周惠云，黎紅雯

（中國電信股份有限公司廣州研究院 廣州510630）

1 引言

人類知識(shí)文化的積累和傳承，無疑是通過不斷的分享和學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)然作為社會(huì)重要單元的企業(yè)發(fā)展和傳承，也是如此。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很多傳統(tǒng)被改變，新的商業(yè)環(huán)境源于全新的社會(huì)形態(tài)，人們通過快餐式媒體理解世事，通過消費(fèi)撫慰心靈，通過無所不在的娛樂釋放壓力，通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)建立與世界的真實(shí)聯(lián)系，來自于傳統(tǒng)與現(xiàn)代、全球與本土、虛擬與現(xiàn)實(shí)的種種碰撞交融，使整個(gè)商業(yè)環(huán)境顯現(xiàn)出全新的特征，也為企業(yè)的發(fā)展、員工培養(yǎng)、文化傳承提出了新的挑戰(zhàn)。

2 企業(yè)發(fā)展與員工培養(yǎng)

作為企業(yè)戰(zhàn)略管理工具之一的“平衡記分卡”理論包括4個(gè)方面內(nèi)容，即財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。每個(gè)方面的重要性取決于其本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了未來成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前3個(gè)層面一般會(huì)揭示企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)所必需的能力之間的差距，為了彌補(bǔ)這個(gè)差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、技能的發(fā)展，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面追求的目標(biāo)，也是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力所在。

在企業(yè)的具體實(shí)踐中，員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)往往與員工培訓(xùn)工作密切相關(guān)，那么培訓(xùn)的目的是什么？員工在工作中的績(jī)效取決于其態(tài)度、知識(shí)、技能這3個(gè)因素，假如員工在這3個(gè)方面得到提高就會(huì)大大地提高其工作績(jī)效，這正是許多企業(yè)培訓(xùn)員工的目的。態(tài)度是指員工對(duì)待工作的看法。一個(gè)員工對(duì)待工作的態(tài)度是逐漸形成的，不可能通過幾天的培訓(xùn)就發(fā)生改變，而在一個(gè)公司中薪酬福利和公司的治理對(duì)員工態(tài)度的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于培訓(xùn)的影響，所以基本認(rèn)為態(tài)度是不可以培訓(xùn)的。員工的知識(shí)是通過長(zhǎng)期的學(xué)校教育和不斷的自學(xué)取得的，一個(gè)在職員工的主要任務(wù)是工作，同時(shí)他們也沒有時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。所以員工培訓(xùn)的重點(diǎn)是工作技能，技能是一個(gè)人在工作中的行為，這種行為是在工作中自然流露的習(xí)慣行為。習(xí)慣行為的要害是習(xí)慣，不是是否知道，是否會(huì)做，而培養(yǎng)習(xí)慣行為就必須反復(fù)演練，使它成為習(xí)慣。所以培訓(xùn)中的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)員工行為的反復(fù)練習(xí)，這才是培訓(xùn)的具體目標(biāo)。

通過以上分析，將企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要抓手定義為通過各種途徑對(duì)員工行為進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，以致逐步形成具有企業(yè)特色、核心競(jìng)爭(zhēng)力的習(xí)慣行為。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)與整個(gè)商業(yè)環(huán)境的巨大變遷相生相伴、互為因果，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每天的工作中，除了人與人、人與物質(zhì)的交互之外，幾乎其他所有的時(shí)間都用于信息交互，這也體現(xiàn)了人們不斷探索未知、滿足好奇心的本質(zhì)特征。這些信息的交互對(duì)于人的感知、心理、行為乃至價(jià)值觀產(chǎn)生著或深或淺的影響，在這樣的特征情形下，如何讓員工養(yǎng)成企業(yè)倡導(dǎo)的習(xí)慣性行為尤其值得關(guān)注。人獲取知識(shí)進(jìn)而形成行為的階段包括：知曉、獲得、掌握，在人與知識(shí)交互的掌握階段，是人與知識(shí)融合得最為緊密的一種模式，其內(nèi)容主要表現(xiàn)為對(duì)于個(gè)人的技能成長(zhǎng)、任務(wù)完成的專業(yè)化知識(shí)或方法，其行為主要表現(xiàn)為定期與不定期主動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、協(xié)同探索。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以其獨(dú)有的特征，在促進(jìn)企業(yè)員工習(xí)慣性行為的養(yǎng)成過程中，起著推波助瀾的作用。

