史 奇，李 源，何 洪，吳小鋼

（中國電信股份有限公司深圳分公司 深圳518048）

1 引言

作為金融保險(xiǎn)行業(yè)營銷的核心業(yè)務(wù)，呼叫中心主動(dòng)外呼營銷被越來越多地應(yīng)用于金融保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)拓展中，成為金融業(yè)業(yè)務(wù)收入增長的重要渠道之一。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的發(fā)展，企業(yè)間的競爭越來越激烈，成本控制將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵任務(wù)。一方面需要不斷提高服務(wù)水平，加快響應(yīng)用戶需求；另一方面要不斷擴(kuò)充服務(wù)范圍，加大服務(wù)硬件的投入、控制服務(wù)成本顯得更加迫切。如何平衡服務(wù)成本和服務(wù)響應(yīng)成為金融保險(xiǎn)企業(yè)必須面對(duì)和亟待解決的難題。

一直以來，金融保險(xiǎn)企業(yè)呼叫中心座席桌面使用傳統(tǒng)的功能全面的PC機(jī)，存在建設(shè)成本高、能耗高、運(yùn)維難度高、建設(shè)效率低、資源安排不合理、信息安全性低、災(zāi)備功能差、運(yùn)營模式單一等缺點(diǎn)。伴隨旺盛的呼叫中心座席的擴(kuò)張，分布式辦公和災(zāi)備轉(zhuǎn)移需求、龐大的呼叫中心運(yùn)維維護(hù)、呼叫中心座席桌面電腦增設(shè)、信息安全及監(jiān)管，成為金融保險(xiǎn)企業(yè)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營的一個(gè)瓶頸。

隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟，中國電信憑借自身高等級(jí)IDC以及優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源，在積累了大量呼叫中心建設(shè)、管理、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了融合云計(jì)算技術(shù)和中國電信IDC服務(wù)的新型呼叫中心云桌面系統(tǒng)服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺(tái)與桌面系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合。企業(yè)客戶租用中國電信提供的桌面系統(tǒng)服務(wù)，使企業(yè)能更專注于業(yè)務(wù)的拓展，實(shí)現(xiàn)客戶和中國電信的“雙贏”。

2 基于中國電信IDC的呼叫中心云桌面系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)想

如圖1所示，呼叫中心桌面系統(tǒng)包括6個(gè)邏輯部分：云終端、接入控制、資源維護(hù)管理、云桌面服務(wù)器平臺(tái)、金融保險(xiǎn)企業(yè)合作伙伴區(qū)、呼叫中心平臺(tái)。

本系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)的職場座席終端通過兩種方式訪問云桌面，分別為內(nèi)網(wǎng)專線經(jīng)由金融保險(xiǎn)企業(yè)合作伙伴區(qū)連接云平臺(tái)、家庭式終端通過外部互聯(lián)網(wǎng)連接云平臺(tái)，以云桌面替代傳統(tǒng)職場PC終端功能的方式訪問呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席業(yè)務(wù)基本服務(wù)功能。

（1）云終端

云終端是遠(yuǎn)端座席，用于訪問云桌面的各種終端設(shè)備，包括瘦終端、手持式移動(dòng)終端、傳統(tǒng)PC終端等。終端設(shè)備本身無需太大的數(shù)據(jù)處理能力和存儲(chǔ)能力，只需利用標(biāo)準(zhǔn)化軟件通過網(wǎng)絡(luò)接入云平臺(tái)訪問云桌面。

（2）接入控制

用于對(duì)終端的接入訪問進(jìn)行有效控制，包括接入網(wǎng)關(guān)、防火墻、負(fù)載均衡器等設(shè)備。其中，接入控制設(shè)備不是桌面云解決方案所必需的組成部分，可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行裁減。

圖1 呼叫中心桌面系統(tǒng)架構(gòu)

（3）資源維護(hù)管理

·通過管理軟件對(duì)云桌面運(yùn)行進(jìn)行管理，其中包括權(quán)限認(rèn)證、云桌面的賬號(hào)注冊(cè)與注銷、軟件發(fā)布、系統(tǒng)軟件升級(jí)，并對(duì)系統(tǒng)中所有云桌面的會(huì)話進(jìn)行監(jiān)控管理。

