冉芳 吳豪陽 郭華

提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量是提高醫(yī)院核心競爭力的重要舉措。相對于綜合醫(yī)院而言，口腔?？漆t(yī)院因其有著大門診、小病房的特點，護理工作有其顯著的特點，護理人員不僅為患者服務(wù)，還直接為醫(yī)生服務(wù)[1]。為了進一步推進衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，在門診積極探索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的模式，筆者所在醫(yī)院在原有護理工作的基礎(chǔ)上，采取了一系列切實有效的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，為患者、醫(yī)生提供更加全面、全程的無縫隙服務(wù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院是河南省三級口腔?？漆t(yī)院，有牙體科、修復科、正畸科、種植科等12個臨床科室，門診護士占全院護士的85%。全院有牙科綜合治療椅120臺，醫(yī)護比1：1.1。2009年5月，率先在特診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，效果顯著。于2010年5月醫(yī)院各科全面開展。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的組織體系 把護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入一把手工程，成立以院長為組長的領(lǐng)導小組，護理部主任任副組長，負責標準制定、措施落實和質(zhì)量監(jiān)控。設(shè)備科、人事科、藥械科、后勤科等部門負責人任組員，各司其職，以患者為中心開展工作。下設(shè)質(zhì)量監(jiān)控組，負責檢查優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展情況，并進行質(zhì)量反饋、評價分析。制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標，讓護理人員愉悅地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與醫(yī)生進行滿意的配合，不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 傳統(tǒng)的口腔門診是一對多的護理工作模式，而現(xiàn)代牙科國際標準化操作模式是四手操作。為了實現(xiàn)這種模式，對科室護理人員、工作能力及醫(yī)生工作量進行研究分析，合理進行醫(yī)護調(diào)配。在治療節(jié)奏快、工作量大、環(huán)境要求特殊的科室，如牙體牙髓科、急診科、種植科、特診科，達到醫(yī)護配備1∶1.5，正高職稱的醫(yī)師醫(yī)護比達1∶1，其他醫(yī)師達1∶0.7，保證護理配合工作能滿足臨床工作需要，為患者提供全程的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。護理人員實行輪崗制，科室內(nèi)不同崗位之間輪轉(zhuǎn)，院內(nèi)不同專業(yè)之間輪轉(zhuǎn)，不僅快速提高了護理人員的綜合素質(zhì)，而且能把一些科室的先進經(jīng)驗得以發(fā)揚，取長補短，資源共享。對每個護理崗位都制定了詳細的表格式的工作流程，有時間、內(nèi)容、標準三項，使每一個護士從到崗到離崗，每一個時間段都知道自己該做什么、如何去做、做的標準，使工作井井有條，忙而不亂，真正實現(xiàn)了職責清晰、流程明確、工作舒心、患者滿意。

1.2.2.2 細化護理配合，完善流程環(huán)節(jié) “關(guān)注細節(jié)，從點滴做起”是筆者所在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心內(nèi)容。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得患者認可的重要措施[2]?；颊咦哌M候診大廳，就有導診護士指引并陪同到就診科室，向患者介紹責任醫(yī)生和責任護士。治療前，對于復診患者，責任護士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水，上牙椅前將治療臺的管線推至一旁，以免絆倒患者，調(diào)節(jié)椅位時主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長發(fā)女患者予以發(fā)帶將頭發(fā)挽起；長時間治療者備以頸枕、腰墊。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。

1.2.2.3 規(guī)范護理培訓，嚴格質(zhì)量監(jiān)管 為了使標準切實有效的落實而進行了一系列的培訓，主要內(nèi)容為禮儀培訓、理論培訓、操作培訓。在培訓前進行詳細調(diào)研，確定了培訓的內(nèi)容、對象、時間以及考核方法，編印成冊，人手一本。采取集中加分散、理論加實踐的方式，從全院選拔出20名形象好、綜合素質(zhì)高的護士先集中培訓，結(jié)束后考核合格，回到科室組織科內(nèi)人員培訓，護理部不定期監(jiān)督指導，確保培訓的質(zhì)量。20名護理骨干組成禮儀質(zhì)控組、理論考核組、操作考核組進行互查，定期反饋、評價、分析，全院各科形成你追我趕的良好氛圍，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

1.2.2.4 豐富護理內(nèi)涵，強化服務(wù)觀念 強化護士的多重角色，即管理者、協(xié)調(diào)者、配合者、計劃者、宣教者，使其在工作中充分發(fā)揮角色優(yōu)勢，拓寬護理外延，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。每個護士參與診療的全過程，從材料、儀器設(shè)備器械的日常計劃和使用保管維護，到科室進修生、實習生的管理，操作的配合等都最大限度提高了診療效率和醫(yī)療質(zhì)量，提高了患者的舒適度和滿意度。護士熟悉科室醫(yī)生的專業(yè)特點、操作習慣、門診時間等，積極跟蹤學習本專業(yè)的先進理論技術(shù)。重視患者的心理護理，關(guān)注其焦慮、緊張及疑惑等不良心理狀況，給予必要的心理干預。組織護士學習護患溝通技巧，倡導發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的微笑。診療中時刻留意患者的一舉一動，積極主動為患者排憂解難。

