王靜偉

（湖北文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)與政法學(xué)院，湖北襄陽(yáng)，441053）

社區(qū)服務(wù)的概念界定將以中國(guó)人民大學(xué)社會(huì)學(xué)系夏建中教授的定義解釋為準(zhǔn)：“一般而言，社區(qū)服務(wù)是指在政府的倡導(dǎo)和扶持下，以街道和居委會(huì)為依托，發(fā)動(dòng)和組織社區(qū)成員，利用和開(kāi)發(fā)社區(qū)資源，為滿(mǎn)足社區(qū)成員的各種需求而開(kāi)展的、本質(zhì)為社會(huì)福利性質(zhì)的社會(huì)服務(wù)活動(dòng)?！保?］社區(qū)服務(wù)作為城市社區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域，近來(lái)已引起了較為廣泛的關(guān)注與重視。通過(guò)前期文獻(xiàn)研究，筆者了解到，目前雖有很多學(xué)者對(duì)社區(qū)建設(shè)進(jìn)行了大量研究，但有關(guān)社區(qū)服務(wù)方面的研究并不多，而從專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作角度介入社區(qū)服務(wù)發(fā)展的研究就更少了。鑒于此，在前人研究的基礎(chǔ)上，以問(wèn)卷調(diào)查為主，輔以個(gè)案訪談，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0進(jìn)行定量分析，最后聯(lián)系調(diào)查現(xiàn)狀，旨在研究如何將專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作合理地運(yùn)用于社區(qū)服務(wù)發(fā)展中。

一、社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀及分析

本次問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣法，走訪包括施營(yíng)郵電小區(qū)、振華東區(qū)、振華西區(qū)及振華南區(qū)等各個(gè)小區(qū)，共發(fā)放問(wèn)卷200份，其中回收問(wèn)卷199份，回收率達(dá)99.5%，有效問(wèn)卷183份，有效問(wèn)卷率達(dá)91.5%。在183份有效問(wèn)卷中，男性居民72人、女性居民102人（另有9名被調(diào)查者忘記標(biāo)注性別），其年齡跨度也很大，從少年（18歲以下，4人）、青年（18-40歲，95人）、中年（41-65歲，60人）、老年（66-74歲，18人）都有分布，因此，從調(diào)查對(duì)象的性別和年齡來(lái)看，本次被調(diào)查者都是非常具有代表性的。

施營(yíng)社區(qū)是典型的“村改居”社區(qū)，其在2003年提出實(shí)施的“六大”服務(wù)中心，即便民服務(wù)中心、教育培訓(xùn)中心、安全防范中心、文體活動(dòng)中心、醫(yī)療衛(wèi)生中心、養(yǎng)老服務(wù)中心，是施營(yíng)社區(qū)服務(wù)最具特色的一點(diǎn)，而對(duì)于現(xiàn)階段社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施效果及其居民的滿(mǎn)意程度又是如何呢？下面筆者將以本次問(wèn)卷調(diào)查為依據(jù)，來(lái)具體說(shuō)明施營(yíng)社區(qū)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。

（一）社區(qū)服務(wù)工作中各變量之間的相關(guān)分析

表1相關(guān)分析結(jié)果表明：隨機(jī)抽取的183位社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的總體印象與社區(qū)的綠化管理、社區(qū)治安、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、了解程度及公益活動(dòng)參與意愿之間的相關(guān)關(guān)系分別為0.511、0.529、0.687、0.726、0.730、0.298、0.209，兩端檢驗(yàn)時(shí)，在0.01的顯著性水平下，這八個(gè)變量之間的相關(guān)性在抽取樣本的總體中也是存在的。

（二）社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)總體滿(mǎn)意度的方差分析

定量分析前，筆者運(yùn)用李克特量表對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行了值賦分，如在“總體印象”、“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)效率”及“服務(wù)態(tài)度”中，1=非常不滿(mǎn)意，2=不滿(mǎn)意，3=一般，4=滿(mǎn)意，5=非常滿(mǎn)意；“了解程度”中，1=不了解，2=有些了解，3=非常了解；“公益活動(dòng)參與意愿”中，1=未考慮過(guò)，2=不愿意，3=愿意。表2“總體印象”均值分析結(jié)果表明：現(xiàn)階段施營(yíng)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的總體印象平均評(píng)價(jià)分為3.67，介于一般和滿(mǎn)意之間，有待完善。

表2結(jié)果還顯示：總體印象、了解程度、公益活動(dòng)參與意愿這三組變量的 F值分別為5.908、6.882、3.350，P值分別為0.001、0.000、0.002，兩端檢驗(yàn)時(shí)，P值都小于0.005，研究假設(shè)均成立，所以居住時(shí)間不同的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的總體印象、了解程度及公益活動(dòng)參與意愿都存在著顯著差異。

