視讀者如親人，讓走進(jìn)圖書館的讀者有“賓至如歸”之感.這樣經(jīng)過長期日積月累，就會(huì)“習(xí)慣成自然”，就會(huì)使“以人為本”“以讀者為本”的服務(wù)理念成為館員的自覺行動(dòng).

3.2 提高館員綜合素質(zhì)

只有不斷提高館員的綜合素質(zhì)，特別是職業(yè)素質(zhì)，才能最大限度地提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足讀者的需求.館員素質(zhì)主要表現(xiàn)在以下兩方面:第一，職業(yè)道德.職業(yè)道德即從事社會(huì)職業(yè)的人們，在履行其職責(zé)過程中理應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則.圖書館員要具有全心全意為讀者服務(wù)的職業(yè)意識(shí)，把全心全意為讀者服務(wù)看作是自己的一種天職和使命.認(rèn)識(shí)是行為的先導(dǎo)，有了這樣的認(rèn)識(shí)，就會(huì)培育出圖書館員熱情友好的服務(wù)態(tài)度，敬業(yè)愛崗的奉獻(xiàn)精神.第二，職業(yè)技能.隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的增強(qiáng)，市場競爭日趨激烈，整個(gè)社會(huì)對從業(yè)人員的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能等等方面的要求越來越高.［8］時(shí)代要求圖書館員必須樹立自主學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)的理念.只有努力學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，掌握新技能，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

3.3 建立健全服務(wù)規(guī)章制度

無規(guī)矩不成方圓.一方面圖書館的讀者服務(wù)工作長年累月、千頭萬緒，要求館員的讀者服務(wù)工作必須兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨.另一方面要做好讀者服務(wù)工作，還必須建章立制，進(jìn)行規(guī)范化、制度化、經(jīng)常化管理.對館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)舉止、服務(wù)技能以及服務(wù)程序等都應(yīng)在業(yè)務(wù)規(guī)范中作出明確規(guī)定，并應(yīng)制定職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、讀者服務(wù)規(guī)范、讀者權(quán)益保障等規(guī)章制度［3］，在制定服務(wù)規(guī)章制度時(shí)也要體現(xiàn)“以人為本”“以讀者為本”的服務(wù)理念，多從讀者的角度考慮，“一切為了讀者”，體現(xiàn)圖書館對讀者的人文關(guān)懷.

3.4 開展全員系統(tǒng)性服務(wù)培訓(xùn)

要提高圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，就要努力提高館員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì).必須有計(jì)劃、有步驟地對館員進(jìn)行思想素質(zhì)以及業(yè)務(wù)素質(zhì)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，不斷提高館員的綜合素質(zhì)和能力.可以請圖書館界的知名專家以及公關(guān)禮儀專家進(jìn)行思想、業(yè)務(wù)、禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為、舉止等方面的全員系統(tǒng)性培訓(xùn)，使館員能以飽滿的熱情、和藹的態(tài)度、整潔的儀表、得體的服飾、誠摯的語言、優(yōu)雅的舉止以及精湛的業(yè)務(wù)從事讀者服務(wù)工作，這樣就能樹立館員在讀者心目中的美好形象，更有利于實(shí)現(xiàn)館員與讀者心靈上的共鳴、語言上的溝通以及思想上的交流.

3.5 營造良好的服務(wù)環(huán)境

大學(xué)圖書館在外觀造型、功能設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝飾、設(shè)施布局等方面都應(yīng)該體現(xiàn)大學(xué)以及服務(wù)對象的特點(diǎn)，使之別具一格、與眾不同，這樣，不僅能給讀者以美感，而且還蘊(yùn)含著大學(xué)圖書館的服務(wù)理念和價(jià)值取向，對讀者產(chǎn)生潛移默化的教育和啟迪作用.要時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)“以人為本”“以讀者為本”的服務(wù)理念，以盡可能為讀者提供一個(gè)良好的閱讀環(huán)境為前提，實(shí)行”藏、借、閱、管一體化”服務(wù)模式，采用“一卡通”的系統(tǒng)管理，方便讀者，并滿足讀者的各種合理需求［3］，把圖書館真正營造成一個(gè)令讀者向往并流連忘返的地方.

4 結(jié)語

總而言之，構(gòu)建大學(xué)圖書館與讀者的和諧關(guān)系有賴于大學(xué)圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，取決于正確地處理好讀者與圖書館的各種關(guān)系，概括起來就是一句話“一切為了讀者，為了讀者一切”，這樣圖書館與讀者之間就會(huì)互相支持、互相理解、互相配合，形成良性互動(dòng)，從而構(gòu)建起大學(xué)圖書館與讀者之間的和諧關(guān)系.

［1］中國社會(huì)科學(xué)院語言研究所詞典編輯室.現(xiàn)代漢語詞典［K］.北京:商務(wù)印書館，1978.

［2］張井.和諧社會(huì)的真諦［N］.南方日報(bào)，2005－03－10.

［3］任麗梅.構(gòu)建圖書館與讀者的和諧關(guān)系［C］//中國圖書館學(xué)會(huì).圖書館發(fā)展與和諧社會(huì)構(gòu)建.北京:北京圖書館出版社，2007.

［4］韋文學(xué).大學(xué)校園文化的德育功能［J］.當(dāng)代青年研究，2005，(4):37－39.

［5］李美紅.現(xiàn)代圖書館人性化剖析［J］.圖書館論壇，2005，25(4):50 －52.

［6］李衛(wèi)東，韓耀文.新編公共關(guān)系學(xué)［M］.西安:陜西科學(xué)技術(shù)出版社，1995.

［7］程亞男.圖書館文明服務(wù)手冊［K］.北京:北京圖書出版社，2003.

［8］公民道德建設(shè)實(shí)施綱要編寫組.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》學(xué)習(xí)讀本［M］.北京:中共中央黨校出版社，2001.