·社群精神更有助于形成有效的行為訓(xùn)練和實(shí)踐反饋群體。物質(zhì)時(shí)代的距離感與階層感，反而極大地催生了現(xiàn)代人的社群精神。從形態(tài)各異的現(xiàn)實(shí)社會(huì)人際群體，到各式各樣的網(wǎng)絡(luò)虛擬圈子，人們正以各種方式尋求與他人的聯(lián)系，表達(dá)自己的關(guān)切，尋求協(xié)作與互助，乃至展現(xiàn)公民的責(zé)任與義務(wù)，追尋社會(huì)的公平與正義。從百度文庫，到微信群乃至各種虛擬社區(qū)，人們好像有一個(gè)隨時(shí)隨地的老師，可以隨時(shí)發(fā)問，隨時(shí)得到答案，企業(yè)如果利用這樣的手段進(jìn)行引導(dǎo)，將對(duì)員工技能的提升開拓出新的便捷渠道。

·人們的個(gè)性訴求創(chuàng)造了豐富的知識(shí)庫。人們正在運(yùn)用各種方式，表達(dá)自己作為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體“我”的真實(shí)存在。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，成為現(xiàn)代人最富有個(gè)性特色展現(xiàn)自我生命價(jià)值的主陣地。在微博上寫文字，從播客中展現(xiàn)創(chuàng)意作品，建立社區(qū)小窩，“我”已經(jīng)成為這個(gè)個(gè)性化時(shí)代最強(qiáng)勁的訴求表達(dá)，同時(shí)也形成了極其強(qiáng)大的、隨時(shí)可觸及到的知識(shí)庫。

·物質(zhì)安全時(shí)代的新人類回歸內(nèi)心成長(zhǎng)的渴望，促進(jìn)企業(yè)因勢(shì)利導(dǎo)設(shè)計(jì)行為習(xí)慣養(yǎng)成體驗(yàn)。80后、90后的群體正日益成為社會(huì)中的主流人群，這些新一代的社會(huì)主流人群，成長(zhǎng)于迥異與前人的生活環(huán)境之中。其中最大的區(qū)別在于，他（她）們出生成長(zhǎng)在一個(gè)物質(zhì)安全的時(shí)代，而不同于前人的物質(zhì)匱乏時(shí)代。任何人的價(jià)值觀念都會(huì)深受幼年期的經(jīng)歷影響，在物質(zhì)安全、資源充裕前提下成長(zhǎng)起來的新人類，對(duì)于心靈關(guān)愛的渴望，都將匯集為強(qiáng)大的潮流力量，并最終改寫商業(yè)世界的游戲規(guī)則。企業(yè)在引導(dǎo)員工行為養(yǎng)成過程中，需要充分考慮到時(shí)代的特點(diǎn)，導(dǎo)入有效的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)員工培訓(xùn)設(shè)計(jì)與實(shí)踐

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代基于互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通信的新型學(xué)習(xí)方式將被越來越多地應(yīng)用。對(duì)于掌握類知識(shí)和技能而言，它意味著人的內(nèi)心與知識(shí)深層次的交互。事實(shí)上，融合通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的每一步發(fā)展，都被很快地納入教育體系的運(yùn)用之中。

從傳統(tǒng)管理中一路走來的企業(yè)，在當(dāng)下形形色色的企業(yè)員工培訓(xùn)工作中，有扎扎實(shí)實(shí)按流程辦事的、有醉心于課程開發(fā)的、有系統(tǒng)搭建體系的，可是作為企業(yè)，通過組織員工培訓(xùn)，為的是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成和員工技能提升的雙贏互動(dòng)效應(yīng)，這個(gè)效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下又會(huì)有什么新的結(jié)合點(diǎn)呢？

