□郭航遠(yuǎn) GUO Hang-yuan 陳利堅(jiān) CHEN Li-jian 任秋鳳 REN Qiu-feng

醫(yī)院開展志愿服務(wù)的實(shí)踐與思考

□郭航遠(yuǎn) GUO Hang-yuan 陳利堅(jiān) CHEN Li-jian 任秋鳳 REN Qiu-feng

醫(yī)院開展志愿服務(wù)工作，能彌補(bǔ)醫(yī)院服務(wù)資源不足，為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，還能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。本文對紹興市人民醫(yī)院打造“黨（團(tuán)）員志工在窗口、社會(huì)志工在門診、藥代志工在診區(qū)”的志工體系，志愿服務(wù)工作所采取的措施、取得的成效及需要完善的問題進(jìn)行了闡述。

Key words：醫(yī)院hospital；志愿服務(wù)volunteer service

志愿服務(wù)是每個(gè)文明社會(huì)不可缺少的一部分，它是反映任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供服務(wù)的活動(dòng)。醫(yī)院志愿者是為醫(yī)院病人義務(wù)服務(wù)的人，在西方許多國家，醫(yī)院志愿者為病人義務(wù)服務(wù)發(fā)展迅速，并受到病人的歡迎。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)與社會(huì)學(xué)于一體的綜合實(shí)踐活動(dòng)，要解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中存在的社會(huì)問題，滿足患者多層次的服務(wù)需求，僅僅依靠醫(yī)務(wù)人員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。志愿者在醫(yī)院的服務(wù)是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神更緊密結(jié)合的良好媒介與助推器，對于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧、實(shí)現(xiàn)醫(yī)改總目標(biāo)具有重要的推動(dòng)作用。

根據(jù)衛(wèi)生部、中宣部等八部委共同下發(fā)的《關(guān)于開展2009年國際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》的精神，我院于2010年7月1日成立志工服務(wù)隊(duì)，在紹興市衛(wèi)生系統(tǒng)率先開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作?；顒?dòng)開展二年來，在新聞宣傳、志愿服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)、服務(wù)的社會(huì)覆蓋面、志工的招募和培訓(xùn)、規(guī)范管理等方面取得了顯著成效，形成了“黨（團(tuán)）員志工在窗口、社會(huì)志工在門診、藥代志工在診區(qū)”的志工體系，得到了廣大患者和社會(huì)各界的肯定和好評。

建立組織機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制

1.為有效開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作，必須建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能，合理配置資源[1]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作，將其納入深化醫(yī)改、加強(qiáng)醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，加強(qiáng)制度建設(shè)，切實(shí)保障“志愿服務(wù)在醫(yī)院”深入、持久開展?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”。為有效開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作，我院建立了相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，制定相關(guān)工作機(jī)制，使得工作開展有章可循、有條不紊。我院于2010年6月成立由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)職能部門和工會(huì)、共青團(tuán)負(fù)責(zé)人為成員的“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)志愿服務(wù)工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)志工管理辦公室，設(shè)專職、兼職管理干事，負(fù)責(zé)志工招募、甄選、培訓(xùn)、評核、服務(wù)品質(zhì)提升、宣傳、建立志工檔案和后備志工隊(duì)伍信息庫等日常管理工作。

2.建立工作機(jī)制和培訓(xùn)體系。志愿服務(wù)實(shí)行雙向工作機(jī)制，即社會(huì)志工、藥代志工為醫(yī)院提供志愿服務(wù)，本院志工除了在院內(nèi)開展志愿服務(wù)外，還深入到社區(qū)、農(nóng)村、福利中心等單位提供義診、健康宣教服務(wù)。醫(yī)院制訂了《志工管理辦法》、《志工工作日志制度》等多個(gè)制度，編印了《志工手冊》。醫(yī)院規(guī)定志工必須經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗，要求每位志工每年至少接受二次培訓(xùn)。志工培訓(xùn)分為綜合培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，綜合培訓(xùn)主要有醫(yī)院概況、志工服務(wù)常見問題指南、志工服務(wù)限制等內(nèi)容，主要培養(yǎng)志工自覺踐行“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，了解、熟悉醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，同情身患疾病的患者及患者家屬，理解醫(yī)務(wù)人員付出的辛勤勞動(dòng)，鼓勵(lì)每位志愿者做一名快樂的志工。專業(yè)培訓(xùn)主要有醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)患溝通技巧、護(hù)理禮儀規(guī)范等內(nèi)容，主要培養(yǎng)和提高志工的專業(yè)與細(xì)節(jié)服務(wù)能力，從而為患者提供溫馨、專業(yè)的志愿服務(wù)。針對特殊種類的志工，醫(yī)院有特殊的工作制度，如針對藥代志工，醫(yī)院規(guī)定其服務(wù)范圍為門診候診區(qū)，服務(wù)內(nèi)容為對候診患者進(jìn)行健康宣教，嚴(yán)禁其向患者介紹治療功效，進(jìn)行藥品推銷。