·根據(jù)云桌面的要求，把各種資源分配給申請(qǐng)資源的云桌面，分配的資源包括計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源和系統(tǒng)軟件資源等，并通過軟件對(duì)系統(tǒng)的各種資源進(jìn)行操作、維護(hù)及監(jiān)控，如對(duì)CPU、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備使用情況監(jiān)控、病毒監(jiān)控查殺等。

·根據(jù)云桌面系統(tǒng)的運(yùn)行情況，可以把云桌面從負(fù)載較高的物理資源遷移到負(fù)載較低的物理資源上，進(jìn)行一個(gè)資源的動(dòng)態(tài)調(diào)度，從而保證整個(gè)系統(tǒng)物理資源的均衡使用。

（4）云桌面服務(wù)器平臺(tái)

云桌面服務(wù)器平臺(tái)是承載著桌面云的軟硬件核心層，其通過虛擬化技術(shù)對(duì)服務(wù)器物理硬件資源進(jìn)行虛擬化，使所有服務(wù)器的資源顆粒化。在此基礎(chǔ)上安裝虛擬操作系統(tǒng)（即桌面云系統(tǒng)）承載應(yīng)用操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件，同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控桌面云對(duì)資源消耗情況，向資源維護(hù)管理系統(tǒng)發(fā)送數(shù)據(jù)信息，為其桌面云索取或釋放動(dòng)態(tài)虛擬化顆粒資源，達(dá)到桌面云資源的動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（5）金融客戶合作伙伴區(qū)

合作伙伴區(qū)，包括防火墻、企業(yè)內(nèi)部認(rèn)證系統(tǒng)、AD（active directory）、DHCP、DNS等，是用于隔離企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)隔離區(qū)。其功能包括信息過濾、員工登錄信息認(rèn)證、動(dòng)態(tài)IP地址分配、域名解析等。

（6）呼叫中心平臺(tái)

呼叫中心平臺(tái)是中國電信為金融保險(xiǎn)企業(yè)建設(shè)的呼叫中心業(yè)務(wù)操作平臺(tái)。平臺(tái)根據(jù)企業(yè)目標(biāo)客戶的信息數(shù)據(jù)庫發(fā)起呼叫潛在目標(biāo)客戶，并且按一定的進(jìn)線策略選取座席員工進(jìn)行外呼營銷業(yè)務(wù)。在外呼營銷服務(wù)過程中，平臺(tái)將會(huì)對(duì)整個(gè)通話過程進(jìn)行全程話音記錄。另外，座席員工在網(wǎng)頁上的所有業(yè)務(wù)操作將通過平臺(tái)生成報(bào)表數(shù)據(jù)，保存到數(shù)據(jù)庫里。云平臺(tái)還提供了統(tǒng)一的通信接口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)的功能集成。

3 基于中國電信IDC的呼叫中心云桌面服務(wù)模式創(chuàng)新

中國電信提出的“基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)服務(wù)模式”將IDC、呼叫中心、云計(jì)算等技術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)新地建立了基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)，為呼叫中心企業(yè)客戶突破了建設(shè)周期長、維護(hù)成本高、辦公地點(diǎn)固定、無災(zāi)備等瓶頸，具體而言，其技術(shù)特點(diǎn)及優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

3.1 實(shí)現(xiàn)資源的按需分配和便捷式部署

采用基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)通過集中虛擬化技術(shù)在硬件和操作系統(tǒng)之間引入了虛擬化層，允許多個(gè)操作系統(tǒng)實(shí)例同時(shí)運(yùn)行在一臺(tái)物理服務(wù)器上，動(dòng)態(tài)分區(qū)和共享所有可用的物理資源，包括CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)和I/O設(shè)備。在實(shí)際運(yùn)行中，可以動(dòng)態(tài)啟動(dòng)、關(guān)閉和遷移虛擬機(jī)，達(dá)到資源按需分配的目的。

系統(tǒng)部署時(shí)只需在中國電信呼叫中心云桌面系統(tǒng)與合作伙伴區(qū)用專線連接，座席只需配備簡單的顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤，即可完成職場IT快速部署。通過云座席平臺(tái)，給每個(gè)終端提供虛擬化的“計(jì)算機(jī)”或推送應(yīng)用的界面，每個(gè)終端所使用的資源都是共享的，計(jì)算資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的“按需分配”管理。當(dāng)部分座席處于閑置狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)將其資源分配給其他座席，提高了資源利用率。

3.2 通過云座席平臺(tái)提供統(tǒng)一桌面服務(wù)

