徐 銘

（北京鐵路局 信息技術(shù)處，北京 100860）

近年來，隨著客運(yùn)專線的陸續(xù)開通運(yùn)行和調(diào)度系統(tǒng)的不斷整合，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行安全、運(yùn)行質(zhì)量提出了更高的要求。以客票系統(tǒng)為例，隨著京津城際的開通，列車運(yùn)行間隔縮短到10 min左右。這就意味著如果客票系統(tǒng)故障延時(shí)超過10 min，就可能影響到車站的售票和乘車秩序。同樣，隨著列車的不斷提速，調(diào)度系統(tǒng)、施工命令等項(xiàng)目一旦中斷，將直接危及行車安全。因此，保證信息系統(tǒng)安全運(yùn)行成為我們第一位的任務(wù)。

1 存在問題

多年來，在信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理上，信息技術(shù)部門更多地習(xí)慣于經(jīng)驗(yàn)型、粗放型管理，基本處于故障先導(dǎo)的應(yīng)對(duì)處理，目前存在的問題主要有：

（1）缺少有效的運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制。雖然探討過多種加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)管理的辦法和措施，但運(yùn)行維護(hù)管理、專業(yè)技術(shù)支持和廠商保修之間管理責(zé)任不清、分工不明，難以形成機(jī)制，造成出現(xiàn)故障分析難、定責(zé)難、整改措施落實(shí)難的現(xiàn)象。

（2）沒有建立明確的故障分析機(jī)制。對(duì)于發(fā)生的每一件故障，缺少分析和追蹤力度，運(yùn)行維護(hù)管理的品質(zhì)得不到根本提升。

（3）監(jiān)測技術(shù)手段不足。隨著路局和站段投入運(yùn)行的軟件系統(tǒng)、硬件平臺(tái)越來越多，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)也越來越復(fù)雜，出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)也越來越多，而既有監(jiān)測手段存在范圍不足、信息不全等問題。

2 總體構(gòu)想

在應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)時(shí)性越來越高、機(jī)房設(shè)備越來越多和安全問題越來越被重視的情況下，為了保證信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，我們提出了建立“鐵路局信息系統(tǒng)安全運(yùn)行維護(hù)體系”的總體構(gòu)想：以信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立以集中調(diào)度為主導(dǎo)、以專業(yè)管理為基礎(chǔ)、以流程化管理為核心的整體運(yùn)行維護(hù)模式，在加強(qiáng)日常運(yùn)行維護(hù)管理的基礎(chǔ)上，突出專業(yè)技術(shù)支持作用，加大設(shè)備巡檢巡視力度，形成信息系統(tǒng)3重安全防護(hù)，從機(jī)制上保障設(shè)備和系統(tǒng)的完好率，減少各類故障發(fā)生，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。

2.1 體系架構(gòu)

鐵路局信息系統(tǒng)安全運(yùn)行維護(hù)體系（以下簡稱大運(yùn)維）由運(yùn)維管理體系、運(yùn)維作業(yè)體系和運(yùn)維支援體系組成，其架構(gòu)如圖1。

圖1 大運(yùn)維體系架構(gòu)圖

2.2 體系內(nèi)涵

運(yùn)維作業(yè)體系是大運(yùn)維核心體系，由基層維護(hù)層、巡檢監(jiān)視層、調(diào)度響應(yīng)層和核心維護(hù)層4個(gè)部分組成，是大運(yùn)維體系的第1道防線；運(yùn)維支援體系是整個(gè)運(yùn)維體系另1個(gè)重要環(huán)節(jié)，由技術(shù)支援層（上級(jí)技術(shù)部門）和協(xié)作支援層（外部廠商）構(gòu)成第2道防線，是對(duì)運(yùn)維作業(yè)體系的有力補(bǔ)充。運(yùn)維管理體系是基于行政管理和專業(yè)管理雙重管理架構(gòu)下的信息技術(shù)處專業(yè)歸口管理體系，重點(diǎn)是通過行政體系的干預(yù)，從業(yè)務(wù)流程的高度協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和單位，打破部門間的條塊分隔，彌合系統(tǒng)和部門之間的縫隙，實(shí)現(xiàn)各種維護(hù)行為的流程化管理，是大運(yùn)維體系的第3道防線。

2.3 組織模式

大運(yùn)維打破傳統(tǒng)的以科室、部門為運(yùn)維主體的傳統(tǒng)運(yùn)維格局，建立以信息技術(shù)處集中調(diào)度為主導(dǎo)、以專業(yè)維護(hù)為基礎(chǔ)、以流程化維護(hù)為核心的整體運(yùn)維模式。

