景明

（山東大學(xué)齊魯醫(yī)院，山東 濟(jì)南 250012）

醫(yī)院圖書館是保管醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)典籍、傳遞醫(yī)學(xué)科學(xué)情報(bào)、開發(fā)智力資源、開展醫(yī)學(xué)科學(xué)教育的機(jī)構(gòu)，是廣大醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)研究人員取之不盡、用之不竭的知識(shí)寶庫(kù)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度改革進(jìn)程的加快，“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)理念已在各大醫(yī)院得到貫徹實(shí)施，這對(duì)醫(yī)院圖書館的管理模式和服務(wù)方式提出了更高的要求。加強(qiáng)醫(yī)院圖書館績(jī)效管理，制定科學(xué)、合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)于提高醫(yī)院圖書館服務(wù)水平和管理水平，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。本文提出的基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系，可為醫(yī)院圖書館的績(jī)效管理提供有益的借鑒。

1 平衡計(jì)分卡的含義

作為一種新型管理工具，平衡計(jì)分卡最早是由哈佛大學(xué)教授羅伯·卡普蘭與諾朗頓研究院創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·諾頓首先提出的。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中發(fā)揮著重要的作用，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》譽(yù)為“75年來(lái)最偉大的管理工具”。羅伯·卡普蘭認(rèn)為，企業(yè)業(yè)績(jī)要運(yùn)轉(zhuǎn)良好，除了財(cái)務(wù)維度之外，還要考慮顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度。因此，他提出了基于企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的平衡計(jì)分卡四個(gè)維度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，從而連結(jié)企業(yè)的長(zhǎng)期愿景和短期行動(dòng)之間的關(guān)系。平衡計(jì)分卡的最大功能，就是以戰(zhàn)略為紐帶，克服了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的片面性、主觀性，在領(lǐng)導(dǎo)中形成真正的共識(shí)，進(jìn)而使所有力量凝聚于組織的戰(zhàn)略實(shí)施。

財(cái)務(wù)維度是平衡計(jì)分卡所有其他維度的目標(biāo)與指標(biāo)的核心。企業(yè)不同的生命周期中有不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)，財(cái)務(wù)目標(biāo)可以分為收入增長(zhǎng)、生產(chǎn)率提高、成本下降、資產(chǎn)利用、風(fēng)險(xiǎn)管理等衡量指標(biāo)?？蛻羰瞧髽I(yè)的生命根基，客戶維度可以幫助企業(yè)辨別并衡量自己的價(jià)值觀念。客戶維度細(xì)分為市場(chǎng)份額、客戶滿意程度、客戶的保持率、客戶的獲得率、客戶的獲利能力。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度反映了企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)關(guān)鍵領(lǐng)域在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、增加利潤(rùn)、提高顧客滿意度等方面的內(nèi)容，包括經(jīng)營(yíng)流程、售后服務(wù)流程、創(chuàng)新流程。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度具有基礎(chǔ)性作用，主要由三個(gè)方面構(gòu)成：?jiǎn)T工能力，信息系統(tǒng)能力，激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的指標(biāo)，確定了企業(yè)的整體目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)應(yīng)該改進(jìn)并取得卓越成效的途徑，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡前三個(gè)維度的基礎(chǔ)。

2 基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

平衡計(jì)分卡在企業(yè)戰(zhàn)略管理中發(fā)揮了舉足輕重的作用，中國(guó)電信集團(tuán)公司、青島海信通信公司等企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效管理，取得了不錯(cuò)的效果。以服務(wù)對(duì)象的滿意為中心的事業(yè)單位如圖書館，運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)目前還處在探索中。醫(yī)院圖書館是為醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生人員和醫(yī)學(xué)科研工作者服務(wù)的一個(gè)知識(shí)密集型組織，其最大的使命是為醫(yī)院讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息資源，以追求服務(wù)效益最大化為發(fā)展目標(biāo)。因此，在這種組織愿景和戰(zhàn)略的框架下，醫(yī)院圖書館運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，必須對(duì)標(biāo)準(zhǔn)平衡計(jì)分卡體系進(jìn)行調(diào)整，合理設(shè)置評(píng)估重點(diǎn)和相關(guān)指標(biāo)，加強(qiáng)客戶（即讀者）、內(nèi)部工作流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的評(píng)價(jià)，以發(fā)揮其在績(jī)效評(píng)價(jià)和推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施中的作用。

