摘要：隨著燃?xì)馄髽I(yè)的用戶快速發(fā)展，原有的用戶管理系統(tǒng)由于功能單一，普遍存在落后于企業(yè)發(fā)展需求的現(xiàn)象。文章就系統(tǒng)改進(jìn)時(shí)的功能設(shè)計(jì)進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析。

關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)；功能設(shè)計(jì)；用戶管理系統(tǒng)；信息化建設(shè)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）02-0141-03

城市燃?xì)庑袠I(yè)是城市公用事業(yè)的重要組成部分，隨著燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)改革擴(kuò)展步伐的加快、供氣規(guī)模的擴(kuò)大和供氣結(jié)構(gòu)的變化，傳統(tǒng)的管理理念和管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，利用企業(yè)信息化打造現(xiàn)代燃?xì)馄髽I(yè)勢(shì)在必行，同時(shí)也能帶動(dòng)燃?xì)釯T產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。

作者所在企業(yè)為地級(jí)市地方燃?xì)夤?，承?dān)本市主城區(qū)工商業(yè)及民用戶燃?xì)廨斉涔?yīng)，由于近年來(lái)城市化的快速推進(jìn)，早期投運(yùn)的用戶管理系統(tǒng)在架構(gòu)和功能上已不能滿足目前用戶快速發(fā)展的管理和服務(wù)需求，因此亟需新建以“優(yōu)化管理、服務(wù)用戶”為目標(biāo)的營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)?，F(xiàn)結(jié)合本企業(yè)現(xiàn)狀，就燃?xì)馄髽I(yè)信息化建設(shè)的核心部分——營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)予以探討。

1 燃?xì)馄髽I(yè)早期用戶管理系統(tǒng)存在的問題

（1）大多燃?xì)馄髽I(yè)的早期信息化建設(shè)，沒有科學(xué)合理的整體系統(tǒng)規(guī)劃，各應(yīng)用系統(tǒng)由不同軟件企業(yè)開發(fā)，采用不同的系統(tǒng)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)，造成后續(xù)無(wú)法有效整合或整合成本太高。

（2）各子系統(tǒng)無(wú)過(guò)程管理功能，僅能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的信息登記和報(bào)表功能，由此造成客戶發(fā)展和管理環(huán)節(jié)的各種變更過(guò)程沒有對(duì)應(yīng)的記錄。

（3）隨著用戶數(shù)量的快速發(fā)展，系統(tǒng)負(fù)荷超過(guò)初始設(shè)計(jì)能力。

（4）信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。下屬分公司與公司總部分屬不同的信息系統(tǒng)，用戶數(shù)據(jù)和氣費(fèi)數(shù)據(jù)單獨(dú)存放，無(wú)法共享。

（5）不具備完善的數(shù)據(jù)分析功能，對(duì)管理過(guò)程中的各類用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不能分析統(tǒng)計(jì)。

上述現(xiàn)象在燃?xì)馄髽I(yè)早期開發(fā)的信息化系統(tǒng)里普遍存在，所以近年來(lái)行業(yè)內(nèi)也在積極探索，遵循燃?xì)馄髽I(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，著重于“提升服務(wù)、協(xié)同工作、信息集成、流程管理”等幾個(gè)要素，對(duì)營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)提出了更高的要求。目前本企業(yè)在總結(jié)以前的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真詳盡的需求分析，正在著手籌建營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)，并完成初步的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)。

2 營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)的主要目標(biāo)

2.1.1 協(xié)同工作平臺(tái)：將企業(yè)的傳統(tǒng)垂直化領(lǐng)導(dǎo)模式轉(zhuǎn)化為基于項(xiàng)目或任務(wù)的“扁平式管理”模式，使普通員工與管理層之間的距離在物理空間上縮小的同時(shí)，心理距離也逐漸縮小，提高企業(yè)團(tuán)隊(duì)化協(xié)作能力，最大限度地釋放人的創(chuàng)造力。

2.1.2 信息發(fā)布平臺(tái)：為企業(yè)的信息發(fā)布、交流提供一個(gè)有效的場(chǎng)所，使企業(yè)的規(guī)章制度、新聞簡(jiǎn)報(bào)、技術(shù)交流、公告事項(xiàng)及時(shí)傳播，使企業(yè)員工和社會(huì)公眾能及時(shí)感知企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.1.3 信息集成平臺(tái)：經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作起著關(guān)鍵性作用，但它們都是相對(duì)獨(dú)立的、靜態(tài)的。營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)接口功能，能把企業(yè)各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成到工作流系統(tǒng)中，使企業(yè)員工能有效獲取處理信息，提高企業(yè)整體反應(yīng)速度。

2.2 系統(tǒng)平臺(tái)涵蓋的主要內(nèi)容

2.2.1 實(shí)現(xiàn)用戶發(fā)展的過(guò)程控制管理，縮短業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的燃?xì)鈭?bào)裝和開通、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)查詢、收費(fèi)和收費(fèi)查詢等過(guò)程管理功能。做到業(yè)務(wù)過(guò)程有記錄、業(yè)務(wù)操作有痕跡保留、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限有考核。通過(guò)流程化管理，規(guī)范公司的業(yè)務(wù)辦理程序，提高管理水平和工作效率。

2.2.2 建立完整的用戶基本檔案，提高公司用戶管理水平。通過(guò)營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)建立燃?xì)夤居脩艋拘畔n案，對(duì)每一個(gè)燃?xì)庥脩艚为?dú)檔案，該檔案記錄用戶從登記報(bào)裝一直到抄表收費(fèi)的全面信息（包括客戶基本信息、客戶燃?xì)庠O(shè)施和計(jì)量器具信息、歷次維修歷史、用氣歷史記錄、巡檢記錄等），使企業(yè)對(duì)服務(wù)對(duì)象有一個(gè)非常清楚的全面了解，這也是燃?xì)馄髽I(yè)搞好外部服務(wù)的基礎(chǔ)工作。