（1）信息技術(shù)部門全員都是運(yùn)行維護(hù)工作的主體，都是運(yùn)行維護(hù)工作的參與者和執(zhí)行者。通過人人確立運(yùn)行維護(hù)崗位分工、人人明確運(yùn)行維護(hù)職能責(zé)任、人人遵循運(yùn)行維護(hù)工作流程，構(gòu)成“全員大運(yùn)維”。

（2）運(yùn)行維護(hù)部門是大運(yùn)維牽頭組織部門，負(fù)責(zé)日常信息系統(tǒng)運(yùn)行生產(chǎn)的調(diào)度指揮和運(yùn)行維護(hù)安全情況統(tǒng)計(jì)分析；設(shè)備部門負(fù)責(zé)設(shè)備狀態(tài)、運(yùn)行質(zhì)量管理；各專業(yè)技術(shù)部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，提供“全天候”技術(shù)支持。

（3）在運(yùn)行維護(hù)組織活動(dòng)中產(chǎn)生的任何組織和協(xié)調(diào)工作，均通過行政管理體系反饋至處領(lǐng)導(dǎo)，通過縱向?qū)I(yè)管理機(jī)制反饋至處專業(yè)部門，形成所內(nèi)聯(lián)動(dòng)、處內(nèi)聯(lián)動(dòng)以及相關(guān)廠商聯(lián)動(dòng)的大運(yùn)維格局。大運(yùn)維組織模式如圖2。

圖2 大運(yùn)維組織模式

3 體系建設(shè)

建立大運(yùn)維體系，是對(duì)傳統(tǒng)信息系統(tǒng)技術(shù)支持體系的發(fā)展和融合，是運(yùn)行維護(hù)以效益維護(hù)為前提、以集中維護(hù)為主導(dǎo)的深化和體現(xiàn)。

3.1 提高對(duì)運(yùn)行維護(hù)安全的重視

按照建立大運(yùn)維體系的總體構(gòu)想，我們在全局信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行宣傳貫徹，不斷加深全員對(duì)“大運(yùn)維”理念和“狀態(tài)修”標(biāo)準(zhǔn)的理解，全系統(tǒng)上下安全意識(shí)有了進(jìn)一步提升，“大運(yùn)維”的理念有了進(jìn)一步的樹立，“狀態(tài)修”的標(biāo)準(zhǔn)有了進(jìn)一步的深化，更豐富了運(yùn)行維護(hù)安全的內(nèi)涵。

3.2 不斷深化運(yùn)行維護(hù)安全管理工作

在全局信息機(jī)房統(tǒng)一和規(guī)范運(yùn)行維護(hù)管理細(xì)化措施，統(tǒng)一要求做到“五個(gè)一”。即：“做好每一次巡視、盯準(zhǔn)每一個(gè)部位、重視每一件故障、嚴(yán)管每一項(xiàng)施工、暢通每一個(gè)情況”。制定了《機(jī)房生產(chǎn)值班一日作業(yè)流程》，作為值班人員的每日工作標(biāo)準(zhǔn)；制定了《中心機(jī)房巡視關(guān)鍵部位明細(xì)表》；編制了《機(jī)房重點(diǎn)部位巡視線路圖》。每次巡視結(jié)束后，當(dāng)班人員準(zhǔn)確記錄巡視情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好追蹤和記錄。

高度重視發(fā)生的每一件故障和隱患。建立了明確的故障分析機(jī)制，加大對(duì)故障的分析和追蹤力度。對(duì)全局發(fā)生的影響信息安全的故障，視故障影響范圍、影響程度，分別由各電子所領(lǐng)導(dǎo)、處領(lǐng)導(dǎo)組織分析，做到件件故障有分析、有記錄，查找故障原因，采取有力措施，避免今后類似問題再次發(fā)生。

3.3 不斷細(xì)化“全天候”技術(shù)支持措施

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作是系統(tǒng)工程，在加強(qiáng)運(yùn)營值班管理的基礎(chǔ)上，組織運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)、客票、設(shè)備等專業(yè)細(xì)化“全天候”技術(shù)支持措施?？推焙途W(wǎng)絡(luò)專業(yè)，責(zé)任落實(shí)到人，巡視檢查內(nèi)容具體化。設(shè)備專業(yè)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的動(dòng)態(tài)管理、保修管理，加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)備巡檢質(zhì)量的分析。各專業(yè)技術(shù)支持措施以2011年信息技術(shù)處1號(hào)文件頒布執(zhí)行，構(gòu)成“大運(yùn)維”專業(yè)技術(shù)支持體系，形成保障運(yùn)行維護(hù)安全的第2道防線。

