文|中國全面小康研究中心 歐陽海燕

15城市公共服務滿意度調(diào)查超半數(shù)人肯定新醫(yī)改八成人對保障房不放心

文|中國全面小康研究中心 歐陽海燕

杭、沈、深、京、滬居前五

本次調(diào)查顯示，在15個公共服務領(lǐng)域中，“醫(yī)療衛(wèi)生”最受關(guān)注，“保障性住房”滿意度最低；滿意度最高的是“文化、體育、休閑和娛樂”；在本次調(diào)查的15個城市中，位居公共服務綜合滿意度排行榜前五位的城市是杭州、沈陽、深圳、北京和上海

“幸福”是這幾年的熱詞。如何讓人民生活得更幸福，社會福利是關(guān)鍵，而政府提供的公共服務，則是具體體現(xiàn)。

《小康》調(diào)查顯示，受訪者對所在城市公共服務的總體滿意度不高，感到“非常滿意”和“比較滿意”者僅占三成多（34.5%），近半數(shù)人感覺“一般”，感到“不太滿意”及“非常不滿意”者占16%。

“醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等基本公共服務在不同區(qū)域、不同人群之間供給水平差距較大，分配嚴重不均”被大多數(shù)受訪者認為是目前中國公共服務事業(yè)最嚴重的問題，占比57.1%?！皞€人為獲得公共服務負擔的開支太大”、“服務質(zhì)量偏低”以及“基本公共服務項目少，缺乏針對性，難以滿足生活需求”也分別占比15%、10.9%和10.5%。

不過，令人欣慰的是，六成受訪者認為所在城市的公共服務總體水平，與去年同期相比有提高，其中57.6%的受訪者認為“有一定提高”，3.8%的受訪者認為“有很大提高”。

2012年2月，《小康》雜志社中國全面小康研究中心聯(lián)合清華大學媒介調(diào)查實驗室在全國范圍內(nèi)展開“政府公共服務滿意度調(diào)查”。調(diào)查采用基于實名制的NetTouch網(wǎng)絡調(diào)研方法，對上海、北京、杭州、南京、廣州、深圳、武漢、長沙、鄭州、呼和浩特、西安、貴陽、重慶、成都、沈陽等15個城市的常住居民進行了調(diào)查。

調(diào)查顯示，醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、義務教育、公共安全和就業(yè)服務是五個最受關(guān)注的公共服務領(lǐng)域，而公眾最滿意的五個公共服務領(lǐng)域則是文化體育休閑和娛樂、公共安全、市政建設、城市環(huán)境和義務教育。

在本次調(diào)查的15個城市中，按照其受訪居民對于15個公共服務領(lǐng)域的滿意度評價進行排序，位居公共服務綜合滿意度排行榜前五位的城市是杭州、沈陽、深圳、北京和上海。

醫(yī)療衛(wèi)生連續(xù)三年最受關(guān)注

在《小康》列出的醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、保障性住房、義務教育、就業(yè)服務、公共交通、公共安全、文化體育休閑和娛樂、司法、市政建設、城市環(huán)境、政府信息公開、行政管理、科技事業(yè)、政府與民眾互動等15個公共服務領(lǐng)域中，受關(guān)注度最高的是醫(yī)療衛(wèi)生，74.8%的受訪者選擇了該項。

事實上，在《小康》近三年的調(diào)查中，“醫(yī)療衛(wèi)生”始終高居“公共服務領(lǐng)域公眾關(guān)注度排行榜”的榜首。然而，與此形成反差的是，在“公共服務領(lǐng)域公眾滿意度排行榜”上，“醫(yī)療衛(wèi)生”的名次卻很靠后：去年排名第八，今年排名第九。

2011年，是《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（2009－2011）》頒布實施的第三年。公眾對“新醫(yī)改”提出的五項任務的完成情況，評價如何呢？《小康》調(diào)查顯示，公眾相對滿意的一項是基本醫(yī)療保障制度建設，而國家基本藥物制度的改革則被認為進展緩慢。

2011年11月，央視“每周質(zhì)量報告”關(guān)注了一些地方的常用藥品醫(yī)院零售價和出廠價之間的巨大差價，在記者隨機選取的20種藥品中，中間利潤都超過了500%，有的甚至高達6500%。在“新醫(yī)改”的收官之年，曝出這樣的新聞，著實令人擔憂。

