黃 俊

（江西省圖書(shū)館，江西 南昌 330046）

1 引言

“十二五”時(shí)期是我國(guó)文化發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的省級(jí)公共圖書(shū)館，是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著傳承文明、服務(wù)社會(huì)的重要責(zé)任，同時(shí)也是建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要場(chǎng)所。如何保持公共圖書(shū)館的青春活力，促進(jìn)其跟隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展步伐在創(chuàng)新中不斷成長(zhǎng)，并逐步由傳統(tǒng)圖書(shū)館向新型圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)轉(zhuǎn)變，是擺在每一個(gè)圖書(shū)館人面前的問(wèn)題。人們常說(shuō)成長(zhǎng)的希望源自活力，生命的活力引領(lǐng)成功。筆者認(rèn)為：公共圖書(shū)館若能在全面把握落實(shí)國(guó)家文化經(jīng)濟(jì)政策、創(chuàng)新“以用戶為中心”的圖書(shū)館基本服務(wù)理念以及營(yíng)造一個(gè)良好的圖書(shū)館員成長(zhǎng)環(huán)境等方面有所作為，就一定能為社會(huì)的進(jìn)步與和諧發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

2 增強(qiáng)公共圖書(shū)館活力建設(shè)的必要性

2.1 時(shí)代的要求

人們需要成長(zhǎng)，社會(huì)需要成長(zhǎng)，國(guó)家也是如此。一個(gè)國(guó)家的文明程度，往往不在于有多少高樓大廈和奧運(yùn)金牌，而是在于國(guó)民的教育程度和生存質(zhì)量。文化建設(shè)，特別是公共圖書(shū)館系統(tǒng)的發(fā)達(dá)程度，又往往直接影響著國(guó)民的啟蒙和教化。黨和國(guó)家歷來(lái)重視文化建設(shè)，注重發(fā)揮文化工作對(duì)革命建設(shè)的重大作用。十七大以來(lái)，更是以前所未有的高度強(qiáng)調(diào)了文化建設(shè)的重要性。2011年10月18日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會(huì)第六次全體會(huì)議上通過(guò)的 《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問(wèn)題的決定》明確指出：滿足人民基本文化需求是社會(huì)主義文化建設(shè)的基本任務(wù)。必須堅(jiān)持政府主導(dǎo)，按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加強(qiáng)文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓群眾廣泛享有免費(fèi)或優(yōu)惠的基本公共文化服務(wù)。面臨文化大發(fā)展大繁榮這一重要戰(zhàn)略機(jī)遇，公共圖書(shū)館必須增強(qiáng)自身活力建設(shè)，把握發(fā)展的機(jī)會(huì)，滿足時(shí)代的要求。

2.2 圖書(shū)館機(jī)體內(nèi)在的要求

印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡那贊在圖書(shū)館學(xué)五定律中指出：圖書(shū)館是一個(gè)不斷發(fā)展的有機(jī)體。隨著新時(shí)期全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大量新事物如雨后春筍般呈現(xiàn)，對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)程影響非常之突出，面對(duì)挑戰(zhàn)，圖書(shū)館只有不斷汲取先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，調(diào)整服務(wù)方式，適應(yīng)環(huán)境變化，這個(gè)有機(jī)體才能持續(xù)不斷的發(fā)展。在經(jīng)歷紙質(zhì)時(shí)代的發(fā)展、信息化社會(huì)浪潮的沖擊、網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化時(shí)代的探索之后，我們可以看到，圖書(shū)館的發(fā)展是一個(gè)不斷與社會(huì)環(huán)境變化相適應(yīng)的過(guò)程，也是一個(gè)充滿活力不斷創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程。圖書(shū)館這個(gè)有機(jī)體在生存、發(fā)展和壯大的同時(shí)，如何更好地開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息資源、提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量、注重公共關(guān)系能力的提高、提供多元化服務(wù)方式、充分發(fā)揮圖書(shū)館在學(xué)習(xí)型社會(huì)中的輻射帶動(dòng)作用等方面至關(guān)重要，并提出了更新更高的要求。因此，增強(qiáng)圖書(shū)館活力建設(shè)是圖書(shū)館機(jī)體內(nèi)在的要求。

2.3 圖書(shū)館用戶的要求

用戶的需求是圖書(shū)館成長(zhǎng)的命脈。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)的進(jìn)步與信息環(huán)境的優(yōu)化，導(dǎo)致了圖書(shū)館用戶需求的變化，他們對(duì)圖書(shū)館提出了新的要求。他們不再滿足于圖書(shū)館提供的傳統(tǒng)、單一、被動(dòng)的館藏文獻(xiàn)服務(wù)，而是希望有不同內(nèi)容、不同載體、不同類型的文獻(xiàn)資源和不同的獲取途徑可以供選擇，圖書(shū)館用戶的信息需求呈現(xiàn)出多元化的特征。同時(shí)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來(lái)的社會(huì)化分工更細(xì)更專，導(dǎo)致圖書(shū)館專業(yè)性用戶比例上升，他們希望圖書(shū)館能夠提供以解決、形成方案為目標(biāo)的、注重知識(shí)內(nèi)容的、針對(duì)性極強(qiáng)的深層次專業(yè)服務(wù)。因此，唯有增強(qiáng)圖書(shū)館活力建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、模式、運(yùn)行機(jī)制，才能滿足圖書(shū)館用戶需求的多樣性、個(gè)性化和學(xué)科專業(yè)化要求。

