摘要：根據(jù)日本游客對蘇州古典園林內(nèi)旅游解說設(shè)施的滿意度進行分析，認識到目前蘇州古典園林旅游解說設(shè)施存在的問題，并提出了針對性建議。有利于蘇州古典園林改善景區(qū)內(nèi)旅游解說設(shè)施，完善景區(qū)的旅游環(huán)境，提高整個景區(qū)的旅游資源體系，最終有助于提升蘇州市古典園林景區(qū)在全國乃至全球的核心競爭力。
　　關(guān)鍵詞：蘇州古典園林；日本游客；旅游解說；滿意度
　　一、研究背景
　　1.旅游解說設(shè)施綜述
　　游客在一個旅游景區(qū)進行觀光游覽時，為了更好地欣賞并理解游覽的景點，必須借助一定的信息。這種信息一般由景區(qū)管理方通過一定手段提供給游客。傳遞這種信息的手段方式就是旅游解說系統(tǒng)。
　　旅游解說系統(tǒng)是個龐大的體系，具體包括了為游客提供信息咨詢服務(wù)的信息服務(wù)中心和提供講解服務(wù)的導(dǎo)游員，還有為游客提供服務(wù)的各項設(shè)施，如景區(qū)的全景導(dǎo)游圖、景點的各類標(biāo)識牌示、語音解說、音像制品、電子設(shè)備等，前者可以認為是軟件設(shè)施，后者就是旅游解說系統(tǒng)的硬件，即旅游解說設(shè)施。
　　因為導(dǎo)游員向游客進行的信息傳導(dǎo)是主動的、動態(tài)的，具有能動性，這種能動性更多地取決于不同導(dǎo)游員的自身素質(zhì)，因此具有較大的可變性。鑒于此，本文沒有將之列入考察范圍。而只是以較為固定的旅游解說設(shè)施作為考察的對象，在了解日本游客對園林內(nèi)各項旅游解說設(shè)施滿意情況的同時，針對部分不甚完善的旅游解說設(shè)施，提出使之不斷完善的建議，以期提高游客對蘇州古典園林的審美興趣和再游心理。
　　2.蘇州古典園林現(xiàn)狀
　　蘇州古典園林主要指蘇州市境內(nèi)的園林建筑，以私家園林為主，起源于公元前514年的吳國建都姑蘇。到了清末，蘇州已有各類園林170多處，現(xiàn)保存完整的有60多處，對外開放的園林有19處。這些古典園林占地面積不大，但以意境見長，以獨具匠心的造園技藝在有限的空間內(nèi)點綴安排，移步換景，變化無窮。
　　1985年，蘇州園林被評為中國十大風(fēng)景名勝之一。代表著宋、元、明、清四個朝代藝術(shù)風(fēng)格的滄浪亭、獅子林、拙政園和留園，連同環(huán)秀山莊、藝圃、耦園和退思園一道，分別在1997年及2000年被世界遺產(chǎn)委員會作為中國園林的代表列入《世界文化遺產(chǎn)》目錄。2007年，拙政園被批準(zhǔn)成為全國首批5A級旅游景區(qū)。2010年，留園作為蘇州園林的擴展景區(qū)成為了5A級旅游景區(qū)。
　　3.來蘇日本游客分析
　　2012年2月初，由蘇州市旅游局統(tǒng)計匯編的蘇州市《旅游業(yè)發(fā)展報告》出爐。《報告》回顧了過去的2011年蘇州市旅游業(yè)發(fā)展的七大特點，在“旅游經(jīng)濟指標(biāo)”中，對入境過夜的游客根據(jù)客源國進行了詳細分類和人次統(tǒng)計。
　　統(tǒng)計結(jié)果顯示，自2006年開始，日本游客連續(xù)6年均成為蘇州市入境過夜游客外國人接待中的最主要客源。六年來，來蘇的日本游客如表1所示。
　　從表1可以看到，除了2007年來蘇入境過夜的日本游客稍有下降外，其他五年來蘇的日本游客均呈增長的態(tài)勢。即便是2007年來蘇的日本游客出現(xiàn)了下降，但在同年來蘇的外國游客中，日本游客的總體人次仍居首位。
