俞科峰，王保中

（中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院 廣州510630）

1 引言

1.1 問題

當(dāng)前，電信用戶規(guī)模和服務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，但服務(wù)依然以傳統(tǒng)客服呼叫中心人工語音渠道為主，其他各種互聯(lián)網(wǎng)渠道獨(dú)立、分散運(yùn)營(yíng)且服務(wù)能力有限，渠道之間服務(wù)水平參差不齊，未能有效協(xié)同，既增加了企業(yè)服務(wù)成本，又影響了客戶感知。

從內(nèi)部角度看，存在以下問題。

·傳統(tǒng)語音渠道客服壓力日益增大：話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，座席人數(shù)減少；服務(wù)用時(shí)增加，熱線接通率下降（某省年話務(wù)量增長(zhǎng)48%，而座席人數(shù)減少了20.6%，全網(wǎng)近10個(gè)省份熱線20 s接通率低于80%）。

·互聯(lián)網(wǎng)自助渠道服務(wù)能力有待提升：網(wǎng)上/掌上營(yíng)業(yè)廳自助功能不完善，客戶體驗(yàn)差，易將客戶引至人工渠道（網(wǎng)上/掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)量占比僅為27%，而語音渠道占比為37%）。

·多渠道運(yùn)營(yíng)能力有待加強(qiáng)：缺少統(tǒng)一客服平臺(tái)，無法獲得用戶全景信息，各渠道服務(wù)能力無法互相調(diào)用，知識(shí)不能全渠道共享。

·社交媒體渠道產(chǎn)能未有效釋放：QQ和微博客服缺少自助過濾機(jī)制，客服平臺(tái)數(shù)據(jù)封閉，人工處理量大（QQ客服人均產(chǎn)能為120～140人/天，僅略高于語音客服）。

從客戶感知看，存在以下問題。

·服務(wù)接入不便捷：以人工熱線為主且不易接通。

·信息傳遞不清晰：從各渠道獲取信息不一致，自助查詢獲得的信息不易理解。

·服務(wù)手段不豐富：通過語音渠道咨詢資費(fèi)等信息，不能通過短信、郵件等方式同步獲取。

·投訴過程不順暢：投訴轉(zhuǎn)接時(shí)需重復(fù)描述問題，處理等待過程不透明。

1.2 需求

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶的服務(wù)需求發(fā)生了深刻的變化，客戶娛樂化需求（閱讀、音樂、游戲等）、情感化需求（社交網(wǎng)絡(luò)、微博等）、高效化需求（易用的操作界面、開放的應(yīng)用平臺(tái)）、卓越體驗(yàn)需求正日益增加。上述需求驅(qū)動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)要突出娛樂類業(yè)務(wù)的服務(wù)、突出SNS等交互工具的使用、隨時(shí)隨地的便捷滿足服務(wù)需求、提升服務(wù)感知。顯然，當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)以傳統(tǒng)客服人工語音服務(wù)為主的模式，未能滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶服務(wù)需求。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了深刻的變革，具有如下新的特點(diǎn)。

·全網(wǎng)性。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生全網(wǎng)性業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

·創(chuàng)新性。業(yè)務(wù)及產(chǎn)品需保持不斷創(chuàng)新，提升客戶吸引。

·終端性。智能終端成為產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的重要承載。

·開放性。開放性成為重要技術(shù)特征，業(yè)務(wù)應(yīng)用融合化加深。

上述特點(diǎn)驅(qū)動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)一體化，響應(yīng)全網(wǎng)需求，服務(wù)知識(shí)的高覆蓋和快速更新，服務(wù)在智能終端的產(chǎn)品化，多服務(wù)方式協(xié)同。同樣，當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)以傳統(tǒng)客服人工語音服務(wù)為主的模式，也未能滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)業(yè)務(wù)模式變革的要求。

綜上所述，為滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服服務(wù)需求與企業(yè)業(yè)務(wù)模式變革的要求，降本增效，提升客戶感知，在電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)客服呼叫中心基礎(chǔ)上，將現(xiàn)有所有服務(wù)渠道整合，形成統(tǒng)一接入且便捷、多渠道協(xié)同服務(wù)的一體化客服體系，成為必然。相應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)層面，傳統(tǒng)客服呼叫中心系統(tǒng)向多媒體智能客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，成為必然。

