□郭再萍 GUO Zai-ping 張文怡 ZHANG Wen-yi

人文關(guān)懷促和諧

□郭再萍 GUO Zai-ping 張文怡 ZHANG Wen-yi

秉持“患者至上”這一服務(wù)理念，將人文關(guān)懷滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，讓每一位患者都能享受到優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。在提升質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)的同時，把員工的綜合素質(zhì)的提高作為一項重要的工作來抓，將醫(yī)院文化美好的規(guī)劃傳遞給全體員工，為員工個人成長搭建平臺，讓員工成長與醫(yī)院發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來。

Key words：人文humanities；關(guān)懷care；和諧harmony

“哪里有對人類的愛，哪里就有醫(yī)學(xué)?！痹缭趦汕Ф嗄昵?，希波克拉底就詮釋了人文關(guān)愛是醫(yī)學(xué)本質(zhì)的屬性。面對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，如何把人性化關(guān)懷滲透到醫(yī)療服務(wù)中，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院又好又快地發(fā)展，始終是我們醫(yī)院管理者值得思考的重要課題。

人文關(guān)懷，必須以病人為中心

人性化服務(wù)是對“以病人為中心”理念的延伸, “一切以病人為中心”，“患者需求至上”，關(guān)鍵是要付諸實施并落實在行動上。

1.改善服務(wù)流程。門診是病人進(jìn)入醫(yī)院的第一扇窗，是群眾看病就醫(yī)的第一感受。我院以新門診大樓啟用作為工作新起點，從細(xì)化便民利民措施、優(yōu)化就診程序等入手，最大限度地把方便留給病人。在大廳設(shè)置一站式服務(wù)臺，集導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、發(fā)放檢驗單、審批、預(yù)約、咨詢、便民等服務(wù)為一體；實行分層掛號收費(fèi)、分層候診、分層導(dǎo)醫(yī)；推行專家門診“全日制”、“連班制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。對于普通病患，我們按照“優(yōu)化流程、保證質(zhì)量、提高效率”的原則提供服務(wù)；對于危急重患者，我們打破常規(guī)，病人來院后，“綠色生命通道”隨即啟動，把搶救病人放在第一位，先治療后付費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。從病人走進(jìn)醫(yī)院大門開始，從掛號到看病，從檢查到取藥，全程規(guī)范的操作流程，處處體現(xiàn)以病人為中心的人文關(guān)懷。

2.優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，可以使病人得到精神和心理的慰藉。在寬敞明亮、綠意盎然的門診大樓，到處可見高水準(zhǔn)的人文設(shè)計：寬闊、高挑的大廳，裝潢采用溫暖的米黃色，柔和的天藍(lán)色，給人一種非常舒適安靜的感受；“一醫(yī)一患”的小診室，有效保護(hù)了患者的就醫(yī)隱私，更便于醫(yī)患間溝通和交流；寬敞的走廊及舒適的候診椅，暢通人流更便于患者候診休息；配有生動可愛卡通畫和兒歌或詩詞的兒童輸液室，讓小朋友對醫(yī)院不再有恐懼和陌生。收費(fèi)、掛號、藥房、檢驗窗口的敞開式服務(wù)，更加縮短了醫(yī)患之間的距離，使工作人員能夠更好地與患者互動。在醫(yī)院診療服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，在醫(yī)院環(huán)境的每一個角落，處處充滿了人文氣息。

3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。作為患者，身體的傷病往往帶來心理創(chuàng)傷和脆弱，患者對自己的病情一無所知，往往特別焦慮，因此在期望得到治愈傷病的同時，還渴望得到人格尊重。這時候醫(yī)生及時與患者溝通，耐心講解病情以及相關(guān)的診療信息，可讓身處弱勢的患者感受到尊重，從而減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。我們通過強(qiáng)化患者在門診、入院、在院、出院等方面的溝通交流，實行特殊人群到醫(yī)務(wù)科溝通制度，做到“五個明白”（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、病情情況、檢查項目、診治醫(yī)生），“五個知道” （診療程序、診治專家、術(shù)前手續(xù)、診治項目、服務(wù)承諾），“五個放心”（檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)）。通過為患者提供溫馨的人文服務(wù)，贏得患者的尊重和認(rèn)可。

4.患者利益至上。病人是上帝，需求就是承諾。我院始終堅持把患者的利益放在第一位，給予病人更多的人文關(guān)懷。要求每一名醫(yī)務(wù)人員講求服務(wù)藝術(shù)與語言、溝通技巧，學(xué)會傾聽，注重交流，始終以飽滿的熱情投入到對病人服務(wù)的全過程，不疏漏每一個環(huán)節(jié)，如面帶微笑的問候、把聽診器放在手中捂熱后再放在病人身上等動作，使病人在獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時，心理上也得到滿足。始終堅持三合理，引入并推行臨床路徑這一管理模式，全體醫(yī)務(wù)人員以強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和對老百姓的同情心履行診治疾病的責(zé)任，把群眾的利益、百姓的困難、病人的要求放在第一位。

