摘要： 本文從入館教育的重要性、圖書館的軟硬件環(huán)境的優(yōu)化建設(shè)、對(duì)讀者的閱讀指導(dǎo)工作和讀者問卷調(diào)查分析反饋幾個(gè)方面全面闡述如何提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量。
　　關(guān)鍵詞： 圖書館 讀者服務(wù) 提高策略
　　高校圖書館的主要職能是為廣大師生提供他們所需的科研和文獻(xiàn)參考資料，它是大學(xué)生的第二課堂，也是他們獲取課外知識(shí)的重要場(chǎng)所。因?yàn)榱魍ú孔x者服務(wù)是直接面對(duì)讀者、聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁，所以流通部工作的質(zhì)量直接影響到讀者對(duì)圖書館整體形象的看法。要提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，最大限度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求，必須從流通部的下列各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)入手。
　　一、提高對(duì)新生入館教育的重視，全力抓好新生入館教育培訓(xùn)工作。
　　1.入館教育的目的及意義。
　　每年圖書館都會(huì)對(duì)新生讀者進(jìn)行一次全面的入館教育，向他們介紹本館豐富的藏書資源，宣傳圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，教會(huì)他們?nèi)绾握_使用檢索系統(tǒng)和如何獲取各類電子文獻(xiàn)資源。這樣的入館教育的目的是為其今后的大學(xué)學(xué)習(xí)生活奠定基礎(chǔ)，提高他們對(duì)圖書館的綜合運(yùn)用水平，同時(shí)也會(huì)對(duì)其今后各方面綜合素質(zhì)的提高產(chǎn)生直接的影響。因此，對(duì)新生讀者的入館教育十分重要。
　　2.增加和改進(jìn)入館教育的內(nèi)容和形式。
　　對(duì)新生讀者的入館教育是體現(xiàn)圖書館教育職能的重要手段，而入館教育的方式方法會(huì)影響到教育的效果。許多圖書館以前都是采取發(fā)放學(xué)習(xí)教材的教育形式，學(xué)習(xí)的內(nèi)容只是流水賬似的簡(jiǎn)要介紹圖書館的整個(gè)館藏分布和各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)的形式大多也是以自學(xué)為主。在拿到了《圖書館使用手冊(cè)》后，很多人都只是應(yīng)付地瀏覽一下，并不能深入、全面地了解圖書館，一旦到圖書館就不知所措。例如：不知如何正確使用代書板，不知如何檢索書目信息查找書籍，更不懂得怎樣利用圖書館龐大的電子信息資源，等等。因此，對(duì)于新生讀者的入館教育培訓(xùn)工作，應(yīng)該從內(nèi)容到形式多樣化，充分調(diào)動(dòng)他們的感觀，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
　　二、創(chuàng)造良好的軟硬件環(huán)境，營(yíng)造和諧的閱讀氛圍。
　　1.抓好硬件環(huán)境建設(shè)，包括圖書館硬件設(shè)備和館藏文獻(xiàn)資料。
　?。?）優(yōu)化圖書館硬件設(shè)備，全力保障流通服務(wù)工作正常開展。
　　在當(dāng)今，計(jì)算機(jī)的發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在圖書館流通中的應(yīng)用已經(jīng)使過去的單純手工借閱服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦淖詣?dòng)化技術(shù)，大大降低了圖書工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。為了確保現(xiàn)代化流通服務(wù)工作的正?；_展，必須有先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備作保障，只有先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的設(shè)備才能提高服務(wù)質(zhì)量和效率。因此，圖書館要加大這部分的投入力度，選擇性能優(yōu)越、擴(kuò)充性好、速度快的服務(wù)器。