藥價為什么這樣高？本次調(diào)查中，近半數(shù)（49.4%）受訪者認為藥價虛高的根源在于“以藥養(yǎng)醫(yī)”；40.9%的受訪者認為癥結(jié)在于政府對藥品價格的管制不當，“藥品價格定得不準，就將走向兩個極端：一是定得過高，那么醫(yī)院將與藥商合謀，在最高價賣出，同時生產(chǎn)商將在報價環(huán)節(jié)蒙騙物價部門；二是定得過低，計劃價低于藥品生產(chǎn)成本，結(jié)果就是廉價藥退出市場”。

正當人們對藥價真相議論紛紛的時候，一個揭露藥品價格“老底”的網(wǎng)站——“降藥價”網(wǎng)橫空出世。截至目前，網(wǎng)站上已披露了超過25000種藥物的供貨價和零售價，藥品差價一目了然。據(jù)網(wǎng)站創(chuàng)辦人“衛(wèi)柏興”說，之所以創(chuàng)辦這個網(wǎng)站，就是希望通過持續(xù)曝光價格，形成輿論壓力，降低藥價。

然而曝光并不能真正解決降藥價的問題，甚至降藥價都不能真正解決老百姓“看病貴”的問題。原國務院研究室社會發(fā)展司司長朱幼棣在2011年1月出版的《大國醫(yī)改》中，披露了一份幾年前中國藥企寫給國務院總理溫家寶的信，信中稱，藥品降價已經(jīng)進行了10年，全國性大規(guī)模降價21次，聲勢很大，實效不大，依然沒有解決老百姓“看病貴”問題，說明只要不從解決“以藥養(yǎng)醫(yī)”的根上下手，再干10年，再降價100次，也解決不了問題。

“新醫(yī)改”的目的，是為了解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。三年來，百姓有沒有從“新醫(yī)改”中得到實惠，“看病難、看病貴”問題是否得到了緩解呢？對于這個問題，本次調(diào)查顯示，超過半數(shù)的受訪者都表示有所緩解，其中52.2%的人認為有“一部分緩解”，2.8%的人認為有“很大緩解”。因此，從老百姓的反應上看，“新醫(yī)改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。

七成人擔心退休以后的生活

近年來，啟動和擴大內(nèi)需是國內(nèi)經(jīng)濟政策的重要內(nèi)容和宏觀調(diào)控的主要目標。然而，實際效果卻并不明顯，居民儲蓄依舊持續(xù)增長，消費率（社會消費總額占GDP的比重）和消費貢獻率（消費增長對GDP增長的貢獻率）逐年走低。為什么老百姓不敢花錢？社會保障體系不到位，是一個重要原因。

本次調(diào)查中，10.2%的受訪者表示“無任何社會保障”；享受“醫(yī)療保險”的占比最多，達80%；其次是“養(yǎng)老保險”，為67.4%；享受“失業(yè)保險”、“工傷保險”、“ 生育保險”和“住房公積金”的受訪者分別只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。

正是因為沒有一個完善的社會保障體系為人們“兜底”，人們心中的不安全感才會增加，在本次調(diào)查中反映出來，即是“七成人擔心退休以后的生活”。

社會保障一直是人們最關(guān)注的問題之一，在公共服務領(lǐng)域關(guān)注度榜上，其受關(guān)注度一直僅次于醫(yī)療衛(wèi)生、連續(xù)三年位居第二的位置；而其滿意度，卻始終不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。

“政府公共服務滿意度調(diào)查”，問卷由《小康》雜志社中國全面小康研究中心設計，調(diào)查由清華大學媒介調(diào)查實驗室執(zhí)行。

本次調(diào)查采用了基于實名制的NetTouch網(wǎng)絡調(diào)研方法，對北京、上海、杭州、南京等15個大城市的公眾進行調(diào)查，東、中、西部每個區(qū)域的調(diào)查樣本量不少于280，每個城市的調(diào)查樣本量不少于80。同時，為保證樣本的代表性，本次調(diào)查樣本框的確定兼顧了性別、年齡段、收入分布。采用統(tǒng)計學誤差估計公式進行估算，本次調(diào)查在95%的置信度水平上，可將估計誤差控制在3.2%。

