徐立

摘要：變更對于信息系統(tǒng)項目的影響不言而喻。該文從項目管理的角度出發(fā)，分析了變更的產生原因、變更對項目的主要影響、預防和減少變更的常見措施，并重點論述了變更發(fā)生時如何按照控制流程來對其進行控制。最后，以某鐵路療養(yǎng)院管理信息系統(tǒng)項目來舉例說明項目變更控制的過程和結果。

關鍵詞：信息系統(tǒng)；項目；變更；控制

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2012)36-8681-04

隨著信息技術的發(fā)展，信息系統(tǒng)在越來越多的領域得到了廣泛應用。于是，各種信息系統(tǒng)項目發(fā)展迅速，鐵路多元經營領域也不例外。比如，筆者所在企業(yè)已經進行過多個信息系統(tǒng)項目（包括鐵路多經企業(yè)辦公信息系統(tǒng)、集經企業(yè)辦公信息系統(tǒng)、療養(yǎng)院管理信息系統(tǒng)等）的建設實施。

由于往往是在復雜的自然和社會環(huán)境中進行，因此，信息系統(tǒng)項目經常受到各種外部和內部因素的影響。而在此之中，變更往往是最常見、同時也是最令人頭疼的，有時甚至能直接導致項目的失敗。因此，做好變更的控制，最大程度上減少變更帶來的影響，無疑是保證項目順利完成最重要條件之一。

1 變更的產生原因

1.1 用戶方引起變更

最常見的就是因為用戶產生了新的想法和需求，以及認為原有的需求有遺漏等原因而引起變更。比如用戶提出：“我還想增加這種功能”、“這個業(yè)務流程我有新的想法”、“這個地方我想改成這樣”、“這里原來沒有考慮到要補上”，等等。

1.2 實施方引起變更

在多數(shù)情況下屬于必要之舉，比如因為技術開發(fā)人員在開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)錯誤和缺陷、部分功能難以實現(xiàn)等原因而引起變更；不過，在個別時候也有畫蛇添足的現(xiàn)象，比如某個技術開發(fā)人員認為某種功能加到系統(tǒng)上會很新穎、有賣點，結果自行添加，造成項目鍍金。

1.3 其他原因引起變更

比如因為國家相關政策的改變（當項目涉及政府部門時尤為明顯）、出現(xiàn)了新的技術和方法、計算機硬件軟件平臺發(fā)生了改變等原因而引起變更。

1.4 小結

對于信息系統(tǒng)項目而言，大多數(shù)的變更往往都是用戶方所引起的。此類變更不僅發(fā)生的概率最大，而且所帶來的工作量往往也是最大，特別是在項目后期時尤為明顯。因此，做好對于用戶方的變更控制，無疑是項目管理工作的重中之重。

2 變更對項目的主要影響

2.1 對項目本身的影響

變更通常意味著需要增加或調整系統(tǒng)的功能，因此很容易超出原先設定的項目范圍。這樣，項目的人力、物力及資金的投入顯然會加大，從而增加成本。同時，隨著工作量的加大，很可能直接影響項目的進度，使其難以按照原有計劃來完成。另外，變更可能導致系統(tǒng)需求鏈的某些環(huán)節(jié)脫節(jié)，從而引起一些較難察覺的錯誤，這無疑會影響項目質量。

2.2 對項目干系人的影響

一方面，變更可能引起實施方和用戶之間的分歧，特別是當變更沒有被及時恰當?shù)靥幚頃r，將直接影響雙方的信任關系，最常見的就是用戶對項目失去了耐心和信心。另一方面，變更同樣也可能引起實施方團隊成員之間的分歧，甚至導致團隊內部矛盾升級，進而影響整個團隊的合作。

2.3 小結

當一個信息系統(tǒng)項目不能控制好變更時，那么很可能發(fā)生以下這種情況：不管實施方做得多好多完美，用戶卻似乎永遠不滿意。用戶總是提出新的需求，要求實施方在原有基礎上來完成。于是，項目不斷地發(fā)生變更，有時甚至還在同一個地方反復修改。就這樣，項目往往做了很久，卻感覺總是做不完，就像一個無底洞一樣。而與此同時，項目范圍蔓延、成本超支、進度延誤、質量不滿足要求等問題接踵而來，更槽糕的是，實施方團隊成員士氣低落、失去信心，用戶也失去了耐心。最后，項目輕則以超支、延誤等代價勉強結束，重則實在做不下去而徹底失敗。

