□陳亞男

（磐安縣公安局，浙江磐安 322300）

借力新媒體聯(lián)盟加強(qiáng)民警網(wǎng)上群眾工作能力建設(shè)
——基于磐安縣公安局的探索實(shí)踐

□陳亞男

（磐安縣公安局，浙江磐安 322300）

2012年以來，磐安縣公安局將民警網(wǎng)上群眾工作能力建設(shè)列為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，借力縣新媒體聯(lián)盟，不斷創(chuàng)新工作方法、豐富工作內(nèi)容、暢通溝通渠道、完善服務(wù)舉措、提升輿情引導(dǎo)能力，初步形成了“貫通全縣、上下互動(dòng)、覆蓋全部公安業(yè)務(wù)”的網(wǎng)上群眾工作體系，有力助推了公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的全面提升。

新媒體聯(lián)盟；警民關(guān)系；網(wǎng)上群眾工作；能力建設(shè)；磐安縣公安局

堅(jiān)持專門工作與群眾路線相結(jié)合，是公安機(jī)關(guān)的優(yōu)良傳統(tǒng)和獨(dú)特優(yōu)勢。在新的社會(huì)環(huán)境下，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和全民普及，給群眾工作的方式方法帶來了新的變化。全面加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)網(wǎng)上群眾工作能力，對(duì)于推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新與和諧警民關(guān)系建設(shè)，積極順應(yīng)廣大人民群眾的新要求、新期待，促進(jìn)公安工作全面協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。在網(wǎng)上群眾工作能力建設(shè)過程中，磐安縣公安局主要采取了以下措施。

一、加強(qiáng)聯(lián)盟建設(shè)，構(gòu)建“一體化”能力建設(shè)平臺(tái)

在網(wǎng)上群眾工作能力建設(shè)過程中，該局重點(diǎn)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。一是不斷拓寬網(wǎng)上群眾工作覆蓋面。目前，磐安新媒體聯(lián)盟共有單位會(huì)員47個(gè)，個(gè)人會(huì)員58名。會(huì)員主要由互聯(lián)網(wǎng)管理運(yùn)營商、具有網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布能力的單位及網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)文化制作技術(shù)開發(fā)公司，有一定影響力的網(wǎng)站站長、QQ群主、論壇版主、微博達(dá)人等業(yè)內(nèi)人士組成。該局充分利用新媒體聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)人氣指數(shù)高和影響力大的優(yōu)勢，發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)世界的輻射、裂變和凝聚效應(yīng)，以聯(lián)盟成員為核心，積極發(fā)展第二層級(jí)、第三層級(jí)工作對(duì)象，不斷拓寬工作對(duì)象覆蓋面。經(jīng)過一年多時(shí)間的經(jīng)營，該局網(wǎng)上群眾工作已基本涵蓋本地各大小網(wǎng)站、論壇，影響力涉及全縣80%以上網(wǎng)民。二是不斷提升網(wǎng)上群眾工作參與率。在參與主體層面，以“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”相對(duì)較強(qiáng)的民警為網(wǎng)上群眾工作主力軍，要求35周歲以下的民警全員參與，鼓勵(lì)從事社區(qū)警務(wù)和窗口服務(wù)的民警積極參與；在參與警種層面，全面建成覆蓋治安、交通、出入境、消防、網(wǎng)警、禁毒等主要公安行政管理業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺(tái)；在參與形式層面，積極推出個(gè)性化應(yīng)用服務(wù)，積極打造網(wǎng)上派出所、網(wǎng)上警務(wù)室、網(wǎng)上QQ群集群，進(jìn)一步深化點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面的社區(qū)單元網(wǎng)上群眾工作。三是不斷加強(qiáng)網(wǎng)上群眾工作控制力。圍繞探索“在與網(wǎng)民‘貼近’交流中提升群眾工作能力，實(shí)現(xiàn)虛擬社會(huì)平安和諧”的新路子這一目標(biāo)定位，該局建立了CIR （Contribution貢獻(xiàn)In return回報(bào)）管理制度，對(duì)內(nèi)，對(duì)民警參與網(wǎng)上群眾工作進(jìn)行量化考核，評(píng)選“網(wǎng)上群眾工作標(biāo)兵”；對(duì)外，根據(jù)聯(lián)盟會(huì)員參與公安機(jī)關(guān)組織網(wǎng)上活動(dòng)的到勤率和發(fā)揮的作用等給予一定的積分，憑借積分兌現(xiàn)相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)廣大民警和聯(lián)盟成員的參與積極性。

