劉美玲 王國(guó)芳

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、國(guó)家醫(yī)療體制的改革及大眾對(duì)健康要求的提高，醫(yī)院正面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，追求服務(wù)質(zhì)量、重視患者滿意度現(xiàn)已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)值取向的重要內(nèi)涵[1]。護(hù)理質(zhì)量是指臨床護(hù)理工作中為患者服務(wù)的效果，是護(hù)理人員表現(xiàn)出的專業(yè)形象是否有特性，是否有助于提高護(hù)理對(duì)象生命質(zhì)量以及護(hù)理工作的成效[2]?；颊邼M意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，也是醫(yī)院開(kāi)展以患者為中心，針對(duì)患者需求，改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)，患者滿意度的評(píng)價(jià)逐步成為全面護(hù)理質(zhì)量控制中不可替代的一個(gè)辦法[3]。2011年1月-2012年11月，神經(jīng)外科病區(qū)開(kāi)展了每月由患者及其家屬投票評(píng)選病區(qū)“護(hù)理服務(wù)之星”的活動(dòng)，強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而提升護(hù)理滿意度，更強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科為神經(jīng)外科，共有護(hù)士23人，年齡21～50歲，平均26歲；副主任護(hù)師1人，護(hù)師6人，護(hù)士16人；本科學(xué)歷4人，大專學(xué)歷19人。本科共有床位45張，其中監(jiān)護(hù)室8張，普通病房37張。神經(jīng)外科收治患者大多數(shù)屬病情重、變化快、意識(shí)障礙、危險(xiǎn)系數(shù)高且多次住院的患者，由于住院時(shí)間較長(zhǎng)、治療費(fèi)用較大，患者及其家屬易產(chǎn)生急躁情緒，護(hù)患之間易產(chǎn)生矛盾、糾紛。因此，要使護(hù)理滿意度提高，就必須有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2 方法 護(hù)理服務(wù)之星分為“技能之星”、“溝通之星”、“敬業(yè)之星”三部分。每月通過(guò)集中投票評(píng)選3人獲此榮譽(yù)，所有有認(rèn)知能力的住院患者及其家屬均有投票權(quán)力，自動(dòng)棄權(quán)者不作勉強(qiáng)。由科室設(shè)計(jì)表格，縱向列出護(hù)理人員名單，橫向服務(wù)之星的名稱，采用劃對(duì)勾的方式進(jìn)行選擇，護(hù)士長(zhǎng)不列入此評(píng)選候選人，最終選一名患者家屬與護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行票數(shù)審核，第2日晨間交班時(shí)宣布，科室設(shè)立光榮榜并給予300元/人獎(jiǎng)勵(lì)。

2 結(jié)果與對(duì)策

2.1 實(shí)施評(píng)選第1次后結(jié)論 護(hù)士的名字不被患者及家屬所知。當(dāng)拿到評(píng)選表格時(shí)患者及其家屬不能對(duì)號(hào)入座，大部分人都在通過(guò)長(zhǎng)相詢問(wèn)護(hù)士名字。分析原因：患者及其家屬在院期間不注意觀看護(hù)士胸卡名字；護(hù)士們不注重自我介紹；護(hù)士們認(rèn)為即使自己能力再高、表現(xiàn)再好也不會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)所知，再說(shuō)好與不好都是一個(gè)樣，只要不發(fā)生糾紛、平平安安做好自己分內(nèi)之事就可以了。沒(méi)有動(dòng)力就沒(méi)有效力，如果有鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)，大家的積極性才會(huì)提高。本科設(shè)立此評(píng)選活動(dòng)，是一種提高積極性的手段，要想贏得高的票數(shù)，被患者選擇，首先要讓患者記住自己的名字。如：患者入院時(shí)自己是接診護(hù)士，那么就要向其介紹“您好，我是XXX，我是您的責(zé)任護(hù)士，如果有需要請(qǐng)到護(hù)理站找我?！痹谧o(hù)士給患者做治療及護(hù)理時(shí)，也應(yīng)向其介紹“您好，我是XXX，現(xiàn)在給您行XXX治療（護(hù)理），請(qǐng)配合，如果有幫助請(qǐng)找我，或者按呼叫器，我也會(huì)隨時(shí)過(guò)來(lái)看您?！钡鹊取Ｈ绻蠹叶蓟ハ嗍煜ち?，那在介紹自己時(shí)就可以說(shuō)“今天我值班，有事情盡管來(lái)找我?！苯?jīng)過(guò)指導(dǎo)，護(hù)士們都可以大方、自然的介紹自己并被患者及其家屬所知了。同時(shí)，科室將護(hù)士的個(gè)人簡(jiǎn)介附照片掛于科室走廊，這樣患者入院時(shí)，先可以了解護(hù)士的基本信息了。

2.2 實(shí)施評(píng)選第2次后結(jié)論 護(hù)士巡視病房的時(shí)間少。有患者詢問(wèn)某實(shí)習(xí)生的名字，要求選擇這個(gè)實(shí)習(xí)生，患者反映她們的技能也許不是最好的，但是她們熱情、見(jiàn)面多。護(hù)理人員與床位比例不足是大多數(shù)醫(yī)院存在的現(xiàn)象，護(hù)理工作瑣碎又繁忙，這是造成護(hù)士巡視病房少的原因之一，護(hù)士們需要要定時(shí)、隨時(shí)去巡視病房、去看望患者、去幫助患者。履行職責(zé)和落實(shí)制度，確保護(hù)理工作到位[4]，作為護(hù)士不僅要以精湛的技術(shù)贏得患者滿意，更要用自己的熱情去獲得認(rèn)可。