3 預防和減少變更的常見措施

變更是信息系統(tǒng)項目一個突出的、也是普遍的特點，可以說是很難避免的。對此，雖然我們難以完全避免變更，但是，卻可以通過各種有效措施來預防和減少變更的發(fā)生。常見的措施主要有：

3.1 做好需求分析

需求分析目的是理解用戶的需求，就信息系統(tǒng)的功能和用戶達成一致。因此，需求分析人員要和用戶（特別是用戶方關鍵項目干系人）充分溝通，獲取對方的具體需求和想法，以及可能存在的問題。這時，要注意挖掘隱性需求，可以通過引導、原型等方法讓用戶在前期充分暴露自己的想法。而有的時候，可能用戶的業(yè)務模式不一定適合于計算機處理，這時，就需要以業(yè)務咨詢的角色向用戶提出可行的建議，使其能最大程度上地使用好信息系統(tǒng)。還有，對于用戶需求的理解要及時進行反饋，以保證雙方達成共識，保證需求的準確獲取。最后，形成的需求規(guī)格說明書要做到全面、描述準確，能將用戶的想法提煉成可實現(xiàn)的功能。值得注意的是，當需求評審正式通過（用戶參與并確認）之后，如果用戶再提出新的需求，那就都屬于變更的范圍，必須嚴格按照變更控制流程來進行控制。

3.2 強化合同管理

合同作為明確雙方權利和義務的協(xié)議，在簽訂時必須仔細謹慎，千萬不可草率。通常，技術開發(fā)人員應及時參與項目合同的簽訂過程，并與銷售人員共同明確項目的目標和范圍，以防止銷售人員向用戶做出過度承諾。同時，在合同內容上必須重視相關條款的描述。比如，合同必須對項目開發(fā)的范圍、交付產品的功能，以及驗收標準和步驟、后續(xù)維護等有著清晰的說明描述，特別是對于項目變更的控制范圍與流程等要做出明確規(guī)定。合同條款要盡可能細化，并確保雙方對條款的理解達成一致。

3.3 事前預測

在項目評估階段，如果能對項目可能出現(xiàn)的變更進行充分預測，那么，就可以事先采取措施來預防變更的發(fā)生，或是變更發(fā)生時就能變被動應對為主動控制，并及時做出適當?shù)捻憫Ｒ虼?，實施方項目負責人應及時了解項目及用戶背景，從用戶需求、產品設備供應商、技術升級更新等方面入手，對項目可能出現(xiàn)的變更進行預測。同時，還可以咨詢請教有關專家，以及參閱其他類似項目的相關文檔資料，集思廣益多方面的意見和經驗。這對于預測項目的變更是很有幫助的。

3.4 重視文檔建設

文檔是項目過程中不可或缺的資料，具有提高開發(fā)效率、保證項目質量、明晰責任、溝通與橋梁等作用。特別是，文檔還可作為歷史檔案，有助于將來的類似項目的實施，并形成組織過程資產以提升項目實施方的整體技術能力。因此，關于項目變更的起因、處理過程、結果，以及經驗教訓等要及時總結整理并歸檔，以便為今后的類似項目提供參考。同時，在編制文檔時必須嚴格按照相關標準，確保文檔符合針對性、清晰性、完整性、靈活性、精確性、及時性、可追溯性等要求，防止流于形式。

3.5 加強培訓

首先要加強對項目團隊成員，尤其是需求分析人員的培訓，增強其信息系統(tǒng)項目及行業(yè)的背景知識，提高其專業(yè)技術水平、團隊協(xié)作能力、責任感，以及與用戶的溝通能力、服務意識等。同時，也要加強對用戶的培訓。在項目開始時就要對用戶進行宣傳和培訓，改善其技術水平和思想觀念，使其了解并明白變更實施的難度和可能給項目帶來的影響，從而理解嚴格變更控制的重要意義。