2.1 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

企業(yè)的一切管理活動(dòng)最終目的是促進(jìn)財(cái)務(wù)績(jī)效的改善，而醫(yī)院圖書館的主要任務(wù)是為讀者提供信息服務(wù)，不以追求利潤(rùn)為根本目的。因此，從財(cái)務(wù)維度評(píng)價(jià)醫(yī)院圖書館的績(jī)效，主要評(píng)價(jià)資金投入產(chǎn)出效率，如對(duì)資金投入的合理性、采購(gòu)文獻(xiàn)的適用性、設(shè)備添置的科學(xué)性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)具體有：（1）文獻(xiàn)增長(zhǎng)率。文獻(xiàn)增長(zhǎng)率是指年度引進(jìn)文獻(xiàn)（包括各種載體的文獻(xiàn)）的增長(zhǎng)情況。適度的文獻(xiàn)增長(zhǎng)率可使圖書館文獻(xiàn)資源得到更新，從而滿足讀者的需求。（2）設(shè)備購(gòu)置增長(zhǎng)率。設(shè)備購(gòu)置增長(zhǎng)率是指每年度購(gòu)置現(xiàn)代化設(shè)備的增長(zhǎng)情況，如購(gòu)買計(jì)算機(jī)設(shè)備、閱讀設(shè)備等。（3）設(shè)備折舊率。設(shè)備折舊率反映每年度設(shè)備的折舊情況。設(shè)備折扣率從另一方面反映了資金的使用效率。（4）設(shè)備使用率。設(shè)備使用率反映年度的設(shè)備使用率和完好率。設(shè)備使用率越高，說(shuō)明所采購(gòu)的設(shè)備符合圖書館的工作需求和讀者的需求。（5）員工培訓(xùn)和繼續(xù)教育支出。該項(xiàng)支出反映每年度圖書館對(duì)員工培訓(xùn)、繼續(xù)教育支出情況。這些評(píng)價(jià)指標(biāo)反映了醫(yī)院圖書館的財(cái)務(wù)狀況和現(xiàn)金流量。對(duì)圖書館財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，可以看出圖書館財(cái)務(wù)運(yùn)行是否達(dá)到低耗、優(yōu)質(zhì)、高效的目的。

2.2 讀者服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

讀者是圖書館服務(wù)的對(duì)象。醫(yī)院圖書館服務(wù)來(lái)源單一，主要以醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員及科研人員為主。醫(yī)院圖書館的讀者文化程度較高，所需文獻(xiàn)專業(yè)性強(qiáng)，他們關(guān)注醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)前沿信息、國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)研究動(dòng)態(tài)。因此，讀者服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)是醫(yī)院圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)的重中之重。讀者服務(wù)指標(biāo)包括：（1）服務(wù)內(nèi)容。從文獻(xiàn)載體上分，圖書館服務(wù)內(nèi)容包含紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、數(shù)字資源服務(wù)內(nèi)容兩部分。在數(shù)字化時(shí)代，醫(yī)院圖書館不但要為讀者提供紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱服務(wù)，還要提供數(shù)字文獻(xiàn)的下載服務(wù)以及參考咨詢、文獻(xiàn)查新、講座、教學(xué)與培訓(xùn)、信息編譯報(bào)道、讀者信息素養(yǎng)教育等服務(wù)。（2）讀者滿意度。讀者滿意度反映讀者利用圖書館的滿意程度，讀者對(duì)圖書館的開放時(shí)間、館員態(tài)度、館藏資源、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、文獻(xiàn)借閱、數(shù)字資源使用等的滿意度。（3）讀者數(shù)量。讀者數(shù)量反映年度使用圖書館資源的讀者人數(shù)。讀者數(shù)量越多，說(shuō)明圖書館的服務(wù)越受到讀者的關(guān)注。（4）文獻(xiàn)流通率。文獻(xiàn)流通率反映年度圖書館文獻(xiàn)資源被讀者使用和借閱的頻次。文獻(xiàn)流通率是檢驗(yàn)圖書館工作水平、衡量圖書館工作效率的主要指標(biāo)之一。

2.3 圖書館內(nèi)部工作流程評(píng)價(jià)指標(biāo)