二、建立雙向互通，構(gòu)建“一條龍”能力培訓(xùn)體系

開展網(wǎng)上群眾工作，提升群眾工作能力是基礎(chǔ)。該局把網(wǎng)上群眾工作的方法和技巧作為全體民警教育培訓(xùn)的重要內(nèi)容，充分發(fā)揮新媒體聯(lián)盟優(yōu)勢特長，努力實(shí)現(xiàn)全體民警都“懂網(wǎng)民心理、懂網(wǎng)民語言、懂網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，會(huì)網(wǎng)上化解矛盾、會(huì)網(wǎng)上調(diào)處糾紛、會(huì)網(wǎng)上主動(dòng)服務(wù)、會(huì)網(wǎng)上宣傳發(fā)動(dòng)”。在培訓(xùn)形式上，主要采取以下幾種方式：一是開展經(jīng)常性的網(wǎng)上培訓(xùn)。利用QQ群可語音、可文字的特點(diǎn)組織開展網(wǎng)上培訓(xùn)活動(dòng)，由聯(lián)盟內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的常用技能、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。教官是網(wǎng)絡(luò)達(dá)人，教學(xué)課堂在網(wǎng)上，培訓(xùn)的內(nèi)容又是網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，此培訓(xùn)形式深受廣大民警的歡迎。二是開展經(jīng)常性的網(wǎng)上走訪。要求民警經(jīng)常深入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，走進(jìn)網(wǎng)民，利用在線交流、實(shí)名上網(wǎng)、個(gè)人微博等網(wǎng)民容易接受的形式，運(yùn)用網(wǎng)言網(wǎng)語與網(wǎng)民進(jìn)行平等的交流、真誠的溝通，鞏固和擴(kuò)大網(wǎng)上群眾工作基礎(chǔ)。三是開展經(jīng)常性的網(wǎng)上互動(dòng)。大力推行“網(wǎng)絡(luò)問政”，切實(shí)辦好局長信箱、網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上調(diào)解室等互動(dòng)欄目，積極舉辦局領(lǐng)導(dǎo)上線公安QQ群、微訪談等多種形式的互動(dòng)活動(dòng)，進(jìn)一步暢通民意表達(dá)渠道，在與網(wǎng)民的互動(dòng)中提升民警網(wǎng)上群眾工作能力。四是開展經(jīng)常性的網(wǎng)下交流。在網(wǎng)下，經(jīng)常性地召開網(wǎng)民懇談會(huì)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員會(huì)議，邀請聯(lián)盟會(huì)員和網(wǎng)民代表走進(jìn)警營，體驗(yàn)警營生活，多形式、多途徑地開展互動(dòng)聯(lián)誼，面對(duì)面溝通，加深相互理解。生動(dòng)活潑的培訓(xùn)方式不僅吸引了廣大年輕民警的參與，也引起了部分老民警的興趣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該局民警人均擁有3.6個(gè)網(wǎng)絡(luò)虛擬身份，86%的民警開通了微博，65%的民警開通了微信。2013年5月，該局禁毒大隊(duì)一位49歲的老民警樓軍生，無意中在他的“微友”相冊中發(fā)現(xiàn)了罌粟花的圖片，樓軍生查明該“微友”種植的數(shù)量較少，通過說理說法，樓軍生最終勸說該“微友”主動(dòng)鏟除了罌粟。