3.6 其他措施

包括做好和用戶的溝通，促成雙方保持良好的合作關系；及時向用戶提供項目績效報告，讓其對階段成果進行確認；重視項目的質量管理，做好質量保證與質量控制等，這些措施都有助于預防和減少變更的發(fā)生。

4 變更發(fā)生時嚴格按照控制流程來進行控制

不允許信息系統(tǒng)項目有任何變更，這是很難做到、不太現(xiàn)實的。變更往往無可避免，也無從逃避。但是，變更難以避免絕不意味著系統(tǒng)可以隨意修改。事實上，對于任何變更，都必須按規(guī)定嚴格加以控制。

4.1 建立變更控制委員會

可以根據(jù)項目的規(guī)模大小、工作需要等來建立不同級別的變更控制委員會。一般來說，其成員包括用戶方項目負責人（代表），實施方項目負責人、配置管理人員、質量保證人員等，如果有可能的話，最好加入雙方高層領導。變更控制委員會的主要職責是對變更進行受理、評估、決策，以及監(jiān)督已批準變更的實施。

4.2 明確變更控制流程

當變更難以避免，特別是用戶方要求變更時，必須嚴格按照控制流程來進行控制。通常，變更控制流程包括了變更的申請、評估、決策、實施、驗證、溝通存檔等環(huán)節(jié)。

1）變更申請。首先，無論用戶要求何種變更，都必須采用變更申請書的方式來進行申請，否則一律不予受理。變更申請書須詳細寫明本次變更的申請原因、具體內容、申請時間、申請人等相關信息，并需要申請人簽字及蓋章。其次，要明確雙方各自的變更授權人員。即用戶的變更申請必須通過授權的人員來提出，而實施方同樣也只有授權的人員才能受理，并進行初審，之后才能提交給變更控制委員會。值得注意的是，雙方各自的授權人員原則上都控制在一人，否則很容易出現(xiàn)反復申請以及互相推卸責任的現(xiàn)象。一般來說，只有雙方的項目負責人（代表）才能獲得授權，擔當雙方的“變更接口人”。

2）變更評估。任何變更都有代價，歸結起來，主要包括對項目的范圍（工作量加大）、成本（人力、物力、資金的投入）、進度（原計劃和約定完成時間延后）、質量（引起各種錯誤）等方面的影響。通常，由變更控制委員會召開相應的評估會議，對變更的影響范圍、嚴重程度、經濟和技術可行性進行系統(tǒng)分析，以及對項目的進度、成本重新進行核算，形成評估報告。然后，在技術上可行的前提下，必須要讓用戶了解并確認是否接受變更的代價。畢竟，現(xiàn)實中大多數(shù)用戶對于信息系統(tǒng)項目的開發(fā)實施難度可以說是基本沒有概念。在很多時候，用戶總有類似于“不就是加了一點功能么”、“這只是一個小的修改而已”之類的觀念。而事實上，有很多看起來工作量不大的變更，實際上卻需要技術開發(fā)人員花費相當長的時間去完成，尤其是涉及系統(tǒng)核心功能模塊的修改更是如此。所以，必須讓用戶充分了解變更對項目的影響，并確認是否接受其代價。否則，即使實施方花費再多的心血，用戶也難以理解和認可。

3）變更決策。根據(jù)變更評估報告，以及用戶是否接受變更代價的結果，由變更控制委員會來進行決策。如果決策批準變更（技術上可行且用戶接受變更代價），則雙方簽訂變更確認書，明確變更內容及代價，由雙方項目負責人（代表）簽字蓋章，作為合同的附件存檔。相反地，如果決策不予變更（技術上不可行或者用戶無法接受變更代價），則本次變更申請被否決。這時要擺事實講道理，盡量爭取能得到用戶的理解。不過，有時可能會遇到用戶確實非常希望實施變更，或是用戶認為代價過高而希望有所降低等情況，那么，此時就需要雙方進一步溝通協(xié)商，盡量討論出一個可行的方案。比如，在不影響項目正常進行的前提下，采取部分實施、延遲實施等方案，盡可能不影響雙方的合作關系。但是，不管是采取何種方案，都同樣必須嚴格按照變更控制流程來執(zhí)行。