本次調(diào)查采用分層隨機抽樣，即首先確定15個城市為抽樣的層，然后在每個城市中采用隨機抽樣的方式進行。問卷調(diào)查全國執(zhí)行時間為2012年2月?；厥沼行柧?511份。

在這三年的關(guān)注度榜上，持續(xù)受到高度關(guān)注的，除醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障之外，還有就業(yè)服務、保障性住房和公共安全。就業(yè)服務在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分別為第三、第六和第五；保障性住房這三年的位次依次為第四、第三和第六；公共安全，在前兩年的位次分別為第六和第七，今年進入前五，排在第四位。

保障性住房滿意度最低

在今年的“15公共服務領(lǐng)域公眾滿意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已連續(xù)三年被擺在這個位置。

事實上，2011年，是中國保障房建設最為發(fā)力的一年。年初，權(quán)威部門便公布了2011年中國保障房建設目標——1000萬套，隨之各地也紛紛公布了加快保障房建設的計劃與措施，將保障房建設送入“快車道”。截至2011年10月，全國城鎮(zhèn)保障性安居工程開工已實現(xiàn)年初計劃的1000套的目標任務。但關(guān)于保障房建設質(zhì)量不達標的新聞也時有耳聞。湖南郴州最大的經(jīng)濟適用房小區(qū)惠澤園和湖北武漢最大的經(jīng)濟適用房項目紫潤明園接連曝出質(zhì)量問題，引發(fā)人們對保障房質(zhì)量的擔憂。

按計劃，“十二五”期間，我國城鎮(zhèn)保障性安居工程將達到3600萬套，到“十二五”末，全國保障性住房覆蓋面將達到20%左右。那么，關(guān)系著千萬人口安居夢想的保障房能否保質(zhì)保量完成呢？本次調(diào)查顯示，對于實現(xiàn)這3600萬套保障性住房的建設目標，近半數(shù)（對質(zhì)量沒信心”，而35%的受訪者表示“對數(shù)量和質(zhì)量都沒有信心”，合計有超八成人對保障房不放心。

除了加快保障房建設，在實現(xiàn)“住有所居”的目標方面，國家接連出臺了一系列調(diào)控房價的政策。被稱為史上最嚴厲的房地產(chǎn)調(diào)控政策“新國五條”自2010年9月29日出臺以來，限購、限貸、房產(chǎn)稅、保障性住房、監(jiān)督問責等“五大利器”在樓市調(diào)控中發(fā)揮了積極作用。一年多來，在這些調(diào)控政策的影響下，房價過快上漲的勢頭得到了遏制。本次調(diào)查顯示，45.7%的受訪者表示，其所在城市的房價較去年同期有不同程度的下降。對于政府采取的房地產(chǎn)調(diào)控措施，63.5%的受訪者表示，“應該再嚴厲一些”，26.2%的人表示“保持現(xiàn)狀就好”，不過也有10.3%的受訪者認為“應適度寬松一些”。

除了保障性住房，在本次調(diào)查中，受訪者對“政府信息公開”和“政府與民眾互動”的滿意度也很低，在“15公共服務領(lǐng)域公共滿意度排行榜”上，這兩項分別排在倒數(shù)第二和倒數(shù)第三位。

事實上，在“政府信息公開”方面，去年政府做了很多努力。國務院去年首次要求中央部門公開“三公”開支信息，截至2011年8月8日，已有94個部門公布了“三公”經(jīng)費。然而大多數(shù)“三公”信息惜墨如金，語焉不詳，公眾在肯定之余，也抱怨“看不懂”。顯然，要提高公眾對“政府信息公開”的滿意度，“三公”消費就不能只是籠統(tǒng)地報幾個數(shù)字，必須要有更加細化的說明。