2.3 實(shí)施評(píng)選第3次后結(jié)論 “溝通之星”極少有年輕護(hù)士被評(píng)。老護(hù)士在與患者交流時(shí)比較老練，隨時(shí)利用時(shí)間及機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，如在整理病房或換液體等等時(shí)自然而然地做些健康教育或拉拉家常，這樣距離就拉近了，只有心與心的交流才能得到患者的理解與認(rèn)可。年輕護(hù)士要多主動(dòng)的巡視病房，抓住一切機(jī)會(huì)與患者溝通，多向老同志學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)處處讓患者體會(huì)到你的關(guān)心、愛(ài)心及責(zé)任心。

2.4 實(shí)施評(píng)選第5次后結(jié)論 “技能之星”都被年資高的護(hù)士所占據(jù)。這充分顯示經(jīng)驗(yàn)是積累下的，年輕護(hù)士應(yīng)該找到自己的不足，仔細(xì)分析自己的弱勢(shì)，勤學(xué)勤練，盡快提高自己的技能水平，向老同志學(xué)習(xí)。科室也定期組織護(hù)理人員強(qiáng)化技能培訓(xùn)，對(duì)于每一項(xiàng)操作都各選一名小教員，讓小教員來(lái)進(jìn)行個(gè)人指導(dǎo)，月初進(jìn)行考核，對(duì)考核不及格者進(jìn)行單獨(dú)訓(xùn)練，爭(zhēng)取每個(gè)護(hù)士都有機(jī)會(huì)被評(píng)為“技能之星”。

2.5 實(shí)施評(píng)選第7次后結(jié)論 業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏。針對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)不能熟知，當(dāng)遇到提問(wèn)時(shí)不能及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)。護(hù)理人員知識(shí)面相對(duì)薄弱，應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)三基及?？浦R(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)?？剖抑贫ㄏ鄳?yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，對(duì)科室常見(jiàn)疾病歸類劃分，讓每個(gè)護(hù)士都準(zhǔn)備課件進(jìn)行講解。每月初與技能操作進(jìn)行考核，考核成績(jī)優(yōu)秀者適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者給予再次講解，直到理解接受為止。

3 討論

3.1 評(píng)選提高了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí) 開(kāi)展人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于更新護(hù)理服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，首先要統(tǒng)一護(hù)理人員的思想認(rèn)識(shí)，使人性化服務(wù)成為每個(gè)人的自覺(jué)行為[5]。好的第一印象能給護(hù)患之間及患者對(duì)醫(yī)院印象營(yíng)造好的開(kāi)始。從患者入院進(jìn)病房起，護(hù)士就要以微笑的表情、熱忱的態(tài)度、親切的言談等取得患者及其家屬對(duì)醫(yī)院、對(duì)科室及對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。護(hù)士從細(xì)微之處做起，學(xué)會(huì)換位思考，提供溫馨而具有個(gè)性化特點(diǎn)的人性化護(hù)理服務(wù)，使患者真正滿意[6]。

3.2 評(píng)選激勵(lì)了護(hù)士的積極進(jìn)取心 服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，滿足的需求是服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)和前提，也是服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的根本目的[7]。護(hù)理是服務(wù)性強(qiáng)的行業(yè)，隨著人們生活水平不斷提高，對(duì)護(hù)理也不僅僅只滿足于“一針技術(shù)”的要求，更注重的是人文關(guān)懷?！耙匀藶楸?，以患者為中心”的服務(wù)宗旨，不僅包括為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，還包括優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)[7]。各方面的信息顯示，護(hù)理人員要強(qiáng)化學(xué)習(xí)，在科室形成對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，調(diào)動(dòng)積極性。護(hù)士要明白自己的榮辱不僅代表了個(gè)人，更代表了科室及其醫(yī)院，都體會(huì)到了“一切以患者為中心”的內(nèi)涵。在你追我趕的氛圍中爭(zhēng)取人人都做“服務(wù)之星”。

3.3 評(píng)選提高了護(hù)理質(zhì)量 醫(yī)院的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)不斷更新與開(kāi)展，便護(hù)理人員的知識(shí)面跟不上進(jìn)度，科室通過(guò)對(duì)技能與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員提高了自我能力，結(jié)合服務(wù)意識(shí)，使患者得到滿意。針對(duì)任何影響護(hù)理質(zhì)量的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，提出整改措施、實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)問(wèn)題的解決與否進(jìn)行跟蹤，使護(hù)理質(zhì)量管理始終處于一種良性循環(huán)[2]。

3.4 評(píng)選提升了護(hù)理滿意度 護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，提高患者滿意度是護(hù)理工作的核心[8]。提高患者的滿意度不僅是靠幾次測(cè)評(píng)就可以解決問(wèn)題的，而最主要的是在于提升護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、提高護(hù)士的整體素質(zhì)，從細(xì)節(jié)做起，規(guī)范護(hù)理工作。通過(guò)各方面的強(qiáng)化，護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的重要性，從而更好的投入到護(hù)理工作中。通過(guò)科室的努力，在護(hù)理部每月進(jìn)行的“病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷”中，神經(jīng)外科能持續(xù)保持98%～99%。

[1]童奧，袁群，孫孝芹，等.充分利用“護(hù)理之星”評(píng)選信息持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2006，13（6）：77-78.

[2]陳愛(ài)萍，孫紅，姚莉，等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（2）：123-124.

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[8]陳珠蝶，鄺學(xué)媚.從住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查淺談護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（12）：1590-4591.