Dick Hortensius文 徐璐璐 譯

ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)（MSSs）使用情況的年度調(diào)查顯示，全球基于ISO 9001（質(zhì)量管理）和ISO 14001（環(huán)境管理）的認(rèn)證活動(dòng)正在逐步增加。然而，這些調(diào)查并未提及實(shí)施這些標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)規(guī)模，就荷蘭和其他一些國家的情況來看，越來越多的中小型企業(yè)（SMEs）正在逐步同時(shí)實(shí)施多種類的管理體系，一些企業(yè)在實(shí)施過程中會(huì)面臨很多困難，需要幫助。

1.中小型企業(yè)為什么要實(shí)施整合型管理體系

主要原因是許多中小型企業(yè)是大型公司的供應(yīng)商，作為這些大型公司的供應(yīng)鏈的一部分，自然對(duì)其有質(zhì)量和環(huán)境的要求。在多數(shù)情況下，只能通過實(shí)施管理體系并獲得認(rèn)證來滿足這些要求。與此同時(shí)，政府在其采購行為中也采用質(zhì)量、環(huán)境甚至那些持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)。因此，中小型企業(yè)必須實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境管理體系來保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.面臨的困難有哪些，ISO如何提供幫助

盡管管理體系可以為任何機(jī)構(gòu)所用，但眾所周知的是，中小型企業(yè)在實(shí)施這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)遇到特殊的困難，尤其是同時(shí)實(shí)施多種標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。造成這種局面的原因是多種多樣的，有一部分原因是ISO及其成員國不能控制的，如有限的資源（資金、時(shí)間和人）等。然而，也有標(biāo)準(zhǔn)本身原因，ISO和其成員國可以此為切入點(diǎn)，通過解決由標(biāo)準(zhǔn)本身原因產(chǎn)生的問題為中小型企業(yè)提供幫助。

原因一：管理體系標(biāo)準(zhǔn)的語言晦澀難懂，其中可能蘊(yùn)含比較形式化的內(nèi)容并僅為大型機(jī)構(gòu)所制定。為解決由此帶來的問題，ISO出版了《小型企業(yè)如何實(shí)施ISO 9001》，對(duì)每個(gè)ISO 9001的要求都用簡單易懂的語言做了解釋，并舉例說明中小型企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施這些標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于環(huán)境、食品安全和信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也推出了相應(yīng)的出版物對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。

原因二：ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于不同的模式制定，針對(duì)不同的內(nèi)容，以不同的措辭描述相似的要求。盡管標(biāo)準(zhǔn)有可比性，這些模式也不沖突，但對(duì)于想整合實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的中小型企業(yè)來說，這些標(biāo)準(zhǔn)并沒有提供很好的幫助。最近，ISO已開始采取行動(dòng)，通過確認(rèn)管理體系共同的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和核心要求來提高管理體系標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

3.管理體系標(biāo)準(zhǔn)的整合使用

ISO手冊(cè)《管理體系標(biāo)準(zhǔn)的整合使用》中指出了中小型企業(yè)由于哪些標(biāo)準(zhǔn)問題導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境管理體系舉步維艱。該手冊(cè)內(nèi)容的精華在于清晰地介紹了如何用簡要的語言詳細(xì)說明管理體系如何與一個(gè)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)作及管理程序結(jié)合到一起。

同時(shí)，該手冊(cè)也為如何實(shí)施整合型管理體系指明道路。手冊(cè)以虛擬的Jim面包店為例說明了實(shí)施方法。Jim在一座小城的中心位置經(jīng)營了一家面包店，通過良好的管理和管理體系標(biāo)準(zhǔn)的支持，他的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到為大型機(jī)構(gòu)提供餐飲服務(wù)。

該手冊(cè)描述了單一管理體系的形式要素如何與一家擁有6個(gè)雇員的店鋪的程序和管理行為相結(jié)合，同時(shí)以本地化眼光看待如何將多種管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求與中型餐飲公司相結(jié)合并為其提供支持。除了該虛構(gòu)的示例外，隨書的CD－ROM中還包含了許多真實(shí)的案例分析。

4.中小型企業(yè)成功實(shí)施管理體系的重要因素

中小型企業(yè)是否能夠成功實(shí)施管理體系受許多因素影響，以下涉及的因素都能在ISO手冊(cè)中找到詳細(xì)說明。

（1）堅(jiān)持使用已有的管理體系

任何能夠?yàn)槠淇蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu)都有自己的管理體系，盡管這些體系可能過于簡單或者是非正規(guī)的。無論已有體系以何種形式存在都應(yīng)該視為實(shí)施新管理體系（如ISO 9001）的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。實(shí)施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)并不意味著需“建立”一套新的質(zhì)量管理體系，而是將已有的管理行為與ISO 9001的要求進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)而在需要的環(huán)節(jié)采用和加入ISO 9001的內(nèi)容。由此可見，每個(gè)管理體系都是獨(dú)一無二的，一個(gè)機(jī)構(gòu)不能僅僅通過購買一本手冊(cè)或者采用咨詢機(jī)構(gòu)提供的程序就敷衍了事，因?yàn)檫@些工具可能并不適合你的機(jī)構(gòu)，還可能增加形式主義，員工也看不到其帶來的附加價(jià)值，僅為應(yīng)付每年的認(rèn)證審核才暫時(shí)使用。