三、立足便民利民，提升“一站式”便捷服務(wù)能力

該局始終把網(wǎng)絡(luò)作為公安“民生警務(wù)”建設(shè)的重要陣地，依托網(wǎng)絡(luò)資源，在開展各項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)中不斷提升民警服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。一是拓展服務(wù)內(nèi)容。做精做細(xì)“磐安公安網(wǎng)上服務(wù)大廳”，在原有補(bǔ)證辦證、失物招領(lǐng)等內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上視頻會(huì)見、網(wǎng)上意見箱等新便民舉措。針對(duì)網(wǎng)民保護(hù)虛擬身份賬號(hào)、虛擬金幣財(cái)物等需求，嘗試?yán)眯旅襟w聯(lián)盟的專業(yè)技術(shù)，安排民警與聯(lián)盟成員一起開展網(wǎng)絡(luò)“安全義診”，解答各類網(wǎng)絡(luò)安全疑問。目前，該局“網(wǎng)絡(luò)安全義診”已經(jīng)舉辦了38次，解答了1500余人次的網(wǎng)民提問。二是拓寬服務(wù)渠道。該局嘗試將網(wǎng)上服務(wù)渠道拓寬到論壇、微信中。在本地主要論壇開辟“洪警官在線”賬號(hào)，專門解答網(wǎng)民對(duì)于各類公安業(yè)務(wù)的咨詢。開通磐安公安微信賬號(hào)并分層建立了交流群，目前有群會(huì)員2000余人，群會(huì)員主要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居干部、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)主等組成。會(huì)員們可以通過微信平臺(tái)接收到圖文并茂的磐安公安最新工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)舉措、路況消息及各類安全防范警示等。2013年5月26日，該局盤山派出所轄區(qū)一七旬智障老人走失到天臺(tái)，派出所民警將其領(lǐng)回后，將照片上傳到微信群，發(fā)動(dòng)各村干部幫忙確定其身份，最終幫助老人找回了家。三是提升服務(wù)效率。服務(wù)的不斷完善少不了制度的保證。該局建立完善了網(wǎng)上服務(wù)考評(píng)制度，以考核促效率，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“零推托”、“零積壓”、“零差錯(cuò)”、“零投訴”。以網(wǎng)上組織、網(wǎng)下活動(dòng)的方式，組織網(wǎng)民開展文明交通勸導(dǎo)、安全防范宣傳等活動(dòng)。

四、強(qiáng)化公安宣傳，提升“一盤棋”輿情引導(dǎo)能力

實(shí)踐證明，只有加強(qiáng)公安網(wǎng)上宣傳和輿情主動(dòng)引導(dǎo)，才能贏得網(wǎng)上話語權(quán)、主動(dòng)權(quán)。該局充分發(fā)揮聯(lián)盟成員在網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿情引導(dǎo)上的積極作用，與其聯(lián)手，在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升民警網(wǎng)絡(luò)宣傳引導(dǎo)能力。一是提升宣傳吸引力和影響力。發(fā)動(dòng)廣大民警和聯(lián)盟會(huì)員參與公安宣傳工作，在保持公安宣傳權(quán)威性和嚴(yán)肅性的同時(shí)，大膽開拓創(chuàng)新，在強(qiáng)化公安宣傳的實(shí)用性、知識(shí)性、趣味性、娛樂性上下功夫，增強(qiáng)公安宣傳的吸引力和影響力。如該局官方微博舉辦的“請您來評(píng)案”就激起了眾多網(wǎng)民參與案件點(diǎn)評(píng)的興趣；聯(lián)盟會(huì)員陳某在論壇里發(fā)起的“尋找我們身邊最美的警察”活動(dòng)也吸引了大量網(wǎng)民的參與。二是提升應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情能力。將網(wǎng)站、論壇、微博、QQ工作群四大公共平臺(tái)進(jìn)行責(zé)任區(qū)劃分，落實(shí)公安民警與聯(lián)盟成員配對(duì)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情。建立健全網(wǎng)上應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制，快速了解網(wǎng)絡(luò)事件的真實(shí)情況，第一時(shí)間作出回應(yīng)，發(fā)布權(quán)威信息；對(duì)于網(wǎng)上提出的批評(píng)和質(zhì)疑，及時(shí)處理并公布處理結(jié)果；對(duì)情況不屬實(shí)的負(fù)面信息，及時(shí)作出積極回應(yīng)，消除誤解，澄清事實(shí)；坦誠對(duì)待公眾疑慮，適時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)上引導(dǎo)，積極開展民意互動(dòng)，有效維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展大局。2012年9月，“磐安縣競爭性上崗干部財(cái)產(chǎn)公示事件”引起網(wǎng)媒和網(wǎng)民普遍關(guān)注，不少聲音質(zhì)疑所公示房產(chǎn)的真實(shí)價(jià)值。該局政務(wù)微博和民警主動(dòng)發(fā)聲，將磐安本地情況如實(shí)、坦誠地向網(wǎng)民進(jìn)行介紹，有效消除了負(fù)面影響，得到了網(wǎng)民理解。此舉也得到了縣委縣政府的高度認(rèn)可。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)并有效處置，近兩年來，磐安沒有發(fā)生一起有較大影響的涉穩(wěn)涉法涉警網(wǎng)絡(luò)輿情。