（1）打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特色培訓(xùn)載體——碎片化電子互動(dòng)課程

筆者從事企業(yè)培訓(xùn)工作，自然也會(huì)接觸到很多面授課程，這十幾年，自身的成長(zhǎng)應(yīng)該很大程度上歸根于這個(gè)工作性質(zhì)，不能否認(rèn)這些課程或多或少起到了潛移默化的作用。但是，且不說個(gè)人的成長(zhǎng)軌跡和成效是否典型和顯著，如果說一個(gè)企業(yè)員工的成長(zhǎng)需要依靠這么多課程的堆積，其效率和效果確實(shí)值得思考，反思所組織的一期又一期培訓(xùn)班到底起到了多少作用？事后學(xué)員留在記憶中的有可能只是課堂中某個(gè)觀點(diǎn)的靈光一現(xiàn)，或者某個(gè)情感的觸動(dòng)，也或者是某個(gè)技能中的一個(gè)具體細(xì)節(jié)，如果一個(gè)人對(duì)于培訓(xùn)的所學(xué)沒有留在記憶里，又如何內(nèi)化到行為中？企業(yè)培訓(xùn)的目的是技能的提升，技能的提升需要行為的改變，而行為的改變需要觸發(fā)行為產(chǎn)生的意愿、技能、知識(shí)的成熟，這需要反復(fù)的刺激和隨時(shí)的查閱，這一點(diǎn)的滿足，正好是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代可以傾力打造的碎片化電子互動(dòng)課程的優(yōu)勢(shì)所在，將課程內(nèi)容碎片化、交互化，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推送到受眾中去，也可以和線下課程很好地結(jié)合起來，展望未來，這個(gè)趨勢(shì)也將以企業(yè)需求為契機(jī)，巧妙利用人們個(gè)性訴求、展示自我的動(dòng)機(jī)，逐步在社會(huì)上以虛擬社區(qū)的形式延展開來，形成一種潮流，變成人們的一種知識(shí)獲取、行為內(nèi)化方式。

（2）搭建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)以人為本的學(xué)習(xí)體系——基于任務(wù)行動(dòng)式學(xué)習(xí)

如果說只是安排一個(gè)個(gè)孤立的培訓(xùn)項(xiàng)目，員工可能從中借到力，也有可能無法對(duì)接其本人和企業(yè)的目標(biāo)或干脆就分散了他的目標(biāo)，而起到反作用，于是企業(yè)管理者從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，開始實(shí)踐基于工作任務(wù)搭建培訓(xùn)體系的理論，如基于認(rèn)知心理學(xué)的學(xué)習(xí)路徑圖理論等，體系中會(huì)包括不同崗位晉升路線上一系列的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，可以是面授培訓(xùn)班學(xué)習(xí)、自學(xué)、工作場(chǎng)地的在崗學(xué)習(xí)等，為了搭建這樣一個(gè)系統(tǒng)，企業(yè)會(huì)整合各種資源，如內(nèi)訓(xùn)師資、內(nèi)部課程、知識(shí)管理系統(tǒng)等，有了這樣一個(gè)體系后，把一個(gè)個(gè)孤立的培訓(xùn)班穿成了線，輔以多種形式的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，構(gòu)成了立體的企業(yè)培養(yǎng)體系，如此企業(yè)在員工培養(yǎng)方面有了可以依賴的地圖，關(guān)鍵是體系的設(shè)計(jì)基于工作任務(wù)開展，營造這種為解決問題而進(jìn)行的自發(fā)行動(dòng)式學(xué)習(xí)氛圍，契合當(dāng)今時(shí)代核心員工——80后、90后人員的展現(xiàn)自我，表達(dá)自我訴求的特點(diǎn)，讓員工在自身發(fā)展中有了路標(biāo)，成為學(xué)習(xí)的主人，兼顧了內(nèi)心成長(zhǎng)的渴望，有效提升知識(shí)到技能的轉(zhuǎn)化率。

