文/徐娟 時(shí)評(píng)人

均等化尚未滿足，何談差異化服務(wù)？

文/徐娟 時(shí)評(píng)人

公共服務(wù)

日前，深圳市政府軌道交通建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)人表示，深圳地鐵11號(hào)線上將設(shè)置“買雙倍票可有座位坐的VIP車廂”。這一計(jì)劃引起社會(huì)一片嘩然：地鐵作為一個(gè)公共性服務(wù)平臺(tái)，難道還要分出三六九等？（7月10日《法制日?qǐng)?bào)》）

可以想象，“分等級(jí)”、“VIP”、“雙倍票即可享受坐票”等詞匯將極大刺激民眾的視覺(jué)神經(jīng)，引起廣泛爭(zhēng)議也在意料之中。這表面上反映出公眾對(duì)“VIP”服務(wù)從心底里升起的排斥感，深層次則體現(xiàn)了對(duì)公共服務(wù)過(guò)分追求差異化、忽略確保均等化原則落實(shí)的深層擔(dān)憂。

說(shuō)起“VIP”服務(wù)，在不少人的眼里，那都是有錢有權(quán)人的專利。上醫(yī)院，“VIP”可以不用排隊(duì)掛號(hào)；到銀行，“VIP”可以隨到隨辦；乘飛機(jī)，“VIP”有專人給換登機(jī)牌，等等。所以，當(dāng)深圳地鐵推出“VIP”車廂時(shí)，對(duì)于日常以乘坐地鐵為主要交通工具的大眾而言，“VIP”不僅成了少數(shù)“買雙倍票”者的特權(quán)，更是在擠占本來(lái)屬于廣大消費(fèi)者的公共資源和公共服務(wù)。

顧名思義，公共服務(wù)肯定是為公眾提供便利的服務(wù)，但是在很多時(shí)候，公共產(chǎn)品的定價(jià)的確又存在很多不合理的現(xiàn)象，為了使之看著合理，還都冠以“看起來(lái)很美”的理由。比如，把水價(jià)上漲說(shuō)成是培養(yǎng)大眾節(jié)約用水意識(shí)，等等。因此，盡管深圳官方事后解釋是建“大件行李專用車廂”，但在不少人的眼里，仍然習(xí)慣地將其與“VIP車廂”畫上等號(hào)，即都是某些人的特權(quán)和專有。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看，有需求就有市場(chǎng)，差異化服務(wù)是一種國(guó)際慣例，“VIP”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是商家為優(yōu)質(zhì)客源提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)手段。但問(wèn)題是，在公共服務(wù)領(lǐng)域，“VIP”服務(wù)不僅是個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)問(wèn)題，更是個(gè)社會(huì)學(xué)問(wèn)題。公眾之所以對(duì)“VIP”服務(wù)從心底排斥，甚至產(chǎn)生本能的反感和天然的敵視，是“VIP”服務(wù)嫌貧愛(ài)富地把人分成三六九等，給普通公眾造成巨大的心理落差。特別是當(dāng)“VIP”的差異化服務(wù)擠占有限的公共資源時(shí)，更容易引起大眾不滿情緒的宣泄。

公共資源的公共性決定了所有的納稅人在政府提供的公共服務(wù)面前，享有平等的權(quán)利，政府及公共服務(wù)部門只有將經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果無(wú)差異地惠及所有民眾的義務(wù)，而沒(méi)有把服務(wù)對(duì)象區(qū)分成不同等級(jí)、進(jìn)而提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利。近年來(lái)，筆者常到北京、上海、深圳等大中城市出差，多次在高峰時(shí)段不由自主地被人群“推”上地鐵，也目睹了不少人在地鐵里“游泳”的窘境。因此，在公共服務(wù)面前必須人人平等。在均等化尚未滿足的情況下，就談差異化服務(wù)，除了加重公眾的質(zhì)疑、不滿、憤怒外，還能產(chǎn)生怎樣的社會(huì)效果？

編輯：薛華 icexue0321@163.com