針對醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化的常態(tài)化、志工服務(wù)缺陷等情況，我們引入了“酒店管理”模式，即志工上崗前接受10分鐘左右的培訓(xùn)，主要講解醫(yī)院新出臺的政策和措施、優(yōu)化后的服務(wù)流程、服務(wù)缺陷糾正等內(nèi)容，實(shí)踐證明這樣的培訓(xùn)方式效果最直接、最顯著。

志工招募、甄選和品質(zhì)管理

1.醫(yī)院在熱烈歡迎愛心人士加入志工隊(duì)伍的同時(shí)也設(shè)置了相應(yīng)的條件，嚴(yán)格志工的招募和甄選，以打造高素質(zhì)的志工隊(duì)伍，確保服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)院設(shè)計(jì)出志工崗位說明書和職責(zé)，志工可根據(jù)自身的專業(yè)特長自由選擇服務(wù)崗位。志工招募采用社會(huì)公開招募和定向招募相結(jié)合的方式：社會(huì)公開招募主要通過電話、醫(yī)院網(wǎng)站、電子郵件、志工QQ群、門診志工服務(wù)臺和媒體宣傳、志工介紹等方式；定向招募主要到大學(xué)、社區(qū)、民宗局、醫(yī)藥廠家等組織團(tuán)體進(jìn)行推介、聯(lián)系和落實(shí)。

2.甄選主要通過面談的方式。面談人員由具有較豐富管理經(jīng)驗(yàn)的職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。面談主要考察報(bào)名者的親和力、專業(yè)特長和溝通能力，確定錄用者將拍攝照片、制作服務(wù)證、建立檔案。未能錄用的我們一般不當(dāng)面拒絕，而是采用非常禮貌的語氣讓其靜候通知，過后用恰當(dāng)?shù)睦碛赏ㄟ^電話告知，既保護(hù)對方的熱情和積極性，又能打造高素質(zhì)的志工隊(duì)伍。

3.志工服務(wù)品質(zhì)管理主要由志工專職管理人員每天不定時(shí)現(xiàn)場巡視，及時(shí)對志工進(jìn)行指導(dǎo)和幫助。志工服務(wù)崗位所在科室醫(yī)務(wù)人員在現(xiàn)場給予志工業(yè)務(wù)指導(dǎo)。同時(shí)，志工管理辦公室定期向患者和志工服務(wù)崗位所在科室負(fù)責(zé)人就志工服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行封閉式問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

建設(shè)志工組織文化

組織文化是指一個(gè)組織的價(jià)值觀、理念、傳統(tǒng)、經(jīng)營風(fēng)格和內(nèi)部工作環(huán)境[2]。“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作要得以持續(xù)和健康發(fā)展，必須培養(yǎng)忠誠志工，而培養(yǎng)忠誠志工最有效的方法就是建設(shè)志工組織文化。兩年來，醫(yī)院秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，將“尊重志工、關(guān)愛患者”為組織的發(fā)展理念，志工管理的全部工作均圍繞組織文化展開。醫(yī)院明確每個(gè)志工是醫(yī)院的一分子，定位志愿服務(wù)是醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)工作的補(bǔ)充、延伸和完善，培養(yǎng)志工在人文服務(wù)上下功夫，向患者提供個(gè)性化、人性化的志愿服務(wù)。醫(yī)院要求每一位干部、職工都關(guān)心和支持志工工作，為志工提供必要的服務(wù)條件和環(huán)境，讓每一位志工主動(dòng)工作并快樂著。醫(yī)院在行政樓設(shè)有志工室，是志工更衣、休息、活動(dòng)的場所；在門診樓設(shè)有休息室，是門急診志工休息、喝水的場所；醫(yī)院圖書館對志工免費(fèi)開放，志工及其親屬就診給予照顧。另外，醫(yī)院還每年舉行二次志工聯(lián)誼活動(dòng)，制定接待志工上下崗的文明用語，建立志工QQ群等。通過志工組織文化的建設(shè)，凝聚了廣大志工的仁愛之心，提升了志工的歸屬感，培育了更多的忠誠志工。