人文關(guān)懷，必須以醫(yī)者為根本

醫(yī)學(xué)之根本在于醫(yī)療，醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院生存之本。在醫(yī)療服務(wù)期盼人性化的時代，只有具備了精湛的醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)，才能為每一位病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，才能真正做到關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛病人。

1.提高服務(wù)能級。人文關(guān)懷必須首先體現(xiàn)在豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和精湛的醫(yī)術(shù)中，這是醫(yī)務(wù)人員為病人服務(wù)的基礎(chǔ)。唐代大醫(yī)學(xué)家孫思邈曾說醫(yī)道是“至精至微之事”，就是告誡學(xué)醫(yī)之人必須“博極醫(yī)源，精勤不倦”。作為一名醫(yī)務(wù)人員，要像孫思邈所說的一樣，對醫(yī)術(shù)終生勤學(xué)不倦，孜孜追求不已。近年來，我院始終堅持走科技興院之路，把提高醫(yī)療技術(shù)水平當(dāng)作根本出發(fā)點，先后選送30余名各科醫(yī)務(wù)人員赴上海、南京等地三甲醫(yī)院進(jìn)修，積極創(chuàng)造條件使一批學(xué)科帶頭人和業(yè)務(wù)骨干脫穎而出。借助三級醫(yī)院的技術(shù)力量，大力開展科研和新技術(shù)項目，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，成功開展的心、腦血管和腫瘤介入手術(shù)，填補(bǔ)了我市的空白，心臟介入技術(shù)的熟練度和發(fā)展速度在南通市二級醫(yī)院中處于領(lǐng)先地位。醫(yī)院現(xiàn)有8個南通市重點（建設(shè)）?？疲?wù)能級的提升，讓老百姓不出如皋就能享受到優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。

2.搭建成長舞臺。要想病人滿意，首先要使職工滿意。只有維護(hù)職工隊伍的穩(wěn)定，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)高效安全的醫(yī)療服務(wù)；只有將醫(yī)院目標(biāo)和職工的個人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，才能增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，充分發(fā)揮職工的主動性、積極性、創(chuàng)造性?！耙园l(fā)展定進(jìn)退，憑實績用干部”，讓想干事、能干事、干成事、不出事的同志有用武之地，大膽使用一批年輕有為，政治上靠得住，工作上有本事，業(yè)務(wù)上過得硬，群眾信得過的優(yōu)秀中層干部。在全院大力營造尊重知識、尊重人才的優(yōu)良環(huán)境，幫助他們成長，并給予他們足夠的舞臺，讓他們真正感受到“當(dāng)家作主”的責(zé)任感，并產(chǎn)生與醫(yī)院同命運(yùn)、共呼吸的使命感。目前，引進(jìn)和自主培養(yǎng)研究生30余名，醫(yī)院擁有南通市“226高層次人才培養(yǎng)工程”中青年科學(xué)技術(shù)帶頭人2名，如皋市名醫(yī)9名，省六大高峰人才3名。

3.完善考核機(jī)制。如何把創(chuàng)新激勵機(jī)制引入醫(yī)院管理，讓醫(yī)院發(fā)展更有后勁，無數(shù)事實證明，適當(dāng)?shù)目己思顧C(jī)制是激活廣大醫(yī)務(wù)工作者創(chuàng)新干事業(yè)熱情的有效舉措。我院逐步建立起了以按勞分配、多勞多得、效率優(yōu)先、兼顧公平為原則，將工作量、技術(shù)含量、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要素作為分配依據(jù)，確定不同崗位的分配系數(shù)，加大向臨床一線、技術(shù)骨干和關(guān)鍵崗位的傾斜力度，同時規(guī)定，經(jīng)全面綜合考核，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好、效益優(yōu)、效率高的科室及其管理人員，年底實行重獎，著力營造人人刻苦鉆研、互相促進(jìn)、競相提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。通過建立有效的約束和激勵機(jī)制，充分調(diào)動了廣大職工的工作積極性，切實解決醫(yī)療服務(wù)工作中存在的不足和群眾關(guān)注的熱點、難點問題。

人文關(guān)懷，必須以恒德為保證

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷始終樹立“以病人為中心”的理念，體現(xiàn)“真善美” 的完美統(tǒng)一。自古以來，醫(yī)學(xué)就被認(rèn)為是最具人文傳統(tǒng)的一門學(xué)科，醫(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的技術(shù)，而仁愛之心是醫(yī)者應(yīng)具備的應(yīng)有品格。“醫(yī)者，仁也”，“無恒德者，不可以為醫(yī)”。

