王寧

（渤海大學(xué)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，遼寧 錦州 121000）

1 圖書館用戶權(quán)益概述

1.1 圖書館用戶權(quán)益的概念

權(quán)益是指公民或法人應(yīng)該享受的不容侵犯的權(quán)利（包括依法行使的權(quán)力和享受的利益）。用戶是圖書館的服務(wù)對象，也是推動圖書館發(fā)展的引擎。關(guān)心用戶需求，保障用戶權(quán)益，是圖書館服務(wù)的本質(zhì)。圖書館用戶系指利用圖書館獲取服務(wù)的個人、集體和單位。不同類型的圖書館有不同類型的用戶，如：公共圖書館面向社會所有成員服務(wù)，其用戶來源十分廣泛；高校圖書館主要面向?qū)W校師生用戶服務(wù)，圖書館用戶主體比較明確；科研系統(tǒng)圖書館面向科研工作者服務(wù)，其用戶相對固定。圖書館用戶權(quán)益是指作為用戶的公民或法人依法可以自由地享有圖書館提供的各種服務(wù)的權(quán)利。圖書館用戶權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，在用戶維權(quán)意識不斷增強(qiáng)、維權(quán)渠道多元化的情境下，不管哪種類型的圖書館，凡是圖書館的用戶，其權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｗo(hù)。

1.2 圖書館用戶權(quán)益的主要內(nèi)容

在現(xiàn)代法理學(xué)上，權(quán)利有三種形態(tài):應(yīng)然權(quán)利、法定權(quán)利和實(shí)然權(quán)利。應(yīng)然權(quán)利是指在現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)生活條件下，權(quán)利主體理應(yīng)享有的權(quán)利，其邏輯范式為“應(yīng)當(dāng)如此”；法定權(quán)利是在法律上明確規(guī)定，從而獲得法律強(qiáng)制力保障的權(quán)利；實(shí)然權(quán)利是指通過法律的實(shí)施，法定權(quán)利轉(zhuǎn)化為公民現(xiàn)實(shí)享有的權(quán)利。圖書館用戶權(quán)益，從法理學(xué)角度上來說，當(dāng)歸為應(yīng)然權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國憲法》和其他法律規(guī)定，從用戶利用圖書館的角度出發(fā)，筆者認(rèn)為圖書館用戶權(quán)益包括以下幾個方面：（1）用戶平等權(quán)。圖書館的用戶平等權(quán)是指圖書館主體，無論是一般主體還是特殊主體(如少數(shù)民族、流動人口、殘疾人等)，在利用圖書館時享有平等權(quán)利。這些權(quán)益包括圖書館建筑和設(shè)施使用的平等權(quán)、信息利用的平等權(quán)、參與圖書館管理的平等權(quán)。（2）用戶知情權(quán)。圖書館用戶知情權(quán)是指圖書館用戶有獲得與他有關(guān)的知識信息的權(quán)利。如圖書館向用戶公開開放時間、入館須知、藏書布局、辦事程序、借閱手續(xù)、借閱數(shù)量、借閱時限、圖書館規(guī)章制度等信息，為用戶解答問題，征求或聽取用戶的意見和建議。圖書館用戶擁有知曉圖書館的功能、布局、服務(wù)內(nèi)容、圖書館規(guī)章制度等知情權(quán)。（3）用戶隱私權(quán)。隱私權(quán)一般是指公民享有的私人生活安寧和私人信息受到法律保護(hù)，不被非法侵?jǐn)_、知悉、搜集、利用和公開等的一種人格權(quán)。圖書館用戶隱私權(quán)如用戶個人信息、用戶個人私事、用戶個人領(lǐng)域等不得受侵犯、知悉、搜集、復(fù)制、利用和公開。（4）用戶信用權(quán)。用戶信用是圖書館信用不可缺少的組成部分。圖書館的用戶信用是用戶在圖書館活動中的各種信用記錄。圖書館應(yīng)當(dāng)客觀、公正地收集、記錄、制作、保存用戶的信息資料。用戶有權(quán)要求圖書館客觀如實(shí)地記錄其利用行為，有權(quán)要求修改與事實(shí)不符的信息利用信息，以保護(hù)自身的信用權(quán)益。（5）用戶消費(fèi)權(quán)。圖書館用戶具有消費(fèi)者的特征，他們具有自由選擇服務(wù)的權(quán)利、了解服務(wù)內(nèi)容和監(jiān)督服務(wù)價格的權(quán)利，有權(quán)要求圖書館提供有益于自身健康的環(huán)境的權(quán)利，具有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，具有人格尊嚴(yán)、民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)利等。

