本刊記者 | 張鵬

Q: 近年來(lái)，業(yè)務(wù)流程不斷被提及，其重要性已上升至企業(yè)重要位置，業(yè)務(wù)流程在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中充當(dāng)怎樣的角色？

A: 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的概念最早由美國(guó)麻省理工學(xué)院的邁克爾·哈默教授在1990年提出，隨著時(shí)代背景的變遷和企業(yè)需求不斷變化，現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)流程更加強(qiáng)調(diào)漸進(jìn)式的改進(jìn)規(guī)律，即業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI）。

首先，讓我們先來(lái)看看什么是業(yè)務(wù)流程：實(shí)際上，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中業(yè)務(wù)流程的根本是企業(yè)的業(yè)務(wù)，比如一個(gè)典型企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃、采購(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等都是業(yè)務(wù)流程。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，表面上看其組織是以業(yè)務(wù)和職能部門來(lái)劃分的，但實(shí)際上起作用的是流程。沒有一個(gè)部門單獨(dú)的活動(dòng)能夠創(chuàng)造價(jià)值，只有將所有活動(dòng)一起放在一個(gè)整體框架里進(jìn)行才能創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)框架就是流程。也就是說(shuō)，流程是一組相互關(guān)聯(lián)的工作或活動(dòng)，它們一起給顧客創(chuàng)造價(jià)值，在其運(yùn)轉(zhuǎn)中實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的增長(zhǎng)。

比如電信行業(yè)中eTOM就是指導(dǎo)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程框架，它對(duì)電信運(yùn)營(yíng)從前端營(yíng)銷、服務(wù)開通、計(jì)費(fèi)賬務(wù)到后續(xù)的服務(wù)保障、客服、系統(tǒng)維護(hù)等各環(huán)節(jié)都制定了相應(yīng)的框架和規(guī)范。

Q:在現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)流程是否有新的闡述和理解？

A：在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，業(yè)務(wù)流程多指狹義中的工作流，即將幾個(gè)人工處理活動(dòng)串起來(lái)的工作過程。但面對(duì)現(xiàn)如今更加復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)中，我們也應(yīng)該對(duì)廣義上的業(yè)務(wù)流程有所理解，即跨越企業(yè)各部門甚至跨越企業(yè)內(nèi)部與合作伙伴間的價(jià)值鏈流程，這樣的業(yè)務(wù)流程能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。比如在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，由蘋果公司主導(dǎo)建立的App Store生態(tài)鏈就是廣義上的業(yè)務(wù)流程，其從搭建開放平臺(tái)、開發(fā)者提交App申請(qǐng)、平臺(tái)App審核、使用者下載到分成結(jié)算這一完整的價(jià)值鏈流程中，蘋果顯然充當(dāng)了流程的制定者角色。

在電信領(lǐng)域，比如運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建全業(yè)務(wù)保障與電子運(yùn)維系統(tǒng)就屬于狹義上的業(yè)務(wù)流程；而通過建設(shè)開放平臺(tái)，將其業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)交由企業(yè)內(nèi)外部開發(fā)者以生態(tài)價(jià)值鏈導(dǎo)向、以開放創(chuàng)新模式構(gòu)建，則屬于廣義上的業(yè)務(wù)流程。

Q:云計(jì)算席卷IT業(yè)，除了基本三層架構(gòu)（IaaS、PaaS、SaaS）外，BPaaS另立山頭，請(qǐng)問BPaaS與業(yè)務(wù)流程有何區(qū)別？A:從屬性角度看，BPaaS屬于“特定業(yè)務(wù)云”，是指基于云計(jì)算模式部署和運(yùn)營(yíng)的一個(gè)具體的業(yè)務(wù)或一套特定的流程，比如系統(tǒng)運(yùn)維云、業(yè)務(wù)監(jiān)控云、制造業(yè)采購(gòu)管理云、物流管理云等等。

相比而言，業(yè)務(wù)流程顯然沒有BPaaS那樣具化且完全針對(duì)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程只是描述一項(xiàng)企業(yè)業(yè)務(wù)處理過程的框架，描述了過程相關(guān)的活動(dòng)如何有序組織，而不包括流程的具體功能實(shí)現(xiàn)。

Q:運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐體系在業(yè)務(wù)流程方面表現(xiàn)如何，流程改造能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商帶來(lái)哪些改變和價(jià)值？A:在電信運(yùn)營(yíng)格局中，運(yùn)營(yíng)商經(jīng)歷了幾番的拆分重組，而后又要面向全業(yè)務(wù)，其后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的搭建經(jīng)歷了從孤立到互聯(lián)，業(yè)務(wù)流程從只存在于業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，逐步過度到貫通于不同系統(tǒng)之間。

面對(duì)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，運(yùn)營(yíng)商上線新業(yè)務(wù)的時(shí)間變得越發(fā)緊迫，如果按照傳統(tǒng)做法，新業(yè)務(wù)需經(jīng)歷開發(fā)、測(cè)試、上線的過程，周期較長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商很容易錯(cuò)過寶貴的市場(chǎng)機(jī)遇。

因此，一些地方運(yùn)營(yíng)商搭建了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程平臺(tái)，以業(yè)務(wù)化配置的方式快速構(gòu)建新業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)配置人員遵循一定的規(guī)范，在從服務(wù)庫(kù)、規(guī)則庫(kù)中以圖形化拖拽的方式快速組裝或調(diào)整業(yè)務(wù)流程，大大縮短了新業(yè)務(wù)上線時(shí)間，促進(jìn)了創(chuàng)新，為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得時(shí)間。

此外，三大運(yùn)營(yíng)商都在規(guī)劃“集約化運(yùn)營(yíng)”，比如正在進(jìn)行中MSS域全國(guó)大集中、OSS域的區(qū)域集中都需要統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程平臺(tái)來(lái)做支撐?；诮y(tǒng)一流程平臺(tái)的構(gòu)想，可以實(shí)現(xiàn)流程的跨部門跨系統(tǒng)整合，最終實(shí)現(xiàn)流程的集約化運(yùn)營(yíng)。