1.2.2.5 完善激勵機制，增強職業(yè)歸屬 激勵是調(diào)動人員工作積極性的重要手段。口腔護士受“口腔醫(yī)生不需要護士、增加護士會增加成本、醫(yī)生養(yǎng)著護士”等傳統(tǒng)觀念的影響，并且工作地位和社會地位普遍不高，嚴重影響提供給患者及醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化護士的價值，護士同工同酬，增加外出進修、參加學術(shù)交流的機會，創(chuàng)造條件讓護士參與各種比賽，評選服務(wù)之星、開展形象天使工程活動、舉辦護士風采禮儀大賽、開展四手操作技術(shù)比賽、知識競賽等相關(guān)文化活動，使護理人員身心愉悅，信心和自尊得到提升，向心力和歸屬感得到增強，全身心投入到護理工作中[3]。增強組織凝聚力，加大組織吸引力，并且通過激勵對做出成績的護士給予肯定、報酬和贊賞，使護理人員保持高昂的工作熱情，為患者提供滿意的服務(wù)。

2 結(jié)果

口腔門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護士的自身形象和整體素質(zhì)得到了提高，全院門診各科室的護理質(zhì)量和工作效率得到了全面提升，護理質(zhì)量合格率、醫(yī)生對護士的滿意度、患者滿意度等明顯提高。見表1。

表1 2009年5月-2011年5月護理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果 %

3 討論

3.1 推動護理工作發(fā)展 通過開展有步驟、有成效的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，調(diào)動了護理人員的主觀能動性，使護理人員在潛移默化中受到熏陶，進而轉(zhuǎn)化為自覺行為[4]。在工作中加強執(zhí)行率，真正做到用服務(wù)內(nèi)涵帶動措施的落實，用服務(wù)措施帶動質(zhì)量的大幅度提升，如強化護士宣教者角色，使患者的健康教育覆蓋率上升至99.69%；開展電話提醒、電話回訪服務(wù)措施，使患者知曉護士姓名率由原來的60%上升至90%，促進全院主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。

3.2 護士整體素質(zhì)提高 口腔專業(yè)護士缺乏系統(tǒng)的專業(yè)理論知識和規(guī)范化的培訓，一名訓練有素的口腔護士應(yīng)非常熟悉口腔診治過程中使用的器材和口腔診治操作的步驟，能夠在醫(yī)生開始工作之前做好充分準備，在治療中與醫(yī)生配合默契，為患者提供效率最高、質(zhì)量最好的服務(wù)[5]。經(jīng)過一系列的培訓，醫(yī)生認為護士業(yè)務(wù)技能進步明顯，配合到位，工作效率提高；患者滿意度調(diào)查顯示，護士工作熱情，技術(shù)嫻熟，服務(wù)細心，滿意度達98.80%。3.3 保證醫(yī)療護理安全 一名合格的口腔護士是醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，嚴格的執(zhí)行各種告知、耐心細致的各種解釋，有利于拉近醫(yī)患關(guān)系的距離，有效的降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。標準的診室布局、規(guī)范的物品擺放、統(tǒng)一的標記，保證護理人員在最短時間內(nèi)取放各種物品，縮短治療時間，增加椅位周轉(zhuǎn)率，減少安全隱患。規(guī)范的各種操作標準，優(yōu)化的各個崗位流程，系統(tǒng)的各種培訓，在一定程度上保障了醫(yī)療護理的安全。

3.4 增強組織凝聚力 提高護理服務(wù)水平，僅依靠護理管理人員和少數(shù)護士的努力是無法實現(xiàn)的[6]。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，院領(lǐng)導親自掛帥，多個部門積極協(xié)作，護理部的工作開展順利，各項措施落實到位，全院上下一盤棋，員工工作熱情高漲，組織的凝聚力得到增強，吸引力得到提升，領(lǐng)導的執(zhí)行力得到切實體現(xiàn)。團結(jié)向上的醫(yī)院風貌為提升醫(yī)院的核心競爭力提供了堅實的基礎(chǔ)。

[1]吳紅梅，陸金星.規(guī)范化管理在口腔專科醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用[J].全科護理，2010，8(8)：2037-2038.

[2]廖容，王瓊?cè)A.實施精細化管理 提高護理服務(wù)質(zhì)量[J].護理管理雜志，2005，5(3)：58-59.

[3]邱鈞琦，方明.9S管理在口腔門診中的應(yīng)用[J].實用醫(yī)學雜志，2008，24(13)：2346-2347.

[4]陳艷，陳紅宇，付沫.筆者所在醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)現(xiàn)場會的實踐與探討[J].護理管理雜志，2007，7(7)：24-25.

[5]劉偉德，徐洪芳.從口腔醫(yī)生角度談培養(yǎng)口腔專業(yè)護士的重要性[J].中國實用護理雜志，2005，21(5)：51.

[6]何瑞仙，徐波，王靜潔.增強護士群體服務(wù)意識 提高護理服務(wù)質(zhì)量[J].護理管理雜志，2006，6(11)：27-31.