如何將抽象的要求與實(shí)際工程和管理行為相結(jié)合是難點(diǎn)之一。一旦一個(gè)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)這種結(jié)合，這就意味著可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，這時(shí)要做的是采用標(biāo)準(zhǔn)而不是調(diào)整已有的程序管理行為。非正規(guī)管理行為有時(shí)需要將其正規(guī)化（例如，需要保留能說明已進(jìn)行活動(dòng)的記錄），在許多案例中，正規(guī)化可以提高機(jī)構(gòu)運(yùn)作的效率，進(jìn)而為機(jī)構(gòu)增加價(jià)值。

（2）管理體系不等同于書面程序

管理體系是幫助實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的一項(xiàng)工具。采取的任何措施都應(yīng)該與體系的基本目標(biāo)相一致：該措施能否為更好地完成工作并實(shí)現(xiàn)商業(yè)計(jì)劃提供幫助？實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)有很多方法，例如：提高員工能力，采用“簡單的”技術(shù)裝置，使用象形圖及便于查詢和填寫的表格（隨后也要成為保存記錄）等。然而，在建立廣泛的備查程序前必須經(jīng)過深思熟慮，尤其是中小型企業(yè)，因?yàn)槎鄶?shù)情況下這些程序與機(jī)構(gòu)文化和日?；顒?dòng)并不相一致。

（3）尋找不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)的共性

盡管文字是不一樣的，所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)都是基于相同的基本概念制定的：

· 程序管理和控制：確保所有程序都實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)并與可實(shí)施的要求相一致。

· 管理和過程控制中的計(jì)劃－制定－審核－行動(dòng)方法：建立目標(biāo)，確認(rèn)需要的程序，監(jiān)督進(jìn)程和符合性，采取必要的行動(dòng)，考慮改進(jìn)的需求。

· 風(fēng)險(xiǎn)管理：風(fēng)險(xiǎn)會(huì)帶來威脅也會(huì)創(chuàng)造機(jī)遇，識(shí)別兩種不同的風(fēng)險(xiǎn)，采取措施將消極影響控制到最小的同時(shí)使?jié)撛诶孀畲蠡?/p>

質(zhì)量管理也存在導(dǎo)致客戶不滿的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致不能滿足質(zhì)量相關(guān)的（法律的和客戶的）要求。環(huán)境管理的風(fēng)險(xiǎn)在于環(huán)境相關(guān)操作不能達(dá)到法律要求、相關(guān)利益方的期望和／或機(jī)構(gòu)自有的政策目標(biāo)。

管理體系標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說明了基于上述概念制定的非常相似的內(nèi)容，應(yīng)該成為機(jī)構(gòu)整體管理體系的一部分。在了解這些基本概念的基礎(chǔ)上思考這些標(biāo)準(zhǔn)的要求將為中小型企業(yè)釋義和整合采用這些標(biāo)準(zhǔn)提供幫助。

（4）制定易懂標(biāo)準(zhǔn)

許多實(shí)施管理體系的解決方案都以“少”和“小”著稱，尤其是針對(duì)中小型企業(yè)提供的方案。在保證前三個(gè)重要因素的同時(shí)，中小型企業(yè)還應(yīng)具有改造管理體系的能力，使管理體系能夠與機(jī)構(gòu)規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。不需要制定大量的管理文件就可以達(dá)到ISO 9001和ISO 14001的要求。

流程圖表有時(shí)比文件程序更有效，行為記錄往往比過程描述帶來更多的附加價(jià)值。在考慮如何做之前應(yīng)該明確要做什么，這樣可以更加簡明地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。此外，控制設(shè)計(jì)與機(jī)構(gòu)文化和員工能力相一致也是十分重要的。

5.不僅限于大型機(jī)構(gòu)

管理體系和管理體系標(biāo)準(zhǔn)并不僅僅是大型機(jī)構(gòu)才能使用的工具。鑒于外包活動(dòng)的增加趨勢以及機(jī)構(gòu)合作在價(jià)值鏈中的重要性，中小型企業(yè)有效地實(shí)施管理體系標(biāo)準(zhǔn)在促進(jìn)貿(mào)易和可持續(xù)發(fā)展的過程中至關(guān)重要。

中小型企業(yè)可以整合實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，僅關(guān)注決定成敗的主要因素就能為企業(yè)帶來價(jià)值。ISO已為中小型企業(yè)提供實(shí)用指南，并在未來制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中考慮便于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和多標(biāo)準(zhǔn)整合的因素。