楊桂君

論護理工作中的質(zhì)量管理

楊桂君

護理人員的責任重大，在工作中要集中精力、加強責任心，以安全護理為目標控制和消滅一切不安全的因素，達到為患者提供安全及高質(zhì)量護理的目的。

質(zhì)量管理；醫(yī)院；護理

醫(yī)院的護理質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)之一。隨著廣大人民群眾的維權觀念、法律意識日益增強，越來越多的人們開始關注醫(yī)院護理質(zhì)量問題，因此，醫(yī)院護理人員的責任重大，在工作中要集中精力、加強責任心、細致主動敏捷地配合各種疾病治療的開展[1]，以安全護理為目標控制和消滅一切不安全的因素，杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，達到為患者提供安全及高質(zhì)量護理的目的。

1 護理工作中質(zhì)量管理的意義

護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護理管理水平的高低直接關系到整個醫(yī)院的管理水平[2]。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化以及人們對自我保健意識的不斷提高，越來越多的人們開始意識到在就醫(yī)過程中，維護自身的權益，從而對醫(yī)護人員的技術水平、服務質(zhì)量及職業(yè)道德提出了更高的要求。質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎，是醫(yī)院管理的核心工作。隨著醫(yī)療質(zhì)量制度的逐步完善，社會人群健康需求日益提高，質(zhì)量管理已成為衡量管理水平的關鍵指標[3]，也是提高醫(yī)院核心競爭力的重要舉措。

2 常見護理質(zhì)量缺陷管理

護理質(zhì)量缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因，如何防范護理質(zhì)量缺陷是護理質(zhì)量管理者應思考的問題，隨著新的醫(yī)療事故處理條例的頒布與實施，護理管理者面對新情況、新條例規(guī)定，患者有權復印病歷資料，醫(yī)療機構不能有損患者的知情權，由于各種原因?qū)е乱磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結果，使患者產(chǎn)生不滿意或給患者造成損害，分為患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種情況。這些新情況對管理者提出新要求，一方面要認真學習新條例，充分理解領會其實質(zhì)，并在實踐中執(zhí)行；另一方面要制訂新的管理規(guī)定應對新的變化。

2.1 業(yè)務能力因素作為一名護理人員要具有較強的知識性和技術性，即需要掌握所有的醫(yī)學領域的前沿知識，還應懂得掌握醫(yī)學所有方面的知識，并做到“絕對不能疏漏”的正確操作。掌握并靈活運用護理學基礎理論與技術，以便為高質(zhì)量的護理服務打下堅實基礎。如果缺乏觀察和處理問題的積極性，忽視某些病癥先兆和反應，對疾病的預后估計不足，從而延誤了病情及搶救時機，另外對各種基礎護理技術操作出現(xiàn)錯誤（如未嚴格執(zhí)行三查七對制度、用藥劑量、濃度及途徑等）造成嚴重后果，引起護理差錯事故。

2.2 心理因素主要有心理壓力、工作壓力、社會壓力及經(jīng)濟壓力等。壓力過大會使人的機體引起抑制作用，有時反而會使動作緩慢，力量更小，手腳發(fā)顫，技術、經(jīng)驗、知識能力發(fā)揮不出來，導致不必要的損失，對護理人員的身心產(chǎn)生不良的影響，是造成事故的隱患。

2.3 責任心因素護士要樹立高度的責任心和責任感，尊重、關心、愛護、同情、理解患者，盡可能滿足患者提出的各種合理要求，全心全意為患者服務。必須具備一定的醫(yī)學知識，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，一絲不茍，高度負責的責任心及敏銳的觀察力，準確地掌握和預見病情變化，為危重患者的搶救贏得時間，由于少數(shù)護理人員責任心不強，服務意識淡漠，消極工作，觀察及操作不到位，易發(fā)生護理糾紛。如做冠狀動脈造影時應根據(jù)采用的方法對患者的局部止血情況進行觀察，由于患者疾病治療的需要可能應用引流管，因此在引流期間應注意觀察引流液的性質(zhì)、顏色、量等；觀察引流管是否通暢，有無扭曲、受壓、引流不暢的現(xiàn)象；引流袋的位置等。如果觀察不到位，就會引起患者及家屬的不滿或投訴。