建立志工激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)，即激發(fā)鼓勵(lì)，就是利用某種外部誘因調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝向組織所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程[3]。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，將提高志工的思想覺悟和工作效率，增強(qiáng)志愿服務(wù)的穩(wěn)定性。醫(yī)院采取的激勵(lì)措施主要有：一是志工上崗前必須接受世界觀教育，強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)不但有利于修身養(yǎng)性、陶冶情操、凈化心靈，還能展示志工的人生價(jià)值，是回報(bào)社會(huì)、感恩社會(huì)的具體表現(xiàn)，借此弘揚(yáng)大愛灑人間的志愿者精神。二是每年召開一次志工總結(jié)表彰大會(huì)，至2011年底，根據(jù)志工的績效評核結(jié)果進(jìn)行表彰，共評選出三星、四星和五星級志工61人，頒發(fā)榮譽(yù)證書，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，星級志工的照片、事跡在醫(yī)院文化長廊上展示；另外，醫(yī)院對當(dāng)天服務(wù)滿3小時(shí)的志工免費(fèi)提供餐飲，服務(wù)時(shí)間滿50小時(shí)的志工免費(fèi)提供一次價(jià)值380元的健康體檢。三是讓志工參與醫(yī)院管理，醫(yī)院每年召開二次志工座談會(huì)，讓志工對醫(yī)院的服務(wù)和管理提出意見和建議，充分體現(xiàn)了志工在醫(yī)院中的主人翁地位和權(quán)利。四是樹立榜樣，挖掘志工的感人事跡，鼓勵(lì)志工撰寫服務(wù)感言，在媒體、院報(bào)和網(wǎng)站上進(jìn)行傳播，利用榜樣的力量促進(jìn)志工事業(yè)的發(fā)展。五是將本院志工的服務(wù)納入到醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評范疇，志工參加志愿服務(wù)工作可在醫(yī)德考評系統(tǒng)中加分。

成效與作用

目前，醫(yī)院已招募志工667名，其中社會(huì)志工494名。志工大專以上文化程度的占45%，50周歲以上的占24%，社會(huì)志工中有醫(yī)學(xué)教學(xué)或醫(yī)療工作背景的占55%。通過醫(yī)院的精心組織，社會(huì)各界人士的積極參與，截止2011年底，已有3754人次的社會(huì)志工提供志愿服務(wù)11262小時(shí)，累計(jì)服務(wù)患者97余萬人次；398人次的本院志工向社會(huì)提供65次志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)間1644小時(shí)；共有6159人次的民眾接受了志愿者提供的醫(yī)療保健服務(wù)。

目前，醫(yī)院已形成了“黨（團(tuán)）員志工在窗口、社會(huì)志工在門診、藥代志工在診區(qū)”的志工服務(wù)格局：各支部輪流排班，黨（團(tuán)）員志工在院內(nèi)窗口單位開展以就醫(yī)咨詢、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、健康宣教、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、關(guān)愛幫扶等為主要內(nèi)容的志愿服務(wù)；由志工管理辦公室負(fù)責(zé)排班，社會(huì)志工分散在門診各區(qū)域，為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；由醫(yī)藥廠家具有醫(yī)學(xué)背景的醫(yī)藥代表在候診區(qū)內(nèi)為候診患者進(jìn)行健康宣教，如在心內(nèi)科門診診區(qū)，藥代志工為35周歲以上的人進(jìn)行心血管病綜合危險(xiǎn)測評，能使病人盡早清楚自己患病的危險(xiǎn)程度，從而切實(shí)認(rèn)識到預(yù)防疾病的重要性，對心血管疾病的預(yù)防和治療具有重要意義。在這種格局下開展志愿服務(wù)已成為醫(yī)院的一項(xiàng)常態(tài)化工作。

