李枝炘

（中國(guó)電信股份有限公司深圳分公司 深圳 518048）

1 引言

隨著國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，中國(guó)電信與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。深圳電信帶寬型業(yè)務(wù)發(fā)展快，總部型政企客戶集中，致使售后服務(wù)提升速度跟不上客戶期望值的增長(zhǎng)速度。面對(duì)重要政企客戶日益增長(zhǎng)的售后服務(wù)需求，目前基于電路維護(hù)等級(jí)的售后服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)是高價(jià)值客戶的服務(wù)被淹沒在大量普通客戶的普遍服務(wù)中。根據(jù)木桶理論，客戶滿意度取決于最低級(jí)電路的售后服務(wù)滿意度。面向客戶的差異化服務(wù)需求越來越大。

本文主要是基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要、客戶需求以及中國(guó)電信對(duì)下一階段政企客戶售后服務(wù)工作的要求，結(jié)合深圳電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和平安專屬服務(wù)工作的開展情況，針對(duì)政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)，開展面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系的研究，將有限的資源向優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行傾斜，提升重要政企客戶的售后服務(wù)水平。

2 面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系總體思路

面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)作為一個(gè)體系，需要有一套科學(xué)的、有推廣價(jià)值的面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)機(jī)制，同時(shí)需要完善的支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、流程和制度的固化。面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系至少應(yīng)該包括以下5個(gè)方面的內(nèi)容。

·服務(wù)內(nèi)容：包括政企客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范，根據(jù)客戶分類，從業(yè)務(wù)監(jiān)視、故障管控、專業(yè)支撐、分析等方面制定的差異化監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容。

·組織架構(gòu)：構(gòu)建面向超大政企客戶的專項(xiàng)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，并指定監(jiān)控服務(wù)主管，為實(shí)施面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)提供組織基礎(chǔ)保障。

·流程規(guī)范：包括差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，面向客戶的資源信息管理規(guī)范，還可以針對(duì)超大政企客戶特點(diǎn)制定專項(xiàng)監(jiān)控服務(wù)流程。

·評(píng)價(jià)指標(biāo)：建立以客戶滿意度為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括故障率、故障處理歷時(shí)、故障修復(fù)滿意度等，建立指標(biāo)預(yù)警機(jī)制，能主動(dòng)調(diào)整監(jiān)控服務(wù)。

·支撐系統(tǒng)：支持客戶分類的系統(tǒng)標(biāo)識(shí)與識(shí)別，面向客戶的資源信息管理，面向客戶的業(yè)務(wù)監(jiān)視、故障管控、分析和預(yù)警等。

本文將從這5個(gè)方面開展面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系研究工作，并結(jié)合深圳電信網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心現(xiàn)狀，提出一些面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系實(shí)施操作方案。

3 面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1 客戶分類與標(biāo)識(shí)

（1）面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

目前的政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)故障管控主要基于電路維護(hù)等級(jí)。從全程全網(wǎng)考慮，同時(shí)兼顧到各地政企客戶情況差異，面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系，應(yīng)當(dāng)建立全網(wǎng)統(tǒng)一的客戶分類原則，各地根據(jù)統(tǒng)一原則制定各自的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴诸愒瓌t主要是指客戶等級(jí)劃分原則?？蛻舴诸悩?biāo)準(zhǔn)主要是建立客戶綜合評(píng)估排名，以便進(jìn)行客戶等級(jí)劃分。

客戶綜合評(píng)估排名包括業(yè)務(wù)因素、客戶因素等。根據(jù)各因素的重要程度，建立權(quán)重模型，對(duì)各項(xiàng)因素得分進(jìn)行加權(quán)平均，得出綜合評(píng)估排名。表1為客戶綜合評(píng)估排名權(quán)重模型。

表1 客戶綜合評(píng)估排名權(quán)重模型

根據(jù)客戶綜合排名結(jié)果，再將客戶分類若干等級(jí)，本文暫且將客戶分為3個(gè)等級(jí)，分別為A類、B類和C類。A類為最高等級(jí)，選取排名TOP N客戶列為A類客戶，A類客戶數(shù)量可根據(jù)資源情況進(jìn)行調(diào)整。B類和C類客戶按照2∶8的比例進(jìn)行劃分。

（2）客戶分類標(biāo)識(shí)