1.提高職工素養(yǎng)。William Osler說：“行醫(yī)，是一種以科學(xué)為基礎(chǔ)的藝術(shù)。它是一種專業(yè)，而非一種交易；它是一種使命，而不僅僅是一種行當(dāng)；從本質(zhì)來講，是一種社會使命，一種善良人性和友愛情感的表達(dá)”。藉此，我們給予病人的首先是關(guān)愛、是幫助、是慰藉，通過醫(yī)療活動完成的正是這種友愛、善良和使命的交流。醫(yī)療服務(wù)是一項關(guān)懷人類自身的事業(yè)，只有提高了人文修養(yǎng)，才能做到對病人無私奉獻(xiàn)、無悔無怨。為此，我們倡導(dǎo)員工在學(xué)習(xí)中工作，通過搭建各種學(xué)習(xí)平臺，提升員工的整體素質(zhì)。組織開展了“創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織”和以“四個一”（讀一本好書、受一次培訓(xùn)、做一件好事、干一天義工）為主題的系列活動,先后推薦了《敬業(yè)》、《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》、《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》等10余本優(yōu)秀書籍，邀請北京、新加坡的專家就禮儀服務(wù)、醫(yī)學(xué)倫理、人際溝通技巧等進(jìn)行專題講座20余次。在勤奮學(xué)習(xí)和讀一本好書的過程中，在感悟醫(yī)界名家從醫(yī)心得，體驗梅奧服務(wù)理念的實踐中，廣大醫(yī)護(hù)員工的思想素質(zhì)不斷提升，溝通能力不斷加強(qiáng)，服務(wù)能力不斷提高，為和諧醫(yī)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

2.發(fā)揮典型引路作用。典型是一面旗幟，是標(biāo)桿，院黨委非常注重從黨組織和黨員中,篩選出一批有力度、有特色、有創(chuàng)新、有影響的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“領(lǐng)頭雁”,進(jìn)而發(fā)揮“典型引路、整體推進(jìn)”的作用。通過電視臺、醫(yī)院網(wǎng)站、院報等專題、專欄，大力宣傳江蘇省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵、南通市醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵等身邊醫(yī)德典范的先進(jìn)事跡，大力宣傳她們?nèi)绾螌Σ∪说年P(guān)懷落實到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)等。根據(jù)她們從醫(yī)生涯中的點滴體會，平凡瑣事，創(chuàng)作了《黨徽在平凡中熠熠生輝》、《一石激起千層浪》等系列專題宣傳片。通過對身邊典型先進(jìn)事跡的宣傳，不斷培養(yǎng)廣大醫(yī)護(hù)員工的敬業(yè)精神，時刻牢記“健康所系，性命相托”，努力構(gòu)建一種融洽、信賴的醫(yī)患關(guān)系。

3.培育感恩回饋社會之心。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們觀念的改變，社會的需求不斷提高，這些都對醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)提出更高的要求。一個合格的醫(yī)護(hù)人員不僅需要技術(shù)精湛，動作敏捷，還要富有同情心。由我院醫(yī)務(wù)人員組成的志愿者隊伍，通過“癌友之家”、“糖尿病俱樂部”、社區(qū)義診、送醫(yī)下鄉(xiāng)等活動，向老百姓普及衛(wèi)生科學(xué)知識，幫助他們樹立正確的衛(wèi)生觀念，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，建立健康的行為和生活方式，將人文關(guān)懷擴(kuò)延至醫(yī)院科室的每一個角落，擴(kuò)延至全市每一個社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、廣場。在活動中，他們用扎實過硬的專業(yè)技能和熱情誠摯的微笑為廣大百姓送去知識、送去溫暖，送去健康，奉獻(xiàn)了愛心；在活動中，他們自己也不斷地豐富了閱歷，經(jīng)受了鍛煉，增長了才干，懂得了什么才是真正的人生價值；在活動中，他們用實際行動展示我院志愿者良好的道德素質(zhì)和精神風(fēng)貌，在群眾中無形的“營銷”和推介了良好的醫(yī)院形象和品牌。

盛開的人文關(guān)懷之花，必將結(jié)出豐碩的和諧發(fā)展之果。近年來，醫(yī)院先后獲得南通市（如皋市）文明行業(yè)、南通市醫(yī)院工作先進(jìn)單位、南通市無紅包醫(yī)院、南通市（如皋市）先進(jìn)基層黨組織、如皋市衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、如皋市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)單位、如皋市“誠信建設(shè)看窗口”百日競賽優(yōu)勝窗口、如皋市人才工作先進(jìn)單位、“十一五”期間如皋市人才工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號，僅去年就收到患者送來的錦旗、感謝信60余件（封），病人滿意度達(dá)96%，向廣大患者和社會交上一份滿意的答卷。

1 張品南，謝璄，陳燕.論人文精神在醫(yī)學(xué)中的作用[J].醫(yī)院管理論壇，2012,29(3):10-13

2 盧建敏.關(guān)于醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的幾點思考[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)2005,26(4):38-46

Humane Care to Promote Harmony

This article discusses the importance of upholding of the "patients first" philosophy and humane care in every aspect of health care services so that every patient can enjoy high-quality, efficient medical services. A hospital should take the improvement of the overall quality of employees as an important task while improving quality and optimize service of the hospital. A better planning of the hospital culture should be passed to all the staff and a platform for personal growth and the development of the hospital at the same time should be built.

如皋市人民醫(yī)院Rugao City People's Hospital Email: zhangwy_rg@126.com