（3）營造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代柔性學(xué)習(xí)文化——社區(qū)化學(xué)習(xí)

企業(yè)有形的學(xué)習(xí)體系搭建好后，體系如何長(zhǎng)期有效地持續(xù)經(jīng)營下去？這個(gè)問題擺在了企業(yè)管理者面前，他（她）們進(jìn)一步向內(nèi)探索，開始與企業(yè)的管理手段相結(jié)合，比如某某培訓(xùn)、學(xué)習(xí)項(xiàng)目要在某崗位晉升前完成，是升崗的必要條件；一定級(jí)別的員工每年要擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師多少天，要開發(fā)什么類型的課程等，列入KPI績(jī)效考核指標(biāo)，如此將員工培養(yǎng)工作的方方面面與企業(yè)管理制度相結(jié)合，進(jìn)行到這一步，應(yīng)該說收效還是很明顯的，各類學(xué)習(xí)活動(dòng)會(huì)井井有條，按計(jì)劃完成，考驗(yàn)這樣管理模式具體成效的是培訓(xùn)體系搭建的科學(xué)性和企業(yè)制度執(zhí)行的有效性。有人說，企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)工作，永遠(yuǎn)不能超越企業(yè)當(dāng)前的管理水平，這句話很精辟！如果企業(yè)的文化是那種上有政策下有對(duì)策型的，制度的執(zhí)行會(huì)流于形式，到頭來變成扎扎實(shí)實(shí)走過場(chǎng)，花了成本不見效益。當(dāng)企業(yè)員工培養(yǎng)工作與企業(yè)的制度相結(jié)合后，再上升一個(gè)層面，即融合到企業(yè)文化層面，企業(yè)文化在企業(yè)中猶如一個(gè)人的脾氣性格和行事方式，如果企業(yè)管理者兼顧移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征，能夠針對(duì)企業(yè)規(guī)定的培養(yǎng)制度以身作則，并在制度中注入時(shí)代和企業(yè)獨(dú)特的人文情懷，以人為本，將時(shí)代背景下人們的社群情結(jié)、自我展現(xiàn)意識(shí)融入企業(yè)文化中，由企業(yè)高層倡導(dǎo)，由專業(yè)人士組織和管理，設(shè)置各類學(xué)習(xí)促進(jìn)師，定期將社區(qū)的核心內(nèi)容總結(jié)提煉，加快組織內(nèi)知識(shí)和智慧的流轉(zhuǎn)速度，反復(fù)刺激到群組成員，企業(yè)上下形成分享和學(xué)習(xí)的文化，層層效仿，讓企業(yè)的知識(shí)積淀和員工的學(xué)習(xí)進(jìn)步成為一種自發(fā)的行為，讓分享和學(xué)習(xí)成為一種工作方式，讓工作來促進(jìn)學(xué)習(xí)動(dòng)力的形成、檢驗(yàn)學(xué)習(xí)的成效，到這時(shí)一個(gè)現(xiàn)代的學(xué)習(xí)型組織就完整地呈現(xiàn)出來了。圖1為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)員工培訓(xùn)設(shè)計(jì)示意。

以上的分析和設(shè)計(jì)，可能每個(gè)企業(yè)正在不同程度地經(jīng)歷著，只是個(gè)人的學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)的，企業(yè)的發(fā)展是體系化系統(tǒng)推進(jìn)的緣故，支撐企業(yè)發(fā)展的員工習(xí)慣性行為培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，當(dāng)這個(gè)過程放在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，企業(yè)管理者們?nèi)绾雾槕?yīng)時(shí)代，打造體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平的內(nèi)部DNA機(jī)制將是一個(gè)永恒的課題。

圖1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)員工培訓(xùn)設(shè)計(jì)

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