孟 紅
安徽省淮北市中醫(yī)院心病科,安徽淮北 235000
目前,中國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛日益增加,經(jīng)常有病人投訴、毆打甚至殺死醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生,而同時醫(yī)務(wù)人員也感到不被理解而有所抱怨。雖然造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因有很多,作為醫(yī)院方面,應(yīng)該積極主動的為病人提供方便良好的就醫(yī)環(huán)境,醫(yī)生要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,在檢查、診斷、治療過程中多為患者著想,予以人文關(guān)懷,使其減輕痛苦,減少負(fù)擔(dān)。醫(yī)患關(guān)系要和諧發(fā)展,需要醫(yī)生和病人的良好溝通,相互理解、體諒和信任。2010—2012年,該研究選取某市級重點醫(yī)院,采用調(diào)查問卷的方式,對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,并對調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。該研究選擇部分調(diào)查內(nèi)容作詳細(xì)分析,對改善醫(yī)患關(guān)系有一定的借鑒意義。
該次調(diào)查對該醫(yī)院住院部病人采取隨機(jī)抽樣,共發(fā)放調(diào)查問卷200份,回收有效問卷196份,問卷回收率98%。調(diào)查中,我們把醫(yī)院的服務(wù)項目分為醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士儀表、對患者隱私的尊重和保護(hù)、病房環(huán)境、醫(yī)院配套設(shè)施等7個方面。將患者對這7個方面的滿意度劃分為“很滿意”(90~100 分)、“滿意”(80~89 分)、“一般”(70~79 分)、“不太滿意”(60~69 分)、“很不滿意”(60 分以下)5 個等級。 調(diào)查結(jié)果見表1。
表1 住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果(%)
在這次調(diào)查中各項目滿意度得分采用加權(quán)求和的方法計算,取每一檔的中間數(shù)值為滿意度,以各檔人數(shù)的比例為權(quán)重,得到該項目的整體得分。以醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平為例,該項目滿意度的得分為:類似可以求出服務(wù)效率的滿意度得分為84.7,服務(wù)態(tài)度的滿意度得分為92.7,護(hù)士儀表的滿意度為94.8,對患者隱私的尊重和保護(hù)的滿意度得分為94.2,病房環(huán)境的滿意度得分為88,醫(yī)院配套設(shè)施的滿意度得分為86.3。
從調(diào)查結(jié)果可以看出,住院患者對該院醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士儀表、對患者隱私的尊重和保護(hù)滿意度相對較高,得分均在90分以上,得分最低的是服務(wù)效率為84.7分。綜合調(diào)查結(jié)果,歸納整理如下。
①對于病人來說,往往最看重的是醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和操作能力,這也是一家醫(yī)院生存的根本所在。作為醫(yī)院,應(yīng)該積極主動的為醫(yī)護(hù)人員提供獲取新知識、新技術(shù)、新方法的途徑和平臺,同時,作為醫(yī)生,也應(yīng)該時刻提醒自己不斷學(xué)習(xí),努力提高自身醫(yī)療技術(shù)水平,為廣大患者提供安全的服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握常用醫(yī)療器械的使用方法,在搶救患者時能做到得心應(yīng)手[1]。在該次調(diào)查中,有小部分患者認(rèn)為該院的醫(yī)療技術(shù)水平還有待進(jìn)一步提高,醫(yī)院有必要定期組織醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn),提高相關(guān)技術(shù)水平和技能。
②醫(yī)院需要提高服務(wù)效率。病人到醫(yī)院看病,希望能夠得到及時的治療。由于我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布不均、醫(yī)療服務(wù)信息不對稱等原因,患者偏好大醫(yī)院,導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患,等候時間過長,醫(yī)院必須提高服務(wù)效率,為病人提供快速滿意的服務(wù)[3]。通過該次調(diào)查,醫(yī)院要進(jìn)行相關(guān)方面的改進(jìn),找到問題的源頭,實行責(zé)任到人制,努力為患者提供高效的服務(wù)。
③醫(yī)院要注重病房環(huán)境及相關(guān)配套設(shè)施。保持病房環(huán)境舒適、整潔、空氣清新,溫濕度適宜,安靜和諧??臻g要便于人員活動,適合治療及搶救需要,同時避免病人出現(xiàn)滑倒磕絆的現(xiàn)象。醫(yī)院應(yīng)組織人員定期檢查,及時與患者溝通,為患者提供人性化的服務(wù)環(huán)境[3]。醫(yī)院食堂、開水房要能夠滿足病人的需求,特別是對住院時間較長的病人,可以提供洗澡設(shè)施。
著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員,或者更廣泛地說,醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會,醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”[4]。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù),又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。醫(yī)患關(guān)系必須朝著良好的方向發(fā)展,一方面患者康復(fù)需要醫(yī)生的治療,另一方面醫(yī)生在診斷疾病的過程中可以鍛煉和提升自身的醫(yī)術(shù)水平,這是一個互利的過程。醫(yī)護(hù)工作者要本著知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化的基本原則,同時患者也要積極配合,理解信任醫(yī)生。醫(yī)患關(guān)系的和諧需要雙方的溝通,定期對病患進(jìn)行滿意度調(diào)查是可行有效的方法。
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