在“政府與民眾互動”方面，去年其實也有突破性進展。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合新浪微博發(fā)布的《2011年政務微博報告》，截至2011年11月初，通過新浪微博認證的各領(lǐng)域政府機構(gòu)及官員微博總數(shù)近2萬個，約是2010年的3倍。不過，報告也指出，目前一些政務微博對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新業(yè)態(tài)發(fā)展重視程度不夠，出現(xiàn)“僵尸微博”，還有一些“雷語”、“套話”、“自說自話”令人反感。本次調(diào)查中，近五成受訪者反映，當?shù)卣嘘P(guān)部門雖開通了微博，但活躍程度“一般”或“不活躍”；反映當?shù)卣瘴⒉昂芑钴S、與民眾互動頻繁”的，僅占8.5%。可見，民眾對政府的公開透明及其服務屬性還有更多期待，要滿足人民的愿望，公務人員還需放下身段，以更加開放、自信、謙卑和積極的心態(tài)，去面對這個“微時代”。

京、滬、杭連續(xù)三年榜上有名

本次調(diào)查中，杭州、沈陽、深圳、北京和上海，在15個公共服務領(lǐng)域獲得了當?shù)鼐用竦妮^高評分，在綜合滿意度榜上排名前五位。

從近三年的榜單看，北京、上海和杭州，已連續(xù)三年位居五名之內(nèi)，可見這三座城市在公共服務方面的作為，深得民心。

杭州近年的成績一直很穩(wěn)定，2009～2010年度排名第二，僅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和廣州；今年則首度拔得頭籌，在“社會保障”、“義務教育”、“市政建設”、“城市環(huán)境”、“行政管理”、“政府與民眾互動”等分項上滿意度排名第一。

上海歷年的表現(xiàn)也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。

近年來，上海在公共文化服務和公共衛(wèi)生服務等領(lǐng)域，走在全國前列。2011年，上海市根據(jù)中央推動文化大發(fā)展大繁榮的戰(zhàn)略部署，確立了到2020年將上海建設成為國際文化大都市的目標，提出率先建成國內(nèi)一流的公共文化服務體系。公共衛(wèi)生方面，上海已率先實現(xiàn)公共衛(wèi)生服務均等化，如今在上海，2300萬城鄉(xiāng)居民，無論性別、年齡、種族、職業(yè)、收入等，都能平等地享受基本公共衛(wèi)生服務。

不過，上海的弱項也很明顯。上海是中國首個步入老齡化社會的一線城市，社保資金每年缺口百億。本次調(diào)查中，上海在“社會保障”分項排名中，位列第九，較為靠后；近三成（29%）受訪上海市民對“社會保障”表示不滿；對于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，這一比例高出全國水平5.3個百分點。因此，對于上海而言，目前最迫切的事莫過于探尋財政支出之外的多種路徑，做大社保基金“增量”，使社?；稹叭笨凇弊冃?。

北 京 在2009～2010年 度 的公共服務滿意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，則排在第四位，在“就業(yè)服務”、“公共安全”等分項上排名第一。

2012年1月，北京市政府發(fā)布了《北京市“十二五”時期社會公共服務發(fā)展規(guī)劃》，規(guī)劃提出，到2015年，基本公共服務水平達到中等發(fā)達國家水平。然而，從本次調(diào)查的結(jié)果看，這一目標的實現(xiàn)，仍面臨許多挑戰(zhàn)，比如“醫(yī)療衛(wèi)生”、“城市環(huán)境”，它們在本次調(diào)查的分項排名中，一個排在第八位，一個排在第九位。

北京無疑集中了中國最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，然而“看病難看病貴”問題也十分突出。本次調(diào)查中，對于北京市目前的醫(yī)療價格，超過半數(shù)（53.9%）的受訪市民表示“較貴，難以承受”或“很貴，無法承受”，表示“較貴，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受訪者認為“合理，可以承受”或“較低，完全可以承受”。

對于北京來說，城市環(huán)境也是一個大問題。空氣質(zhì)量和交通擁堵，嚴重破壞了人們對這座城市的好感。本次調(diào)查顯示，超過半數(shù)（51.8%）的受訪市民認為北京不適宜居住。2012年2月，北京市政府發(fā)布了“2012年為群眾擬辦的重要實事”， “PM 2.5治理” 成為今年的“一號實事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解釋這一變化時，市政府辦公廳的相關(guān)負責人稱，實事項目征集意見時，人大代表、政協(xié)委員、市民對于環(huán)境建設、大氣治理的關(guān)注度最高。