要進(jìn)行客戶分類標(biāo)識(shí)，需要有客戶分類信息的管理系統(tǒng)。首先，客戶分類信息的管理系統(tǒng)必須是一個(gè)基于客戶緯度進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)；其次，客戶分類信息的管理系統(tǒng)應(yīng)該能方便地對(duì)客戶分類信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和更新。

深圳電信政企客戶支撐中心開發(fā)的CNMS（客戶網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)）是一個(gè)基于客戶緯度進(jìn)行客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)信息管理的系統(tǒng)，包括客戶業(yè)務(wù)管理（已做客戶歸并處理）、維護(hù)團(tuán)隊(duì)管理、客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)信息管理等，具備了作為客戶分類信息管理系統(tǒng)的基本條件。圖1為客戶分類信息管理和標(biāo)識(shí)示意。

圖1 客戶分類信息管理和標(biāo)識(shí)示意

（3）客戶分類管理規(guī)范

為實(shí)現(xiàn)客戶分類的動(dòng)態(tài)維護(hù)管理，需要制定客戶分類動(dòng)態(tài)維護(hù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶分類動(dòng)態(tài)更新觸發(fā)條件和周期、動(dòng)態(tài)維護(hù)職責(zé)等內(nèi)容。

由于A類客戶需要占用較多的維護(hù)資源，需要對(duì)A類客戶清單進(jìn)行嚴(yán)格管理，建立A類客戶審核機(jī)制和審批流程，應(yīng)通過政企客戶部和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部的共同審批。圖2為A類客戶申請(qǐng)審批流程。

圖2 A類客戶申請(qǐng)審批流程

3.2 服務(wù)與規(guī)范

面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)是為了滿足不同層次的客戶需求和期望，以達(dá)到提升客戶感知的目的。服務(wù)內(nèi)容需要以客戶需求和期望為依據(jù)?；陔p因素理論的客戶滿意陷阱指出，客戶的期望由基本期望和潛在期望兩部分組成。基本期望是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的、客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。因此客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。這兩種類型的滿意對(duì)客戶感知的影響是不同的。

表2 面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容

圖3 面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系組織架構(gòu)及流程

因此在制定差異化監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容時(shí)，需對(duì)客戶的基本期望和潛在期望進(jìn)行分析和挖掘。在制定面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)規(guī)范時(shí)，主要從業(yè)務(wù)監(jiān)視、故障管控、專業(yè)支撐和非實(shí)時(shí)售后服務(wù)4方面出發(fā)，重點(diǎn)對(duì)A類客戶的基本期望和潛在期望進(jìn)行了分析，得出了表2所示的面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容。

3.3 組織與流程

根據(jù)A類客戶的服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控組織架構(gòu)難以滿足這類超大政企客戶的期望，建議采用專項(xiàng)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)為A類客戶提供差異化的監(jiān)控服務(wù)，而對(duì)B類和C類客戶保持現(xiàn)有組織和流程不變。同時(shí)，為滿足A類客戶潛在期望，設(shè)置監(jiān)控服務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)面向客戶的實(shí)時(shí)故障升級(jí)和故障協(xié)調(diào)，設(shè)置故障報(bào)告、監(jiān)控分析報(bào)告等非實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)響應(yīng)，采用指標(biāo)預(yù)警閉環(huán)管理和客戶監(jiān)控服務(wù)信息管理等。圖3為面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系組織架構(gòu)及流程。

3.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)須以客戶感知為導(dǎo)向。本文根據(jù)參考文獻(xiàn)[1]提出的理論，對(duì)監(jiān)控服務(wù)相關(guān)運(yùn)維指標(biāo)與客戶感知分值之間的關(guān)系做純粹理論上的簡(jiǎn)單分析，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維指標(biāo)對(duì)客戶感知影響的理論分析。

運(yùn)用基于雙因素理論的客戶滿意陷阱分析，可以構(gòu)建出售后服務(wù)相關(guān)運(yùn)維指標(biāo)與客戶感知分值之間的非線性關(guān)系，如圖4所示。根據(jù)目前政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)維護(hù)情況以及維護(hù)指標(biāo)要求、同行業(yè)的相關(guān)要求等，同時(shí)結(jié)合客戶調(diào)查，可以確定X1～X4這4個(gè)參考值。具備了這個(gè)模型后，就可以采取針對(duì)性的措施提升運(yùn)維指標(biāo)，或通過調(diào)整運(yùn)維指標(biāo)要求，以達(dá)到提升客戶感知的目的。同時(shí)也可以應(yīng)用這個(gè)模型，對(duì)面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定差異化的指標(biāo)值，并對(duì)具體的一些服務(wù)內(nèi)容改進(jìn)提供理論指導(dǎo)依據(jù)。