　　以2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會為契機，來蘇的日本游客人次均有大幅度提升。特別是2010年上海世博會的舉辦，不僅吸引了全世界的目光，更吸引了42萬多的日本游客來到了毗鄰上海、風(fēng)光旖旎的蘇州。與2009年來蘇的日本游客相比，增加了29.86%。
　　由這些數(shù)據(jù)可以看出，日本游客成為了蘇州地區(qū)境外游客的主要客源。因此，必須不斷完善和日本游客的游覽活動密切相關(guān)的各種景區(qū)旅游解說設(shè)施，以此滿足日本游客對蘇州景區(qū)景點人文、歷史、文化、建筑、藝術(shù)等各方面知識的渴求。
　　因此，筆者對部分在蘇的日本游客展開了一項對古典園林景區(qū)內(nèi)旅游解說設(shè)施的滿意度調(diào)查，希望通過這項調(diào)查，了解日本游客對古典園林旅游解說設(shè)施的滿意情況，以期改善滿意度不高的項目，完善滿意度低下的設(shè)施。為提高蘇州古典園林在全國乃至全球的吸引力、競爭力提供一些可供借鑒及可行的方法。
　　二、研究內(nèi)容
　　1.調(diào)查對象
　　本次調(diào)查的受眾主要是前來蘇州古典園林景區(qū)游覽的日本游客，還包括一部分筆者日常接觸的在蘇日企公司職員。因為蘇州地區(qū)古典園林?jǐn)?shù)量較多，且為日本游客熟悉的園林以拙政園、獅子林、網(wǎng)師園及留園為主，因此筆者以前往這四個古典園林的日本游客為主要調(diào)查對象進行了本次問卷調(diào)查?？紤]到日本團隊游客的游覽行程可能較為緊湊，因此以家人或朋友結(jié)伴的日本游客為主。
　　本次調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷100份，最后回收問卷95份。剔除掉部分選項遺漏等的問卷，共獲得有效問卷84份，有效率為84%。
　　2.調(diào)查方法
　　本次調(diào)查采用了調(diào)查問卷和面對面訪談聊天的方式進行。筆者在2012年7月20日至8月15日的近一個月內(nèi)，多次前往上述四個園林對前來園林游覽的日本游客進行現(xiàn)場問卷調(diào)查。而筆者日常接觸的部分日企職員，則通過周末聚會聊天或郵件問詢的方式展開問卷調(diào)查。
　　3.調(diào)查內(nèi)容
　　本次調(diào)查問卷主要針對日本游客在游覽蘇州古典園林景區(qū)時，對園林內(nèi)提供的各項旅游解說設(shè)施的服務(wù)情況作一個滿意度分析。根據(jù)吳必虎（1999）對牌示性硬件解說系統(tǒng)所做的分類進行了問卷調(diào)查的設(shè)計。這些旅游解說設(shè)施主要包括景區(qū)內(nèi)的全景示意圖、建筑解說牌、道路指示牌、安全等的忠告牌、服務(wù)告示牌等五大類牌示性解說設(shè)施。
　　因為這些牌示性的旅游解說設(shè)施的解說內(nèi)容一般都經(jīng)過了精心挑選和設(shè)計，因此能夠為游客提供直觀、簡潔而又科學(xué)和權(quán)威的信息，從而可以讓自導(dǎo)式游客即使沒有景區(qū)導(dǎo)游員或便攜式導(dǎo)游機的講解，也能很好地欣賞蘇州古典園林優(yōu)雅含蓄的文化歷史。
　　三、日本游客對蘇州古典園林內(nèi)解說信息的滿意度現(xiàn)狀分析
　　1.問卷樣本基本特征
　　分析回收后的有效問卷樣本，84名日本游客中男性52人，女性32人，男女性占比：61.9∶38.1，呈現(xiàn)出較明顯的男多女少現(xiàn)象。從年齡層分布出發(fā)，按照少年、青年、中青年、中年、老年這五大年齡段進行了劃分，可以發(fā)現(xiàn)30-44歲、45-60歲之間的中青年、中年游客占了最大比率，分別達到了21.43%和38.10%的比列（見表2），兩者在受訪的日本游客中占比為59.53%，這個年齡段的日本游客成為了前來蘇州古典園林景點游覽的日本游客主力軍。主要原因在于接受問卷調(diào)查的游客以在蘇的日企職工及其家屬為主。
