摘要：隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)的需求量呈幾何倍數(shù)增加。通過(guò)對(duì)現(xiàn)代高校圖書館參考咨詢工作的工作內(nèi)容、工作方式和工作人員的要求等方面的研究，探討高校圖書館開展參考咨詢工作的必要性。
　　關(guān)鍵詞：高校圖書館；參考咨詢；讀者服務(wù)
　　高校圖書館為讀者服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容就是被譽(yù)為“圖書館心臟”的參考咨詢工作。該項(xiàng)工作是衡量一個(gè)圖書館現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志，是圖書館人文精神的集中展示，更是圖書情報(bào)工作的專業(yè)化、智能化和知識(shí)化程度的體現(xiàn)。隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，圖書館要想為廣大讀者提供好參考咨詢服務(wù)，使讀者能夠以最快、最便捷的方式、最低的成本獲得相關(guān)內(nèi)容的全面信息，就要使圖書館信息網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，這已成為新時(shí)期圖書館參考咨詢服務(wù)工作面臨的重要課題。
　　一、參考咨詢服務(wù)工作的具體內(nèi)容
　　1.幫助讀者利用檢索系統(tǒng)和工具了解館藏文獻(xiàn)的布局，通過(guò)對(duì)圖書資料信息的詳盡檢索，使讀者能快速、直接地查詢到自己所需的文獻(xiàn)資料內(nèi)容。
　　2.開展專項(xiàng)定題服務(wù)。以讀者座談會(huì)、網(wǎng)上投票、問(wèn)卷調(diào)查的形式，使讀者深入了解圖書館具體工作內(nèi)容，了解圖書館館藏資源的信息，一方面幫助讀者解答深層次的問(wèn)題，另一方面也可以通過(guò)讀者的反饋更好地建設(shè)和豐富圖書館館藏，這樣做會(huì)促進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作合理、健康地發(fā)展。
　　3.建立常見(jiàn)基本問(wèn)題咨詢解答卡。因?yàn)樵趨⒖甲稍冞^(guò)程中會(huì)遇到許多讀者對(duì)同一類問(wèn)題的咨詢，所以建立常見(jiàn)基本問(wèn)題咨詢解答卡就可以統(tǒng)一、精準(zhǔn)、快速的回答讀者的咨詢，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。
　　4.定期在全校范圍內(nèi)舉辦講座和讀者培訓(xùn)，廣泛開展文獻(xiàn)檢索等與圖書館相關(guān)的課程輔導(dǎo)，提高文獻(xiàn)資源的利用率，開展群眾性讀書活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)吸引讀者利用圖書館資源。
　　二、參考咨詢服務(wù)工作的形式
　　參考咨詢服務(wù)就是以讀者用戶提問(wèn)為出發(fā)點(diǎn)，依靠圖書館現(xiàn)有紙質(zhì)和電子文獻(xiàn)等館藏資源結(jié)合有相關(guān)專業(yè)背景的館員和專家等綜合資源，將問(wèn)題答案提供給讀者。目前國(guó)內(nèi)的高校圖書館開展參考咨詢工作主要分以下幾種形式：
　　1.實(shí)時(shí)咨詢
　　實(shí)時(shí)咨詢是指讀者用戶與咨詢工作人員進(jìn)行面對(duì)面交流，讀者以最直接最快速的方式得到需要的信息。
　　2.在線咨詢
　　隨著通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，我們?cè)谌粘９ぷ鲗W(xué)習(xí)中應(yīng)用了如QQ、MSN等新型的即時(shí)通訊工具，從而使圖書館咨詢工作不受時(shí)空限制，參考咨詢服務(wù)工作人員可以隨時(shí)隨地答復(fù)讀者所提出的問(wèn)題。
　　3.網(wǎng)上E-mail咨詢
　　一般高校圖書館網(wǎng)站上都有電子信箱，讀者用戶可以通過(guò)E-mail形式把問(wèn)題發(fā)送給咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T解答后把結(jié)果通過(guò)電子郵件回饋給讀者。
　　三、新時(shí)期圖書館信息咨詢?nèi)藛T的角色定位及要求
　　隨著網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，圖書館的信息咨詢工作無(wú)論在內(nèi)容形式及人員方面都發(fā)生了巨大的變化。過(guò)去圖書館參考咨詢?nèi)藛T對(duì)館藏文獻(xiàn)資料能做到了然于胸，被稱為圖書館的“活字典”。在新時(shí)期因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，信息量驟增，為信息咨詢工作提供便利的同時(shí)對(duì)信息咨詢員提出了更高的要求，那么參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)怎樣進(jìn)行角色定位呢？
　　1.參考咨詢員應(yīng)具備較高的職業(yè)道德水平
　　圖書館與讀者是“魚水”關(guān)系，圖書館的社會(huì)價(jià)值取決于擁有讀者的多少和讀者對(duì)圖書館的利用程度。一個(gè)沒(méi)有讀者的圖書館就沒(méi)有存在的價(jià)值。參考咨詢員就要本著全心全意為讀者服務(wù)的宗旨工作：①熱愛(ài)圖書館事業(yè)，具有獻(xiàn)身圖書館事業(yè)的奉獻(xiàn)精神。②尊重讀者，強(qiáng)化“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，急讀者之所急，想讀者之所想。③改善服務(wù)手段，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，加大服務(wù)力度，為讀者提供良好的學(xué)習(xí)和進(jìn)修環(huán)境。④培養(yǎng)不同層次讀者的閱讀興趣，研究讀者的閱讀心理，有針對(duì)性地提供文獻(xiàn)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮館藏文獻(xiàn)的效用。