　?。?）豐富館藏文獻(xiàn)資料的建設(shè)。
　　圖書館流通部的圖書服務(wù)工作主要是紙質(zhì)圖書的借閱歸還，圖書文獻(xiàn)就是我們工作的載體，因此豐富的館藏資源是向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。館藏的建設(shè)要服從學(xué)校學(xué)科專業(yè)發(fā)展的需要，滿足廣大學(xué)生和老師讀者學(xué)習(xí)和科研的需要。與此同時(shí)，館藏建設(shè)既要向全面化發(fā)展，又要向特色化方向發(fā)展館藏資源。像本館的巴金特藏室和梁披云特藏室等，都是獨(dú)一無二的資源。除了紙質(zhì)的資源外，還應(yīng)該要加大電子文獻(xiàn)資源的采集力度，以彌補(bǔ)館藏資源的不足。
　　2.抓好軟件環(huán)境的建設(shè)，包括圖書館的環(huán)境布置和館員的服務(wù)形象。
　?。?）圖書館的環(huán)境布置要優(yōu)雅怡靜，更多地要從體現(xiàn)人性化方面考慮。
　　圖書館是讀者學(xué)習(xí)和閱讀的場(chǎng)所，它應(yīng)該是一個(gè)周圍安靜、光線明亮、溫馨舒適的環(huán)境。因此，在環(huán)境布置上應(yīng)盡量體現(xiàn)出安靜的氣氛和濃濃的書卷味，讓讀者一進(jìn)館就能感受到，并且愿意喜歡到圖書館來。具體的實(shí)施措施包括每天都要做好保潔工作，閱覽桌要擺放整齊，書架要做到排列整齊有序。另外，還要在四周放置一些綠色植物，給圖書館增添些大自然的氣息，這樣除了可以美化環(huán)境外，還能清新空氣；四周墻壁也可以掛一些名人名言，讓讀者可以經(jīng)?？吹竭@些名人的勉勵(lì)話語，從而激勵(lì)他們刻苦學(xué)習(xí)、熱愛生活，積極地為將來的人生奮斗。
　　（2）館員服務(wù)形象的優(yōu)化建設(shè)。
　　流通閱覽部作為一個(gè)向讀者開放的窗口，始終需要堅(jiān)持以讀者為中心，堅(jiān)持“為讀者找書，為書找讀者”的服務(wù)理念。在平時(shí)的服務(wù)工作中做到禮貌用語，比如“請(qǐng)您正確使用代書板”，“您的書快到期了，請(qǐng)注意及時(shí)續(xù)借”等，這樣就可以拉近館員和讀者之間的距離。另外，館員的服務(wù)形象也是平常應(yīng)該注意的，館員得體、優(yōu)雅的外在形象和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，是圖書館對(duì)外的形象。因此，我們要用微笑服務(wù)，借還書時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作要文明優(yōu)雅，還要耐心地解答讀者的疑問。因?yàn)槲覀兊囊慌e一動(dòng)、一言一行都會(huì)觸動(dòng)讀者的心，所以只有建立良好的館員形象，讓讀者對(duì)圖書館有好的印象，形成一個(gè)良好的互動(dòng)關(guān)系，才能使流通服務(wù)工作順利地向前發(fā)展。
　　三、分析不同讀者的閱讀需求，多舉措實(shí)施讀者導(dǎo)讀服務(wù)工作。
　　1.分析不同讀者的閱讀需求。
　　高校圖書館的讀者服務(wù)對(duì)象主要是教師和學(xué)生，他們對(duì)圖書文獻(xiàn)的需求角度是不同的。對(duì)于學(xué)生而言，他們的需求是以跟完成課程有關(guān)的文獻(xiàn)資料為主，以擴(kuò)展知識(shí)面為輔；而對(duì)于教師而言，他們的需求目的則是可以保證教學(xué)與教研業(yè)務(wù)順利開展。具體的分析可以通過流通統(tǒng)計(jì)來實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榱魍ńy(tǒng)計(jì)是對(duì)日常流通閱覽工作量的總結(jié)，借以統(tǒng)計(jì)讀者在圖書館藏方面的利用情況。通過我館圖騰流通系統(tǒng)內(nèi)的流通統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)，我們可以分別從各職別讀者館藏借書統(tǒng)計(jì)和各專業(yè)讀者館藏借書統(tǒng)計(jì)兩方面來分析。前者用以統(tǒng)計(jì)不同職別的讀者在各個(gè)館藏地點(diǎn)的借閱情況，了解他們的閱讀興趣，以及了解不同讀者比較喜歡哪個(gè)館藏類的書，以便圖書館今后有針對(duì)性地篩選收藏；后者用以統(tǒng)計(jì)各個(gè)專業(yè)讀者在各個(gè)館藏地點(diǎn)的借閱情況、掌握他們對(duì)專業(yè)書籍的需求情況，可以很詳細(xì)地了解不同專業(yè)的讀者對(duì)專業(yè)學(xué)科書籍的需求程度。在做好需求分析后，我們就可以做相應(yīng)的導(dǎo)讀，主動(dòng)地通過各種有力措施吸引和誘導(dǎo)讀者，提高他們的閱讀意識(shí)、閱讀能力和閱讀效益，最終提高讀者掌握和運(yùn)用文獻(xiàn)的能力，使館藏文獻(xiàn)可以得到充分的利用。