2.2.3 采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析手段，建立有效的監(jiān)督體制。通過(guò)營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行方便、詳細(xì)的查詢和完善的圖表分析功能，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工、用戶的有效管理和監(jiān)督，為企業(yè)業(yè)務(wù)管理提供完備的數(shù)據(jù)支持。

2.2.4 完善繳費(fèi)渠道，提高服務(wù)水平。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)門店、互聯(lián)網(wǎng)、銀行代扣、市民卡、POS機(jī)等多種繳費(fèi)方式，并預(yù)留相關(guān)接口，達(dá)到用戶方便快捷繳費(fèi)的目的。

2.2.5 建立全面覆蓋的信息發(fā)布體系，塑造企業(yè)良好社會(huì)形象。實(shí)現(xiàn)內(nèi)建用戶信息發(fā)布平臺(tái)與營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，及時(shí)調(diào)用系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)發(fā)布?xì)赓M(fèi)通知、停氣告知、業(yè)務(wù)公告、節(jié)日問候等功能。

2.3 營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)功能模塊描述

2.3.1 用戶報(bào)裝管理：用戶報(bào)裝系統(tǒng)（居民用戶、非居民用戶、室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施改造）實(shí)現(xiàn)從用戶申請(qǐng)安裝受理申請(qǐng)、查勘、編制預(yù)算、設(shè)計(jì)出圖、用戶繳費(fèi)、安裝任務(wù)下達(dá)（部門間任務(wù)傳遞和部門內(nèi)任務(wù)下達(dá)至班組）、驗(yàn)收、通氣、反饋安裝完成情況以及各類屬性資料的管理，并建立用戶檔案。各環(huán)節(jié)均需設(shè)置時(shí)間限制，以確保整個(gè)流程所耗時(shí)間可控。

2.3.2 抄表收費(fèi)管理：

（1）客戶管理：建立全面的用戶檔案信息，包括燃?xì)庥?jì)量表信息和調(diào)壓閥、燃?xì)饩咝畔?，用戶基本信息，氣表信息，換表信息，抄表信息，收費(fèi)及欠費(fèi)信息等。

（2）用戶業(yè)務(wù)辦理：換表、銷戶、過(guò)戶、更名、搬遷、停氣、啟封等用戶業(yè)務(wù)變更管理，實(shí)現(xiàn)變更過(guò)程有記錄可查詢，變更結(jié)果與客戶檔案用戶狀態(tài)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

（3）抄表管理：抄表數(shù)據(jù)的錄入和核查，實(shí)現(xiàn)抄表器抄表接口、遠(yuǎn)傳抄表接口、異常氣量報(bào)警。

（4）計(jì)費(fèi)管理：按照客戶類型、用氣方式靈活定價(jià)，支持階梯氣價(jià)。

（5）公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)管理：燃?xì)夤竟衽_(tái)繳費(fèi)（自動(dòng)計(jì)算滯納金、滯納金減免處理、自動(dòng)找零、結(jié)余處理）；預(yù)付費(fèi)收費(fèi)管理（預(yù)存款收取、預(yù)存款批量扣費(fèi)、預(yù)存款剩余金額及扣減明細(xì)查詢）；其他費(fèi)用收?。s項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用收取）；收費(fèi)差錯(cuò)處理（銷賬、退費(fèi)、補(bǔ)收等）；票據(jù)管理（管理收費(fèi)發(fā)票的收、發(fā)、存及作廢、查詢、匯總統(tǒng)計(jì)等）。

（6）實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)管理：實(shí)現(xiàn)與各實(shí)時(shí)代收費(fèi)單位的聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)、退費(fèi)、對(duì)賬功能等，系統(tǒng)預(yù)留新增代收費(fèi)單位的接口。

（7）查詢統(tǒng)計(jì)及分析：業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)量及費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、用戶及氣表統(tǒng)計(jì)、氣量氣費(fèi)統(tǒng)計(jì)、考核報(bào)表、稽核報(bào)表及異常數(shù)據(jù)報(bào)警。

2.3.3 系統(tǒng)管理：包括氣價(jià)管理、系統(tǒng)編碼維護(hù)、參數(shù)設(shè)置、操作日志管理、操作人員及權(quán)限管理。

2.3.4 短信平臺(tái)管理：與營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)集成，自動(dòng)提取客戶信息（提取用戶編號(hào)、用戶名、地址、聯(lián)系電話、氣量、氣費(fèi)等信息），實(shí)現(xiàn)賬單提醒、欠費(fèi)催繳、預(yù)付費(fèi)余額提醒、停氣通知、節(jié)假日慰問、停氣通知及安全提醒等功能。

2.3.5 輔助辦公管理。

（1）內(nèi)部短消息：對(duì)公司、部門以及人員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送消息；每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程處理完成后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送內(nèi)部短信通知待辦人；短消息管理等操作。

（2）公告發(fā)布：面向公司本系統(tǒng)內(nèi)部公告信息發(fā)布。

3 結(jié)語(yǔ)

總之，燃?xì)馄髽I(yè)的信息化建設(shè)目的就是將信息技術(shù)、現(xiàn)代管理理念與公司的管理體系結(jié)合起來(lái)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大程度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成。建立一套高效合理的用戶營(yíng)業(yè)管理信息化系統(tǒng)，不但能為企業(yè)提升管理效率，還能更好地為用戶提供全面快捷的服務(wù)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同步提升的雙贏局面。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：劉筱洲（1975-），四川自貢人，自貢市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司助理工程師，研究方向：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)。

（責(zé)任編輯：劉 晶）