2 圖書館用戶權(quán)益保護(hù)途徑

圖書館用戶權(quán)益保護(hù)是指通過法定權(quán)利，將用戶的應(yīng)然權(quán)利轉(zhuǎn)化為實(shí)然權(quán)利。目前，從圖書館角度分析，圖書館用戶權(quán)益保護(hù)還存在一些問題，如一些圖書館只服務(wù)于本單位職工、本地區(qū)的居民，圖書館服務(wù)的不平等，把讀者分成若干等級，在文獻(xiàn)類型和借閱量上享受不同的服務(wù)待遇，圖書館的文獻(xiàn)建設(shè)情況、藏書特色等沒有及時向用戶公布，對服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)時間等的變動不提前告訴用戶，用戶溝通渠道不暢，投訴機(jī)制不完善，投訴制度、程序、處理機(jī)構(gòu)不健全等。圖書館用戶權(quán)益的保護(hù)，不但需要圖書館的努力，而且更需要國家法律的支持和用戶自身素質(zhì)的提高。

2.1 從國家層面分析，制定相關(guān)的法律法規(guī)

黨的十七大報(bào)告指出：“堅(jiān)持依法治國基本方略，樹立社會主義法治理念，實(shí)現(xiàn)國家各項(xiàng)工作法制化，保障公民合法權(quán)益?！敝贫ㄏ嚓P(guān)法律，保護(hù)圖書館用戶的權(quán)益，是時代的呼喚、人民的心聲。法律的貫徹實(shí)施實(shí)際上維護(hù)的是更多人的合法權(quán)益。法律，并不是空洞、抽象的條文規(guī)定，而是實(shí)實(shí)在在的保護(hù)和約束。

聯(lián)合國教科文組織和國際圖聯(lián)于1949年發(fā)布的《公共圖書館宣言》中明確指出：“開辦和管理公共圖書館是國家和地方當(dāng)局的責(zé)任，必須有具體的法規(guī)。每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或者社會地位的限制。”國際圖聯(lián)《格拉斯宣言》宣布：“不受限制地獲取、傳遞信息是人類的基本權(quán)利?！薄秶H圖聯(lián)因特網(wǎng)聲明》提出：“國際圖聯(lián)鼓勵國際社會支持因特網(wǎng)在全球范圍，尤其在發(fā)展中國家的進(jìn)一步發(fā)展，使人們都能從因特網(wǎng)信息中獲益。”中國圖書館學(xué)會發(fā)布的《圖書館服務(wù)宣言》指出：“圖書館以公益性服務(wù)為基本原則，以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職，以讀者需求為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。”這些行業(yè)規(guī)定是制定圖書館法律法規(guī)的理論基礎(chǔ)。

目前，我國地方性的圖書館法規(guī)比較多，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)公共圖書館條例 （試行）》《內(nèi)蒙古自治區(qū)公共圖書館管理?xiàng)l例》《湖北省公共圖書館條例)《北京市圖書館條例》以及《上海市公共圖書館管理辦法》《廣西壯族自治區(qū)公共圖書館管理辦法》《河南省公共圖書館管理辦法》《浙江省公共圖書館管理辦法》《山東省公共圖書館管理辦法》等都明確了圖書館、讀者的權(quán)利和義務(wù)。這些地方性圖書館法規(guī)有力地保護(hù)了圖書館用戶的權(quán)益、促進(jìn)了當(dāng)?shù)貓D書館事業(yè)的發(fā)展。這些地方性的圖書館法規(guī)對國家層面的圖書館立法具有一定借鑒作用。

《中國科學(xué)院圖書情報(bào)工作暫行條例》《中華人民共和國高等學(xué)校圖書館工作試行條例》《省、市、自治區(qū)圖書館工作條例》等行業(yè)性的圖書館法規(guī)只對各個系統(tǒng)的圖書館管理工作具有指導(dǎo)作用，但從全國范圍看，要真正保障圖書館用戶的權(quán)益，還需一部全國性的《圖書館法》做支撐。目前，《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）正在立法中，這部法律在保障公眾利用圖書館的權(quán)利，保障公眾通過圖書館獲得知識和信息的權(quán)利，促進(jìn)普遍均等、惠及全民的公共圖書館服務(wù)體系的建設(shè)等方面將發(fā)揮重要的作用。筆者認(rèn)為，在制定《公共圖書館法》的基礎(chǔ)上，應(yīng)參照國內(nèi)外圖書館法律法規(guī)條文，制定一部全國性的《圖書館法》，以指導(dǎo)各個系統(tǒng)圖書館的建設(shè)和服務(wù)，構(gòu)建起我國圖書館事業(yè)發(fā)展的法律保障體系，營造圖書館事業(yè)發(fā)展的法治環(huán)境，以此來保障我國圖書館用戶權(quán)益不受侵害，從而使我國國民的文化素質(zhì)與知識能力得到普遍的提高。

2.2 從圖書館層面分析，加強(qiáng)圖書館的管理和服務(wù)

