□ 文/李泰安

社會(huì)管理創(chuàng)新視角下的微博輿情治理

□ 文/李泰安

轉(zhuǎn)型期的社會(huì)管理創(chuàng)新意味著：1.觀念改變：變管理為服務(wù)；2.制度創(chuàng)新：以管理機(jī)制創(chuàng)新來(lái)治理社會(huì)問(wèn)題，即堅(jiān)持依法管理、科學(xué)管理和有效管理；3.目標(biāo)變化：實(shí)現(xiàn)包容性發(fā)展。

以社會(huì)管理創(chuàng)新為前提的微博管理新思維

2011年8月25日，首屆“政務(wù)微博與社會(huì)管理創(chuàng)新高峰論壇”上與會(huì)嘉賓達(dá)成普遍共識(shí)：微博是實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理創(chuàng)新的極佳平臺(tái)。社會(huì)管理創(chuàng)新即變管理為服務(wù)，因?yàn)槲⒉├镉忻裆?，排憂(yōu)解難應(yīng)該成為政務(wù)微博的基本職責(zé)。

在微博輿情應(yīng)對(duì)上，應(yīng)該讓微博這一新興的媒介平臺(tái)在健康、積極的內(nèi)外部環(huán)境下實(shí)現(xiàn)蓬勃發(fā)展。應(yīng)既給予各個(gè)利益階層話語(yǔ)空間，又梳理和引導(dǎo)各個(gè)群體的訴求。包容性發(fā)展更深層次的意義，就是樹(shù)立良好的微博輿論風(fēng)氣，讓網(wǎng)絡(luò)輿論乃至社會(huì)輿論最終實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

例如2011年8月14日，中國(guó)移動(dòng)的《手機(jī)早報(bào)》“國(guó)內(nèi)新聞”欄目登載了標(biāo)題為《男子陷傳銷(xiāo) 擺拍“砍手指”》一則新聞，介紹網(wǎng)友孫某13日在微博上稱(chēng)家人李某身陷山西晉中市一傳銷(xiāo)組織被砍了手指，孫某還配發(fā)了“砍手”圖片。

“晉中市公安局”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“晉中公安”）實(shí)名認(rèn)證微博在案件偵破、真相公布的過(guò)程中起到十分重要的作用：1.細(xì)致解釋?zhuān)托拇鹨?。晉中公安在迅速偵破案件后，立即上傳了實(shí)際案情，并上傳了李某雙手完好的圖片，讓廣大擔(dān)心李某的網(wǎng)民松了口氣。應(yīng)答做到有圖有真相，并且回應(yīng)得當(dāng)，令網(wǎng)民感到可信。2.反應(yīng)迅速。第一時(shí)間做出回應(yīng)的舉動(dòng)，完全符合政府輿情應(yīng)對(duì)的黃金4小時(shí)法則。整個(gè)案件處理完畢并給出全面詳細(xì)的回應(yīng)僅用了2天時(shí)間，符合網(wǎng)民搜索峰值一周內(nèi)的定律。3.包容的態(tài)度。剛剛公布實(shí)際案情時(shí)，有網(wǎng)民質(zhì)疑有關(guān)部門(mén)包庇嫌犯，在微博上毫無(wú)事實(shí)根據(jù)地攻擊公安機(jī)關(guān)，但晉中公安耐心包容，應(yīng)對(duì)妥當(dāng)。4.形成了機(jī)制。整個(gè)事件的處理過(guò)程可以看出，晉中公安的微博從接到警情到結(jié)案發(fā)布信息，必須依賴(lài)一套快速反應(yīng)機(jī)制。這就涉及部門(mén)聯(lián)動(dòng)、責(zé)任到人、及時(shí)發(fā)布等制度保障。

對(duì)微博輿情應(yīng)對(duì)的建議

當(dāng)前對(duì)微博輿情的管理可從制度建設(shè)、理論學(xué)習(xí)等方面入手，樹(shù)立以用微博來(lái)治微博的管理思想。

一、制度保駕護(hù)航

1.系統(tǒng)規(guī)劃、定期培訓(xùn)

政府部門(mén)應(yīng)該就微博開(kāi)通進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，如哪些地區(qū)的哪些部門(mén)必須開(kāi)通、開(kāi)通至哪個(gè)行政級(jí)別、開(kāi)通截止時(shí)間等均應(yīng)周密計(jì)劃，還應(yīng)該提前規(guī)劃好微博開(kāi)通的目的和要達(dá)到的效果，最好有可計(jì)量的指標(biāo)便于日后考核績(jī)效。同時(shí)對(duì)于要求使用微博的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該定期進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，了解微博的使用方法和影響力。2011年4月，浙江省委黨校將“微博與領(lǐng)導(dǎo)工作”列入官員脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班的必修課。

2.出臺(tái)文件、規(guī)范操作

對(duì)于微博操作上的要求，各級(jí)政府部門(mén)要根據(jù)自身情況出臺(tái)規(guī)范性文件。

2011年4月1日，浙江海寧市政府信息公開(kāi)網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于啟用微博公文的通知》，規(guī)定該市司法系統(tǒng)正式啟用和紙質(zhì)形式的公文具有一樣行政效力的微博公文。并詳細(xì)規(guī)定了海寧司法系統(tǒng)的微博公文分為兩種：微博發(fā)布和微博轉(zhuǎn)載。其中，微博發(fā)布的公文，不再通過(guò)其他傳統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布；對(duì)于一些比較長(zhǎng)的公文將以“標(biāo)題＋網(wǎng)址鏈接”的形式予以轉(zhuǎn)載發(fā)布。