在基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)中，采用了統(tǒng)一的虛擬化標(biāo)準(zhǔn)，終端的處理能力（包括CPU和硬盤）集中到云桌面資源中心，云桌面資源由中國電信統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)升級(jí)及虛擬機(jī)軟件安裝可以統(tǒng)一在云平臺(tái)發(fā)放部署，使得整體維護(hù)工作量非常小和保證終端座席使用環(huán)境的統(tǒng)一規(guī)范。座席虛擬機(jī)采用了硬件資源集中共享模式，在保證網(wǎng)絡(luò)暢通的情況下，終端的設(shè)備的數(shù)據(jù)處理能力可以忽略不計(jì)。個(gè)人終端變成TC（thin client，瘦終端），同時(shí)支持多樣化終端接入（如瘦終端、iPad等），客戶可通過多種終端如PC、Smart Phone、TC等連接到中國電信呼叫中心云桌面系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的接入呼叫中心平臺(tái)。

圖2 應(yīng)用模式示意

3.3 實(shí)現(xiàn)分布式辦公

基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)應(yīng)用場景分為職場接入模式和家庭接入模式，具體如圖2所示。

（1）職場接入方式

職場座席客服人員通過瘦終端設(shè)備中預(yù)安裝的云桌面接入軟件啟動(dòng)認(rèn)證界面，將賬號(hào)和密碼及云平臺(tái)域名輸?shù)浇缑?，并發(fā)送到金融保險(xiǎn)企業(yè)的內(nèi)部認(rèn)證系統(tǒng)，認(rèn)證系統(tǒng)確認(rèn)了賬號(hào)和密碼后，將認(rèn)證確認(rèn)消息綁定用戶IP地址發(fā)送到云平臺(tái)。云平臺(tái)獲得認(rèn)證消息后，自動(dòng)從云平臺(tái)數(shù)據(jù)庫調(diào)用未使用的賬號(hào)和密碼，并且在數(shù)據(jù)庫中標(biāo)識(shí)其已被使用，然后將賬號(hào)和密碼填入一個(gè)登錄界面并發(fā)送給用戶確認(rèn)，用戶點(diǎn)擊確認(rèn)后，啟動(dòng)云桌面并進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)功能操作。

（2）家庭接入方式

客服人員在家里的終端設(shè)備安裝統(tǒng)一云桌面接入軟件，輸入云平臺(tái)域名后，通過互聯(lián)網(wǎng)向云平臺(tái)發(fā)送認(rèn)證請(qǐng)求，云平臺(tái)將返回給用戶終端一個(gè)身份認(rèn)證界面，并且發(fā)送自動(dòng)鑒權(quán)消息給金融保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部認(rèn)證系統(tǒng)，客服人員輸入賬號(hào)和密碼后，消息將通過云平臺(tái)發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)證后發(fā)送認(rèn)證確認(rèn)信息給云平臺(tái)。云平臺(tái)獲得認(rèn)證消息后，自動(dòng)從云平臺(tái)數(shù)據(jù)庫調(diào)用未使用的賬號(hào)和密碼，并且在數(shù)據(jù)庫中標(biāo)識(shí)其已被使用，然后將賬號(hào)和密碼填入一個(gè)登錄界面，并發(fā)送給用戶確認(rèn)，用戶點(diǎn)擊確認(rèn)后，啟動(dòng)云桌面并進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)操作。

上述兩種新型分布式辦公模式為企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張?zhí)峁┒鄻踊倪x擇，在座席擴(kuò)張的同時(shí)，可以對(duì)成本進(jìn)行有效靈活的控制。與此同時(shí)，因云桌面的虛擬技術(shù)特點(diǎn)，兩種模式間可以資源共享、無縫轉(zhuǎn)換，一旦職場座席發(fā)生重大災(zāi)難，呼叫中心職場員工可立即分散回家辦公，直到職場恢復(fù)正常運(yùn)作，大大提升了企業(yè)IT服務(wù)的靈活性和可持續(xù)性。

3.4 提升企業(yè)數(shù)據(jù)和機(jī)密信息的安全性

目前，各行各業(yè)除了要確保本身的企業(yè)機(jī)密不被泄露外，還要滿足各行業(yè)監(jiān)管部門制定的行業(yè)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)體系，例如金融保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)企業(yè)信息安全有著極其嚴(yán)格的管理監(jiān)督要求。云桌面系統(tǒng)在數(shù)據(jù)、信息安全方面都能有很好的保障。