五、組建志愿者隊(duì)伍，提升“一鍵通”群防群治能力

網(wǎng)上群眾工作的開展，為公安工作積累了豐厚的網(wǎng)絡(luò)群眾基礎(chǔ)。借力新媒體聯(lián)盟，該局在網(wǎng)上廣發(fā)“英雄帖”，建立起一支網(wǎng)絡(luò)治安志愿者隊(duì)伍，目前這支隊(duì)伍已達(dá)500多人，在統(tǒng)籌調(diào)度下，志愿者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了積極的作用。一是發(fā)揮警方宣傳員作用。注重發(fā)揮志愿者引導(dǎo)網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)真相、客觀評(píng)價(jià)、正面宣傳的正能量。2013年4月初，該局官方微博發(fā)布了一條“征集城區(qū)治堵金點(diǎn)子”的帖子，目前已累計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論8200余次，其中網(wǎng)絡(luò)治安志愿者直接轉(zhuǎn)發(fā)或在其影響力下的擴(kuò)散占了近60%。二是發(fā)揮警務(wù)信息員作用。新媒體聯(lián)盟會(huì)員來自各行各業(yè)，信息來源廣，一年來，該局通過網(wǎng)絡(luò)治安志愿者獲得有價(jià)值線索356條。在2012年上海旅客因暴雨滯留磐安時(shí)，正是治安志愿者在該信息剛剛上網(wǎng)發(fā)布的第一時(shí)間通知磐安公安政務(wù)微博，使公安機(jī)關(guān)及時(shí)掌握情況，為后期處置和宣傳引導(dǎo)贏取了時(shí)間。磐安公安官方微博發(fā)出的上海游客在現(xiàn)場悠閑地打麻將的照片為消除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情發(fā)揮了積極作用。三是發(fā)揮社區(qū)普查員作用。網(wǎng)民幫助民警開展出租私房、暫住人口普查。目前，該局社區(qū)民警手中均有一定數(shù)量的治安志愿者，他們及時(shí)將相關(guān)信息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給民警，極大地方便了民警工作和提高了工作效率。四是發(fā)揮愛心傳遞者作用。網(wǎng)民大多是思想活躍的年輕人，大部分樂觀向上，愿意參加公益活動(dòng)。該局通過宣傳發(fā)動(dòng)，讓他們成為愛心傳遞者。2013年春節(jié)前，該局官方微博為患病浙大貧困生倪某某發(fā)帖募捐，引起網(wǎng)民踴躍參與。此舉不但幫扶了困難群體，弘揚(yáng)了社會(huì)正氣，也有助于公安機(jī)關(guān)樹立良好形象。

［1］吳警兵，盧偉星.磐安成立新媒體聯(lián)盟［N］.金華時(shí)報(bào)，2012-12-05.

［2］吳秉健.新媒體聯(lián)盟對(duì)未來教育技術(shù)應(yīng)用的十大趨勢展望［J］.中小學(xué)信息技術(shù)教育，2012（11）.

（責(zé)任編輯：蔣國長）

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1674-3040（2013）05-0039-03

2013-09-16

陳亞男，浙江省磐安縣公安局辦公室副主任。