趙紅梅 孫宇巖

長春市中心醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作不斷深入進(jìn)行,2012年實(shí)現(xiàn)了從病房到門診的全覆蓋, 在門診實(shí)行“規(guī)范化、感動式”服務(wù), 體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷, 切實(shí)開展了以患者為中心的整體護(hù)理服務(wù)。通過優(yōu)化就診流程, 改善就診環(huán)境,豐富健康教育內(nèi)容, 規(guī)范門診護(hù)理服務(wù), 增強(qiáng)人文關(guān)懷理念,提高?？谱o(hù)理水平, 讓患者在眼科門診就診過程中感受到溫暖、溫馨、信任, 患者滿意度明顯提高, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1～2012年12月到本院眼科門診就診的眼科患者10784例, 男6231例, 女455例。年齡最小6歲,最大89 歲。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核 ①對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)提高護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理、人文關(guān)懷及護(hù)理的含義認(rèn)識, 讓護(hù)士認(rèn)識到關(guān)懷是護(hù)理的核心, 沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理, 沒有關(guān)懷就談不上真正意義的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù), 從而營造關(guān)心患者, 愛護(hù)患者、尊重患者的氛圍。②培訓(xùn)裂隙燈的使用技術(shù)。眼部的認(rèn)證要通過裂隙燈來實(shí)現(xiàn), 如異物剔除、淚小點(diǎn)開口的準(zhǔn)確位置等, 護(hù)士要嫻熟地使用裂隙燈。③開展專科護(hù)理技術(shù)大練兵活動。組織護(hù)士對常用眼科護(hù)理技術(shù)進(jìn)行訓(xùn)練、考核,并將成績與工作績效掛鉤, 調(diào)動護(hù)士參與的積極性, 使護(hù)士熟練掌握規(guī)范的?？谱o(hù)理技術(shù), 如沖洗淚道、結(jié)石剔除、結(jié)膜下注射、沖洗結(jié)膜囊等, 操作中充分體現(xiàn)了有效溝通及人性化關(guān)懷。

1.2.2 優(yōu)化就診流程

1.2.2.1 營造溫馨的候診環(huán)境, 為患者提供整潔、安靜、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。診室標(biāo)志清晰、宣傳櫥窗內(nèi)容豐富,提供方便患者的設(shè)施如熱水、水杯、糖塊、餅干、手拎兜等,患有糖尿病及老年患者等, 空腹禁食水采血時(shí)易出現(xiàn)低血糖反應(yīng), 糖塊、餅干用于預(yù)防低血糖, 手拎兜用于盛裝青光眼患者的嘔吐物。

1.2.2.2 護(hù)士儀表端莊、行為規(guī)范, 讓患者有尊重、信賴的感覺。護(hù)士上崗時(shí), 要嚴(yán)格按照護(hù)士行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求,著裝整齊, 化淡妝, 不佩戴耀眼的首飾, 不染指甲。面帶微笑,語言文明、親切、和藹。對老年患者進(jìn)行攙扶, 對兒童撫摸或擁抱。

1.2.2.3 護(hù)士主動做好就診指引, 向患者介紹診室位置、就診醫(yī)生, 詢問患者的病情, 了解患者的一般情況, 做視力檢查, 安排座位等候, 告知等候的人數(shù)及大約時(shí)間, 根據(jù)患者的需求, 提供電腦多媒體、書籍、報(bào)刊等健康教育的內(nèi)容,讓患者能安心等待。急診患者要爭分奪秒, 立即進(jìn)入綠色通道并協(xié)助醫(yī)生診治及處置。

1.2.3 疼痛的護(hù)理 角膜神經(jīng)末梢豐富, 感覺敏感, 眼部疾患常伴有眼瞼痙攣、畏光、流淚、疼痛、視力下降、視物定位不準(zhǔn)確等不適, 給患者生活帶來困難, 心理上造成焦慮、恐懼, 護(hù)士應(yīng)理解患者的心情, 傾聽患者的主訴, 關(guān)注患者的疼痛不適, 多給予關(guān)懷、體貼、照顧、同情, 做好患者疼痛的評估, 為減輕患者的痛苦, 最大限度地提供人性的幫助。