3.4 不斷強(qiáng)化設(shè)備保修管理工作

設(shè)備狀態(tài)穩(wěn)定是信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)，維修維護(hù)是提高設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。按照建立“大運(yùn)維”體系、實(shí)施“狀態(tài)修”標(biāo)準(zhǔn)的總體構(gòu)想，落實(shí)“計(jì)劃管理、過程控制、結(jié)果考核”的具體要求，狠抓設(shè)備保修工作，使保修管理工作得到進(jìn)一步的規(guī)范和加強(qiáng)：

（1）制定流程，三方責(zé)任得到落實(shí)。設(shè)備科作為管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)承保公司的管理、保修合同的簽訂、服務(wù)質(zhì)量管理以及保修整體情況總結(jié)通報(bào)等管理工作；各專業(yè)技術(shù)部門負(fù)責(zé)配合承保公司進(jìn)行設(shè)備巡檢和故障處理；各承保公司按照合同規(guī)定，按時(shí)進(jìn)行巡檢維護(hù)，消除故障隱患，及時(shí)處理發(fā)生的故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

（2）明確標(biāo)準(zhǔn)，巡檢作業(yè)得到規(guī)范。信息技術(shù)處頒布了《北京鐵路局信息技術(shù)設(shè)備保修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，設(shè)備管理部門根據(jù)設(shè)備狀態(tài)、承載項(xiàng)目的重要程度對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行分類，分別制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將相關(guān)內(nèi)容列入合同條款；承保公司根據(jù)承保設(shè)備的類別，制定全年巡檢計(jì)劃，各專業(yè)科室、電子所相關(guān)技術(shù)人員根據(jù)承保公司的巡檢計(jì)劃，在全力做好配合工作的同時(shí)，對(duì)保修工作進(jìn)行督導(dǎo)，并在巡檢記錄上簽字。承保公司巡檢結(jié)束后，將有用戶簽字認(rèn)可的巡檢記錄帶回，交設(shè)備科簽字確認(rèn)后再返給用戶。實(shí)現(xiàn)了巡檢過程閉環(huán)管理，規(guī)范有序。

（3）嚴(yán)格管理，考核機(jī)制得到建立。圍繞 “大運(yùn)維、狀態(tài)修”的理念及標(biāo)準(zhǔn)要求，在保修工作上著力實(shí)現(xiàn)“計(jì)劃管理、過程控制、結(jié)果考核”的工作目標(biāo)，發(fā)布了《北京鐵路局信息技術(shù)設(shè)備保修管理規(guī)范》、《北京鐵路局信息技術(shù)設(shè)備保修工作考核辦法》，對(duì)設(shè)備保修管理工作中的方案制定、合同簽訂、巡檢計(jì)劃、設(shè)備巡檢、故障處理、故障、安全問題分析、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及保修設(shè)備備件管理都逐一進(jìn)行了規(guī)范。對(duì)每月保修工作情況及發(fā)生的問題進(jìn)行匯總并通報(bào)， 2011年共發(fā)通報(bào)12期，表揚(yáng)7次，包括5家承保公司；批評(píng)6次，涉及5家承保公司。

（4）深入推進(jìn)，質(zhì)量分析得到加強(qiáng)。初步建立了保修服務(wù)質(zhì)量分析制度。根據(jù)設(shè)備保修服務(wù)中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，諸如不按時(shí)服務(wù)，故障延時(shí)過長，備件不到位等問題，及時(shí)召集相關(guān)承保公司負(fù)責(zé)人，召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，分析原因，落實(shí)責(zé)任，避免類似問題再次發(fā)生。2011年共召開保修服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)4次，涉及5家承保公司，此舉得到各承保公司的重視。

3.5 采取技術(shù)手段提高運(yùn)行維護(hù)管理水平

根據(jù)信息技術(shù)處建立“大運(yùn)維”體系、實(shí)行“狀態(tài)修”標(biāo)準(zhǔn)總體構(gòu)想，為把運(yùn)行維護(hù)安全管理工作落實(shí)到實(shí)處，信息技術(shù)處自主研發(fā)了“大運(yùn)維管理信息系統(tǒng)”，搭建了運(yùn)行維護(hù)綜合管理平臺(tái)，將運(yùn)行維護(hù)安全過程管理信息化。該系統(tǒng)于2011年3月投入試運(yùn)行，4月1日正式投產(chǎn)運(yùn)行。實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行維護(hù)管理、設(shè)備管理、保修管理、計(jì)劃巡檢、專業(yè)巡視以及施工管理等的動(dòng)態(tài)管理，為“大運(yùn)維”、“狀態(tài)修”的具體落實(shí)提供了信息共享平臺(tái)。