3.部門(mén)聯(lián)動(dòng)、落實(shí)責(zé)任

對(duì)于開(kāi)通了政務(wù)微博的政府部門(mén)，絕不能僅靠一兩個(gè)人來(lái)管理微博，僅僅承擔(dān)發(fā)布信息、與網(wǎng)民互動(dòng)的職責(zé)。

2011年2月11日，湖北省人民檢察院在騰訊、新浪等網(wǎng)站開(kāi)通了實(shí)名認(rèn)證微博，目前擁有粉絲過(guò)百萬(wàn)，在全國(guó)5000多個(gè)黨政機(jī)構(gòu)騰訊微博熱度排行榜上入選前90名。2011年8月份的“首屆政務(wù)微博與社會(huì)管理創(chuàng)新高峰論壇”上，湖北高檢新聞處副處長(zhǎng)段軍霞介紹說(shuō)，湖北高檢微博問(wèn)政成功的原因在于，不僅專(zhuān)門(mén)管理微博的人員在與網(wǎng)民互動(dòng)，更主要的是各個(gè)職能部門(mén)的處長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人，都按照要求每周定期主持微博和網(wǎng)民交流，解答疑難，處理上訪等問(wèn)題。

2011年10月湖北省檢察院表示將出臺(tái)《湖北省檢察機(jī)關(guān)官方微博管理辦法》，《辦法》將對(duì)湖北全體檢察系統(tǒng)的微博開(kāi)通和管理落到實(shí)處，對(duì)微博管理、微博主持、信息來(lái)源、重要信息發(fā)布、工作保障等做出明確規(guī)定，規(guī)范微博管理機(jī)制，做到有章可循；將舉辦微博實(shí)用操作培訓(xùn)班，同時(shí)將建立微博主持人團(tuán)隊(duì)，形成整體合力來(lái)管好用好微博。①

二、掌握傳播規(guī)律

想要管理好微博就需要透徹理解微博傳播的規(guī)律以及一定的傳播學(xué)常識(shí)。人大新聞學(xué)院的喻國(guó)明教授提出了微博的嵌套學(xué)說(shuō)，認(rèn)為微博嵌套效果很重要的一方面體現(xiàn)在：在微博用戶(hù)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展上，以每個(gè)用戶(hù)為中心的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（圈子）在微博信息紐帶的作用下不斷擴(kuò)展，在關(guān)注他人或被他人關(guān)注時(shí)，會(huì)嵌套到另外一個(gè)用戶(hù)的圈子里，迅速擴(kuò)展自己的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。②這就是為什么微博上發(fā)布一條信息會(huì)呈現(xiàn)出幾何級(jí)數(shù)擴(kuò)散的原因。同樣，傳播學(xué)中“沉默的螺旋”效應(yīng)在微博上也同樣存在，當(dāng)公眾的判斷出現(xiàn)失誤，出現(xiàn)輿論向一邊倒的傾向時(shí)，微博輿論也需要正確的引導(dǎo)和化解。

晉中公安在處理微博突發(fā)事件時(shí)就運(yùn)用了傳播技巧，取得良好效果。在調(diào)查清楚陷入傳銷(xiāo)組織的青年是被脅迫擺拍照片之后，晉中公安與傳媒界微博博友友好互動(dòng)，在微博上請(qǐng)各大媒體協(xié)助傳播真相，讓實(shí)情以最快的速度實(shí)現(xiàn)了廣泛的傳播。

三、以用微博來(lái)治微博

以用微博來(lái)治微博，不失為社會(huì)管理創(chuàng)新的方便、快捷、低成本策略。

2011年12月，北京、上海等多個(gè)城市開(kāi)始試點(diǎn)實(shí)行微博實(shí)名制，雖然根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)民只是后臺(tái)實(shí)名，前臺(tái)可以選擇顯示昵稱(chēng)或者實(shí)名，但實(shí)名制的推出仍然引起輿論的波瀾。實(shí)際上，就在微博實(shí)名制推出的前幾天，一則 “新浪微博單頁(yè)面流量下降進(jìn)入疲勞期”的新聞引起許多傳媒業(yè)者的關(guān)注。用戶(hù)粘度下降，更新次數(shù)開(kāi)始減少，這都是人們對(duì)微博熱情下降的標(biāo)志，也從一個(gè)側(cè)面反映了微博自身的特點(diǎn)和局限性?！坝梦⒉碑?dāng)然包括利用它自身的特點(diǎn)，如果能夠認(rèn)識(shí)到微博的局限性及其已然開(kāi)始進(jìn)入疲勞期的客觀現(xiàn)狀，實(shí)名制的出臺(tái)時(shí)間甚至以何種形式出臺(tái)也許會(huì)重新規(guī)劃。

【注釋】

① 張志峰，段軍霞，袁明：《湖北檢察機(jī)關(guān)將出臺(tái)辦法規(guī)范微博檢務(wù)公開(kāi)》，法制網(wǎng)，2011年10月14日，http://www.legaldaily.com.

cn/zfb/content/2011-10/14/content_3042603.htm?node=33970。

② 喻國(guó)明，歐亞，張佰明，王斌：《微博：從嵌套性機(jī)制到盈利模式——兼談Twitter最受歡迎的十大應(yīng)用》，《青年記者》2010年第7期。

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編 輯 吳長(zhǎng)偉 mailv@xinhuanet.com