4）變更實施。變更控制委員會批準變更之后，將變更的信息通知所有相關人員。然后，實施方技術開發(fā)人員根據(jù)變更控制委員會給予的權限，并在其的指導和監(jiān)督下來實現(xiàn)被批準的變更。也就是說，變更必須由管理者指定的工作人員在受控狀態(tài)下實施，以確保變更可以追溯和控制。

5）變更驗證。變更實施后必須經過驗證。首先，由實施方進行內部驗證?？紤]到變更可能會導致相關模塊產生錯誤或缺陷，因此，在驗證時通常要對這些可能受到影響的模塊逐一進行回歸測試，以確保在不影響原有模塊的前提下變更已經正確地實施。內部驗證完成并經過項目負責人審核之后，再遞交給用戶驗證，以確認變更是否達到了目的、結果是否與預期相符、是否滿足了更新的需求等。用戶經過驗證并認可之后，必須讓其書面確認驗證結果。

6）溝通存檔。最后，由于變更還可能引起各項目干系人工作之間的不一致，因此，需要將變更內容及時通知可能受到影響的人員，并說明哪些模塊可能受到影響，以及發(fā)現(xiàn)問題后的反饋方式。同時，有關變更的文檔資料必須予以妥善整理并歸檔。值得注意的是，即使用戶的變更申請在決策時被否決，其相關初始文檔也同樣必須保存。

4.3 關于其他變更

以上所提的主要是針對用戶方的變更控制。事實上，對于少數(shù)由實施方以及其他原因引起的變更，同樣也必須嚴格按照類似流程來進行控制（對于修復錯誤和缺陷等的變更則通常要根據(jù)項目的質量標準來決策）。在這里，特別要注意防止項目鍍金的現(xiàn)象。畢竟，技術開發(fā)人員認為很新穎、很有賣點的功能用戶不一定會認可和接受。這種畫蛇添足的行為對項目而言不僅基本不會帶來什么益處，反而可能導致始料未及的副作用，得不償失。

4.4 嚴格配置管理

實施方應指定專門的配置管理人員，將文檔、代碼、數(shù)據(jù)等作為配置項，按相關規(guī)定統(tǒng)一標識，納入配置庫進行管理。在變更的過程中，要及時對配置項進行檢查、更新、評審和記錄，以保證配置項始終是最新的、完整的、具有版本的?？梢岳孟嚓P配置管理工具（比如Visual SourceSafe），以便于對配置項進行安全改動和跟蹤檢查。

4.5 檢查和審計

通過以上的控制流程，基本可以有效地把變更置于控制之下。但是，不管是再多再好的流程，如果在執(zhí)行時僅僅走走形式、做做樣子，那顯然將變得毫無意義。因此，在項目過程中要適時對變更控制的執(zhí)行情況進行檢查和審計，一旦發(fā)現(xiàn)存在違反規(guī)定的現(xiàn)象，必須及時予以嚴肅處理和糾正。要徹底防止變更控制流于形式而成為擺設。

5 信息系統(tǒng)項目的變更控制實例

這里，以筆者曾經參與過的某鐵路療養(yǎng)院管理信息系統(tǒng)項目為例。根據(jù)項目合同及需求規(guī)格說明書等內容，該系統(tǒng)主要包括了客房管理、餐飲管理、娛樂管理、會議管理、倉庫管理、營銷管理、人事管理、綜合管理等子系統(tǒng)?？紤]到系統(tǒng)涉及院方接待、餐飲、會務、財務、人事等多個科室部門，而每個科室部門都有提出變更的可能，這無疑將會給項目帶來巨大風險。所以，做好對于院方的變更控制，顯然是項目變更控制的重點。