2 多媒體智能客服系統(tǒng)

2.1 定義

多媒體智能客服系統(tǒng)，是采用計(jì)算機(jī)電信集成（computer telephony integration，CTI）技術(shù)將計(jì)算機(jī)的信息處理能力、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，可通過電話、E-mail、短信、傳真、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、即時(shí)通信、微博等多媒體接入渠道（接入渠道隨著技術(shù)的發(fā)展可以不斷地拓展）來承接對(duì)外服務(wù)和營(yíng)銷的綜合性窗口。

電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)多媒體智能客服系統(tǒng)的目標(biāo)，就是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、智能、開放、交互服務(wù)，滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)需求，提高自助、互助服務(wù)占比，改善客戶感知。

2.2 與傳統(tǒng)語音呼叫中心的區(qū)別

多媒體智能客服系統(tǒng)具有多渠道統(tǒng)一接入、多渠道協(xié)同、為多服務(wù)觸點(diǎn)提供統(tǒng)一全面的客戶視圖、知識(shí)等特點(diǎn)。

多媒體智能客服系統(tǒng)支撐的客戶服務(wù)模式為“自助+互助+人工幫助”的模式，更加注重客戶自助及客戶之間互助解決問題，客服中心的人工將更多地專注于如何支撐并引導(dǎo)客戶自助及客戶之間互助解決問題，同時(shí)人工解決復(fù)雜的15%左右的服務(wù)請(qǐng)求。多媒體智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)相比，在接入方式方面，由單一語音接入轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N渠道接入；在服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，由話務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同運(yùn)營(yíng)；在質(zhì)量稽核方面，由人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄鼙O(jiān)控；在系統(tǒng)使用人員結(jié)構(gòu)方面，由語音座席轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w座席和多媒體支撐、知識(shí)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的人員結(jié)構(gòu)。

2.3 主要功能

多媒體智能客服系統(tǒng)的主要功能如圖1所示。

·客 戶 接 觸：包 含 電 話10000（含IVR）、郵 件、QQ10000、微博10000、短信10000等渠道，渠道可以不斷拓展。

·接入層：包含接入管理、基礎(chǔ)構(gòu)件兩部分，按照統(tǒng)一接入模式或者專席接入模式來分配不同類型的話務(wù)請(qǐng)求。

·運(yùn)營(yíng)層：包含客服門戶、后臺(tái)管理兩部分，通過統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一知識(shí)管理、多方位智能化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景協(xié)同以及智能引導(dǎo)。

·支撐層：包含CRM、計(jì)費(fèi)等多個(gè)系統(tǒng)，支撐上層運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)支撐、集約運(yùn)營(yíng)、在線預(yù)處理等多項(xiàng)服務(wù)能力。

隨著技術(shù)的發(fā)展、客戶使用溝通渠道的增加及使用習(xí)慣的改變，多媒體智能客服系統(tǒng)的功能會(huì)相應(yīng)地變化。但是不管怎么變化，其中核心的一點(diǎn)——減少人工，降低成本，更多地提供自助服務(wù)與互助，讓客戶自助與互助也有愉快的體驗(yàn)——一直沒有變。

3 多媒體智能客服系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

3.1 多媒體統(tǒng)一接入

多媒體智能客服系統(tǒng)的一個(gè)重要特征是多媒體渠道的統(tǒng)一接入，并且隨著多媒體服務(wù)渠道的增加，可以快速地拓展渠道的接入，這也是與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵的不同之處。多媒體智能客服系統(tǒng)通過多媒體網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)多媒體渠道的統(tǒng)一接入，與客戶的統(tǒng)一交互。

多媒體網(wǎng)關(guān)是實(shí)現(xiàn)多媒體接入的核心組件，用于統(tǒng)一接入短信、郵件、微博等各種媒體渠道，通過媒體適配屏蔽各媒體外部接口和協(xié)議，并進(jìn)行信息過濾和排隊(duì)預(yù)處理，然后送到CTI統(tǒng)一排隊(duì)路由。同時(shí)，可與后臺(tái)機(jī)器人引擎結(jié)合，為客戶提供智能化的自助服務(wù)。