表1 有關(guān)八個(gè)變量之間的相關(guān)性分析

表2 以居住時(shí)間作為自變量的方差分析結(jié)果

表3 以文化程度作為自變量的方差分析結(jié)果

表3方差分析結(jié)果顯示：在183份有效問(wèn)卷中，社區(qū)居民對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度這三組變量的平均評(píng)價(jià)分為3.72、3.55、3.65，F(xiàn)值分別為0.436、0.004、0.950，P值分別為0.000、0.000、0.001，兩端檢驗(yàn)時(shí)，其P值均小于0.005，研究假設(shè)成立，即不同文化程度類(lèi)型的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)均存在著顯著差異。

（三）現(xiàn)階段社區(qū)服務(wù)工作需要增加的內(nèi)容

表4數(shù)據(jù)顯示：在183份有效問(wèn)卷中，其中有128位居民對(duì)此多選題進(jìn)行了回答，占總調(diào)查人數(shù)的69.9%，回答總次數(shù)為382次。其中便民利民服務(wù)的選擇次數(shù)最多，占總?cè)藬?shù)的42.2%；勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)和法律援助服務(wù)的選擇次數(shù)居二，占總?cè)藬?shù)的32.8%；老年人服務(wù)的選擇次數(shù)居三，占總?cè)藬?shù)的32.0%；青少年服務(wù)的選擇次數(shù)居四，占總?cè)藬?shù)的31.3%。通過(guò)進(jìn)一步了解，這五大社區(qū)服務(wù)內(nèi)容雖是施營(yíng)社區(qū)正在力抓的基本項(xiàng)目，但仍無(wú)法滿(mǎn)足施營(yíng)社區(qū)居民的要求，主要在于這些服務(wù)內(nèi)容事關(guān)全體居民的切身利益，具有普遍性。

表4 需要“增加服務(wù)”的多選題頻率分析

通過(guò)表4還表明：本次調(diào)查的183位施營(yíng)社區(qū)居民對(duì)殘疾人服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、家庭鄰里協(xié)調(diào)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)這五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的選擇次數(shù)相對(duì)于前五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的選擇次數(shù)要明顯少，這說(shuō)明，一方面與前五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容所具有的普遍性相比，后五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的普遍性相對(duì)要低，其更多體現(xiàn)的是對(duì)部分特殊人群的服務(wù)，如針對(duì)殘疾人這一特殊人群的服務(wù)；另一方面也反映了這五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容雖不具普遍性，但相對(duì)而言，其在總體中被選擇次數(shù)的比例也不小，這說(shuō)明居民對(duì)此服務(wù)的需求增加愿望仍很高。

表5調(diào)查結(jié)果顯示，在183份有效問(wèn)卷中，有87人選擇了對(duì)專(zhuān)業(yè)社工需求很高的選項(xiàng)，占總數(shù)的47.5%，而另有78人持無(wú)所謂的態(tài)度和18人選擇了不知道的選項(xiàng)，分別占總數(shù)的42.6%和9.8%，比較這三個(gè)選項(xiàng)所選比例大小，我們要說(shuō)明的是：雖然社區(qū)大多群眾對(duì)專(zhuān)業(yè)社工的需求程度很高，但是由于專(zhuān)業(yè)社工在我國(guó)社區(qū)服務(wù)工作中的應(yīng)用并不普及，所以社區(qū)居民對(duì)此的理解和認(rèn)識(shí)水平也存在著一定誤區(qū)。因此，在我國(guó)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)社工在社區(qū)服務(wù)中的滲透和應(yīng)用，不僅需要社工機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的不斷推動(dòng)，更需要國(guó)家及其相關(guān)部門(mén)的有效配合及社會(huì)力量的大力支持。

表5 對(duì)專(zhuān)業(yè)社工的需求

二、專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作在社區(qū)服務(wù)中的應(yīng)用

社會(huì)工作是“以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和技能解決社會(huì)問(wèn)題，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，滿(mǎn)足人們基本需求，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展的專(zhuān)業(yè)助人服務(wù)活動(dòng)”。［2］在社區(qū)服務(wù)工作中，社會(huì)工作者對(duì)于不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)群體，需要扮演多種角色。

（一）社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)理念的應(yīng)用

“以人為本、助人自助”是社會(huì)工作的核心價(jià)值理念。掌握社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)理念，一方面它對(duì)工作者自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有著一定的約束力和塑造性；另一方面這種理念的普及和應(yīng)用，可以引起居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)工作人員及社區(qū)居民的共鳴。