該系統(tǒng)通過構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)管理體系、作業(yè)組織體系和技術(shù)支援體系，形成統(tǒng)一的專業(yè)維護(hù)技術(shù)支持標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化全員參與、注重運(yùn)行維護(hù)細(xì)節(jié),使運(yùn)行維護(hù)組織工作更加精細(xì)化、有序化、高效化，使全處運(yùn)行維護(hù)工作的縱向?qū)I(yè)管理和橫向行政管理得以有機(jī)結(jié)合，極大的提升了“大運(yùn)維”管理水平。

4 實(shí)施效果

在2年的運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)和實(shí)施過程中，圍繞提高值班巡視質(zhì)量、建立“全天候”技術(shù)支持體系、強(qiáng)化設(shè)備保修管理、加大故障分析考核等方面，采取了一系列行之有效的措施，將“大運(yùn)維”理念及“狀態(tài)修”標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，收到了初步效果。

4.1 運(yùn)行維護(hù)實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變

通過大運(yùn)維體系的建立和不斷落實(shí)，加強(qiáng)了值班人員日常巡視管理，對(duì)值班巡視實(shí)行“定量定標(biāo)”管理，要求日常巡視要走到、看準(zhǔn)、聽清，從設(shè)備正常運(yùn)行的狀態(tài)中比較出差異和不同，將漸進(jìn)類的問題提前確定，提升了值班巡視質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生問題的每一次報(bào)警。各專業(yè)技術(shù)支持人員，也由以前被動(dòng)、事后處理信息系統(tǒng)出現(xiàn)的異常事件和故障，變?yōu)楝F(xiàn)在“全天候”技術(shù)支持，從每周一次到機(jī)房實(shí)地對(duì)分管設(shè)備進(jìn)行外觀狀態(tài)巡視，到每日對(duì)分管設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、日志提示等信息的檢查，在一個(gè)更高的技術(shù)層面上做預(yù)防性的維護(hù)工作。既是對(duì)機(jī)房值班人員日常巡視的一個(gè)補(bǔ)充，又是對(duì)值班人員在專業(yè)技術(shù)上的支持。

4.2 設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量得到提高

通過實(shí)行“狀態(tài)修”標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備巡檢次數(shù)得到保證，特別是在春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”等特殊時(shí)期前，巡檢力度明顯加大；通過巡檢發(fā)現(xiàn)處理故障、消除故障隱患比例在提高，應(yīng)急處理故障次數(shù)在減少。特別是通過采用技術(shù)監(jiān)測手段，發(fā)揮故障預(yù)警功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生故障隱患，達(dá)到預(yù)防為主、降低故障率的目的。2011年，全局共發(fā)生信息故障31件，月均2.6件，與2010年相比下降幅度較大。具體數(shù)據(jù)見圖3及表1。

圖32011年全局信息系統(tǒng)故障統(tǒng)計(jì)圖

表1 2011年度與2010年度故障統(tǒng)計(jì)對(duì)比

4.3 安全保障效果得到提升

在“大運(yùn)維管理系統(tǒng)”中建立了信息系統(tǒng)運(yùn)行安全綜合管理監(jiān)控子系統(tǒng)，將日志分析、網(wǎng)絡(luò)管理、綜合監(jiān)控和視頻等功能集成為一個(gè)綜合監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全局網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的實(shí)時(shí)監(jiān)測、對(duì)各類關(guān)鍵設(shè)備的日志實(shí)時(shí)采集分析、短信報(bào)警和對(duì)機(jī)房環(huán)境的綜合實(shí)時(shí)監(jiān)測，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)房信息系統(tǒng)安全的全方位實(shí)時(shí)監(jiān)測，收到良好效果。2011年在路局和3個(gè)電子所共產(chǎn)生各類日志報(bào)警72次、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障所占比例由年初的21%上升到目前的82%，在信息系統(tǒng)安全生產(chǎn)中發(fā)揮了重要的作用。

5 結(jié)束語

鐵路局信息系統(tǒng)安全運(yùn)行維護(hù)體系建立以來，通過組織體系的建立，實(shí)現(xiàn) “大運(yùn)維”的要求；通過具體作業(yè)流程的落實(shí)，達(dá)到“狀態(tài)修”的標(biāo)準(zhǔn)，使“大運(yùn)維”理念和“狀態(tài)修”標(biāo)準(zhǔn)不是停留在口號(hào)上，而是真正落實(shí)到實(shí)際工作中。全方位加強(qiáng)了全局信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)安全的快速響應(yīng)能力和消除設(shè)備隱患的能力，在保障全局信息系統(tǒng)安全運(yùn)行方面上了一個(gè)新臺(tái)階。

[1]葛世倫，尹 雋. 信息系統(tǒng)運(yùn)行于維護(hù)[M]. 北京：電子工業(yè)出版社，2012.