對(duì)外提供多媒體信息發(fā)送接口，客服門戶直接調(diào)用對(duì)應(yīng)接口，發(fā)送下行多媒體消息，同客戶進(jìn)行交互。多媒體網(wǎng)關(guān)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

原理如下：

（1）客戶發(fā)送上行媒體信息到多媒體網(wǎng)關(guān)（MAGW）；

（2）MAGW媒體適配器首先進(jìn)行黑名單過濾，過濾掉不關(guān)心的媒體信息；

圖2 多媒體網(wǎng)關(guān)結(jié)構(gòu)

（4）預(yù)處理系統(tǒng)會(huì)取出信息的維度信息進(jìn)行分析，并根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行維度匹配，符合維度匹配規(guī)則的信息才會(huì)繼續(xù)向CTI請(qǐng)求人工處理；

（5）CTI根據(jù)前面流程中獲取的維度預(yù)處理結(jié)果，結(jié)合排隊(duì)路由策略選擇了一個(gè)合適的人工座席，將信息通知MAGW；

（6）MAGW啟用會(huì)話控制，將客戶和選定的人工座席進(jìn)行會(huì)話管理，座席可以主動(dòng)向客戶發(fā)送下行媒體信息。

3.2 語音識(shí)別

多媒體智能客服系統(tǒng)的一項(xiàng)重要目標(biāo)就是引導(dǎo)、支撐客戶自助解決問題，對(duì)客戶的語音進(jìn)行識(shí)別、生成文字是后續(xù)進(jìn)行客戶自助服務(wù)的基礎(chǔ)。在多媒體智能客服系統(tǒng)中，語音識(shí)別技術(shù)可應(yīng)用于智能IVR導(dǎo)引、人工語音服務(wù)的實(shí)施監(jiān)控、人工語音服務(wù)錄音的全量質(zhì)檢、語音服務(wù)錄音的大數(shù)據(jù)挖掘等。

語音識(shí)別技術(shù)，也被稱為自動(dòng)語音識(shí)別（automatic speech recognition，ASR），可將語音中內(nèi)容、說話人、語種等信息識(shí)別出來，轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可讀的輸入，相當(dāng)于給機(jī)器裝上了人工耳朵。語音識(shí)別技術(shù)所涉及的領(lǐng)域包括：信號(hào)處理、模式識(shí)別、概率論和信息論、發(fā)聲機(jī)理和聽覺機(jī)理、人工智能等，其實(shí)現(xiàn)原理如圖3所示。

圖3 語音識(shí)別技術(shù)原理

信號(hào)處理及特征提取模塊：該模塊的主要任務(wù)是從輸入信號(hào)中提取特征，供聲學(xué)模型處理。同時(shí)，它一般也包括了一些信號(hào)處理技術(shù)，以盡可能降低環(huán)境噪聲、信道、說話人等因素對(duì)特征造成的影響。

聲學(xué)模型：典型系統(tǒng)多采用基于一階隱馬爾科夫模型進(jìn)行建模。

發(fā)音詞典：包含系統(tǒng)所能處理的詞匯集及其發(fā)音。發(fā)音詞典實(shí)際提供了聲學(xué)模型建模單元與語言模型建模單元間的映射。

語言模型：對(duì)系統(tǒng)所針對(duì)的語言進(jìn)行建模。理論上，包括正則語言，上下文無關(guān)文法在內(nèi)的各種語言模型都可以作為語言模型，但目前各種系統(tǒng)普遍采用的還是基于統(tǒng)計(jì)的N元文法及其變體。

對(duì)此，公司稱，單位已經(jīng)與李某簽訂了協(xié)議書和勞動(dòng)合同，并依法履行了合同義務(wù)，不存在任何違約行為，不應(yīng)向李某支付費(fèi)用。

解碼器：是語音識(shí)別系統(tǒng)的核心之一，其任務(wù)是對(duì)輸入的信號(hào)，根據(jù)聲學(xué)、語言模型及發(fā)音詞典，尋找能夠以最大概率輸出該信號(hào)的詞串。