2011年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了關(guān)于《社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015）》的通知，其中“擴(kuò)大來(lái)源渠道，提高社區(qū)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化水平，大力推行社區(qū)志愿者注冊(cè)登記制度”這一目標(biāo)的明確要求格外引人矚目，因此，社區(qū)服務(wù)的完善離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者的介入，但僅僅依靠專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者的力量也是不夠的。作為一名專(zhuān)業(yè)的社工，在入住社區(qū)以后，首先就應(yīng)該與社區(qū)居委會(huì)的其他工作人員建立起良好的同事關(guān)系并努力得到他們的認(rèn)可與支持，然后再利用社區(qū)現(xiàn)有的資源，招募一批志愿者并對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)理念的教育和宣傳，最終組建起一支具備專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作知識(shí)和技能的高凝聚力服務(wù)團(tuán)隊(duì)才是我們不斷發(fā)展社區(qū)服務(wù)的首要工作。

（二）社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法的應(yīng)用

合理運(yùn)用社會(huì)工作研究方法，如問(wèn)卷調(diào)查、深入訪談、實(shí)地觀察、實(shí)驗(yàn)研究等，客觀全面地了解社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀及社區(qū)居民的實(shí)際需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的社區(qū)研究，是專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作介入社區(qū)服務(wù)的關(guān)鍵。而且，通過(guò)“運(yùn)用社會(huì)工作研究方法，可以一改過(guò)去政府單方提供服務(wù)的模式，將政府的公共服務(wù)提供和居民當(dāng)前的社區(qū)需求結(jié)合起來(lái)，把政府有效資源和社區(qū)實(shí)際的工作現(xiàn)狀結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的有效配置，解決影響社區(qū)居民生存和發(fā)展的社區(qū)問(wèn)題，提升社區(qū)居民的生活質(zhì)量”。［3］

據(jù)表1可知，我們既已明確了社區(qū)服務(wù)的總體印象與社區(qū)的綠化管理、社區(qū)治安、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、了解程度及公益活動(dòng)參與意愿之間的相關(guān)程度，那么接下來(lái)，工作者在完善社區(qū)服務(wù)功能的過(guò)程中，就應(yīng)特別重視這些指標(biāo)，逐步形成“內(nèi)部資源優(yōu)化+外部資源支持”的完善模式。其中“內(nèi)部資源優(yōu)化”一指工作者可運(yùn)用小組工作來(lái)對(duì)社區(qū)服務(wù)中的相關(guān)工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念和專(zhuān)業(yè)工作方法的深入滲透和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)組員間的交流，挖掘組員潛力，培養(yǎng)他們團(tuán)隊(duì)合作的能力；二指工作者可充分利用社區(qū)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)資源，如社區(qū)企業(yè)、社區(qū)黨委等，加大對(duì)社區(qū)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)投入和政策支持。“外部資源支持”旨在工作者要充分發(fā)揮自己聯(lián)系人的角色，積極整合社會(huì)資源，如慈善組織，聯(lián)絡(luò)它們的力量向社區(qū)提供必要的人力和物力，可以及時(shí)彌補(bǔ)社區(qū)服務(wù)現(xiàn)有的不足。

據(jù)表2可知，居住時(shí)間不同的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的總體印象是不同的，居住時(shí)間越久，其對(duì)社區(qū)服務(wù)的總體印象越好，反之，則不然。分析其原因，從表2結(jié)果，我們可以判定其中的兩個(gè)因素：一是，一般那些居住時(shí)間越短的居民們，對(duì)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的了解程度越不深，從而在認(rèn)知上就會(huì)形成偏差；二是，一般在那些居住時(shí)間越短的居民群中，社區(qū)公益活動(dòng)對(duì)其感染力會(huì)越小，投入熱情不夠，社區(qū)認(rèn)同感難以形成，社區(qū)歸屬感就會(huì)缺乏。所以，針對(duì)這部分居住時(shí)間較短的社區(qū)居民，工作者首先應(yīng)該將這部分居民分批次集中組織進(jìn)行小組工作，內(nèi)容可包括學(xué)習(xí)型小組、成長(zhǎng)型小組等，通過(guò)一系列的小組活動(dòng)，工作者一方面可以了解他們內(nèi)心的真實(shí)想法，接納他們，尊重他們，并可及時(shí)對(duì)其進(jìn)行澄清認(rèn)識(shí)和情緒疏導(dǎo)；另一方面也可以在此過(guò)程中加強(qiáng)他們對(duì)了解社區(qū)服務(wù)、參與社區(qū)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)他們積極參與并指導(dǎo)他們?nèi)绾螀⑴c社區(qū)活動(dòng)。而對(duì)那些抵觸情緒比較高的個(gè)人或家庭，必要時(shí)工作者需要進(jìn)行個(gè)案工作，通過(guò)這種直接的、面對(duì)面的互動(dòng)模式，工作者可以更好地了解事情原委，協(xié)助案主正視好問(wèn)題，并恰當(dāng)?shù)靥幚韱?wèn)題。從社區(qū)層面上，工作者可以聯(lián)系居委會(huì)其他工作人員及社區(qū)志愿者通過(guò)廣播、報(bào)紙、公告欄等媒介，進(jìn)行社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的教育與宣傳；而在社區(qū)相關(guān)活動(dòng)的組織開(kāi)展中，可適當(dāng)采取一些鼓勵(lì)措施或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)其意義性、趣味性，以調(diào)動(dòng)大家的積極性。