基于目前現(xiàn)狀，為簡(jiǎn)化操作，提出了以業(yè)務(wù)監(jiān)視、故障管控和客戶感知3個(gè)方面的指標(biāo)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過A、B、C 3類客戶指標(biāo)的同向、橫向?qū)Ρ确治鰜碓u(píng)估差異化監(jiān)控服務(wù)效果，具體見表3。

圖4 客戶感知水平與售后服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)的關(guān)系

表3 面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

其中，T0為現(xiàn)狀，T1為提升目標(biāo)，Ta1就是A類客戶的提升目標(biāo)。故障修復(fù)滿意度為委托第三方公司對(duì)政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)故障工單進(jìn)行回訪的結(jié)果，回訪的內(nèi)容涵蓋故障受理、故障修復(fù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面。

在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)之后，設(shè)定指標(biāo)基線和預(yù)警閾值，通過制定指標(biāo)預(yù)警規(guī)范和機(jī)制，實(shí)行指標(biāo)預(yù)警閉環(huán)管理，以達(dá)到服務(wù)不斷改進(jìn)、持續(xù)提升的目的。圖5為面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)指標(biāo)預(yù)警閉環(huán)管理流程。

圖5 面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)指標(biāo)預(yù)警閉環(huán)管理流程

3.5 支撐系統(tǒng)

面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系的有效組織、流程固化、指標(biāo)分析等都離不開IT系統(tǒng)的支撐。下面從客戶分類標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)監(jiān)視、故障管控、指標(biāo)分析4個(gè)方面對(duì)IT系統(tǒng)的支撐要求進(jìn)行探討。

（1）客戶分類標(biāo)識(shí)

需要一個(gè)基于客戶緯度進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的客戶分類信息管理系統(tǒng)，能根據(jù)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)完成客戶的分類，為其他系統(tǒng)提供客戶分類信息，并將客戶分類信息的動(dòng)態(tài)維護(hù)機(jī)制和流程通過系統(tǒng)進(jìn)行固化。

（2）業(yè)務(wù)監(jiān)視

深圳電信在集中告警系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在2011年進(jìn)行了政企客戶端到端監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)。系統(tǒng)基于客戶緯度進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)視，實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)視圖實(shí)時(shí)監(jiān)視，并提供故障快速定位、客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析等可拓展服務(wù)。

（3）故障管控

電子運(yùn)維管理系統(tǒng)通過接口獲取客戶分類標(biāo)識(shí)信息，根據(jù)客戶分類對(duì)工單進(jìn)行標(biāo)識(shí)，從而可以根據(jù)客戶分類配置對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略，提升差異化監(jiān)控服務(wù)的效率。

（4）指標(biāo)分析

需要提供基于客戶緯度的各類運(yùn)維指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析功能，如故障率、故障平均處理歷時(shí)、故障修復(fù)滿意度等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析。通過設(shè)定指標(biāo)基線和告警閾值，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)預(yù)警機(jī)制，并將指標(biāo)預(yù)警閉環(huán)管理流程在系統(tǒng)中進(jìn)行固化。

4 結(jié)束語(yǔ)

面向客戶的差異化服務(wù)是政企客戶售后服務(wù)發(fā)展的方向，本文以基于雙因素理論的客戶滿意陷阱為理論基礎(chǔ)，結(jié)合深圳電信客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、客戶緯度業(yè)務(wù)監(jiān)控工作開展情況，對(duì)面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容、組織架構(gòu)、流程規(guī)范、評(píng)價(jià)指標(biāo)和支撐系統(tǒng)進(jìn)行了理論以及應(yīng)用層面的研究，具備一定的理論前瞻性和實(shí)際操作性。本文研究的部分成果內(nèi)容，已在平安專屬服務(wù)中得以應(yīng)用，并得到客戶的認(rèn)可。面向客戶的差異化監(jiān)控服務(wù)體系的研究工作，對(duì)政企客戶售后服務(wù)的發(fā)展和客戶感知的提升具有重大意義。

1 胡晶，胡建平.面向客戶的產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系的構(gòu)建.電信科學(xué)，2012，28(5A):259～262

2 中國(guó)電信運(yùn)維[2010]45號(hào).政企客戶售后服務(wù)工作重點(diǎn)及相關(guān)實(shí)施辦法，2010