1.2.3.1 處置操作疼痛的護(hù)理 患者對眼部的?？铺幹貌僮鞅容^緊張和恐懼, 如結(jié)膜下注射、結(jié)石剔除、淚道沖洗、淚道探通及角膜異物剔除等, 要向患者講清楚操作過程, 再攙扶患者上診察床躺下, 認(rèn)真有效核對眼別, 告知上表麻劑的作用及注意事項(xiàng), 使患者不良情緒得到緩解, 達(dá)到放心地配合處置的目的。處置過程中聽到患者主訴疼痛時(shí), 要停止操作, 詢問疼痛的情況并進(jìn)行安慰, 再次充分麻醉, 確認(rèn)患者感受不到疼痛或可以接受后再進(jìn)行操作。操作完成后告知患者麻醉失效后出現(xiàn)疼痛的程度及持續(xù)的時(shí)間, 講解注意事項(xiàng), 避免患者擔(dān)心、焦慮。

1.2.3.2 門診手術(shù)疼痛的護(hù)理 在門診為患者實(shí)施眼科小手術(shù)時(shí), 經(jīng)常詢問患者的感受, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化,同時(shí)握住患者的手, 給予患者無聲的力量, 自然情感的表達(dá)是護(hù)理人文關(guān)懷行動產(chǎn)生的內(nèi)在動力, 是護(hù)士體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的充分且必要條件［1］。根據(jù)患者的需求, 播放舒緩的輕音樂或養(yǎng)生講堂等內(nèi)容, 使患者能夠放松心情、分散注意力, 漸漸地患者濕冷的雙手溫暖起來, 順利而輕松地完成了小手術(shù)。

1.2.3.3 舒適體位減輕疼痛的護(hù)理 青光眼急性期及頭面部外傷等患者, 處置時(shí)宜墊高頭頸部, 利于靜脈回流, 減輕疼痛。同時(shí)根據(jù)患者的病情調(diào)整舒適體位, 如虹膜炎患者,常伴有強(qiáng)直性脊柱炎, 患者不能平臥, 應(yīng)用自制的多功能墊枕將頭頸部、膝下、雙側(cè)肩胛部分別墊高, 使患者身體處于平臥的姿勢, 便于處置操作。

2 結(jié)果

2012年眼科門診患者與護(hù)士電話聯(lián)系170余次, QQ交流27人次, 護(hù)士電話隨訪270人次。眼科門診共收到患者表揚(yáng)護(hù)士的信件53封, 醫(yī)院紀(jì)檢電話隨訪時(shí)口頭表揚(yáng)眼科門診護(hù)士21人次。醫(yī)院每月1次患者滿意度問卷調(diào)查, 結(jié)果年平均滿意度達(dá)97.9%, 比2011年提高了5.9%。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療改革的不斷發(fā)展, 人文關(guān)懷已成為醫(yī)院服務(wù)理念的主旋律［2］。本院眼科門診將護(hù)理人文關(guān)懷理念應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中, 實(shí)現(xiàn)了真正意義上的整體、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理, 促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧, 密切了護(hù)患關(guān)系,使患者在門診就診過程中得到人文關(guān)懷、心靈安慰、安全寄托, 使患者在生理、心理上的需求得以滿足。患者在護(hù)理中感受的關(guān)懷越深, 對護(hù)理的滿意度就越高［3］。患者越滿意,護(hù)士的工作積極性、價(jià)值感和成就感也越高。

［1］張秀偉, 姜安麗.護(hù)理人文關(guān)懷概念的研究現(xiàn)狀與分析.中華護(hù)理雜志, 2008, 43(6):540.

［2］鄭潔.人文關(guān)懷在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)中的應(yīng)用.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理, 2012, 23(1):117.

［3］袁文華.護(hù)理工作中人文關(guān)懷的意義及其具體體現(xiàn).現(xiàn)代護(hù)理,2010, 7(35):75.