張淑華 李慶華 王蕓

溝通是人與人之間傳遞信息的過程，是護(hù)士社會(huì)活動(dòng)和職業(yè)活動(dòng)的基本形式。護(hù)理工作離不開人際間的交往與溝通。護(hù)患之間的關(guān)系即幫助與被幫助的人際關(guān)系，也是一種治療性關(guān)系。護(hù)士的每一個(gè)溝通行為都會(huì)對患者產(chǎn)生一定的影響。有效的溝通是一切良好護(hù)理的基礎(chǔ)，是每一個(gè)臨床護(hù)理工作者必須掌握的技巧。

1 溝通方法

1.1 語言性溝通 語言是溝通的基礎(chǔ)，通過文字或語言進(jìn)行溝通的方法。使用文明服務(wù)用語，做到“四心二有”，即耐心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心;有問必答、有求必應(yīng)。入院時(shí)多介紹一句，以減少患者的緊張情緒;操作時(shí)多說一句，讓患者感到放心;晨間護(hù)理多說一句，讓患者感到舒心;手術(shù)前多解釋一句，讓患者解除恐懼;手術(shù)后多安慰一句，讓患者感到親切;出院時(shí)多關(guān)心一句，讓患者感到溫馨，使護(hù)患溝通工作的內(nèi)容更加充實(shí)和具體。言語內(nèi)容要客觀，主題明確，重點(diǎn)突出，針對性強(qiáng)，內(nèi)容不宜過廣。患者及其家屬多關(guān)注與自身健康相關(guān)，符合本身需求和意愿的內(nèi)容。

1.2 非語言性溝通 是伴隨語言性溝通所發(fā)生的一些非語言行為，通過無聲的動(dòng)作來溝通思想和感情。如手勢、觸摸、眼神與注視方向、面部表情等。適當(dāng)?shù)挠|摸如握手、撫摩額頭、拍肩等，可增進(jìn)護(hù)患雙方的感情;在談話中，眼神的專注可給予對方鼓勵(lì)和支持;柔和的笑容可舒緩緊張的心情，是護(hù)患溝通的一座橋梁。通過姿勢、體態(tài)、服飾儀表等非動(dòng)作性的語言形式傳遞信息，它能反映人的心理狀態(tài)，以及顯示人的身份、氣質(zhì)和文化修養(yǎng)等。護(hù)士應(yīng)力求給患者及其家屬以穩(wěn)重、整潔及親切的感覺。

2 護(hù)患溝通途徑

2.1 與特殊年齡段的患者進(jìn)行溝通 特殊年齡段主要是指兒童和老人以及一些特殊人群，他們在溝通方面具有一定的特點(diǎn)，如不了解他們的特點(diǎn)，將不能進(jìn)行有效的溝通，甚至?xí)?dǎo)致溝通失敗。護(hù)士在與嬰兒溝通時(shí)應(yīng)避免過大和刺耳的聲音，不要突然移動(dòng)，動(dòng)作應(yīng)輕柔，溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)面帶微笑。關(guān)注孩子的個(gè)人需要和興趣，因勢誘導(dǎo)，指導(dǎo)他(她)應(yīng)該怎樣做，鼓勵(lì)孩子們有積極探索的精神和勇氣。與學(xué)齡前兒童交往時(shí)，護(hù)士應(yīng)對其感興趣的事物給予說明和解釋，給他們示范怎樣操作等一些基本的技能。少年人群喜歡獨(dú)立行事，護(hù)士應(yīng)尊重他們自己的想法，應(yīng)認(rèn)真傾聽他們的訴說，了解他們的想法。老年人選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?語速要慢;創(chuàng)造一個(gè)適宜溝通的環(huán)境;簡短、重復(fù)。

2.2 與特殊患者的溝通 護(hù)理人員是接觸患者最多及直接的，患者因受疾病等各種因素困擾，難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的情緒反應(yīng)。當(dāng)遇到情緒憤怒的患者，護(hù)士需要注意的溝通要認(rèn)真傾聽患者的訴說;了解和分析患者的原因;安撫患者;盡量滿足他們的合理要求。抑郁患者具有反應(yīng)慢、說話慢、動(dòng)作慢和注意力不集中的特點(diǎn)。關(guān)心患者，讓其感到溫暖和被關(guān)注［1］;溝通時(shí)應(yīng)注意語速要慢，說話要簡短，必要時(shí)可多重復(fù)幾次;對患者的反應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。與悲哀的患者進(jìn)行溝通允許患者哭泣，鼓勵(lì)患者傾訴悲哀的原因，如果患者想獨(dú)自安靜地待一會(huì)兒，應(yīng)給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境。

3 護(hù)患溝通的意義

掌握健康知識(shí)，提高自我保健能力是絕大多數(shù)患者所期望的。在住院期間，大多數(shù)患者渴望了解自己所患疾病的相關(guān)知識(shí)，病情及治療的方法和效果，飲食、活動(dòng)、鍛煉、預(yù)防疾病的知識(shí)，各種檢查、手術(shù)、用藥的注意事項(xiàng)，了解患者的價(jià)值觀、情感和態(tài)度，尊重患者，掌握談話節(jié)奏，合理分配談話時(shí)間，積極的傾聽?wèi)B(tài)度，傳遞溫暖的感覺，巧用非語言溝通，注意觀察患者的非語言表達(dá)方式，保護(hù)患者的隱私，理解患者的感覺，對患者的需要及時(shí)作出反應(yīng)，向患者提供有益健康的信息。出院后如何恢復(fù)和保持健康等。護(hù)士從患者(家屬)那里得到主訴，聽取他們的合理意見，和患者一起商討治療護(hù)理計(jì)劃［2］;同時(shí)患者從護(hù)士這里獲得患者的護(hù)理內(nèi)容及有關(guān)的護(hù)理知識(shí)，主動(dòng)接受治療和護(hù)理，從而取得治療和護(hù)理效果，促進(jìn)康復(fù)。有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。溝通是改善患者癥狀及解決其心理問題的最佳護(hù)理方法，它有助于護(hù)士與患者建立具有治療性的人際關(guān)系。給予患者安全感，取得患者信任。有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為確定教育目標(biāo)、制定教育計(jì)劃、評價(jià)教育效果提供可靠依據(jù)。有利于解決患者的健康問題。通過溝通可澄清患者潛在或現(xiàn)存的健康問題，尤其對影響患者健康的心理問題，可通過直接疏導(dǎo)，解開患者情緒上的癥結(jié)。有利于增進(jìn)患者對護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，確定患者對護(hù)理工作的滿意度。有利于增進(jìn)患者健康教育。通過護(hù)患溝通可了解患者對健康教育的需求，為患者制定有針對性的教育計(jì)劃。良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾紛。

［1］ 徐小蘭．護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)．北京:高等教育出版社，2004．

［2］ 崔焱．護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)．北京:人民衛(wèi)生出版社，2001.