通過(guò)表3分析表明，文化程度不同的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)是不同的，一般那些文化程度越高的如高中或中專(zhuān)、大學(xué)或大專(zhuān)以上的社區(qū)居民對(duì)其的評(píng)價(jià)普遍越低，這表明：一方面隨著人們物質(zhì)文化和精神文化需求的不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)社區(qū)服務(wù)水平的要求是不斷攀升的，而現(xiàn)階段施營(yíng)社區(qū)顯然沒(méi)有與其要求形成正比；另一方面這部分高學(xué)歷居民對(duì)此評(píng)價(jià)普遍不高所反映出來(lái)的存有的不滿(mǎn)或持有各種意見(jiàn)等心理，也應(yīng)該引起工作者的重視。而在工作評(píng)估中，通過(guò)設(shè)立社區(qū)服務(wù)工作意見(jiàn)箱、增加網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)、召開(kāi)居民座談會(huì)及志愿者走戶(hù)聽(tīng)取民意等，是工作者及時(shí)收集與采納社區(qū)居民尤其是高學(xué)歷居民對(duì)工作意見(jiàn)反饋的最佳途徑。

至于現(xiàn)階段施營(yíng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容所面臨的問(wèn)題，據(jù)表4可知，一方面是其還不夠完善，另一方面是其專(zhuān)業(yè)化不足，而“‘專(zhuān)業(yè)化’是指社區(qū)服務(wù)有專(zhuān)業(yè)的組織、專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍及專(zhuān)門(mén)的資金來(lái)源等”。［4］所以，就此來(lái)看，專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作的介入就顯得尤為重要了。以殘疾人服務(wù)為例，社會(huì)工作者的介入方法是：首先進(jìn)行個(gè)案工作，通過(guò)與殘疾人的交流與溝通，可幫助其發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，了解解決問(wèn)題的途徑，調(diào)整自我狀態(tài)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，以更好地走出困境；其次就是小組工作，工作者運(yùn)用團(tuán)體工作的方式，將社區(qū)中的殘疾人組織起來(lái)，進(jìn)行一系列的小組活動(dòng)，在活動(dòng)中，組員通過(guò)彼此的交流，敞開(kāi)心扉，一有助于工作者了解他們內(nèi)心的真實(shí)想法，二有助于組員間信任關(guān)系的建立，大家互相了解，互相學(xué)習(xí)，互相鼓勵(lì)，可以促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)和進(jìn)步；再次就是社區(qū)工作，在這個(gè)過(guò)程中，工作者更多扮演的是倡導(dǎo)者和教育者的角色，為殘疾人群體爭(zhēng)取更多的福利待遇和社會(huì)的關(guān)注與支持是維護(hù)殘疾人利益的最直接體現(xiàn)，與社區(qū)居委會(huì)、企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體交涉，安排更多有能力也愿意繼續(xù)工作的殘疾人上崗就業(yè)，可以最大限度地保護(hù)他們的工作權(quán)利，緩和他們的家庭經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。而對(duì)于那些生活不能自理的殘疾人，工作者可以定期組織志愿者進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，鼓勵(lì)他們，以給予他們心靈上的慰藉。

此外，社會(huì)工作行政和社會(huì)工作督導(dǎo)在社區(qū)服務(wù)工作中的運(yùn)用也是非常重要的方法。前者制定的一些滿(mǎn)足人們生產(chǎn)生活需求的社會(huì)政策，有利于社區(qū)服務(wù)工作的深入開(kāi)展及與社會(huì)資源的積極連接；后者是由資深的社會(huì)工作者對(duì)社區(qū)工作者及志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)行定期的、持續(xù)的監(jiān)督與督導(dǎo)，有助于社區(qū)服務(wù)工作者專(zhuān)業(yè)技能的不斷提高與完善。

［1］ 夏建中.社區(qū)工作［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009：165.

［2］ 梁賦.試論社會(huì)工作方法在社區(qū)矯正中的運(yùn)用［J］.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2010（3）：110-112.

［3］ 馬貴俠，許小玲，周軍.社會(huì)工作方法在社區(qū)工作中的應(yīng)用—以合肥市標(biāo)準(zhǔn)化示范社區(qū)建設(shè)為例［J］.社會(huì)工作，2011（2）：66-69.

［4］ 馮桂平.社區(qū)服務(wù)功能及實(shí)現(xiàn)的理論綜述［J］.學(xué)理論，2011（3）：39-43.