　　2.參考咨詢員必須具有一定的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力
　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)日益普及，對(duì)圖書館工作內(nèi)容和模式產(chǎn)生了巨大的影響，傳統(tǒng)咨詢也正向網(wǎng)絡(luò)咨詢方向發(fā)展。而這就要求信息咨詢員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供全新的高水平、深層次的咨詢服務(wù)。同時(shí)隨著具有多學(xué)科專業(yè)背景隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和各交叉邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，咨詢用戶的信息需求也從單一學(xué)科向多學(xué)科發(fā)展，其咨詢內(nèi)容涉及社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)及應(yīng)用科學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域。深層次的信息咨詢要求信息咨詢?nèi)藛T擁有扎實(shí)過(guò)硬全面的專業(yè)知識(shí)背景。
　　3.參考咨詢員應(yīng)具有一定的英語(yǔ)能力
　　因?yàn)槟壳昂芏鄬W(xué)術(shù)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)信息90%以上都是用英語(yǔ)表達(dá)的，另外大多數(shù)國(guó)外前沿的信息資訊也沒(méi)有中文譯稿，在圖書館發(fā)展環(huán)境影響下，參考咨詢員必須熟練掌握一門以上的外語(yǔ)，不斷提高自己業(yè)務(wù)素質(zhì)，以更好地完成本職工作。
　　4.參考咨詢員應(yīng)具有一定的自學(xué)能力及創(chuàng)新意識(shí)
　　一個(gè)合格的信息咨詢員應(yīng)具有創(chuàng)新思維，與時(shí)俱進(jìn)，不斷充實(shí)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，并善于利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展各種咨詢服務(wù)，這是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢?nèi)藛T的共識(shí)和必然選擇。
　　5.參考咨詢員應(yīng)具有較強(qiáng)的的語(yǔ)言表達(dá)能力并掌握一定的與人溝通技巧
　　美國(guó)《參考咨詢和信息服務(wù)人員行為指南》中把咨詢服務(wù)看成一個(gè)人際交流過(guò)程，并規(guī)定在咨詢過(guò)程中，要“用一種適合咨詢工作的語(yǔ)言或書面用語(yǔ)”，認(rèn)為“圖書館最開始的語(yǔ)言和非語(yǔ)言反應(yīng)，將確定圖書館員和用戶之間整個(gè)交流過(guò)程的基調(diào)，也將影響他們之間交流的深度和水平?！绷己玫恼Z(yǔ)言表達(dá)和溝通能力會(huì)使咨詢服務(wù)工作更加深入順暢。
　　6.參考咨詢員應(yīng)具有良好的禮儀涵養(yǎng)
　　參考咨詢員應(yīng)遵循根據(jù)本館的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的文明禮儀規(guī)范，并嚴(yán)格按照這個(gè)準(zhǔn)則約束自己的行為，塑造文明服務(wù)形象的同時(shí)，也營(yíng)造了文明、和諧的圖書館服務(wù)育人環(huán)境。
　　隨著圖書館職能不斷轉(zhuǎn)變，圖書館工作人員由最初為讀者們提供所需信息資料的工作變?yōu)橹笇?dǎo)性質(zhì)的管理教育工作。重要咨詢服務(wù)工作由參考咨詢部負(fù)責(zé)，日常咨詢工作由全體工作人員負(fù)責(zé)，這一職能轉(zhuǎn)變就要求參考咨詢?nèi)藛T對(duì)本圖書館的了解非常全面。要想做好咨詢就需要提高圖書館工作人員的整體素質(zhì)。為了給高校教學(xué)和科研提供有針對(duì)性、深層次的參考咨詢服務(wù)，一方面需要重視對(duì)現(xiàn)有工作人員人員的培訓(xùn)，另一方面還要根椐學(xué)院教學(xué)與科研方向的需要積極引進(jìn)較高素質(zhì)的復(fù)合型人才，充實(shí)咨詢館員的隊(duì)伍。同時(shí)，還可以與院系結(jié)合聘請(qǐng)專家教授或?qū)W科帶頭人做兼職參考館員，使參考咨詢服務(wù)向更高更深層次發(fā)展。
　　由于高校的辦學(xué)規(guī)模逐年擴(kuò)大，在校生數(shù)量日益增多，讀者對(duì)新鮮知識(shí)需求的增加，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)體制和服務(wù)模式也處在發(fā)展變化過(guò)程中，如何在變化中采用合適的模式提升參考咨詢服務(wù)的能力和水平，是當(dāng)今高校圖書館工作人員的工作重點(diǎn)。
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