　　樣本問卷中，前來蘇州古典園林游覽的日本游客以大專以上學(xué)歷的游客占多數(shù)，占所有樣本游客的84.52%（見表3）。說明欣賞蘇州古典園林的日本游客具有較高的教育文化水平。這種教育背景的游客對景區(qū)景點具有較高的鑒賞力和審美感，對景區(qū)內(nèi)的解說牌示具有較高的心理要求。
　　從有效問卷分析，企業(yè)員工成為本次調(diào)查問卷的職業(yè)構(gòu)成中占比最大的人群，高達40.48%（見表4）。這一點和日本在蘇州合資、獨資等形式的各類型企業(yè)約有1000家是分不開的。
　　2.游客的滿意度特征
　　根據(jù)五大類牌示性旅游解說設(shè)施，筆者在設(shè)計調(diào)查問卷時，又將其中的部分項目進行了細化。比如全景牌示分成了“景區(qū)平面圖”和“園內(nèi)游覽示意圖”兩類。忠告牌示根據(jù)忠告的具體內(nèi)容也加以細分，在問卷中因為篇幅所限，列出了其中的“游園須知”、環(huán)境類、防火禁煙標(biāo)志、安全提醒標(biāo)志等四類。
　　分析匯總數(shù)據(jù)后，筆者發(fā)現(xiàn)，日本游客對于指路牌示具有較高的評價（見表5），滿意度占五個大項中的首位，特別是對“前方目標(biāo)物”的指路牌示的滿意度更是高達75.25%。日本游客對全景牌示以61.08%的滿意度居五大項牌示的第二位。蘇州園林中，與“景區(qū)平面圖”相比，“園內(nèi)游覽示意圖”不僅數(shù)量多，而且均勻地分布在景區(qū)的主要位置，這些“游覽示意圖”清晰地標(biāo)明了游客目前在全園景區(qū)中的位置，為游客提供了明確清晰的游覽線路和方位。游客對此的滿意度高于前者也就不難理解了。
　　日本游客在游覽蘇州古典園林時，對園內(nèi)的牌示性滿意程度最低的就是景點牌示，即對園內(nèi)建筑物的解說牌示，以35.82%的滿意度位列末位。
　　蘇州古典園林以“宜賞、宜游、宜居”而聞名海內(nèi)外，體現(xiàn)居住功能的是各種形態(tài)萬千的建筑物。以蘇州拙政園為例，亭臺樓閣等主要建筑有34處之多，留園也有20多處。這么多的建筑內(nèi)，卻只有少數(shù)的幾處主要建筑一側(cè)設(shè)置著簡單的解說牌示。且拙政園、獅子林、留園及滄浪亭中，對主要廳堂的解說信息均為中英文標(biāo)注。這對日本游客就形成了文化理解上的語言障礙，這是造成此項滿意度低下的主要原因。
　　3.蘇州古典園林景區(qū)內(nèi)旅游解說設(shè)施存在的問題
　　縱觀蘇州古典園林內(nèi)的各項旅游解說設(shè)施，結(jié)合日本游客對各項旅游解說設(shè)施的滿意度占比結(jié)果，說明蘇州古典園林盡管以其獨特的魅力吸引著來自全球的游客，但不可否認確實存在著較多的不足和缺陷。
　?。?）景區(qū)內(nèi)的景點解說牌缺少日語解說詞。景點解說牌因為環(huán)境及位置的客觀原因制約，一般制作的尺寸較小，通過對四大園林的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，四大園林內(nèi)主要廳堂解釋的景點解說牌均為中英文對照版，沒有日語說明信息。以拙政園為例，景點解說牌為了和周圍古典園林的氛圍吻合，解說牌以棕色為底色、陰刻的白色解說文字在部分光線不夠明亮的廳堂內(nèi)顯得不夠清晰。景點牌的內(nèi)容以對廳堂的名稱解說為主，缺乏對景點性質(zhì)、歷史或內(nèi)涵等深層次文化的介紹。且景點解說牌固定在廳堂的某一地，不利于團隊游客一齊前往欣賞學(xué)習(xí)。