醫(yī)院志愿服務(wù)工作取得了喜人的成績：2011年，醫(yī)院被浙江省衛(wèi)生廳推選參評全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作先進(jìn)集體，被共青團(tuán)紹興市委評選為“2011年度紹興市志愿服務(wù)杰出集體”。志工無私奉獻(xiàn)的事跡被媒體報(bào)道，也吸引了更多的民眾加入到志工隊(duì)伍中。另外，志工通過自己親身服務(wù)的經(jīng)歷，對醫(yī)務(wù)工作者的艱辛也有了深切的體會(huì)，由志工向患者解讀醫(yī)療行為的特殊性常常能得到理解和寬容，患者的滿意度得以提升。志工以“中間人”的優(yōu)勢，對潤滑醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧社會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。穿著綠馬甲，在醫(yī)院各條戰(zhàn)線上服務(wù)的志工們成了醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景。

對存在問題的思考

“志愿服務(wù)在醫(yī)院”是一項(xiàng)創(chuàng)新的工作，需要在工作中不斷摸索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，解決問題，使這項(xiàng)新的工作更加完善和成熟。

1.志愿服務(wù)的內(nèi)涵需要不斷創(chuàng)新?！爸驹阜?wù)在醫(yī)院”工作是否有生命力，關(guān)鍵取決于志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式是否不斷創(chuàng)新。

2.要建立志愿服務(wù)評價(jià)體系，不斷完善志工管理機(jī)制。志愿服務(wù)對改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院管理水平等方面實(shí)際成效如何，必須有一個(gè)客觀、科學(xué)的評價(jià)體系才能判斷結(jié)果。要總結(jié)現(xiàn)有志愿服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷完善志愿服務(wù)工作機(jī)制，探索適合我國國情的志愿者運(yùn)行機(jī)制。

3.要鼓勵(lì)志工參與醫(yī)院管理。醫(yī)院應(yīng)重視志工提出的意見和建議，并及時(shí)反饋落實(shí)情況；志愿者工作要納入到醫(yī)療質(zhì)量管理體系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

4.志愿服務(wù)保障機(jī)制亟待完善。與逐漸發(fā)展壯大的志愿事業(yè)相比，志愿服務(wù)保障機(jī)制尚存在缺陷，如法律法規(guī)不健全、資金短缺、社會(huì)認(rèn)知度低等，導(dǎo)致民眾的志愿服務(wù)參與程度不高，志愿者缺乏保障，志愿者組織運(yùn)作困難等[4]。因此，志愿服務(wù)保障機(jī)制中存在的問題必須得到足夠的重視并加以解決，這對志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展具有重要的實(shí)踐意義和政策意義。

當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革任務(wù)繁重而艱巨。“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)是衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設(shè)中的一件大事，是凝聚社會(huì)各方力量、鞏固“三好一滿意”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)成果的有力舉措，對于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧、實(shí)現(xiàn)醫(yī)改總目標(biāo)具有重要的推動(dòng)作用。從我院一年多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，它對滿足患者就醫(yī)需求、彌補(bǔ)醫(yī)院服務(wù)盲點(diǎn)、縮短醫(yī)院與患者距離、增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的人性化和改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出了積極貢獻(xiàn)，“任重而道遠(yuǎn)”。我們將以此為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)組織建設(shè)和制度建設(shè)，不斷完善志工管理機(jī)制和志愿服務(wù)保障機(jī)制，拓展志愿服務(wù)范圍，豐富志愿服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)志工服務(wù)社會(huì)、服務(wù)患者的意識和本領(lǐng)，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者、醫(yī)院形象的塑造者、人文精神的踐行者，提高志愿服務(wù)水平，探索“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的長效機(jī)制，為提高群眾健康水平、促進(jìn)社會(huì)和諧做出新的更大的貢獻(xiàn)。

1 孫成思，史若玲，等.管理學(xué)[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001:239-245

2 [美]阿瑟·湯姆森，斯迪克蘭德.戰(zhàn)略管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004:280-284

3 [美]雷蒙德·A·諾伊，約翰·霍倫拜克，等.人力資源管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2002:158-159

4 韓蕓．中國志愿服務(wù)研究[J]．山西高等學(xué)校社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2009,21(4):56-60

Practice and Thinking of Hospital Volunteer Service

Volunteer’s service in hospital can compensate for the lack of service resources for safer, more effective and more convenient service. It gains social attention and help and can promote the relationship between doctors and patients. Shaoxing City People’s Hospital build a system of“the Party members volunteer in information service center, social volunteers in outpatient department and medical representative volunteers in waiting area”. This paper elaborates the steps taken, the achievements made and problems that need to be tackled there.

浙江大學(xué)紹興醫(yī)院 Shaoxing Hospital of Zhejiang University Email: ghangyuan@hotmail.com