2.4 生理因素護理人員值夜班時，對健康的影響包括睡眠問題、心血管疾病、胃腸道疾病和癌癥的風險，其中睡眠問題直接影響著護理人員的工作，睡眠不足對護理人員的神經(jīng)性行為和認識能力有著明顯的影響。

2.5 法律意識淡薄因素患者是特殊的消費者。執(zhí)業(yè)時由于使用惡性語言和不良行為，損害患者利益，侵犯了公民的生命健康權及在執(zhí)業(yè)中由于護理技能欠缺，甚至技術不熟練延誤治療或搶救，均會引起患者及家屬的不滿或投訴。

3 強化服務意識，提高服務水平，更好的為患者服務

3.1 加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系，切實轉(zhuǎn)變服務理念建立良好的協(xié)調(diào)溝通能力。協(xié)調(diào)是平衡，溝通是保障。架好患者與醫(yī)院之間的橋梁，只有橋梁穩(wěn)固了才能使運輸?shù)靡员Ｕ?；只有用真誠和耐心與患者溝通，與患者達成共識，搭起患者理解和支持的橋梁，才能把醫(yī)院建成醫(yī)務人員和患者共同的溫馨家園。

3.2 改進服務態(tài)度，改善服務理念及意識醫(yī)務人員要有高質(zhì)量、熱情周到的服務。提倡文明用語，堅持首問負責制。

3.3 以醫(yī)療質(zhì)量為核心，加強基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓和考核，嚴格執(zhí)行各項診療，護理技術規(guī)范和常規(guī)[4]。加強質(zhì)量檢查考核、加強質(zhì)量管理人員和醫(yī)務人員的培訓和教育，樹立質(zhì)量就是生命，責任重于泰山的質(zhì)量安全意識。

3.4 醫(yī)院樹立科學的醫(yī)療技術觀，正確看待醫(yī)療設備在提供醫(yī)療技術中的作用，樹立質(zhì)量第一的意識，刻苦鉆研醫(yī)術，提高醫(yī)務人員的審慎意識，提高醫(yī)療質(zhì)量有重要意義[5]。

3.5 加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，修訂完善的醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實，細化考核標準，對照標準對醫(yī)務人員嚴格考核，對醫(yī)德存在的問題進行總結，考核分值與績效工資掛鉤、每月進行醫(yī)德查房、建立醫(yī)德檔案、考評結果與立功受獎、晉升職稱結合起來，做到有章可循，獎懲分明[6]。

3.6 強化宗旨意識，深化開展行風評議，努力做到“群眾滿意”牢固樹立群眾觀點和“全心全意為人民服務”、“以患者為中心”的宗旨。

[1]鄭新玲,王玉華.風險管理理論在醫(yī)院護理管理中的運用與效果[J].護士進修雜志,2007(15).

[2]蔣冬梅,王建榮.護理管理[M].長沙：湖南科學技術出版社,2010：117-119.

[3]蘭曉娥,姚美蓉,吳雪華,等.優(yōu)質(zhì)護理服務在護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2010,16(22)：108-109.

[4]賀建萍,易鎂.提高醫(yī)院護理質(zhì)量的措施探討[J].中國醫(yī)藥導報, 2010(17).

[5]謝莉,覃仕英,吳景文.護理質(zhì)量及管理的研究進展[J].解放軍護理雜志,2009,19(6)：37-38.

[6]席萍,戎風玲,張麗華.潔凈現(xiàn)代化眼科醫(yī)院護理質(zhì)量管理[J].吉林醫(yī)學,2010(02).

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