3 增強(qiáng)公共圖書(shū)館活力建設(shè)的思考

3.1 全面落實(shí)國(guó)家文化經(jīng)濟(jì)政策

對(duì)公共圖書(shū)館而言，文化經(jīng)濟(jì)政策是自身生存與發(fā)展的命脈，要想圖書(shū)館事業(yè)得到快速發(fā)展，就必須吃透當(dāng)前的文化經(jīng)濟(jì)政策，并想方設(shè)法使之得到全面的落實(shí)。公共圖書(shū)館的建設(shè)，要想獲得有力的資金保障，必須要以政府部門建立健全投入公益文化事業(yè)持久穩(wěn)定增長(zhǎng)機(jī)制為契機(jī)，積極爭(zhēng)取政府的重點(diǎn)扶持，確保事業(yè)行政經(jīng)費(fèi)、專項(xiàng)購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)等隨地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)同步增加，不滯后于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度。與此同時(shí)還要向地方財(cái)政力爭(zhēng)對(duì)圖書(shū)館運(yùn)行費(fèi)、各種設(shè)備（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、衛(wèi)星通訊系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、安全防火監(jiān)護(hù)系統(tǒng)等）的維護(hù)費(fèi)、文化信息資源共享工程項(xiàng)目費(fèi)和全國(guó)古籍普查和保護(hù)工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的追加或增設(shè)，確保圖書(shū)館各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。 此外，在地方政府投入資金保障的同時(shí)，我們還要按照中央財(cái)政補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)和負(fù)擔(dān)比例要求，積極做好中央專項(xiàng)資金的申報(bào)工作，盡量多地爭(zhēng)取中央和文化部等主管部門的獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)。同時(shí)還要拓寬投融資渠道，取得社會(huì)各界的支持和贊助，并制訂科學(xué)、完善的文化建設(shè)資金管理制度，最大限度地發(fā)揮資金的使用效益。

3.2 建立圖書(shū)館工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

老的圖書(shū)館員都或多或少有些切身體會(huì)，就是大部分圖書(shū)館的工作干多干少、干好干壞一個(gè)樣，嚴(yán)重影響到圖書(shū)館的活力建設(shè)。造成這樣的局面，主要原因就是圖書(shū)館沒(méi)有建立一個(gè)權(quán)威的定量的考核體系，缺乏一個(gè)細(xì)化的質(zhì)量衡評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。因此，圖書(shū)館應(yīng)該建立科學(xué)的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外一些公共圖書(shū)館正在嘗試借鑒企業(yè)ISO9000認(rèn)證的經(jīng)驗(yàn)，探索既適用于圖書(shū)館管理特點(diǎn)又符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)質(zhì)量管理體系，取得了一定的經(jīng)驗(yàn)和成果。如安徽省圖書(shū)館在管理、技術(shù)服務(wù)、讀者服務(wù)等方面，以創(chuàng)建ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證為抓手，要求圖書(shū)館的一切工作都要圍繞讀者的需求來(lái)開(kāi)展。一方面通過(guò)發(fā)調(diào)查表、開(kāi)座談會(huì)、設(shè)意見(jiàn)箱、征詢意見(jiàn)等方式，詳細(xì)了解讀者的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高讀者滿意度，并以此來(lái)加強(qiáng)圖書(shū)館館員的責(zé)任心；另一方面通過(guò)收集讀者需求信息，編制服務(wù)大綱，提供個(gè)性化服務(wù)，并不斷分析服務(wù)業(yè)績(jī)，調(diào)整服務(wù)流程。與此同時(shí)明確主管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門、相關(guān)部門和具體執(zhí)行人的職責(zé)，形成一個(gè)良好的質(zhì)量管理體系。并建立起包括質(zhì)量手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量記錄等的質(zhì)量文件體系，從而保證了過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。幾年的實(shí)踐下來(lái)，安徽省圖書(shū)館管理有了較為明顯的變化，逐步形成充滿活力的運(yùn)行機(jī)制。