2.2.1 完善圖書館規(guī)章制度，改善服務(wù)環(huán)境

制定圖書館內(nèi)部管理規(guī)章制度，是圖書館保護(hù)用戶權(quán)益最切實(shí)可行的辦法之一。圖書館的規(guī)章制度要體現(xiàn)出“用戶第一，服務(wù)至上”的宗旨，圖書館規(guī)章制度建立最終目的是為用戶服務(wù)，要充分保障用戶的權(quán)利，盡量在規(guī)章制度中體現(xiàn)如何保證用戶對圖書館使用的方便。規(guī)章制度的用語應(yīng)盡量避免使用“不準(zhǔn)”“不許”“不要“”必須”等一些強(qiáng)制性、命令式的語句，而應(yīng)可能多使用一些充滿人性化關(guān)懷的禮貌用語。在規(guī)章制度執(zhí)行時，要具體問題具體分析，靈活變通，要給用戶改正的機(jī)會，保護(hù)用戶隱私權(quán)。

打造人性化的服務(wù)環(huán)境，滿足用戶的信息需求，是圖書館用戶權(quán)益保護(hù)的最重要體現(xiàn)。用戶到圖書館來的目的是希望能獲取所需的文獻(xiàn)，因此，圖書館應(yīng)從方便用戶的角度出發(fā)，積極營造優(yōu)良的圖書館借閱環(huán)境，如：修建殘疾人通道，方便殘疾人到圖書館借閱文獻(xiàn)；在文獻(xiàn)借閱室配置老花鏡，為老年讀者提供個性化服務(wù)；配置儲物柜、免費(fèi)飲水機(jī)，設(shè)置專供用戶交流、休息的休閑室；建立OPAC檢索系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息服務(wù)的資源共享。同時，圖書館應(yīng)加大經(jīng)費(fèi)投入力度，增加圖書館的藏書量，多渠道宣傳圖書館的文獻(xiàn)資源，充分利用現(xiàn)代技術(shù)，為不同類型的用戶提供其所需的知識信息。建立科學(xué)的投訴機(jī)制，保障讀者的申訴權(quán)。通過設(shè)立意見簿和用戶權(quán)益保障機(jī)構(gòu)，虛心接受來自用戶的意見與批評，以更好地改善服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

2.2.2 加強(qiáng)館員培訓(xùn)工作，提高館員服務(wù)意識

加強(qiáng)館員培訓(xùn)，不斷提升館員綜合素質(zhì)，使館員在為用戶服務(wù)過程中做到尊重用戶、理解用戶、關(guān)心用戶。培訓(xùn)內(nèi)容要以文明服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為主要內(nèi)容，同時，加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和法律知識培訓(xùn)。館員樹立了法制觀念，依法規(guī)范了自己的行為，以嫻熟的服務(wù)技能公平、公正地對待每位用戶，滿足了用戶的需求，從而維護(hù)了用戶的正當(dāng)權(quán)益。

2.3 從用戶層面分析，圖書館用戶應(yīng)加強(qiáng)法律意識教育

據(jù)付立宏、馮佳的《圖書館讀者權(quán)利保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查與思考》一文分析可知，53.0%的圖書館用戶認(rèn)為出現(xiàn)問題時會意識到自己的權(quán)利，24.9%的用戶表示從未意識到自己在圖書館中的權(quán)利。因此，要保護(hù)圖書館用戶權(quán)利，用戶維權(quán)意識必須增強(qiáng)。從圖書館角度講，圖書館可通過簡報(bào)、展板、網(wǎng)站專欄等形式向用戶宣傳其在圖書館所應(yīng)有的權(quán)益。對圖書館用戶開展圖書館知識教育和法律意識教育，使用戶了解圖書館的性質(zhì)、職能和任務(wù)，熟悉圖書館的借閱規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，切實(shí)提高用戶的法律意識，使用戶通過法律來維護(hù)自己應(yīng)有的權(quán)益。從用戶角度講，圖書館要建立相應(yīng)的管理機(jī)制，讓用戶親自參與到圖書館各項(xiàng)管理活動中，加強(qiáng)館員與用戶的互動，建立圖書館用戶協(xié)會，在用戶群中宣傳用戶權(quán)益保護(hù)及維權(quán)的意義、方法和途徑，使用戶權(quán)益保護(hù)觀念深入人心。同時監(jiān)督圖書館的工作，對館員的不良行為，通過正當(dāng)渠道向圖書館及其主管部門提出批評和建議。另外，用戶在享受圖書館權(quán)益的同時也要履行一定的義務(wù)，如要自覺守法，做到保護(hù)權(quán)益和履行義務(wù)的統(tǒng)一。

3 結(jié)束語

圖書館是用戶獲取知識的重要場所，它不但能讓用戶攝取各種知識養(yǎng)分，還讓他們在圖書館環(huán)境與服務(wù)中得到良好的熏陶。圖書館用戶權(quán)益保護(hù)力度的加大，必將讓更多的圖書館用戶享受圖書館帶來的精神文化營養(yǎng)，有利于公眾文化素質(zhì)的提高。

[1]房明.溫國強(qiáng).國內(nèi)關(guān)于圖書館用戶權(quán)益研究綜述[J].圖書館雜志,2009(4):10-13.

[2]付立宏,馮佳.圖書館讀者權(quán)利保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查與思考[J].圖書情報(bào)工作,2009(9):57-60.

[3]臧玉英.圖書館用戶權(quán)益保護(hù)問題研究[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息,2008(4):89-91.