梁俐麗

溝通是指人與人之間信息的傳遞與交流,通過溝通可以達到互相了解、協(xié)調一致的目的［1］。近幾年,醫(yī)患矛盾日漸突出,醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈不斷上升趨勢,特別是在醫(yī)療過程中患者因并發(fā)癥或意外導致死亡,極易引起醫(yī)療糾紛。解決糾紛,大多醫(yī)院還是通過自行協(xié)商或司法訴訟來進行。在協(xié)商解決過程中與患者家屬有效的心理溝通非常必要。淺析如下。

1 患者家屬的心理特點分析

1.1 悲傷心理 失去親人,特別在沒有思想準備的情況下,家屬難以接受,產生極度的悲傷情緒。

1.2 憤怒心理 家屬在不能接受失去親人的悲傷情緒中很容易遷怒于醫(yī)生,責怪醫(yī)生沒有盡力,甚至認為醫(yī)院存在過失。

1.3 不解心理 大多患者家屬缺乏醫(yī)學知識,對醫(yī)學的復雜性和特異性不能全面理解,對診療過程中出現(xiàn)的意外更難以接受,因此產生糾紛。

1.4 偏見心理 由于社會上一些輿論導向等眾多原因,當前普遍存在對醫(yī)院和醫(yī)務人員的不信任,片面地認為醫(yī)院只是為了利益,患者都是弱者,醫(yī)患雙方存在對立情緒,容易產生不良后果。

1.5 補償心理 “看病貴、看病難”已成為了一個社會問題。患者花了錢卻沒有達到預期效果,不滿情緒油然而生,自然想得到經濟補償。

1.6 “醫(yī)鬧”心理 有少數患者家屬受不良因素影響,為達到賠償目的而無理取鬧,影響正常的醫(yī)療秩序,迫使醫(yī)院妥協(xié)。

2 與患者家屬心理溝通的步驟

2.1 介紹 向患者家屬介紹自己的身份,以真誠的態(tài)度,盡量讓對方覺得自己是作為第三方在做調解工作,并關心和問候患者家屬,加強眼神接觸,最大程度取得對方信任。

2.2 傾聽 溝通從傾聽開始,傾聽既可以表達尊重,也給患者創(chuàng)造了比較寬松和信任的氛圍［2］。耐心傾聽患者家屬的意見和要求,表現(xiàn)出關心和同情,盡量不要打斷對方,也是給家屬一個發(fā)泄的機會。同時做好記錄,必要時讓家屬提供一份書面材料,以便上報研究。

2.3 分析 根據患者家屬的意見和要求,做好調查研究,組織相關專家進行病例討論和分析,必要時進行醫(yī)療鑒定,判斷醫(yī)院是否承擔責任,同時咨詢法律顧問了解相關法律依據,最后形成院方意見,可同時形成幾個方案備用。

2.4 約談 約患者家屬見面,針對家屬的心理特點用不同方式把院方意見表達出來,盡量避免爭吵。講明道理,說清事實。不卑不亢、有理有據地讓患者家屬接受,一次不行可以約談多次。

2.5 協(xié)議 醫(yī)患雙方如能達成一致意見就簽訂相關協(xié)議,最好有法律顧問在場指導。如不能達成協(xié)議就建議家屬通過司法程序解決,醫(yī)院將積極配合,服從法院判決。

3 討論

加強醫(yī)患溝通、培育醫(yī)患信任是構建和諧醫(yī)患關系的前提［3］。醫(yī)療糾紛的發(fā)生嚴重影響了醫(yī)院的正常工作,也牽扯醫(yī)務人員大量的精力,同時更破壞了醫(yī)患雙方的信任。因此,要求醫(yī)務人員一定要有認真嚴謹的工作作風和一絲不茍的敬業(yè)精神,嚴格遵守診療操作規(guī)程,盡量減少糾紛的發(fā)生。一旦有糾紛發(fā)生,現(xiàn)在很多醫(yī)院都成立了第三方調解機構,值得探討。

［1］杜清云.淺談護士與患者的心理溝通.河北中醫(yī)雜志,2009,31(10):1577.

［2］張永英,李潔.淺談心理溝通在藥學服務中的作用.中國藥事雜志,2012,26(6):596.

［3］王可.淺析和諧醫(yī)患關系的構建.中國民康醫(yī)學學雜志,2013,25(14):56.