　?。?）忠告類牌示的數(shù)量不夠充分，其中的“游園須知”只有在入口處才設(shè)置一塊。愛護環(huán)境的牌示盡管數(shù)量較多，但語言過于強硬，缺乏語言的委婉性。且大多數(shù)忠告類牌示或中文或中英文，缺乏日文的忠告信息。
　　（3）服務(wù)牌示中，日本游客對衛(wèi)生間的滿意度情況盡管比較高，但園林內(nèi)因地形限制，衛(wèi)生間位置一般較偏僻，不利于游客前往。急救中心的地理位置也如此，不利于突發(fā)疾病的游客前往急救。
　?。?）全景牌示中的景區(qū)平面圖一般只有一塊，聳立在景區(qū)入口處附近。對于尚未游覽景區(qū)的游客來說，很難讓游客快速地在腦海中對景區(qū)有較深刻的印象。
　?。?）蘇州古典園林原為私家宅邸，道路錯綜復(fù)雜，指示道路的牌示以簡單的箭頭表示，區(qū)別方向的是箭頭指示方向的不同。盡管簡潔明了，但對于習(xí)慣了以東南西北區(qū)分方位的外地或國外游客來說更容易混淆方向，造成游覽線路不清晰、游覽方向不明確的尷尬結(jié)果。
　　四、結(jié)論與建議
　　針對存在的問題，說明蘇州古典園林景區(qū)內(nèi)各項解說設(shè)施還有較大改善和提升的空間。
　　1.鑒于日本已經(jīng)成為蘇州地區(qū)最大客源地，前來蘇州旅游的日本游客每年均呈穩(wěn)定增長，蘇州古典園林內(nèi)應(yīng)增加各種牌示信息的日語標(biāo)識。比如景點解說牌可以增加日語解釋信息。如因客觀限制，可在免費索取的“景區(qū)園內(nèi)游覽手冊”中適當(dāng)添加相關(guān)景點或廳堂的日語解說信息，讓日本游客在游覽前對主要景點和廳堂有大概的文字印象。
　　2.告示類牌示的內(nèi)容除了應(yīng)該更加委婉、更加婉轉(zhuǎn)地將提醒、警告等信息包含在內(nèi)外，也應(yīng)考慮日本游客的游覽感受，將此翻譯成日語呈現(xiàn)在日本游客的面前。
　　3.服務(wù)牌示中，和游客切身相關(guān)的主要是衛(wèi)生間和急救中心。景區(qū)應(yīng)以中日英等語言方式在景區(qū)入口、沿途及導(dǎo)覽手冊上充分標(biāo)明其位置，讓游客無論身處何地，均能快速前往。
　　4.景區(qū)內(nèi)呈現(xiàn)的全景平面圖或園內(nèi)游覽示意圖尺寸較小，難以看清楚各個景點的具體位置，因此有必要把景區(qū)平面圖或園內(nèi)游覽示意圖和景點道路指示內(nèi)容分開陳設(shè)。
　　5.景區(qū)內(nèi)的道路指示牌除了以不同方向的箭頭指示主要建筑廳堂或景點的方位外，還可以增加箭頭的指向標(biāo)志，如在箭頭前添加?xùn)|南西北等代表方位的詞語等。
　　通過調(diào)查日本游客對蘇州古典園林內(nèi)旅游解說設(shè)施的滿意度情況，結(jié)合筆者在園林內(nèi)的調(diào)查分析，希望能對蘇州古典園林管理方起到一定的作用，更希望管理方結(jié)合園林實際情況，進行多方調(diào)查研究后，采取有效措施，改善那些造成日本游客滿意度低下的旅游解說設(shè)施，力爭以一流的旅游設(shè)施、一流的旅游服務(wù)、一流的旅游資源吸引國內(nèi)外游客。與此同時，為實現(xiàn)蘇州古典園林的可持續(xù)發(fā)展提供一定的借鑒。
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