葛麗榮

衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》中提出:有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作[1]。吉林市中心醫(yī)院康乃馨服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于2010年3月正式開展了預(yù)約診療服務(wù)，以院內(nèi)電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約為主，吉林市114臺預(yù)約為輔，涵蓋掛號、輔助檢查等項目，2011年末為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，醫(yī)院全面推行了全預(yù)約模式，增加了診間和自助等預(yù)約方式，倡導(dǎo)實名制就診，推行“一卡通”，實現(xiàn)分時段診療，為門診患者預(yù)約掛號提供了極大的方便，但在實踐過程中仍然存在一定的困難，現(xiàn)就筆者所在醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)開展情況做如下匯報。

1 工作開展現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院為推動預(yù)約診療工作的開展，購入42臺多功能自助機;各診區(qū)增設(shè)液晶顯示屏、LED屏等設(shè)置;引進技術(shù)人員;通過運用信息技術(shù)手段提高了預(yù)約患者相關(guān)信息的準確性，從而提高門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.2 將專家號源、?？铺栐醇捌胀ㄌ栐慈块_放預(yù)約。

1.3 門診預(yù)約掛號的卡型有三種:院內(nèi)就診卡、醫(yī)?？āy醫(yī)卡。

1.4 細化各種預(yù)約方式的流程管理是預(yù)約診療服務(wù)成功推廣的關(guān)鍵[2]，目前門診預(yù)約掛號方式有五種:電話預(yù)約、吉林市114臺預(yù)約、自助預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約，醫(yī)院還將要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

1.5 實現(xiàn)了分時段診療，根據(jù)各專業(yè)的診病特點，將預(yù)約時段精確至分鐘，預(yù)約患者預(yù)約成功后只需提前5 min到候診區(qū)等候即可，預(yù)約患者優(yōu)先就診。

1.6 完善了預(yù)約診療服務(wù)各項工作制度，強化制度的落實，并做到持續(xù)改進。

1.7 利用各種宣傳載體進行宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員和患者對預(yù)約診療的知曉率，同時強調(diào)醫(yī)務(wù)人員在工作中對患者的宣教。

2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

2.1 門診患者預(yù)約率 2012年1～12月份專家門診共預(yù)約患者11314人次，專家實際接診333856人次，專家門診預(yù)約率為3.39%;普通門診共預(yù)約患者665人次，普通門診實際接診447455人次，普通門診預(yù)約率為0.15%;。

2.2 復(fù)診患者預(yù)約率 2012年1～12月份本地門診患者復(fù)診預(yù)約率為4.64%，其中口腔科復(fù)診預(yù)約率為2.67%;產(chǎn)前復(fù)診預(yù)約率為2.18%;術(shù)后復(fù)診預(yù)約率為3.5%。

2.3 失約率 2012年1～12月份專家門診和普通門診共預(yù)約患者18194人次，失約6215人次，失約率為34.16%。

3 討論

3.1 存在問題

3.1.1 總體預(yù)約率較低 本院是吉林地區(qū)較大的一所“三甲”醫(yī)院，年門診量780000余人次，雖然硬件條件準備充足，但預(yù)約比例和衛(wèi)生部的要求還差得很遠。分析原因:①患者對預(yù)約掛號認知度不高，認識存在偏差，逐漸引導(dǎo)患者改變就醫(yī)習(xí)慣，是一項長期工作，不是一蹴而就的事情。②出院患者需要復(fù)診時多數(shù)與臨床醫(yī)生直接聯(lián)系，很少到門診預(yù)約掛號。③專家號源和普通號源充足，能夠滿足當天患者的就診需求。

3.1.2 失約率高 無償預(yù)約服務(wù)約束力較弱導(dǎo)致爽約的發(fā)生[3]，醫(yī)生不能按時出診也是造成失約的因素之一。國內(nèi)報道的失約率10%以上[4]，本院與國內(nèi)報道基本一致。

3.2 改進方法

3.2.1 加大預(yù)約診療服務(wù)的宣傳力度，不僅要通過各種媒體宣傳，更要充分發(fā)揮分、導(dǎo)診護士和門診醫(yī)生的宣傳作用，嚴格按照預(yù)約時段進行接診，使廣大患者確實感受到預(yù)約掛號帶來的便捷，如排隊等候時間縮短，就醫(yī)秩序好轉(zhuǎn)等，進而調(diào)動廣大患者參與預(yù)約診療的積極性。

3.2.2 門診復(fù)診患者，在號源規(guī)定時間內(nèi)醫(yī)生可直接通過診間完成預(yù)約掛號;出院后需中、長期預(yù)約的復(fù)診患者，可通過電話預(yù)約或到現(xiàn)場預(yù)約完成預(yù)約掛號。

3.2.3 充分發(fā)揮銀醫(yī)卡作用，工行應(yīng)開通各個網(wǎng)點實現(xiàn)預(yù)約掛號的功能，使更多患者在當?shù)毓ば芯涂梢酝瓿深A(yù)約掛號。

3.2.4 醫(yī)院可與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，科學(xué)分流患者。對基層醫(yī)療單位、社區(qū)轉(zhuǎn)來的預(yù)約患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先安排檢查、優(yōu)先住院，提高社區(qū)轉(zhuǎn)診患者的預(yù)約比例。

3.2.5 期待上級主管部門推出統(tǒng)一預(yù)約信息平臺，建立公共預(yù)約掛號網(wǎng)站，開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，使患者足不出戶在家通過上網(wǎng)就可以實現(xiàn)預(yù)約掛號。

3.2.6 建立對失約患者的制約措施及電話、短信提醒，對三次違約的患者列入“黑名單”，超過三次違約的患者取消其賬戶的預(yù)約掛號功能等。

3.2.7 加強醫(yī)生誠信服務(wù)意識教育，將出診醫(yī)生失約列入缺陷管理，作為科室和個人年終考核指標，并與職稱晉級、獎金掛鉤[5]。

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(征求意見稿).2009-08-04。

[2] 王靜成.公立醫(yī)院實行預(yù)約診療服務(wù)的實踐與思考.醫(yī)院院長論壇，2009，(6):26-28.

[3] 蔣志宇.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析.醫(yī)學(xué)與社會，2010，23(6):61-63。

[4] 苑繼承，李運明，劉雅.某院門診預(yù)約掛號子系統(tǒng)應(yīng)用分析.解放軍醫(yī)院管理雜志.2008，15(8):777-778.

[5] 陳軍.門診預(yù)約掛號服務(wù)效果評價與反思.中國誤診學(xué)雜志，2011，9(25):25-26.