對此，我們制訂了項目變更控制計劃，明確目標。首先，在項目部內部達成一致，禁止一切項目鍍金行為。其次，和院方約定：成立變更控制委員會，由院方副院長（掛名）、設備科長（院方代表），我方副總（掛名）、項目經理、技術組長、配置管理員等人員組成。同時，規(guī)范變更控制流程，即院方任何科室部門及人員要提出變更，都必須首先告知院方代表。由院方代表負責匯總并進行內部審核，之后如確實需要變更，則統(tǒng)一以院方的名義出具變更申請書（申請人為院方代表），提交給我方項目經理。變更申請書須寫明本次變更的申請原因、具體內容、申請時間等信息，并需要院方代表簽字并加蓋療養(yǎng)院公章。待我方項目經理初審之后，再提交給變更控制委員會進行評估（評估內容主要包括變更實施的技術難度、對項目進度和成本的影響等）。最后，根據(jù)評估報告，以及院方是否接受變更代價的結果，來決策是否允許變更。

事實上，在項目過程中院方提交了不少變更申請。對于某些申請，比如增加預付款管理、更改收費結算報表格式、調整系統(tǒng)界面等，在經過評估之后表明變更實施的技術難度較小，對項目的影響也較小。于是，在院方書面確認（院方代表簽字并加蓋公章）接受變更的代價以后，予以實施。在完成之后，雙方及時驗證變更的成果，簽字蓋章并存檔；相反地，對于某些申請，比如增加客戶體檢檔案入庫管理（和體檢儀器對接，并自動從中讀取數(shù)據(jù)入庫）、增加LED顯示屏管理（集成原有的LED屏顯示控制軟件）等，在經過評估之后表明，不僅變更實施的技術難度很大，而且很可能需要體檢儀器、LED屏等設備供應商的配合支持。一旦實施變更，很可能會嚴重拖延整個項目進度，加大成本。并且，院方也認為變更代價過高而難以接受。顯然地，這些變更申請最后都被否決。

另外，為了保持雙方良好的合作關系，對于那些被否決的變更申請，我方會根據(jù)實際情況進行分析，如果有可能的話，通過其他方式來滿足院方的需求。比如，對于增加客戶體檢檔案入庫管理的變更申請，院方原先的要求是和體檢儀器對接，并自動從中讀取數(shù)據(jù)入庫。對此，我方提出了以下建議：即當前我方先根據(jù)院方提供的體檢表格格式，在系統(tǒng)中增加體檢管理子系統(tǒng)，并在其中實現(xiàn)手工輸入體檢數(shù)據(jù)的功能。至于和體檢儀器對接，并自動從中讀取數(shù)據(jù)入庫的功能則暫時不予實施。如果將來院方確實有需要，則雙方再另行協(xié)商并簽訂補充合同，作為項目二期來實現(xiàn)。這樣，既保證了院方相關需求的基本功能可以盡快實現(xiàn)，又大大降低了變更實施的風險，并最終得到了院方的認可（事實上，經過一段時間的使用后，院方最后打消了自動讀取數(shù)據(jù)入庫的想法）。當然，此方案實施時仍然嚴格按照變更控制流程來執(zhí)行。

同時，項目部也嚴格按照配置管理的要求，當實施變更時，確保其所導致的文檔、代碼等的變化始終在一個可以追溯和控制的狀態(tài)下進行。而對于那些最后被否決的變更申請，其相關初始文檔都一并存檔。最后，由項目經理負責對項目變更控制的執(zhí)行情況進行定期審查，如存在違規(guī)及不足之處則及時進行處理和改進，防止形式主義。

最終，項目順利地完成，通過驗收并正式交付使用。特別地，在項目最后清算時，所有經過院方書面確認的變更申請書、確認書、驗證報告等相關文檔資料作為變更的直接證據(jù)，都成為了事后追加項目費用的最重要依據(jù)?？梢哉f，項目基本達到了變更控制的目標。另外，記錄項目變更的起因、處理過程、結果等的文檔資料作為寶貴的歷史檔案，同樣為以后的類似項目提供了極有價值的參考資料。

6 結束語

綜上所述，變更會對信息系統(tǒng)項目的范圍、成本、進度、質量等產生諸多影響?？梢哉f，能否真正地做好變更的控制，將直接影響到項目的成敗。鑒于變更控制的重要性，我們必須高度重視，做到理論與實際相結合，盡可能先采取有效措施來預防和減少變更。特別地，在變更發(fā)生時嚴格按照控制流程，切實做好對于項目變更的申請、評估、決策、實施、驗證、溝通存檔等環(huán)節(jié)，從而最大程度上減少變更帶來的影響。

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