3.3 自然語言語義理解

多媒體智能客服系統(tǒng)的一項(xiàng)重要目標(biāo)就是引導(dǎo)、支撐客戶自助解決問題，對(duì)客戶輸入的自然語言文本（來自QQ、短信、郵件、微信、微博、知識(shí)庫(kù)搜索）及語音識(shí)別后的自然語言文本進(jìn)行語義理解，是進(jìn)行客戶自助服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。在多媒體智能客服系統(tǒng)中，自然語言文本語義理解技術(shù)可應(yīng)用于來自QQ、短信、郵件、微信、微博的客戶服務(wù)自動(dòng)應(yīng)答，知識(shí)庫(kù)的搜索等。自然語言文本語義理解技術(shù)可以對(duì)自然語言進(jìn)行語義理解給出適合的指令集合，相當(dāng)于給系統(tǒng)賦予人工的大腦。自然語言語義理解技術(shù)原理如圖4所示。

圖4 自然語言語義理解技術(shù)原理

4 多媒體智能客服系統(tǒng)實(shí)施要點(diǎn)

（1）需要強(qiáng)化知識(shí)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一渠道口徑

·建立專門知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

·建立規(guī)范的知識(shí)采集點(diǎn)：優(yōu)化知識(shí)模板，實(shí)施一編一審，保證知識(shí)的準(zhǔn)確性和完整性。

·明確責(zé)任：建立知識(shí)產(chǎn)出的責(zé)任和激勵(lì)機(jī)制。

·嵌入流程：知識(shí)產(chǎn)出嵌入文件下發(fā)和產(chǎn)品發(fā)布流程。

·知識(shí)客戶化：實(shí)施客戶化編審，保證知識(shí)使用符合客戶使用習(xí)慣。

·知識(shí)富媒體化：知識(shí)的場(chǎng)景化梳理和多媒體化展現(xiàn)。

·統(tǒng)一出口：作為各渠道共享的唯一知識(shí)來源，多渠道加載和應(yīng)用。

·智能應(yīng)用：優(yōu)化搜索引擎，實(shí)現(xiàn)智能問答和知識(shí)精確展現(xiàn)。

（2）建立客戶統(tǒng)一視圖，匯聚各渠道接觸信息

多媒體智能客服系統(tǒng)中應(yīng)建立客戶統(tǒng)一視圖，包括客戶基本信息、客戶積分信息、客戶欠費(fèi)信息、QQ號(hào)碼、微博賬號(hào)、各渠道的接觸信息、在途工單和相關(guān)服務(wù)提醒信息進(jìn)行展現(xiàn)。

客戶統(tǒng)一視圖是多媒體智能客服系統(tǒng)多渠道協(xié)同的基礎(chǔ)，在多渠道協(xié)同服務(wù)時(shí)，才能確保服務(wù)信息的一致。

（3）明確各渠道的定位，在此基礎(chǔ)上制定詳細(xì)的多渠道協(xié)同流程

可以根據(jù)渠道的功能、服務(wù)操作的復(fù)雜度、企業(yè)成本的投入以及客戶的服務(wù)渠道偏好4方面，將電信運(yùn)營(yíng)商的所有服務(wù)類型與各渠道進(jìn)行精確的匹配，如圖5所示。

圖5 服務(wù)類型與渠道匹配

5 結(jié)束語

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶需求的變化以及企業(yè)業(yè)務(wù)模式的變革，傳統(tǒng)客服語音呼叫中心系統(tǒng)向多媒體智能客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型是一種必然。多媒體智能客服系統(tǒng)本身也是處于不斷發(fā)展的過程之中，隨著技術(shù)的發(fā)展、客戶使用溝通渠道的增加及使用習(xí)慣的改變，多媒體智能客服系統(tǒng)功能會(huì)不斷地演進(jìn)。通過多媒體智能客服系統(tǒng)的建設(shè)，滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)與企業(yè)變革需求，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、智能、開放、交互服務(wù)，提高自助、互助服務(wù)占比，在提升服務(wù)能力、改善客戶感知，提高客服中心運(yùn)營(yíng)管理水平，降低服務(wù)成本、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展等方面取得了很好的效果。

1 中國(guó)電信集團(tuán)公司.中國(guó)電信多媒體智能客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范V3.0，2012

2 中國(guó)電信集團(tuán)公司.中國(guó)電信客服門戶功能技術(shù)規(guī)范V2.0，2010

3 中國(guó)電信集團(tuán)公司.中國(guó)電信客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范V1.0，2007