　　2.多舉措實(shí)施讀者導(dǎo)讀服務(wù)工作。
　?。?）組織建設(shè)讀書協(xié)會(huì)，開展多種有益的讀書活動(dòng)。
　　在圖書館文科水平較高老師的帶領(lǐng)下，由一些熱愛書籍和閱讀的讀者共同組成讀書協(xié)會(huì)。通過協(xié)會(huì)開展一系列讀書交流活動(dòng)，大家一起分享圖書信息和讀書技巧。例如，在讀書協(xié)會(huì)納新的時(shí)候，圖書館會(huì)拿出一些外觀新、內(nèi)容好的圖書來展覽交流，向讀者宣傳圖書館優(yōu)質(zhì)豐富的館藏資源。除此之外圖書館每年都會(huì)在世界讀書日以“我與圖書館”為主題，通過協(xié)會(huì)向廣大學(xué)生讀者征文，讀者們也都積極響應(yīng)，互相交流對(duì)圖書館、對(duì)圖書的喜愛之情和讀書心得與方法。這些活動(dòng)的開展不僅起到了宣傳圖書館的作用，而且樹立了良好的閱讀風(fēng)氣。
　?。?）開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，提高讀者信息素養(yǎng)。
　　我們經(jīng)常說的信息素質(zhì)能力是認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造、檢索、評(píng)價(jià)、利用信息的品質(zhì)和能力。而文獻(xiàn)的檢索是大學(xué)生需要掌握的最基本的能力，開設(shè)文獻(xiàn)檢索課也是為了提高讀者的信息檢索能力。只要他們掌握了這一能力，也就懂得了怎樣從圖書館海量的數(shù)字資源中搜集自己所需的資料。在搜集、整理、分析、利用的過程中，他們的信息素質(zhì)能力、利用圖書館的能力也相應(yīng)地得到了提高。［2］目前，我館一直都有在開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索的選修課程，報(bào)名的人數(shù)穩(wěn)步提高，對(duì)廣大讀者的培訓(xùn)也收到了積極良好的效果。同時(shí)我們也會(huì)不定期地請(qǐng)一些數(shù)據(jù)商來講課，解答老師和學(xué)生讀者在使用電子資源的過程中遇到的問題，提高他們對(duì)電子資源的綜合運(yùn)用水平。
　　四、做好讀者問卷調(diào)查的編制和分析處理工作。
　　1.讀者問卷調(diào)查的編制。
　　要衡量圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量，就要了解讀者的滿意程度。讀者問卷調(diào)查，就是在館員和讀者之間建立起的一座溝通的橋梁，通過它可以了解館員的服務(wù)質(zhì)量，還有讀者對(duì)館員服務(wù)的評(píng)價(jià)，并反映出它們之間的差距。因此，我們應(yīng)該把它作為今后改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。問卷調(diào)查的編制要結(jié)合本館實(shí)際，重點(diǎn)調(diào)查讀者對(duì)館藏設(shè)置的了解情況，對(duì)館員的服務(wù)期望度的滿意情況，還有在使用圖書館的過程中的一些困難之處等。
　　2.問卷調(diào)查的分析處理。
　　通過問卷調(diào)查的分析反饋，我們可以總結(jié)出讀者對(duì)館員服務(wù)的總體滿意度，對(duì)于認(rèn)可的地方要秉承，對(duì)于不滿意的地方要積極改正。通過這個(gè)反饋，圖書館員認(rèn)識(shí)到工作是得到認(rèn)可的，避免圖書館員因日復(fù)一日、年復(fù)一年借借還還的工作性質(zhì)而喪失工作熱情和產(chǎn)生職業(yè)倦怠。因此，問卷調(diào)查的分析處理的最終目的是使圖書館員和讀者之間形成良性的互動(dòng)，調(diào)動(dòng)館員的積極性、創(chuàng)造性，更好地為讀者服務(wù)。［3］
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