3.3 創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)模式

3.3.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)一直是圖書(shū)館的安身立命之本，是圖書(shū)館一切工作的靈魂。要樹(shù)立當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)的十個(gè)理念：一切利用、一切用戶、開(kāi)放服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、便利服務(wù)、人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、競(jìng)合服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。而創(chuàng)新服務(wù)理念，就要做到：1）用心服務(wù)。要求圖書(shū)館設(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)地為用戶提供服務(wù)，把用戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足用戶需求，努力實(shí)現(xiàn)用戶滿意。2）主動(dòng)服務(wù)。即由原來(lái)的“訪問(wèn)服務(wù)，館藏服務(wù)和信息咨詢服務(wù)”等傳統(tǒng)服務(wù)，轉(zhuǎn)向“用戶指導(dǎo)服務(wù)，信息教育服務(wù)，外展服務(wù)”。3）全員服務(wù)。即以圖書(shū)館前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。4）差異化服務(wù)。要求對(duì)用戶有深入細(xì)致的了解，在精心設(shè)計(jì)服務(wù)方案的同時(shí)重視用戶體驗(yàn)，不斷為用戶提供量身訂做的服務(wù)。5）高效服務(wù)。在資源日益豐富的今天，用戶常常不太清楚圖書(shū)館有什么資源，不知道如何方便快捷地查找。只有做到服務(wù)理念的創(chuàng)新，圖書(shū)館才能更好地滿足圖書(shū)館用戶的需求，提升圖書(shū)館服務(wù)效能。

3.3.2 服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新

用戶是圖書(shū)館存在的根基，服務(wù)是圖書(shū)館價(jià)值的核心。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何讓用戶最便捷地找到想要的資源，是每個(gè)圖書(shū)館員在服務(wù)工作中必須牢記并思考的問(wèn)題。對(duì)用戶而言，他們希望能簡(jiǎn)單地發(fā)現(xiàn)、使用和理解我們的資源。因此在圖書(shū)館與用戶交互的方式上就必須從三個(gè)方面做出相應(yīng)改變。一是從有限的用戶群到所有用戶的平等獲??；二是從文獻(xiàn)信息管理與服務(wù)到知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是從館員中介的服務(wù)到用戶自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變。唯有這樣，我們的公共圖書(shū)館才能真正在創(chuàng)新中充滿活力。

3.4 建設(shè)良好的圖書(shū)館組織文化

3.4.1 打造學(xué)習(xí)型組織

未來(lái)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)是管理與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而這些競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是圖書(shū)館人員總體素質(zhì)和技能的競(jìng)爭(zhēng)。因此，圖書(shū)館事業(yè)迫切需要一支具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，敢于應(yīng)對(duì)科技和社會(huì)發(fā)展給圖書(shū)館帶來(lái)的挑戰(zhàn)，富于創(chuàng)造力的年輕的圖書(shū)館員隊(duì)伍，他們對(duì)圖書(shū)館的激情、坦誠(chéng)與信念，是圖書(shū)館活力與成長(zhǎng)的源泉。要構(gòu)建一個(gè)充滿活力的圖書(shū)館，就必須在管理上有所突破，利用種種手段打造出一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。首先，制定和完善員工激勵(lì)機(jī)制和發(fā)展規(guī)劃。要使用正確、有效的激勵(lì)手段，充分調(diào)動(dòng)人的積極性、自覺(jué)性和創(chuàng)造性。其次，建立人員培訓(xùn)機(jī)制。好的培訓(xùn)機(jī)制，是員工可持續(xù)發(fā)展的重要保證，是壯大人才隊(duì)伍最有效途徑之一。

3.4.2 營(yíng)造一個(gè)良好的成長(zhǎng)環(huán)境

圖書(shū)館員的研究能力、創(chuàng)造能力、服務(wù)能力是任何高新技術(shù)都無(wú)法替代的，他們已構(gòu)成了圖書(shū)館最大的隱形資產(chǎn)，是煥發(fā)圖書(shū)館活力的主體。圖書(shū)館員的個(gè)人成長(zhǎng)離不開(kāi)良好的環(huán)境，圖書(shū)館必須營(yíng)造一個(gè)良好的成長(zhǎng)環(huán)境，讓優(yōu)秀的圖書(shū)館員茁壯成長(zhǎng)。具體來(lái)說(shuō)可以從以下幾方面入手：一是管理者在尊重人性、理解人性的基礎(chǔ)上，善于團(tuán)結(jié)組織人才，把品德、知識(shí)、能力、業(yè)績(jī)作為考核圖書(shū)館員的主要標(biāo)準(zhǔn)。二是增強(qiáng)員工的參與意識(shí)。在關(guān)系到員工切身利益和圖書(shū)館發(fā)展的重大問(wèn)題上,管理者要廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，重視館員的建議和報(bào)告，以培養(yǎng)其向上溝通的意愿，同時(shí)設(shè)立合理化建議獎(jiǎng)，充分調(diào)動(dòng)其積極性。三是樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作精神。以圖書(shū)館項(xiàng)目為抓手，鼓勵(lì)有專業(yè)特色的團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生；以創(chuàng)建館員論壇——BBS等渠道為窗口，強(qiáng)化圖書(shū)館員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。四是圖書(shū)館要盡可能地搭建事業(yè)平臺(tái)，多途徑為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其盡快實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。圖書(shū)館要充分認(rèn)識(shí)每位館員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，關(guān)心館員的滿意度，將館員的個(gè)人發(fā)展與圖書(shū)館的整體發(fā)展融為一體，從而創(chuàng)造出組織與個(gè)人的共贏局面。

[1]毛雅君,陳荔京,方自今.采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系案例分析[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊,2006(1):15-22.

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