圖書館內(nèi)部工作流程包括圖書館管理流程和業(yè)務(wù)工作流程。因此，圖書館內(nèi)部工作流程評(píng)價(jià)指標(biāo)由組織管理、文獻(xiàn)采選、文獻(xiàn)加工、文獻(xiàn)管理組成。組織管理流程評(píng)價(jià)指標(biāo)包含規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、管理方式、統(tǒng)計(jì)資料、行政事務(wù)處理效率等方面，集中體現(xiàn)在事物處理效率上。如根據(jù)讀者需求的變化，創(chuàng)新圖書館管理工作流程，以扁平化的組織機(jī)構(gòu)，提高管理效率，減少管理失誤，降低管理費(fèi)用，擴(kuò)大管理幅度。業(yè)務(wù)工作流程評(píng)價(jià)指標(biāo)主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面：（1）文獻(xiàn)采選效率。文獻(xiàn)采選考核讀者信息需求調(diào)研工作質(zhì)量和文獻(xiàn)資源采選方式、采選質(zhì)量、采選數(shù)量，具體為圖書館文獻(xiàn)采選方針的科學(xué)性和執(zhí)行情況、圖書館文獻(xiàn)采選的渠道的多樣化、文獻(xiàn)采購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短、文獻(xiàn)采購(gòu)的針對(duì)性、盜版書或質(zhì)量低劣文獻(xiàn)的數(shù)量、年度內(nèi)文獻(xiàn)采訪的數(shù)量。（2）文獻(xiàn)加工效率。文獻(xiàn)加工周期、加工質(zhì)量和人均工作量、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、網(wǎng)上資源采集整理、專題資源庫(kù)建設(shè)以及文獻(xiàn)資源揭示、宣傳、報(bào)道工作是文獻(xiàn)加工效率評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)。（3）文獻(xiàn)管理效率。如評(píng)價(jià)紙質(zhì)文獻(xiàn)典藏管理、數(shù)據(jù)庫(kù)和電子資源維護(hù)與更新、數(shù)字圖書館維護(hù)與管理、光盤保護(hù)與管理、計(jì)算機(jī)設(shè)備等硬件維護(hù)與管理、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的維護(hù)與管理、資源共建共享等的管理效率。

2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)反映圖書館員綜合素質(zhì)和能力水平提高的狀況及圖書館組織文化現(xiàn)狀。醫(yī)院圖書館館員只有具有較高的文化素質(zhì)和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，才能為讀者提供個(gè)性化的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息服務(wù)。醫(yī)院圖書館要實(shí)現(xiàn)其自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，需要依靠圖書館員工不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)包括館員學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、圖書館組織文化建設(shè)兩方面。館員學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)包括：（1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。年度內(nèi)館員參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間和內(nèi)容。（2）業(yè)務(wù)研究?？己损^員發(fā)表文章的數(shù)量和質(zhì)量、參加學(xué)術(shù)會(huì)議的次數(shù)和收獲。（3）繼續(xù)教育。館員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修等的次數(shù)及知識(shí)更新情況。（4）員工的滿意度。員工對(duì)圖書館整體的滿意程度。圖書館組織文化評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及館員團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、集體榮譽(yù)感、學(xué)習(xí)型組織文化的建立以及組織創(chuàng)新能力情況。（5）圖書館員的業(yè)務(wù)技能。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的評(píng)價(jià)目的是提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和培養(yǎng)館員的道德修養(yǎng)和敬業(yè)精神，以提高圖書館的運(yùn)營(yíng)能力和創(chuàng)新能力。

3 基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)

根據(jù)四個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別對(duì)醫(yī)院圖書館的財(cái)務(wù)、讀者、內(nèi)部工作流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以得出醫(yī)院圖書館工作績(jī)效。針對(duì)四個(gè)維度中的不足之處進(jìn)行改正，使醫(yī)院圖書館始終能朝著以追求服務(wù)效益最大化為發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。建立基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后，需要確定各指標(biāo)的權(quán)重，如可采取頭腦風(fēng)暴法與層次分析法來(lái)確立各指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)專家調(diào)查法、讀者調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)法、標(biāo)桿法等獲取醫(yī)院圖書館的財(cái)務(wù)、讀者、內(nèi)部工作流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)結(jié)果。將圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)正式反饋和非正式反饋方式反饋給館領(lǐng)導(dǎo)，使醫(yī)院圖書館領(lǐng)導(dǎo)能從財(cái)務(wù)、讀者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，提出針對(duì)性的措施，提高圖書館的工作績(jī)效，為醫(yī)院的醫(yī)療和科研工作提供更好的服務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文運(yùn)用平衡計(jì)分卡，結(jié)合醫(yī)院圖書館的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了醫(yī)院圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。這只是醫(yī)院圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)的一個(gè)內(nèi)容。在醫(yī)院圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，醫(yī)院圖書館應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，確立相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)館員進(jìn)行必要的教育，使他們能積極地配合實(shí)施，關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)讀者服務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的考核，充分利用評(píng)價(jià)結(jié)果，切實(shí)提高醫(yī)院圖書館的工作績(jī)效。

[1]喬?hào)|枝.論平衡計(jì)分卡在高校圖書館管理中的應(yīng)用[J].圖書館論壇,2007(3):28-30.

[2]鐘一環(huán).淺探基于平衡計(jì)分卡的高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)[J].圖書情報(bào)工作,2011(S2):85-87.

[3]王秀琴.平衡計(jì)分卡在高校圖書館績(jī)效管理中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)研究,2009(11):8-10.

[4]王東,劉笑.基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績(jī)效管理體系構(gòu)建[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011(12):1130-1132.

[5]葉麗娟.醫(yī)院績(jī)效管理中平衡計(jì)分卡的應(yīng)用與實(shí)踐探究[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù),2012(20):205.