（1）數(shù)據(jù)安全性

云桌面系統(tǒng)中數(shù)據(jù)安全傳輸基于SSL數(shù)據(jù)加密，采用對(duì)稱式加密算法確保加密的速度，支持多種加密算法，如DES、3DES、AES、SM1和SM2等。數(shù)據(jù)加密密鑰保存在云端，私鑰無法讀出，避免了惡意用戶竊取到私鑰而導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄漏，確保用戶的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上不被竊取。

（2）信息安全性

傳統(tǒng)呼叫中心的災(zāi)備方案是通過VPN專線方式打通外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)，座席直接通過外網(wǎng)終端用VPN聯(lián)入內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行辦公，這樣無異于將客戶的內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)外公開，內(nèi)部資料極易被拷貝盜用。而采用基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)，外網(wǎng)終端必須先訪問中國電信呼叫中心云桌面系統(tǒng)，然后才能訪問呼叫中心平臺(tái)，所以一切信息安全監(jiān)控將在中國電信呼叫中心云桌面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，一切業(yè)務(wù)信息的運(yùn)算、存儲(chǔ)都集中在中國電信呼叫中心云桌面系統(tǒng)上，終端本地不保存數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)終端與信息分離，保障信息安全性。因此能滿足三大監(jiān)督委員會(huì)對(duì)金融保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)信息的處理和保存的嚴(yán)格監(jiān)管要求。另外，本系統(tǒng)采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化虛擬機(jī)，客戶將能對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，對(duì)員工進(jìn)行權(quán)限限制，使其不能泄露企業(yè)的機(jī)密資料。

3.5 增強(qiáng)呼叫中心的災(zāi)備能力

傳統(tǒng)呼叫中心職場采用集中式大規(guī)模座席模式，這種傳統(tǒng)模式雖然在管理上方便快捷，但一旦發(fā)生災(zāi)難性事故，如地震、火災(zāi)、坍塌、長時(shí)間供電中斷等，將對(duì)這種大型呼叫中心的業(yè)務(wù)帶來不可逆的損失。采用基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)，當(dāng)客戶職場發(fā)生重大事故時(shí)，企業(yè)重要業(yè)務(wù)資料信息仍保存在客戶內(nèi)部集中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里，這時(shí)可將原來分配給故障職場云桌面的資源重新分配到客戶其他職場座席（可以在異地），或者將員工全部遣散回家，通過家用電腦通過互聯(lián)網(wǎng)訪問中國電信呼叫中心云桌面系統(tǒng)，能快速地恢復(fù)座席外包業(yè)務(wù)服務(wù)，盡可能地為客戶挽回?fù)p失。

4 結(jié)束語

為滿足金融保險(xiǎn)企業(yè)客戶呼叫中心外包業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，本文在融合中國電信IDC托管和呼叫中心外包服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合云計(jì)算技術(shù)，提出了基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)服務(wù)模式，該桌面系統(tǒng)具有初期投入少、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)低、根據(jù)需求靈活部署、隨意調(diào)節(jié)座席數(shù)量、系統(tǒng)快速部署、個(gè)性化業(yè)務(wù)流程和豐富電信資源保障等諸多特點(diǎn)，完全實(shí)現(xiàn)了按需選擇呼叫中心的目標(biāo)。目前中國電信為某一超大型客戶提供了商業(yè)呼叫中心外包服務(wù)，其中包括建立了8套呼叫中心外包平臺(tái)設(shè)備，提供了超過10 000座席的外包服務(wù)，每年為該企業(yè)帶來將近300億元的銷售營業(yè)額，這為基于中國電信IDC服務(wù)的呼叫中心云桌面系統(tǒng)服務(wù)模式創(chuàng)新提供了良好的基礎(chǔ)條件，但具體建設(shè)組網(wǎng)方案和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式是否是最佳模式仍有待在實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn)和完善。

1 張宜.IDC機(jī)房與IDC機(jī)房布線系統(tǒng).智能建筑與城市信息,2006(7)

2 Michael H,Derek H.贏在云端——云計(jì)算與未來商機(jī).王鵬,謝干河,石廣海譯.北京:人民郵電出版社，2012

3 Derrick K,Bahman J,Paul M,et al.Cost-benefit analysis of cloud computing versus desktop grids.INRIA,France,UC Berkeley,2009:1～12